¿Qué es la atención al cliente?

El servicio de atención al cliente es el departamento, el equipo o la persona dentro de una empresa que facilita instrucciones y apoyo a quienes han comprado sus productos o servicios. Este proceso puede realizarse por correo electrónico, teléfono, chat o incluso por videollamada si se dispone de personal para dar cobertura. Es un aspecto muy importante de los negocios modernos: el servicio, la asistencia y la satisfacción de los clientes son valiosos para todas las empresas, desde las más pequeñas hasta las más grandes y establecidas.

El servicio al cliente es un aspecto increíblemente importante de los negocios, desde pequeñas hasta grandes empresas

¿Qué hace un equipo de atención al cliente?

Un equipo de atención al cliente se encarga de todas las consultas de los usuarios sobre la manera correcta de usar una herramienta. También es responsable de gestionar la documentación de la empresa y cualquier otro sitio que los clientes utilicen para resolver sus problemas por sí mismos (lo que se conoce como autoservicio). El equipo de atención al cliente también se encarga de transmitir cualquier información de la base de clientes a los equipos de producto, ventas e ingeniería de la empresa. Son la primera línea cuando se trata de atender al consumidor, y son los más indicados cuando se trata de hacer que todos sepan lo que el cliente quiere.

¿Qué hace que un representante de asistencia sea bueno?

Un buen representante de atención al cliente es mucho más que alguien con un excelente currículum. Tiene que tener empatía, curiosidad y un fuerte deseo de resolver problemas. La mayoría también debe contar con una aptitud técnica o, al menos, con el interés de aprender un poco más sobre el aspecto técnico de las cosas: la mayor parte de lo que se plantea en el servicio de atención al cliente son cuestiones de carácter técnico o, por lo general, más avanzadas de lo que el usuario podría resolver por sí mismo.

Un representante que sea realmente bueno tomará la iniciativa cuando note que algo debe cambiar: estará dispuesto a crear o revisar la documentación, a ponerse en contacto con un ingeniero o a plantear un problema mayor a su equipo de producto. Todo lo que haga y en lo que se centre será con la intención de mejorar la experiencia del cliente no solo en el momento inmediato, sino de forma proactiva de cara al futuro.

Cómo hacer carrera en servicio de atención al cliente

Hay tantos puestos de trabajo de atención al cliente que, si recién comienza a trabajar en el sector, puede ser difícil saber por dónde empezar. Cada día se crean y abren nuevas funciones y puestos a medida que el sector crece y se presentan nuevas necesidades dentro de los equipos y las empresas.

Debido a que la asistencia y el servicio al cliente están en auge, la gente puede encontrar algo que le interese sin importar su formación. Incluso si no tiene una experiencia muy técnica, es probable que haya un puesto de asistencia ideal en una empresa de tecnología.

Dicho esto, las tres opciones principales para desempeñarse en servicio al cliente son:

Operaciones

A medida que los equipos de soporte crecen, a menudo necesitan encontrar a alguien que cambie su enfoque a la parte operativa. Esto podría significar que se centren más en cosas como el mantenimiento de la documentación, la planificación de los miembros del equipo para asegurarse de que todo está cubierto, las pruebas y la implementación de nuevas herramientas o cualquier cosa que tenga que ver con el funcionamiento del equipo. Este es un buen rol para las personas a las que les gusta organizar y planificar.

Técnica

Si le interesa mucho el aspecto técnico del soporte o se siente atraído por aprender más sobre ingeniería, este podría ser el camino para usted. Por lo general, alguien que elige seguir un curso técnico acabará desempeñando el papel de ingeniero de soporte, construyendo herramientas pertinentes o quizás trabajando en el equipo de ingeniería real de una empresa.

Personas

Normalmente se trata de una persona que aspira a ser jefe o director de un equipo. Una vez que llega a ese puesto, es la persona responsable de dirigir las reuniones individuales, gestionar aumentos de sueldo y asegurarse que el equipo se siente feliz y apoyado. También suelen ser los encargados de cosas como comunicar y hacer cumplir los objetivos del equipo. Este es un gran cargo para alguien que se identifica como "conector" o constructor de relaciones en su CV de servicio al cliente.

Tip: Haga una lista de las cosas que le gusta hacer en su puesto actual e intente encontrar un trabajo que las utilice en su mayor medida.

¿Qué buscan las empresas en los CV de atención al cliente?

What do companies look for in customer service resumes?
Atención a los detalles

¿Conoce la diferencia entre "detallista" y "orientado al detalle"? Los encargados de soporte se ganan la vida escribiendo, así que debe mostrarse detallista y prestar atención a las cosas que escribe en lo que envía. Asegúrese de que no haya errores gramaticales ni ortográficos en su currículum.

Experiencia

¿Cuánta experiencia tiene y en qué tipo de empresas? Algunas compañías pueden buscar a alguien con experiencia en empresas más grandes que ellas, mientras que otras pueden preferir que el candidato tenga experiencia en empresas similares. Conozca lo que busca la empresa a la que se presenta y busque reflejar eso en su currículum.

Uso del lenguaje

Lo ideal es que el currículum tenga solo una página. Utilice el lenguaje con criterio y transmita aquello que quiere decir sin usar más palabras de las necesarias.

Declaraciones concretas

Usted desea que su currículum se destaque, por lo que debe utilizar afirmaciones que muestren de forma específica lo que logró o el trabajo que realizó, en lugar de ideas generales. Por ejemplo, en lugar de "ayudé a crear un equipo", escriba "ayudé a contratar a la mitad del nuevo personal del equipo de soporte".

Cómo redactar el objetivo de un currículum de atención al cliente

informan al posible responsable de la contratación sobre sus habilidades y capacidades, así como sobre los objetivos que tiene para su CV y para el puesto de trabajo que espera obtener. Hágase estas preguntas y, a continuación, agréguelas al escribir su objetivo:

¿Qué valor aportará a la empresa?

El responsable de la contratación no siempre se interesa por lo que puede hacer por usted, sino por lo que usted puede hacer por la empresa. Asegúrese de mencionar el valor que cree que aportará al trabajo de atención al cliente que se le ofrece cuando se le contrata.

El puesto al que se presenta, ¿cumple su objetivo?

Establezca un objetivo profesional que esté dentro de los límites de la empresa. Por ejemplo, si con el tiempo le gustaría ser director general, está bien, pero no lo incluya en su currículum para un trabajo de atención al cliente. Concéntrese en cambio en lo que podrían ser los siguientes pasos de su carrera.

¿Sus habilidades y objetivos están relacionados con el trabajo que está solicitando?

Si hace una lista de las habilidades y objetivos que no tienen sentido o no se ajustan a lo que hará en el trabajo, esto confundirá al encargado de la contratación, y también hará que su CV se vea más débil. Utilice habilidades y objetivos que sean relevantes para la solicitud.

Por ejemplo, un buen objetivo de currículum de servicio al cliente podría ser así:

Tip: Gerente de servicio al cliente en busca de una oportunidad para emplear habilidades de comunicación y liderazgo de personas a fin de mejorar la satisfacción de los clientes y reducir la tasa de contacto.

Cómo crear su currículum de atención al cliente

Como personal de soporte, la mayor parte de su trabajo consistirá en escribir. Por ello, es muy importante que sea conciso y claro con su lenguaje, que preste mucha atención a los detalles y que evite cualquier error gramatical al crear su currículum. Además, hay unos cuantos puntos básicos que siempre debe incluir:

Su nombre y una modalidad de contacto

Ponga su nombre y cualquier información de contacto que le resulte conveniente compartir en la parte superior de su currículum. Si está aplicando para un puesto remoto, o uno en el que necesite mudarse, también sería bueno incluir su ubicación actual. Esto ayuda a preparar el panorama de su currículum de atención al cliente, y también le permite al equipo de contratación conocerlo.

Su objetivo para solicitar el puesto (también conocido como resumen)

Se trata de una o dos frases en la parte superior de su currículum que explican por qué solicita el empleo y qué puede aportar a la empresa.

Aspectos destacados de su experiencia profesional

Escoja algunas habilidades que le resulten ejemplares de su desempeño en soporte y póngalas en su currículum. No incluya algo solo para que ocupe espacio. En su lugar, agregue aspectos que le distingan del resto. Por ejemplo, la implementación de un sistema de software complejo o la creación de un equipo de soporte desde cero.

Su experiencia

Mencione los últimos trabajos que haya tenido y que sean relevantes para el puesto que está solicitando. No incluya todos los empleos que ha tenido, e intente que su currículum de atención al cliente sea de una página como máximo, si es posible. Incluso si utiliza viñetas, escriba frases completas: este es otro lugar para mostrar sus habilidades de escritura.

Cualquier certificación relevante que tenga

Si dispone de alguna certificación que pueda ser útil para el puesto que solicita, inclúyala aquí. Por ejemplo, si está aplicando para un trabajo de servicio al cliente de nivel básico en una biblioteca, o en alguna empresa de reparación de hardware, tener una certificación A+ puede ser beneficioso.

Tip: Personalice siempre su currículum de atención al cliente y su objetivo para cada puesto de trabajo que solicite. La personalización puede marcar la diferencia.

¿Qué aptitudes debe incluir en un currículum para la atención al cliente?

Hay muchas categorías de habilidades que las empresas consideran cuando buscan candidatos para trabajos de atención al cliente. Trate de elegir al menos una de cada una de estas categorías para agregarla a su currículum y explíquela con sus propias palabras.

Coeficiente emocional
  • Reflejar las emociones de un cliente y calmar cualquier situación en la que las cosas puedan empezar a ponerse tensas.
  • Tener empatía con las personas que lo rodean y, en particular, con la situación del cliente.
  • Ser capaz de mostrarse resiliente ante las conversaciones complicadas con clientes; tener paciencia cuando una interacción no va como se espera.
Habilidades de comunicación
  • Aportar claridad tanto en la comunicación escrita como en la verbal.
  • Ser capaz de escuchar de manera activa cuando un cliente habla de sus problemas y responder de manera anticipada a los problemas incluso antes de que se planteen.
  • Entender las motivaciones del cliente para ser persuasivo cuando tenga que orientarlo en la dirección correcta.
Cualidades de organización
  • Asumir responsabilidad en una situación o asunto, incluso cuando no se espera de usted.
  • Trabajar bien bajo presión.
  • Gestionar el tiempo con eficacia.
Capacidad para resolver problemas
  • Desarrollar el conocimiento del producto con rapidez para luego resolver los casos con una intuición más profunda.
  • Ser proactivo. Realizar acciones sin que se lo pidan y, de ser posible, antes de que sean necesarias.
Pensamiento crítico
  • Ser capaz de pensar de forma crítica para encontrar problemas que el cliente ni siquiera está planteando. Leer entre líneas y ser crítico es fundamental para tener éxito en un puesto de soporte, y debería reflejarlo en su currículum.

Lo que debe saber antes de presentarse a una entrevista de atención al cliente

Antes de ir a una entrevista para un puesto de atención al cliente, debería tener en consideración algunos aspectos de la empresa: los desafíos del puesto, el producto en sí y la cultura. Esto puede permitirle venderse a sí mismo de forma adecuada en la entrevista, pero también plantear directamente a la compañía alguna pregunta o inquietud que pueda tener.

Estas son algunas cuestiones que debería saber antes de ir a una entrevista:

¿Cuáles son las competencias más importantes para este puesto?

¿Qué preguntas le gustaría hacerle al entrevistador?

Durante y previo a una entrevista, puede sentir que toda su atención se centra en preparar las preguntas que el reclutador le hará en la primera llamada. Pero puede ser igual de importante pensar en lo que desea preguntar al contratante; después de todo, a nadie le gusta tener una conversación unilateral. A continuación, le ofrecemos algunas preguntas que le permitirán entablar una conversación:

¿Cuáles son las aptitudes más importantes para este puesto?

Esto le ayudará a comprobar si hay una coincidencia entre sus expectativas respecto del puesto y la realidad . A continuación, podrá hacer más preguntas sobre por qué esas habilidades son tan importantes.

¿Cuáles son las razones por las que otros candidatos no fueron seleccionados?

Esto puede ayudar a identificar errores que otros candidatos han cometido para poder evitarlos.

¿Cuál es la remuneración y los beneficios del puesto?

Debe saber cuál es el salario del puesto, así como los beneficios que ofrece, antes de que usted o la empresa contratante pongan demasiada energía en el proceso de la entrevista.

¿Cómo es la cultura de la empresa?

Entender cuáles son los valores y la cultura de una empresa puede ayudarle a decidir si es la más adecuada para usted. También puede ser útil para anticiparse a las preguntas que podrían hacerle sobre su personalidad y el tipo de entorno de trabajo en el que mejor se desempeña.

¿Cuánto tiempo ha estado vacante este cargo? ¿Es un reemplazo o un puesto nuevo?

Si el puesto ha estado disponible durante mucho tiempo, consulte por qué. Conocer un poco de la historia del cargo puede darle una visión más amplia de la empresa. Si ha estado vacante durante mucho tiempo, puede significar que la compañía es muy exigente o que el proceso de contratación es largo. Si se trata de un reemplazo, puede ser interesante saber si la persona a la que va a sustituir fue despedida o abandonó el puesto, y por qué.

 

Importancia de la experiencia práctica con el software de asistencia al cliente

Si acaba de aplicar para su primer trabajo de atención al cliente, es posible que no tenga ninguna experiencia con el software de helpdesk. Sin embargo, la formación en este software es muy necesaria, ya que es el lugar en el que pasará la mayor parte de su tiempo.

TIP: Muchos helpdesks ofrecen una prueba gratis. Averigüe cuál utiliza la empresa a la que se va a postular y regístrese para probarlo antes de la entrevista.

Si no tiene experiencia con el software de atención al cliente, puede pedirle a la persona que lo está entrevistando que le comente cómo es el proceso diario de un agente. Si tiene experiencia con el software, pregunte cómo utiliza la empresa el que tiene contratado actualmente. De este modo, podrá explicar cómo lo usó en una compañía anterior y aportar algo de valor durante su entrevista.

Cualquiera sea el caso, es importante que tenga un poco de experiencia con el software de asistencia, por lo que, si no lo conoce, debería probarlo antes de asistir a la entrevista.

 

Crear el mejor currículum de atención al cliente

Como representante de atención al cliente, tendrá la oportunidad de influir de manera considerable en la vida de sus clientes y, potencialmente, en su producto. Sin embargo, el primer paso es comenzar con lo básico. Empiece por crear un currículum excepcional que exprese todo el trabajo que ha realizado; luego, hable con los reclutadores que realizan entrevistas en la empresa y, al final, consiga un puesto en un lugar que le guste. Una vez que lo obtenga, asegúrese de consultar estos cursos de formación de Freshdesk Academy diseñados específicamente para que los nuevos agentes de soporte se sientan a gusto en el trabajo.