Paso 1: Recopile puntos de contacto

Comience reuniendo los diversos touchpoints que existen entre su empresa y sus clientes. Esto puede implicar entrevistas a usuarios, sesiones de brainstorming grupales o que usted mismo se adentre en el recorrido como un cliente. Una lista de puntos de contacto podría incluir información del tipo “se registró para una prueba gratis”, “tuvo una consulta de soporte” o “recibió la primera factura”.

Paso 2: Haga un listado de las actividades clave

Identifique actividades críticas durante cada punto de contacto desde la perspectiva del cliente. ¿Qué información necesita? ¿Qué está tratando de lograr? ¿Qué emociones podría sentir durante cada punto de contacto? ¿Es una experiencia positiva o negativa? Las actividades clave ayudan a plasmar la experiencia que un cliente está teniendo en cada instancia de contacto.

Por ejemplo, las actividades clave para una empresa de tecnología online podrían incluir pagar una factura, hacer una mejora de plan, instalar una aplicación, invitar a un nuevo usuario o contactar a soporte técnico. Cada una de estas acciones requiere distinta información para completar y puede hacer que el consumidor se sienta realizado, frustrado, o satisfecho.

Paso 3: Resalte medidas de experiencia

Determine qué hace que cada interacción tenga éxito o no. Por ejemplo, contactarse con atención al cliente sería un éxito si el consumidor recibiera una respuesta acertada en un período de tiempo razonable. Identificar las métricas que miden la experiencia que brinda cada punto de contacto, hace que el mapa de recorrido del cliente sea más operativo.

Paso 4: Combine todo

Ahora es momento de armar su mapa. Usando las etapas del ciclo de vida del cliente (adquisición, incorporación, prueba, etc.) coloque cada interacción en el mapa. A la hora de trazar los puntos puede ser tan sofisticado o tan básico como quiera. A muchos negocios les gusta usar notas adhesivas en una pizarra para su primer versión del mapa del recorrido del cliente.

Paso 5: Revise y mejore

Haga evolucionar el mapa de recorrido con el tiempo. Si bien el ejercicio de elaborar el mapa de experiencia del cliente es un proceso largo, es importante volver atrás y revisarlo de forma constante. Si observa nuevos puntos de contacto que no están incluidos en el mapa existente, es hora de revisar su trayectoria. A medida que se revele nueva información, no tenga miedo de modificar su mapa.

Medir la experiencia del cliente

Uno de los aspectos más útiles de usar un mapa del recorrido del cliente para gestionar la experiencia de los consumidores es que muestra exactamente en qué lugares debe medir cómo se sienten. En cada punto de contacto, defina qué mediciones ayudarán a esclarecer el estado actual de la experiencia del cliente.

Por ejemplo, si un touchpoint del customer journey es cuando el cliente recibe su entrega, ¿cómo puede medir la experiencia? Puede observar el número de entregas que se realizaron a tiempo o con anticipación, enviar a los clientes una encuesta preguntando sobre su experiencia de entrega o monitorear el número de tickets de soporte que recibe sobre la entrega.

Una vez que esté midiendo el éxito de cada punto de contacto a lo largo del recorrido, puede observar qué tan positiva es la experiencia general para sus compradores y qué tan importante es cada punto de contacto para crear una excelente experiencia. Esto ayuda a identificar cuáles son los principales impulsores de la experiencia al cliente para su negocio.

Facilite el camino del cliente siendo proactivo

Comprender la trayectoria de un consumidor es esencial para brindar un servicio proactivo. Esto se logra cuando es capaz de resolver y prevenir problemas antes de que el usuario note que existe un problema. Hay cuatro áreas a tener en cuenta cuando está comenzando a ofrecer un servicio proactivo:

• ¿Cuándo entran los clientes en contacto por primera vez con su marca? Comprender en dónde lo encontraron sus compradores le permite anticipar lo que necesitarán en el futuro. También puede usar automatizaciones basadas en el tiempo para ofrecer sugerencias útiles en función de cuándo se registraron.
• ¿Cuándo compran? Comprender cuánto tardan los clientes en completar el proceso de evaluación puede ayudar a alinear su soporte con lo que ellos necesitan, cuando lo necesiten. Por ejemplo, si los consumidores suelen consultar la sección de preguntas frecuentes en su página web antes de tomar una decisión, puede ofrecer de forma proactiva un chat en vivo para generar conversaciones y responder cualquier pregunta pendiente que tengan.
• ¿Qué productos observan? Comprender qué productos y servicios llaman la atención de sus usuarios puede ayudar a responder preguntas que quizás ni siquiera sepan que tienen. Si un consumidor visita las mismas páginas más de una vez, ¿por qué no enviarle un correo electrónico con la información adicional que necesita para tomar una decisión?
• ¿Cuándo se van? Comprender por qué el recorrido de un cliente termina es tan importante como saber por qué comienza. La retención de compradores es una parte importante del mapa de experiencia del cliente porque descubrir qué sucede antes de que los usuarios cancelen puede ayudar a eliminar estas malas experiencias. Pregúnteles qué los llevó a dejar de comprarle y registre estas experiencias en su mapa de trayectoria del cliente para poder mejorarlas en el tiempo.

Customer Journey Automation

Cuando los agentes de soporte responden un ticket en Freshdesk, pueden ver de forma automática el recorrido del cliente desde el portal de autoservicio. Activar la funcionalidad de Customer Journey mostrará los últimos cinco artículos de solución que el consumidor ha leído antes de enviar un ticket. Esto ayuda a evitar que un agente le sugiera al usuario que lea o pruebe algo que ya ha intentado sin éxito. Ahorra tiempo y limita la frustración tanto del cliente como del agente. Si un agente no lo ve e intenta dirigir al usuario a artículos de solución que ya ha visto, Freshdesk lo alertará de forma automática para asegurarse de que aún desee enviar el artículo.

Tener más contexto significa que podemos ver las cosas desde la perspectiva del comprador. Podemos ayudarlo mejor porque ya sabemos por lo que ha pasado.

Cuanto más datos sobre el customer journey online pueda incluir en su helpdesk, más contexto tendrá su equipo de atención al cliente. Identificar en dónde se encuentra su consumidor en su recorrido puede proporcionar pistas acerca de lo que se puede encontrar a continuación. Por ejemplo, si un comprador está cerca de renovar, los agentes de soporte pueden involucrar al equipo de ventas para cerrar el trato cuando se resuelvan las cosas.

Automatización del servicio proactivo

Conocer el paso siguiente en el recorrido del cliente le permite pensar un paso más adelante de ellos. Eso implica acciones como usar un chat en vivo para ofrecer soporte antes de que los usuarios comiencen a buscar ayuda o enviar correos electrónicos para informarles sobre las próximas entregas o productos que puedan interesarles.

Priorizar segmentos de clientes

Cuando haya documentado todos los puntos de contacto posibles entre un cliente y su empresa, podrá identificar los más críticos para ofrecerles una excelente experiencia. Gracias a las funciones de automatización de su helpdesk, puede establecer SLA más inteligentes para estos momentos o dirigir estas preguntas a una fila de alta prioridad. Haga que buscar ayuda sea lo más simple posible para sus compradores cuando más lo necesiten.

Feedback y reportes

Su recorrido del cliente cambia de forma constante, y también debería hacerlo su mapa de experiencia. Una vez creado, deberá actualizarlo de forma periódica y revisarlo en base a los cambios que haya realizado en su experiencia del cliente.

En este aspecto, los reportes de su helpdesk pueden resultar muy útiles. Si tiene problemas en sus canales de contacto que no están representados actualmente en su mapa, es posible que tenga que revisarlo.

Los insights del helpdesk (como encuestas de satisfacción y el número de tickets) pueden ayudar también a informar su mapa de trayectoria del cliente. El servicio al consumidor es una línea directa a los pensamientos y sentimientos de los usuarios, así que no pierda la oportunidad de incorporar esta valiosa información a sus sistemas de gestión de la experiencia del cliente.