Guía definitiva para la capacitación en atención al cliente

Los agentes de servicio al cliente bien capacitados pueden establecer relaciones con los clientes fácilmente, usando la inteligencia emocional y un amplio conjunto de habilidades de comunicación. Esto no solo da como resultado una base de compradores más satisfechos, sino que también genera una base de clientes fieles. Cuando el servicio al cliente es bueno, la gente lo recuerda. Le hablan de ello a sus amigos, se mantienen fieles a la marca y es más probable que le confíen su dinero.

Para brindar un buen soporte que genere una alta fidelización de los clientes, necesitará un excelente programa de entrenamiento de servicio al cliente que enseñe el estándar de servicio excepcional que sus usuarios esperan.

Por que es Customer Service Training importante?

Ya no es posible dejar de lado el servicio al cliente y esperar que estén satisfechos. La gente está más hiperconectada que nunca y eso significa que comparten de forma constante sus experiencias, tanto positivas como negativas. Hoy en día, es importante centrarse en construir un sólido departamento de servicio al cliente con agentes especializados y bien capacitados, que cuenten con las herramientas que necesitan para realizar de manera excelente su trabajo.

Brindar una atención de primer nivel se relaciona de forma directa con la retención y la fidelidad de los clientes, así como con el aumento de la satisfacción general. Los compradores satisfechos son una excelente forma de garantizar ingresos constantes y atraer nuevos clientes.

Si tenemos esto en cuenta, lo que importa no es solo su programa de Customer Service Skills Training, sino también los trabajadores que contrata. Reclutar a las personas adecuadas es el primer paso, pero también deberá plantearse sus procesos de incorporación, la capacitación en herramientas y el asesoramiento continuo.

  Cómo contratar a las personas adecuadas para el servicio al cliente

Para comenzar con su Customer Service Skills Training, primero deberá reclutar un equipo. Tómese su tiempo y no se apresure en tomar decisiones a la hora de crear su equipo de atención, ya que las personas que lo integren serán la base que le permitirá alcanzar el éxito y tendrán un gran impacto en la cultura del grupo en sí. Existen algunas habilidades que se pueden aprender después de la contratación y desarrollarse con el tiempo, pero hay determinadas experiencias y rasgos que prepararán a una persona para tener éxito desde el principio.

Al contratar trabajadores para su equipo de servicio al cliente, asegúrese de que los candidatos tengan las siguientes cualidades.

Excelentes habilidades de comunicación

La comunicación es fundamental. Si tuviera que elegir solo un rasgo a tener en cuenta a la hora de contratar a alguien, sería este. Por eso, el proceso de entrevista debe incluir muchas oportunidades para comunicarse con el candidato y es uno de los rasgos más fáciles de detectar. Si un candidato tiene dificultades para expresar sus pensamientos, es probable que le pase lo mismo con los compradores. El entrenamiento de servicio al cliente puede ayudar a mejorar detalles de la comunicación y matices del lenguaje que ayudan a que una interacción de soporte funcione bien, pero es difícil enseñar habilidades de comunicación básicas entre dos personas.

Si desea evaluar las habilidades de comunicación en relación con su producto o servicio, ¿por qué no le pide al candidato que le explique parte de él, como si usted fuera un cliente potencial que no conoce el producto? Si es capaz de dividir el tema en consejos útiles que le resulten comprensibles en el momento, es probable que también pueda hacerlo con sus clientes.

Experiencia en atención al cliente

No es necesario tener experiencia en atención al cliente orientada a un producto o servicio similar, pero sí es recomendable que tenga experiencia en servicio al cliente en general. Puede capacitar a una persona acerca de los detalles de su producto en particular, pero le resultará más fácil hacerlo si ya parte con conocimientos sobre cómo tratar con los clientes y las mejores prácticas generales para brindar atención.

A medida que evalúa la experiencia en atención al cliente de un candidato, pídale que dé un ejemplo de un momento en el que haya tratado con un usuario difícil o un momento en el que haya tenido que defender a un comprador y cómo le fue. Si le cuenta una historia que parece razonable (ya sea una interacción positiva o no), demostrará que se ha enfrentado a dificultades para brindar soporte o que ha hecho un esfuerzo adicional por un comprador, así como su capacidad para reflexionar sobre su trabajo.

Comprender el producto o servicio de su empresa

Preste atención a si el candidato ha personalizado su candidatura especialmente para su empresa o si es tan genérica que podría haberla enviado a cualquier otra organización. Lo ideal es que los solicitantes creen documentos específicos para su empresa, que incluyan los datos más relevantes y que los relacionen con el motivo por el consideran que son los más adecuados para el puesto.

Al valorar a un candidato a través de los documentos presentados, evalúe si parece que sabe a lo que se dedica su empresa y cómo se siente al respecto. ¿Tiene sentido la forma en que habla sobre su producto? ¿Hace alguna mención particular sobre los lanzamientos de funcionalidades recientes o el contenido que su equipo haya creado sobre su producto? Que al candidato le apasione su trabajo o ayudar a la gente a usar su producto garantiza contar con un representante de atención al cliente dedicado y entusiasta.

Fuertes habilidades interpersonales

Cualquier miembro de su equipo de servicio también debe tener calidad humana. Para ser un buen integrante, deberá ser capaz de colaborar con los otros miembros del equipo, además de desarrollar y mantener relaciones profesionales positivas con las personas de su empresa.

Al hablar sobre la filosofía del equipo y el estilo de comunicación interna, preste atención a las preguntas que hace el candidato. ¿Muestra curiosidad sobre cómo trabajan las personas en el equipo y las herramientas que utilizan? ¿Tiene ideas sobre cómo lo haría o ejemplos de experiencias similares que haya tenido en el pasado? En pocas palabras, quizás valga la pena preguntarle qué opina sobre cómo trabaja su equipo en conjunto y si le parece que encajaría en el mismo.

Cómo crear materiales para su Customer Service Skills Training

Los materiales de entrenamiento de servicio al cliente deben servir como una guía clara para los nuevos empleados a lo largo de cada una de las etapas de la atención al cliente. Por lo tanto, es importante asegurarse de crear estos materiales de capacitación teniendo en cuenta las perspectivas de todas las personas implicadas en el proceso de servicio de todos los días.

Pregúntele a su equipo actual de servicio al cliente

Su equipo actual de soporte le brindará la mejor información de primera mano sobre el tipo de Customer Service Skills Training que beneficiaría a los nuevos empleados. 

Pregunte sobre las necesidades y los problemas más comunes de los clientes, junto con las habilidades de servicio que más usan para tratar con los usuarios difíciles. Profundice en aquellos aspectos que a los representantes de soporte les resultaron más difíciles de gestionar cuando comenzaron, así como lo que ellos consideren que debería añadirse al programa de entrenamiento de servicio al cliente actual. 

Tome nota de las brechas de formación que identifique su equipo, ya que deberán cubrirse para que la capacitación sea más efectiva.

Hable con los jefes de servicio al cliente

Los jefes de servicio se ocuparán de los casos de soporte derivados, así como también de corregir los errores cometidos por el equipo.

Entrevistarlos le permitirá identificar las necesidades más comunes de los compradores que se suelen derivar cuando el equipo no está preparado para solucionar el problema. 

Necesitará materiales de capacitación que brinden a los representantes conocimientos sobre un producto o sobre habilidades de soporte específicas.

Obtenga datos de su bot de servicio al cliente

Si usa un bot de servicio al cliente, tendrá acceso a información detallada sobre las necesidades de sus compradores, incluso antes de comenzar a hablar con ellos. 

Por ejemplo, todas las interacciones con los chatbots impulsados por la IA de Freddy se registran y analizan. Esta información es extremadamente útil para determinar qué lleva a los usuarios a solicitar la atención de un representante.

Podrá identificar los principales problemas que se derivan a un agente de servicio al cliente humano, así como las preguntas que su chatbot no haya sido capaz de responder. Esto indica los problemas con los que se encontrará cualquier nuevo empleado de servicio al cliente y le ayudará a crear materiales de capacitación excepcionales.

Cómo incorporar y capacitar a su equipo de servicio al cliente

Una vez que haya contratado a un nuevo agente de servicio al cliente, es hora de comenzar su capacitación. En vez de crear un gran conjunto de materiales de entrenamiento y dejarlos en manos del nuevo empleado el primer día, considere la posibilidad de realizar un plan escalonado para ir profundizando en la formación, así como sesiones de actualización para obtener los mejores resultados.

A medida que vaya desarrollando el Customer Service Skills Training, considere incluir las siguientes estrategias.

Empiece de a poco y vaya aumentando la complejidad de forma gradual

No le entregue de inmediato al nuevo empleado toda la formación que debe completar para estar al día. Lo recomendable es darle varias tareas pequeñas para que las complete y desarrolle a su ritmo. Si es posible, considere mostrarle al nuevo miembro del equipo los canales de soporte de a uno a la vez para que pueda enfocarse en aprender realmente a usar esa herramienta y su proceso. Si sus tickets de soporte entrantes están ordenados por temas (tales como facturación, problemas de inicio de sesión y dificultades técnicas), elija la fila en la que desee que se enfoque el aprendiz al comenzar y vaya presentándole las demás de forma gradual.

Realice la capacitación en los canales de soporte que usaría el agente

No deje que su entrenamiento sea teórico. Está bien comenzar por los conceptos básicos del software de formación y la documentación de texto o un ejemplo de video. Sin embargo es importante garantizar que ese no sea el único lugar donde el nuevo agente aprenda a trabajar en un canal de soporte específico. Debe conocer las mejores prácticas de cada canal y saber usar la herramienta de forma eficiente. Además, cada canal de servicio al cliente tiene sus propios desafíos y el nuevo agente deberá recibir capacitación sobre los detalles específicos del tipo de servicio que vaya a proporcionar. Por ejemplo, si un agente va a encargarse del chat en vivo, su entrenamiento deberá incluir una sección sobre las habilidades específicas del mismo; es decir, cómo atender varios chats y consejos para controlar el ritmo de la conversación de modo que pueda ayudar al usuario y encontrar la información que necesita.

Asigne mentores a los ingresantes

Cuando un agente comience, asígnele un mentor para que le haga un seguimiento y lo ayude a avanzar durante los primeros meses en su nuevo puesto. Si bien podrá acudir a sus compañeros de equipo si necesita asistencia, establecer una relación mentor-aprendiz en la que pueda confiar le resultará de gran ayuda para adaptarse. Analice la opción de que el mentor sea alguien de otro equipo, tanto para ayudar al nuevo empleado a abrirse y conocer gente, como para ofrecerle un espacio en el que pueda hablar de una forma más abierta y honesta de la que quizás utilizaría dentro de su propio grupo al principio.

Asegúrese de que los agentes nuevos conozcan bien las herramientas

Durante la capacitación que vaya a completar el nuevo agente de servicio al cliente, asegúrese de incluir entrenamientos prácticos sobre las herramientas que deba usar. Una persona puede conocer el producto en profundidad y formarse sobre la mejor forma de mantener conversaciones con los usuarios, pero también es fundamental que sepa usar la herramienta de atención al cliente. Un agente que comprenda las mejores prácticas, conozca las funcionalidades más útiles y sus atajos, y domine el uso de sus herramientas de servicio estará más seguro de sí mismo y rendirá al máximo.

Asegúrese de que el nuevo agente conozca su producto en profundidad

Más allá de la capacitación que reciba un agente sobre la comunicación con los clientes y el uso de las herramientas, si no conoce muy bien el producto, tendrá dificultades cuando llegue el momento de brindar asistencia. Dele tiempo para que pruebe el producto y consulte la base de conocimientos. Cree una forma de evaluar sus conocimientos, ya sea con un cuestionario integrado en el curso de entrenamiento o pidiéndole a un compañero de equipo que le pregunte cómo ayudaría a un usuario a resolver un conjunto de problemas comunes.

Establezca una cultura de “aprender sobre la marcha”

No limite la formación a una herramienta o portal específicos. En cambio, establezca una cultura que también incluya el aprendizaje práctico. Sus agentes deben ver el servicio al cliente no solo como una oportunidad para ayudarlos, sino también de aprender y mejorar de forma continua. Trabaje para crear una cultura de equipo que sea amable y esté abierta a preguntas, de modo que cada vez que un agente se quede bloqueado mientras trabaja con un usuario, no dude en pedirle una segunda opinión a un compañero sobre la mejor forma de abordar una situación en particular.

Use un bot de asistencia para agentes para el entrenamiento en el trabajo

Un bot de asistencia para agentes, como el bot de asistencia con tecnología de IA Freddy es una herramienta de Customer Service Skills Training altamente efectiva para ofrecer orientación a un nuevo representante de soporte una vez que comience a trabajar. Los nuevos agentes podrán encontrar el paso, respuesta o recurso que sería más recomendable dar a continuación dentro del bot de asistencia. Esto les permite responder a las consultas sin comprometer la experiencia del cliente y conocer mejor el producto, los procesos y el comportamiento del comprador. 

Los bots de asistencia para agentes no solo aceleran la incorporación de los mismos, sino que además les enseñan cuál sería la respuesta más adecuada para convertir la queja o el problema de un comprador en una experiencia positiva. 

Los bots contribuyen de forma significativa a la capacitación e incorporación remotas por los siguientes motivos:
 - Mejoran la moral de los nuevos empleados con un módulo de incorporación de autoservicio.
 - Reducen el tiempo de activación de los nuevos agentes.
 - Disminuyen las dependencias internas, especialmente en un entorno de trabajo remoto en donde obtener ayuda no es tan fácil como hacerle una pregunta al compañero que tienes al lado.
- Reducen los costos y el esfuerzo humano que implica incorporar nuevos agentes.

Cómo reconocer el desempeño de sus aprendices de servicio al cliente

El reconocimiento del trabajo bien hecho y la dedicación contribuyen en gran medida a que un aprendiz de servicio al cliente se sienta valorado y apreciado. No a todas las personas les irá bien en cada una de las partes de la capacitación que se les asigne, pero es probable que cada uno se destaque en un área específica, a pesar de tener dificultades con otra.

El objetivo del Customer Service Skills Training es detectar aquellas áreas en las que el aprendiz necesita más ayuda y brindarla, sin dejar de reconocer cuándo hace algo bien para motivarlo e identificar cómo podría ayudar a sus compañeros en un área específica.

Cómo mejorar la capacitación y la incorporación de su servicio al cliente