¿Por qué necesita un portal del cliente?

Tradicionalmente, el correo electrónico y el teléfono fueron las vías de comunicación que preferían los clientes para comunicarse con las empresas para solicitar ayuda. No obstante, con un portal del cliente dedicado al alcance de los clientes, las empresas pueden derivar tickets y permitir que los clientes tengan un mejor autoservicio.

El portal del cliente les brinda a los clientes acceso a múltiples recursos al alcance de sus manos. Los usuarios que visitan el portal del cliente pueden leer artículos detallados de la base de conocimientos sobre las diferentes capacidades de los productos, navegar por las preguntas frecuentes, interactuar con otros clientes desde los foros de comunidades de productos, entre muchas cosas más.

Customer portal software

Beneficios de un portal del cliente para el usuario final

Acceso a una base de conocimientos integral

Cuando los clientes llegan a un portal del cliente, lo primero que buscan es información relacionada con el producto, que los ayude a resolver sus problemas. Si esta información se encuentra disponible en un formato prolijamente organizado, con carpetas bien identificadas, preguntas frecuentes y guías, el trabajo del cliente se torna más fácil. La mayoría de los portales del cliente también tienen una barra de búsqueda incorporada, justo en la parte superior, donde los usuarios pueden encontrar todos los artículos relevantes y soluciones con tan solo un clic.

Interactuar con otros usuarios en los foros de la comunidad

Aparte del autoservicio, el portal del cliente también permite que los usuarios interactúen con otros clientes, a fin de poder analizar soluciones y posibles pasos e ideas para resolución de problemas. Los foros más activos tienen súper usuarios que de inmediato les dan la bienvenida a clientes nuevos y los ayudan a poner el producto en funcionamiento. Los usuarios de la comunidad también planean nuevas solicitudes de funciones que desean que consideren los gerentes de producto de la marca.

Crear tickets e informes de problemas en el instante

Un portal del cliente hace que sea más simple la transición entre el autoservicio y la comunicación con un agente de soporte humano. Si los clientes no pueden encontrar lo que están buscando a través de los recursos de autoservicio, simplemente pueden crear y enviar un ticket de soporte con información relevante acerca del problema.

Acceder a notas de versión del producto y anuncios de funciones

Los clientes que usan el portal del cliente pueden obtener acceso exclusivo a los anuncios más recientes de la empresa, registros de cambio de versión y otra información importante sobre el producto. De esta manera, siempre estarán actualizados sobre funciones e implementaciones nuevas que influirán en sus flujos de trabajo existentes.

Beneficios de un portal del cliente para la empresa

Derivar tickets entrantes

Un portal del cliente garantiza que los clientes no necesiten comunicarse con un equipo de soporte de la empresa para resolver un problema. Al contar con la cantidad necesaria de recursos de autoservicio, además de un foro de la comunidad bien conectado, las empresas pueden derivar la mayoría de los tickets de soporte entrantes. Los agentes pueden centrar sus esfuerzos en responder consultas más complejas de los clientes, en lugar de ocuparse de problemas menores repetitivos.

Retención de la identidad de la marca

Es importante que una marca extienda su identidad al portal de clientes. Esto les garantizará a los clientes que están en el lugar adecuado. Un portal del cliente debe tener el logotipo de la marca, consistencia de gráficos y diseño, y un aspecto general que resuene con la esencia de la imagen de la empresa.

Obtener información relevante

Un portal del cliente permite que la empresa obtenga información relevante sobre el cliente para el problema en cuestión. Esto generalmente se lleva a cabo mediante formularios de ticket que brindan la posibilidad de agregar campos. Al usar datos como número de orden o cualquier otro detalle adicional, tendrá el contexto completo del problema del cliente y podrá evitar excesivas idas y venidas.

Información actualizada para los clientes

Un portal del cliente ofrecerá un lugar para que los clientes vean el estado de sus tickets. Esto los ayudará a administrar sus expectativas y planificar sus operaciones de acuerdo con ello. Mientras tanto, la empresa no tiene preguntas de campo como “¿Esto ya está listo?” o “¿Cuál es el estado de esta solicitud?”

Brindar soporte de múltiples productos con facilidad

Si su empresa brinda soporte para más de un producto, necesitará un portal del cliente dedicado para cada uno de ellos. Muchos software de portal del cliente ofrecen soporte de varios productos; por lo tanto, los clientes solo ven lo que es relevante para ellos, todo permanece optimizado detrás de escena. Sus agentes pueden administrar solicitudes de clientes de todos estos portales en una ubicación única y unificada.

Analice una colección de portales de cliente de excelente calidad impulsados por Freshdesk.

¿Por qué Freshdesk es el mejor software de portal del cliente?

Freshdesk viene preparado con todas las características que se requieren para poner en funcionamiento el portal del cliente. En esta sección, profundizaremos en los aspectos básicos que hacen que Freshdesk sea el software de portal del cliente ideal para su empresa.

Las mejores características de base de conocimiento en su clase

Freshdesk es un software de portal del cliente que le permite crear una base de conocimientos bien indizada, estructurada e integral.

 

  • Editor de texto enriquecido: disfrute una amplia variedad de opciones de formato y mejor soporte para incorporar imágenes.
  • Versiones y traducciones: mantenga diferentes artículos de soluciones para diferentes versiones de su producto y traducciones de soporte en múltiples idiomas.
  • Análisis y retroalimentación de artículos: obtenga importante información sobre qué tan bien funciona el contenido de su base de conocimientos.
  • Optimización de artículos de soluciones para motores de búsqueda: garantice que su contenido de ayuda tenga los metadatos correctos para ser indizado en los motores de búsqueda.
Advanced knowledge base

Personalización de portal de extremo a extremo

Adapte la apariencia de su portal del cliente con Freshdesk, para que parezca una extensión natural de su marca.

 

  • URL del portal: direccione la URL del portal de soporte en su propio dominio, para asegurarse de que los clientes sienten que no abandonan su sitio web en ningún momento.
  • Perfeccione la apariencia del portal: agregue su logotipo y perfeccione el estilo y el color de todos los elementos visuales del portal para que coincida con el diseño de su sitio web.
  • Temas prediseñados: acceda a la galería de Freshdesk de temas listos para usar, para desarrollar su portal del cliente sin necesidad de ayuda de ningún desarrollador.
Portal customization

Formularios de ticket flexibles

Los formularios de ticket de Freshdesk ayudan a los clientes a comunicarse con usted por medio del portal de soporte. Lo ayudan a recolectar toda la información que requiere y acabar con la necesidad de agentes para formular preguntas básicas y repetitivas a los clientes. Puede personalizar los campos en los formularios de ticket para su tipo de empresa y sus procesos internos de soporte. Incluso puede crear formularios de ticket dinámicos, donde los campos cambian en base a la información que ingresa.

Flexible ticket forms

Portal de soporte multiproducto y multilingüe

Freshdesk es un software de portal del cliente capaz de brindar soporte para múltiples productos. Si usted forma parte de una gran empresa o entidad, puede crear portales de soporte dedicados para cada uno de sus productos, y administrar todas las conversaciones de clientes en una ubicación unificada. El idioma de diseño de cada portal se puede ajustar sin problemas a cada producto individual. Freshdesk también admite portales, de manera que sus clientes pueden comunicarse con su equipo de soporte en el idioma que elijan.

Multilingual portal

Control de privacidad completo

¿Existen partes de su documentación que necesiten bloquearse para los usuarios que inician sesión, para determinados tipos de plan o incluso para usuarios internos? Con un software de portal del cliente como Freshdesk, puede configurar controles de acceso y permisos de usuario antes de iniciar su portal. También puede elegir si los usuarios de la misma empresa pueden ver otros tickets de empleados. Esto funciona a la perfección para clientes B2B que cuentan con administradores de sistemas que monitorean la visibilidad de los tickets para otros agentes. Freshdesk también admite inicio de sesión único (SSO) con Google, Twitter y Facebook.

Privacy settings

Autosugerencia de soluciones

Cuando un cliente está generado tickets desde el portal, usted puede configurar Freshdesk para que sugiera automáticamente artículos de solución en base al asunto del ticket que ingresa. Los clientes pueden hacer clic para ver si los artículos lo ayudan a resolver su problema; de lo contrario, pueden enviar el ticket. Al permitir que los clientes busquen información antes de comunicarse con el soporte, puede reducir en gran medida el volumen de tickets entrantes y ahorrar tiempo, tanto a sus agentes como a los clientes.

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