Qué es la Capacitación en servicio al cliente

El entrenamiento de servicio al cliente supone la educación y la mejora de las habilidades de los empleados que brindan soporte para mejorar el servicio que ofrecen y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del comprador. Es un proceso de crecimiento continuo durante el tiempo que trabaja un agente.

Su customer skills training debe incluir:

- formación en habilidades de servicio al cliente;

- pruebas de competencias;

- supervisión y feedback constantes.

Los agentes de servicio al cliente bien capacitados establecen mejores relaciones con los clientes.

Los agentes de servicio al cliente bien capacitados pueden establecer relaciones con los clientes fácilmente, usando la inteligencia emocional y un amplio conjunto de habilidades de comunicación. Esto no solo da como resultado una base de compradores más satisfechos, sino que también genera una base de clientes fieles. Cuando el servicio al cliente es bueno, la gente lo recuerda. Le hablan de ello a sus amigos, se mantienen fieles a la marca y es más probable que le confíen su dinero.

Para brindar un buen soporte que genere una alta fidelización de los clientes, necesitará un excelente programa de entrenamiento de servicio al cliente que enseñe el estándar de servicio excepcional que sus usuarios esperan.

Por que es Customer Service Training importante?

Ya no es posible dejar de lado el servicio al cliente y esperar que estén satisfechos. La gente está más hiperconectada que nunca y eso significa que comparten de forma constante sus experiencias, tanto positivas como negativas. Hoy en día, es importante centrarse en construir un sólido departamento de servicio al cliente con agentes especializados y bien capacitados, que cuenten con las herramientas que necesitan para realizar de manera excelente su trabajo.

Es importante centrarse en desarrollar un sólido departamento de servicio al cliente con agentes especializados.

Brindar una atención de primer nivel se relaciona de forma directa con la retención y la fidelidad de los clientes, así como con el aumento de la satisfacción general. Los compradores satisfechos son una excelente forma de garantizar ingresos constantes y atraer nuevos clientes.

Si tenemos esto en cuenta, lo que importa no es solo su programa de Customer Service Skills Training, sino también los trabajadores que contrata. Reclutar a las personas adecuadas es el primer paso, pero también deberá plantearse sus procesos de incorporación, la capacitación en herramientas y el asesoramiento continuo.

  Cómo contratar a las personas adecuadas para el servicio al cliente

Para comenzar con su Customer Service Skills Training, primero deberá reclutar un equipo. Tómese su tiempo y no se apresure en tomar decisiones a la hora de crear su equipo de atención, ya que las personas que lo integren serán la base que le permitirá alcanzar el éxito y tendrán un gran impacto en la cultura del grupo en sí. Existen algunas habilidades que se pueden aprender después de la contratación y desarrollarse con el tiempo, pero hay determinadas experiencias y rasgos que prepararán a una persona para tener éxito desde el principio.

Algunas habilidades se aprenden después de la contratación y se desarrollan con el tiempo.

Al contratar trabajadores para su equipo de servicio al cliente, asegúrese de que los candidatos tengan las siguientes cualidades.

Excelentes habilidades de comunicación

La comunicación es fundamental. Si tuviera que elegir solo un rasgo a tener en cuenta a la hora de contratar a alguien, sería este. Por eso, el proceso de entrevista debe incluir muchas oportunidades para comunicarse con el candidato y es uno de los rasgos más fáciles de detectar. Si un candidato tiene dificultades para expresar sus pensamientos, es probable que le pase lo mismo con los compradores. El entrenamiento de servicio al cliente puede ayudar a mejorar detalles de la comunicación y matices del lenguaje que ayudan a que una interacción de soporte funcione bien, pero es difícil enseñar habilidades de comunicación básicas entre dos personas.

Si desea evaluar las habilidades de comunicación en relación con su producto o servicio, ¿por qué no le pide al candidato que le explique parte de él, como si usted fuera un cliente potencial que no conoce el producto? Si es capaz de dividir el tema en consejos útiles que le resulten comprensibles en el momento, es probable que también pueda hacerlo con sus clientes.

Experiencia en atención al cliente

No es necesario tener experiencia en atención al cliente orientada a un producto o servicio similar, pero sí es recomendable que tenga experiencia en servicio al cliente en general. Puede capacitar a una persona acerca de los detalles de su producto en particular, pero le resultará más fácil hacerlo si ya parte con conocimientos sobre cómo tratar con los clientes y las mejores prácticas generales para brindar atención.

A medida que evalúa la experiencia en atención al cliente de un candidato, pídale que dé un ejemplo de un momento en el que haya tratado con un usuario difícil o un momento en el que haya tenido que defender a un comprador y cómo le fue. Si le cuenta una historia que parece razonable (ya sea una interacción positiva o no), demostrará que se ha enfrentado a dificultades para brindar soporte o que ha hecho un esfuerzo adicional por un comprador, así como su capacidad para reflexionar sobre su trabajo.

Comprender el producto o servicio de su empresa

Preste atención a si el candidato ha personalizado su candidatura especialmente para su empresa o si es tan genérica que podría haberla enviado a cualquier otra organización. Lo ideal es que los solicitantes creen documentos específicos para su empresa, que incluyan los datos más relevantes y que los relacionen con el motivo por el consideran que son los más adecuados para el puesto.

Al valorar a un candidato a través de los documentos presentados, evalúe si parece que sabe a lo que se dedica su empresa y cómo se siente al respecto. ¿Tiene sentido la forma en que habla sobre su producto? ¿Hace alguna mención particular sobre los lanzamientos de funcionalidades recientes o el contenido que su equipo haya creado sobre su producto? Que al candidato le apasione su trabajo o ayudar a la gente a usar su producto garantiza contar con un representante de atención al cliente dedicado y entusiasta.

Fuertes habilidades interpersonales

Cualquier miembro de su equipo de servicio también debe tener calidad humana. Para ser un buen integrante, deberá ser capaz de colaborar con los otros miembros del equipo, además de desarrollar y mantener relaciones profesionales positivas con las personas de su empresa.

Al hablar sobre la filosofía del equipo y el estilo de comunicación interna, preste atención a las preguntas que hace el candidato. ¿Muestra curiosidad sobre cómo trabajan las personas en el equipo y las herramientas que utilizan? ¿Tiene ideas sobre cómo lo haría o ejemplos de experiencias similares que haya tenido en el pasado? En pocas palabras, quizás valga la pena preguntarle qué opina sobre cómo trabaja su equipo en conjunto y si le parece que encajaría en el mismo.

Cómo crear materiales para su Customer Service Skills Training

Los materiales de entrenamiento de servicio al cliente deben servir como una guía clara para los nuevos empleados a lo largo de cada una de las etapas de la atención al cliente. Por lo tanto, es importante asegurarse de crear estos materiales de capacitación teniendo en cuenta las perspectivas de todas las personas implicadas en el proceso de servicio de todos los días.

Es importante crear material de formación teniendo en cuenta la perspectiva de las personas implicadas en el servicio al cliente.

A continuación, le indicamos cómo crear su paquete de Customer Service Skills Training:

Asigne procesos de punta a punta

Dado que sus materiales de Customer Skills Training guiarán a los nuevos empleados a través de su función, es importante que asigne los procesos de forma integral, de un extremo a otro, en su totalidad. Los materiales de capacitación deben abordar todas las tareas diarias y rutinarias, así como los protocolos para situaciones excepcionales o cuando se derivan los problemas.

Al asignar los procesos de un extremo a otro, sabrá dónde se relacionan de forma directa las políticas de la empresa con la función del servicio al cliente. Así, podrá preparar materiales completos que no solo cubran lo que debería hacer el agente de soporte, sino también los motivos por los cuales estos pasos son importantes para respetar los valores de la empresa.

Los materiales de formación en servicio al cliente deben cubrir todas las tareas diarias y rutinarias.
Pregúntele a su equipo actual de servicio al cliente

Su equipo actual de soporte le brindará la mejor información de primera mano sobre el tipo de Customer Service Skills Training que beneficiaría a los nuevos empleados. 

Pregunte sobre las necesidades y los problemas más comunes de los clientes, junto con las habilidades de servicio que más usan para tratar con los usuarios difíciles. Profundice en aquellos aspectos que a los representantes de soporte les resultaron más difíciles de gestionar cuando comenzaron, así como lo que ellos consideren que debería añadirse al programa de entrenamiento de servicio al cliente actual. 

Tome nota de las brechas de formación que identifique su equipo, ya que deberán cubrirse para que la capacitación sea más efectiva.

Hable con los jefes de servicio al cliente

Los jefes de servicio se ocuparán de los casos de soporte derivados, así como también de corregir los errores cometidos por el equipo.

Entrevistarlos le permitirá identificar las necesidades más comunes de los compradores que se suelen derivar cuando el equipo no está preparado para solucionar el problema. 

Necesitará materiales de capacitación que brinden a los representantes conocimientos sobre un producto o sobre habilidades de soporte específicas.

Obtenga datos de su bot de servicio al cliente

Si usa un bot de servicio al cliente, tendrá acceso a información detallada sobre las necesidades de sus compradores, incluso antes de comenzar a hablar con ellos. 

Por ejemplo, todas las interacciones con los chatbots impulsados por la IA de Freddy se registran y analizan. Esta información es extremadamente útil para determinar qué lleva a los usuarios a solicitar la atención de un representante.

Podrá identificar los principales problemas que se derivan a un agente de servicio al cliente humano, así como las preguntas que su chatbot no haya sido capaz de responder. Esto indica los problemas con los que se encontrará cualquier nuevo empleado de servicio al cliente y le ayudará a crear materiales de capacitación excepcionales.

Supervise las reseñas

Preste atención a las reseñas de servicio al cliente que recibe su empresa. 

Las quejas de los usuarios identificarán áreas de servicio al cliente deficientes dentro del equipo. Aborde estas reseñas en sus materiales de formación para fomentar un servicio al cliente excepcional desde el comienzo.

Los comentarios de los clientes también revelarán lo que los agentes hacen bien para cumplir o superar sus expectativas. Use esto como una guía para delinear el estándar de servicio que debería ofrecer cualquier nuevo miembro del equipo.

Los comentarios de los clientes le muestran lo que su equipo hace bien para cumplir las expectativas del cliente.

Cómo incorporar y capacitar a su equipo de servicio al cliente

Una vez que haya contratado a un nuevo agente de servicio al cliente, es hora de comenzar su capacitación. En vez de crear un gran conjunto de materiales de entrenamiento y dejarlos en manos del nuevo empleado el primer día, considere la posibilidad de realizar un plan escalonado para ir profundizando en la formación, así como sesiones de actualización para obtener los mejores resultados.

Considere la posibilidad de hacer un plan escalonado de formación para obtener los mejores resultados.

A medida que vaya desarrollando el Customer Service Skills Training, considere incluir las siguientes estrategias.

Empiece de a poco y vaya aumentando la complejidad de forma gradual

No le entregue de inmediato al nuevo empleado toda la formación que debe completar para estar al día. Lo recomendable es darle varias tareas pequeñas para que las complete y desarrolle a su ritmo. Si es posible, considere mostrarle al nuevo miembro del equipo los canales de soporte de a uno a la vez para que pueda enfocarse en aprender realmente a usar esa herramienta y su proceso. Si sus tickets de soporte entrantes están ordenados por temas (tales como facturación, problemas de inicio de sesión y dificultades técnicas), elija la fila en la que desee que se enfoque el aprendiz al comenzar y vaya presentándole las demás de forma gradual.

Realice la capacitación en los canales de soporte que usaría el agente

No deje que su entrenamiento sea teórico. Está bien comenzar por los conceptos básicos del software de formación y la documentación de texto o un ejemplo de video. Sin embargo es importante garantizar que ese no sea el único lugar donde el nuevo agente aprenda a trabajar en un canal de soporte específico. Debe conocer las mejores prácticas de cada canal y saber usar la herramienta de forma eficiente. Además, cada canal de servicio al cliente tiene sus propios desafíos y el nuevo agente deberá recibir capacitación sobre los detalles específicos del tipo de servicio que vaya a proporcionar. Por ejemplo, si un agente va a encargarse del chat en vivo, su entrenamiento deberá incluir una sección sobre las habilidades específicas del mismo; es decir, cómo atender varios chats y consejos para controlar el ritmo de la conversación de modo que pueda ayudar al usuario y encontrar la información que necesita.

Asigne mentores a los ingresantes

Cuando un agente comience, asígnele un mentor para que le haga un seguimiento y lo ayude a avanzar durante los primeros meses en su nuevo puesto. Si bien podrá acudir a sus compañeros de equipo si necesita asistencia, establecer una relación mentor-aprendiz en la que pueda confiar le resultará de gran ayuda para adaptarse. Analice la opción de que el mentor sea alguien de otro equipo, tanto para ayudar al nuevo empleado a abrirse y conocer gente, como para ofrecerle un espacio en el que pueda hablar de una forma más abierta y honesta de la que quizás utilizaría dentro de su propio grupo al principio.

Asegúrese de que los agentes nuevos conozcan bien las herramientas

Durante la capacitación que vaya a completar el nuevo agente de servicio al cliente, asegúrese de incluir entrenamientos prácticos sobre las herramientas que deba usar. Una persona puede conocer el producto en profundidad y formarse sobre la mejor forma de mantener conversaciones con los usuarios, pero también es fundamental que sepa usar la herramienta de atención al cliente. Un agente que comprenda las mejores prácticas, conozca las funcionalidades más útiles y sus atajos, y domine el uso de sus herramientas de servicio estará más seguro de sí mismo y rendirá al máximo.

Asegúrese de que el nuevo agente conozca su producto en profundidad

Más allá de la capacitación que reciba un agente sobre la comunicación con los clientes y el uso de las herramientas, si no conoce muy bien el producto, tendrá dificultades cuando llegue el momento de brindar asistencia. Dele tiempo para que pruebe el producto y consulte la base de conocimientos. Cree una forma de evaluar sus conocimientos, ya sea con un cuestionario integrado en el curso de entrenamiento o pidiéndole a un compañero de equipo que le pregunte cómo ayudaría a un usuario a resolver un conjunto de problemas comunes.

Establezca una cultura de “aprender sobre la marcha”

No limite la formación a una herramienta o portal específicos. En cambio, establezca una cultura que también incluya el aprendizaje práctico. Sus agentes deben ver el servicio al cliente no solo como una oportunidad para ayudarlos, sino también de aprender y mejorar de forma continua. Trabaje para crear una cultura de equipo que sea amable y esté abierta a preguntas, de modo que cada vez que un agente se quede bloqueado mientras trabaja con un usuario, no dude en pedirle una segunda opinión a un compañero sobre la mejor forma de abordar una situación en particular.

Monitoree el progreso del entrenamiento de servicio al cliente

Al crear su sistema de Customer Service Skills Training, asegúrese de incluir alguna forma de realizar un seguimiento del progreso y completar hitos. Un lote de materiales de formación que parezca interminable puede resultar desmotivador y dificultar su seguimiento. A medida que un nuevo empleado avanza en su capacitación, es útil incluir pruebas sorpresa y otras evaluaciones rápidas para realizar un control del progreso y, al mismo tiempo, brindarle una sensación de logro y finalización.

Fomente la autonomía 

Si ha contratado a alguien, se supone que es porque confía en su capacidad para hacer el trabajo y porque cree que encajará bien en el equipo. Tenga esto en cuenta a la hora de crear su entrenamiento de servicio al cliente. Pronto tendrá que confiar en esta persona para comunicarse de forma directa con sus compradores, así que fomente la confianza también en la capacitación. Bríndele la libertad de completar los cursos a su ritmo, confíe en que acudirá a usted cuando lo necesite y establezca el estilo de trabajo que desea que siga desde el primer día. Sin embargo, esto no significa que deba ignorarlo por completo. Monitoree su progreso, permanezca atento a las señales de un problema y tenga predisposición para ofrecerle aliento y motivación cuando sea necesario.

Cree un sistema de recompensas y reconocimiento

A muchas personas les motivan las recompensas y la mayoría se alegra que se reconozca que han realizado un trabajo de alta calidad. Cree un programa de capacitación que incluya formas de reconocer un buen desempeño, así como recompensas a los mejores trabajadores. Si va a entrenar a un grupo de personas, introduzca mecanismos que permitan a los aprendices reconocer el desempeño de sus compañeros. Si desea ofrecer una recompensa, pida a los alumnos que decidan quién la merece. Si tiene un solo aprendiz, motívelo a competir contra sí mismo estableciéndose metas para mejorar sus puntuaciones personales a lo largo del tiempo o dele la oportunidad de comparar su desempeño con el de aprendices anteriores, como una forma simple de realizar evaluaciones comparativas específicas.

Haga que la motivación y el reconocimiento sean parte del plan

Las recompensas y el reconocimiento pueden convertirse en una gran motivación, pero asegúrese de que ningún empleado nuevo que no lo esté haciendo tan bien termine sintiéndose desmotivado. En vez de criticar, busque la forma de alentar y ayudar. Lo más probable es que una persona tenga más dificultades con un área en particular, no con todas, así que trabaje para identificar cuál es y adapte la capacitación a esos aspectos específicos. Un mentor, como se describió anteriormente, también podría ser útil en esta situación.

Use un bot de asistencia para agentes para el entrenamiento en el trabajo

Un bot de asistencia para agentes, como el bot de asistencia con tecnología de IA Freddy es una herramienta de Customer Service Skills Training altamente efectiva para ofrecer orientación a un nuevo representante de soporte una vez que comience a trabajar. Los nuevos agentes podrán encontrar el paso, respuesta o recurso que sería más recomendable dar a continuación dentro del bot de asistencia. Esto les permite responder a las consultas sin comprometer la experiencia del cliente y conocer mejor el producto, los procesos y el comportamiento del comprador. 

Los bots de asistencia para agentes no solo aceleran la incorporación de los mismos, sino que además les enseñan cuál sería la respuesta más adecuada para convertir la queja o el problema de un comprador en una experiencia positiva. 

Los bots contribuyen de forma significativa a la capacitación e incorporación remotas por los siguientes motivos:
 - Mejoran la moral de los nuevos empleados con un módulo de incorporación de autoservicio.
 - Reducen el tiempo de activación de los nuevos agentes.
 - Disminuyen las dependencias internas, especialmente en un entorno de trabajo remoto en donde obtener ayuda no es tan fácil como hacerle una pregunta al compañero que tienes al lado.
- Reducen los costos y el esfuerzo humano que implica incorporar nuevos agentes.

Cómo reconocer el desempeño de sus aprendices de servicio al cliente

El reconocimiento del trabajo bien hecho contribuye significativamente a que un aprendiz de servicio al cliente se sienta valorado.

El reconocimiento del trabajo bien hecho y la dedicación contribuyen en gran medida a que un aprendiz de servicio al cliente se sienta valorado y apreciado. No a todas las personas les irá bien en cada una de las partes de la capacitación que se les asigne, pero es probable que cada uno se destaque en un área específica, a pesar de tener dificultades con otra.

El objetivo del Customer Service Skills Training es detectar aquellas áreas en las que el aprendiz necesita más ayuda y brindarla, sin dejar de reconocer cuándo hace algo bien para motivarlo e identificar cómo podría ayudar a sus compañeros en un área específica.

Cómo mejorar la capacitación y la incorporación de su servicio al cliente

Descubra qué funciona y qué no

Sus aprendices son la fuente perfecta para descubrir lo que funciona y lo que no en su Customer Service Skills Training. ¡Pregúnteles! Es posible que le interese incluir evaluaciones rápidas y simples en todos los materiales de formación y terminar con un espacio para comentarios abiertos. Tenga en cuenta que cada persona aprende de forma diferente, por lo que algunos cursos le funcionarán mejor a determinadas personas que a otras. A medida que los vaya desarrollando, ¿por qué no intenta incluir varios métodos, tales como texto, videos, prácticas, debates o juegos de rol? De esta forma, ofrecerá un Customer Skills Training que dé mejores resultados a todos.

Documente el proceso para prepararse mejor para el futuro

Cuando solicite opiniones a los participantes y revise los materiales de entrenamiento, documente todo lo que descubra. Existe la posibilidad que no todos los comentarios resulten en una actualización de la capacitación, pero hacer un seguimiento de lo que opinan los demás al respecto servirá de guía cuando decida realizar cambios en el futuro y a la hora de ayudar a futuros aprendices. Realizar un seguimiento de lo que funciona y lo que no, además de cómo se abordan los problemas en una sección específica, le brindará información a la hora de gestionar una situación similar en el futuro.

Use el aprendizaje por observación

Una excelente forma de que los agentes de soporte continúen aprendiendo a lo largo de su carrera es observando cómo realizan el mismo trabajo otros agentes. Organice a su equipo en parejas y pídales que se observen trabajando para aprender cosas nuevas, además de dar su opinión a sus compañeros en función de lo que vean. Estos ejercicios uno a uno son especialmente útiles para ayudar a que los agentes detecten las mejores prácticas entre ellos, a la vez que son excelentes ejercicios de formación de equipos.

Comparta los comentarios con el equipo que diseñe la capacitación

Una vez que haya recopilado comentarios sobre su formación por parte de los nuevos empleados y haya documentado todos los detalles, asegúrese de que las personas adecuadas tengan acceso a los datos. Si el programa de entrenamiento lo maneja su equipo de RR. HH. o un equipo específico de capacitación, comparta la información con ellos para que la tengan en cuenta en actualizaciones futuras. Garantice que todas las personas implicadas en el proceso tengan una comprensión clara de los materiales existentes y de la información que ha ido recopilando a lo largo del recorrido.

Cree capacitaciones trimestrales o anuales

La formación no debe terminar en el momento en que el agente se establezca en un equipo. ¿Por qué no crear materiales nuevos para ampliar el entrenamiento realizado en el momento de la contratación para que todo el equipo lo complete al mismo tiempo? Podría incluso convertirlo en un ejercicio grupal para que todos tengan la oportunidad de hacer una pausa en sus interacciones de soporte y trabajar juntos, sin tener que preocuparse por los clientes, al menos por un día.

Haga que los miembros del equipo se capaciten unos a otros

Es probable que su mesa de ayuda esté integrada por personas con diversas fortalezas e intereses. ¿Por qué no usa eso en su favor? Lleve un registro del desempeño de cada uno de los miembros en las diferentes áreas y solicite a los agentes con mejores habilidades en un área determinada que entrenen a los demás. Por ejemplo, si tiene alguien que suela destacarse siempre al brindar soporte en las redes sociales, programe una sesión almuerzo-aprendizaje o pídale que grabe su pantalla mientras trabaja para luego compartirlo con todos los demás.

Evalúe las habilidades y los conocimientos del producto

Lo más probable es que su producto cambie con el paso del tiempo, por lo que sus agentes también deberán actualizar sus conocimientos sobre él. En vez de dejar que lo hagan ellos y arriesgarse a tener clientes insatisfechos, diseñe un entrenamiento específico para las actualizaciones de productos y de tiempo a su equipo para completarlo. Además, piense en la posibilidad de evaluar las habilidades básicas de sus agentes para detectar las áreas en las que necesitan mejorar e identificar materiales de capacitaciones que podría crear en el futuro.