Una guía de lo que hace a un buen customer service representative

¿Quién es el customer service representative? ¿Cuál es su función en el crecimiento y el funcionamiento de su negocio? ¿De qué actividades diarias se encarga el representante de servicio? Si su objetivo es ampliar su equipo de atención, ¿qué atributos debe buscar en sus customer support representatives?

En esta guía integral, encontrará respuestas a todas estas preguntas y se hará una idea completa de los deberes y las responsabilidades de un customer service representative o ejecutivo de servicio al cliente.

Que hace a un buen representante de servicio al cliente

¿Qué hace el customer service representative?

La tarea principal de un customer service representative es abordar los problemas de los clientes y resolverlos pronto y con eficiencia. Los support representatives interactúan con los clientes en una variedad de canales como teléfono, correo electrónico y redes sociales, y se aseguran de que todas las inquietudes válidas se traten de inmediato.

No importa si se trata de un error en el producto, un problema de facturación o cualquier otro inconveniente, el agente de atención al cliente es quien asume la responsabilidad y ayuda a que el cliente tenga la experiencia óptima y sin problemas que se merece. Los support representatives también trabajan estrechamente con equipos de distintos departamentos a fin de garantizar que se tomen medidas rápidas para resolver un determinado problema.

Funciones y responsabilidades de un customer service representative

Ahora que tiene una comprensión clara de lo que hace un customer service representative, adentrémonos en sus responsabilidades y objetivos.

Un customer service representative debe ser capaz de interactuar con un cliente y entender al instante el contexto de su problema. Los agentes de atención al cliente deben tener un profundo conocimiento del producto/servicio, lo que les ayudará a sugerir una solución de inmediato. Si el problema está más allá del alcance inmediato del support representative, este deberá aprender a derivar el problema al equipo interno correspondiente y hacer un seguimiento con regularidad para obtener actualizaciones sobre el progreso.

Veamos cuáles son las responsabilidades claves de un customer service representative.

Responsabilizarse de los problemas del cliente

El customer service representative deberá responsabilizarse por el problema y convertirse en el único punto de contacto para todas las consultas relacionadas con el procedimiento de solución de problemas, el tiempo de resolución esperado y actualizaciones en el proceso.

Solucionar problemas y seguirlos hasta que estén resueltos

Es importante que un customer service representative adopte una actitud en la que el cliente esté en primerísimo lugar e intente por todos los medios darle la mejor experiencia posible. Una vez que se asigna un ticket de ayuda, el representante debe investigar todas las formas posibles de resolver el problema y pensar rápido una solución.

Derivar problemas sin resolución al equipo interno correspondiente

Muchas veces, en atención al cliente, hay problemas que son muy técnicos o que están fuera del alcance de lo que un customer service representative puede hacer en el momento. Para estos casos, el agente de atención al cliente deberá asegurarse de que el problema se comunique a los equipos internos correspondientes y que estos tomen las medidas adecuadas para resolverlo.

Recopilar comentarios inmediatos y precisos de los clientes

El trabajo de un support representative no termina cuando se resuelve el problema. También deberá hacer un seguimiento con el cliente, averiguar si la solución realmente funcionó y tomar nota de las sugerencias de los clientes sobre lo que podría mejorar su experiencia.

Documentar el conocimiento en un formato de artículo de solución

Las soluciones a cada problema constituyen una valiosa experiencia de aprendizaje para los customer service representatives. Estos deben ser capaces de documentar este conocimiento en el formato de contenido de ayuda o artículos de solución, de modo que no ocurran los mismos problemas en un futuro.

Volverse expertos en el uso de un software de Help desk

Todas las tareas mencionadas anteriormente pueden simplificarse si su empresa usa un software de atención al cliente especializado. Los agentes de atención al cliente deberían poder aprender las funcionalidades del Help desk sin demoras y resolver los problemas del cliente de manera más optimizada.

Representante de servicio al cliente, funciones y responsabilidades

¿Qué atributos tiene un excelente customer service representative?

Los customer service representatives deben tener buenos reflejos, ser excelentes para conversar con los clientes, mostrar un gran dominio del producto/servicio y tener una actitud positiva que no se derrumbe ante una mala interacción con un cliente específico. Estas son algunas de las habilidades que todos sus agentes de atención al cliente de su equipo deben tener:

Habilidades de comunicación

Los customer service representatives deben ser agradables y empáticos al interactuar con los clientes. Deben tener excelentes habilidades de escucha para comprender lo que el cliente realmente quiere y también deberán ser pacientes para manejar conversaciones de manera eficaz, sin importar el nivel de habilidad del cliente.

Conocimientos técnicos adecuados

Siempre es bueno tener un agente de atención al cliente que conozca bien el producto y esté familiarizado con las últimas tecnologías en atención. Puede usar sus conocimientos técnicos para resolver problemas complejos de los clientes y también ayudar a los nuevos miembros del equipo a adaptarse rápidamente a las rutinas de atención de la empresa.

Capacidad de hacer varias cosas a la vez

Dado que la atención al cliente es uno de los departamentos más caóticos dentro de una empresa, el support representative debe poder hacer varias cosas a la vez sin problemas, como manejar tickets prioritarios, documentar artículos de solución y preparar notas para reuniones/eventos de manera tal que el tiempo y energía se divida de manera óptima.

Atención a los detalles

Los problemas de servicio al cliente son impredecibles y, por lo tanto, se los debe abordar de manera organizada y con atención al detalle. Sus support representatives deberán probar cada solución ellos mismos antes de sugerírsela a los clientes y garantizar que no haya fallas en la comunicación.

Capacidad de cumplir con los plazos

Al ser la cara de la empresa, los support representatives deben cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de su empresa y garantizar que todos los tickets asignados se resuelvan dentro del plazo. Si un ticket en especial está fuera de su alcance, deberán seguir los procedimientos estándar para derivarlos al equipo correspondiente.

Un enfoque proactivo hacia la atención

Es importante que los customer service representatives no dejen de hablar con los clientes después de que se resuelva un problema. También pueden tomarse la libertad de comunicarse de forma proactiva con los clientes y averiguar si todo va bien con respecto al producto y si les gustaría comentar algo.

¿Cuándo es buen momento para ampliar su equipo de atención al cliente?

Cuando su empresa esté apenas comenzando, es probable que tenga uno o dos customer service representatives dedicados exclusivamente a manejar todos los problemas de los clientes. Sin embargo, a medida que la empresa crezca, esta configuración ya no será posible y deberá comenzar a buscar maneras de ampliar su equipo de atención. Mientras menos personas tenga en el equipo de atención, más tendrán que esperar sus clientes. Como resultado, su base de clientes se frustrará cada vez más con el retraso en los tiempos de respuesta, lo que puede consecuentemente obstruir el progreso de su empresa.

El momento adecuado para ampliar su equipo de atención y comenzar a contratar más support representatives ocurre cuando:

Al ampliar su equipo de atención, también se dará cuenta de que debe haber una distinción clara entre la atención al cliente y la satisfacción del cliente si su empresa pretende crecer rápidamente. Por lo tanto, es fundamental comprender esta diferencia y dividir su fuerza laboral en función de esto.

Atención al cliente vs. satisfacción del cliente

En la siguiente tabla, encontrará una distinción clara entre los customer support representatives y los customer success representatives.

Customer support representative

El objetivo principal de un customer support representative es comprender el problema e intentar encontrar una solución óptima y eficaz.

Los procesos de atención al cliente se enfocan en los objetivos a corto plazo del cliente y no tienen un impacto directo en los ingresos y otros objetivos a largo plazo. Algunos aspectos destacados de sus funciones son los siguientes:

  • El objetivo subyacente del equipo de atención al cliente es resolver los problemas a corto plazo.
  • Las funciones del personal de atención al cliente, en general, incluyen resolver conflictos, responder a los tickets, responder llamadas telefónicas de clientes con dificultades y responder a todas las inquietudes.
  • La atención al cliente se mide con factores como la velocidad y la calidad de la ayuda recibida.
  • Algunas de las métricas de atención al cliente más importantes incluyen tiempo de respuesta promedio, resolución en la primera llamada, satisfacción del cliente y Net Promoter Score (un indicador de fidelidad).

Customer success representative

El foco principal de un customer success representative es facultar a los clientes para que logren triunfar con su producto o servicio a largo plazo.

La satisfacción del cliente puede tener un impacto directo en las métricas de ingresos de la empresa, dado que puede generar clientes con un mayor valor del tiempo de vida. Las características claves de los customer success representatives son las siguientes:

  • Los equipos de satisfacción están enfocados en ayudar a los clientes a lograr un mayor valor y buscan de forma genuina mejorar su negocio.
  • Generan más impactos con el tiempo, como una mayor rentabilidad de la inversión, más reventa, mejor retención y pedidos de mayor valor.
  • Los equipos de satisfacción del cliente deberán direccionar sus esfuerzos a nivel de cuenta y adoptar un enfoque prácticamente personalizado según la cuenta para el marketing de satisfacción del cliente.
  • Los indicadores claves de desempeño de los equipos de satisfacción del cliente son valor del tiempo de vida del cliente, tasa de venta adicional y de ventas cruzadas, deserción de clientes y Net Promoter Score.

Herramientas que usa un customer service representative

Un software de Help desk

Con un software de tickets especializado como Freshdesk, es más sencillo para sus customer service representatives hacer su trabajo sin problemas. Pueden acceder a las solicitudes de los clientes desde varios canales de comunicación mediante una base de datos unificada, automatizar tareas repetitivas y garantizar que se cumplan los plazos.

 

Una solución de CRM

Para acceder a información contextual importante, el customer service representative necesitará acceso a un software de CRM. Es aún mejor si su Help desk admite integración de forma nativa con un CRM, de modo que los agentes puedan acceder a datos específicos del cliente que están dentro del Help Desk.

 

Hojas de Excel

Para evitar el caos al hacer un seguimiento de las preguntas y responderlas, es importante que el customer service representative lleve un registro de sus tareas diarias y tome nota de sus progresos. Las hojas de Excel resultan útiles y les ayudan a no desviarse de su rutina diaria.

Funcionalidades de Freshdesk para el customer service representative

El sistema de tickets de Freshdesk es una de las soluciones más refinadas que existen y tiene muchas funcionalidades completas para simplificar la tarea de sus support representatives. Aquí le ofrecemos una perspectiva general de todo lo que pueden hacer sus support representatives desde Freshdesk:

Priorizar el trabajo con vistas de ticket personalizadas

Los agentes de atención al cliente pueden averiguar qué tickets necesitan más su atención creando vistas de ticket personalizadas. En una determinada vista de ticket, se pueden establecer varios filtros dependiendo de las diferentes propiedades de los tickets, como prioridad, estado, tipo, nombre de la empresa y más.

Vistas de ticket personalizadas

Mejorar la eficiencia automatizando las tareas repetitivas

Freshdesk le permite a su customer service representative crear flujos de trabajo para automatizar determinadas tareas repetitivas. Por ejemplo, se pueden crear reglas para asignar todos los pedidos de funcionalidades a un agente específico. Estos flujos de trabajo pueden ejecutarse inmediatamente.

Eficiencia automatizando las tareas repetitivas

Guardar las respuestas a las preguntas frecuentes como plantillas reutilizables

Para ahorrar tiempo en responder a preguntas frecuentes, Freshdesk les permite a los support representatives preparar respuestas estándar. Con un solo clic, sus agentes podrán insertar las respuestas predefinidas sin perder tiempo escribiendo respuestas a mano. Incluso pueden organizar estas respuestas en carpetas y compartirlas con otros agentes para lograr uniformidad al manejar problemas comunes.

Guardado de respuestas a las preguntas frecuentes

Reenviar tickets con un solo clic

Freshdesk hace que sea más sencillo reenviar tickets a terceros y a equipos externos con un solo clic. Su customer service representative puede entonces direccionar los tickets a las personas correspondientes y garantizar que no haya falta de comunicación en el proceso.

Detección de superposición de agentes

Mejorar la productividad con la detección de superposición de agentes

Freshdesk cuenta con funcionalidades de detección de superposición de agentes para evitar que varios agentes de atención al cliente trabajen en el mismo ticket. Se notificará a un agente siempre que haya otro agente viendo o escribiendo una respuesta en el mismo ticket. El agente podrá entonces pasar rápidamente a otro ticket sin tener que hacer trabajo repetitivo de forma innecesaria.

Unifique el acceso a la información del cliente

Unificar el acceso a la información del cliente

Freshdesk tiene una integración estrecha con varias aplicaciones de terceros, como CRM, herramientas de marketing por correo electrónico y software de colaboración en equipo. Esto garantiza que el customer service representative pueda acceder a toda la información contextual que necesita del cliente directamente desde el Help desk.

Unifique el acceso a la información del cliente