IA y chatbots en el servicio al cliente

Los chatbots y la inteligencia artificial (IA) están pasando rápidamente de ser una tendencia en herramientas nuevas de servicio al cliente a formar parte de lo convencional. Cada vez más organizaciones de servicio al cliente recurren a las posibilidades que ofrecen la IA y los chatbots para brindar a sus clientes un servicio eficiente y optimizado.

Incluso si ya había implementado chatbots, los nuevos avances en software permiten nuevas maneras de interactuar con sus clientes.

Servicio al cliente, inteligencia artificial y servicio al cliente

¿Qué es la inteligencia artificial?

Por inteligencia artificial se entiende un sistema informático que simula la capacidad de un ser humano de comprender y aprender. Antes de la existencia de la IA, era necesario programar las computadoras e indicarles exactamente lo que debían hacer. “Si sucede esto, haz esto”. Pero gracias a los avances en IA, los seres humanos pueden decirles a las computadoras cuál es el objetivo, y la IA aprende y optimiza una manera de llegar allí usando algoritmos y cálculos que simulan la forma de pensar de un ser humano, pero mucho más rápido.

¿Qué es un chatbot?

La definición de chatbot se superpone con la de IA, pero no son lo mismo. Los chatbots son un tipo de software de mensajería que interactúa con los clientes y las personas que visitan el sitio web para recopilar información y brindar asistencia. Los chatbots de asistencia más básicos usan sentencias condicionales simples (if/then) y están programados para reconocer frases y responder en función de ello. No es IA, pero es una forma de automatización. Los chatbots más avanzados pueden usar la IA para aprender y mejorar su capacidad de comprender lo que se les pide. Si su chatbot reconoce solamente una cantidad determinada de palabras clave, entonces no usa IA.

Chatbots e inteligencia artificial: similitudes y diferencias

Los chatbots y la inteligencia artificial son dos temas que a menudo se abordan juntos. De hecho, lo estamos haciendo ahora mismo. Pero ¿en qué se diferencian?

No todos los chatbots usan IA. No todas las IA tienen una interfaz de mensajería. Sin embargo, al combinarlos, se puede obtener un asistente de IA, o “bot”, muy útil.

Los chatbots están orientados exclusivamente a los clientes y pueden usar IA para comprenderlos mejor o para extraer información más útil. Por ejemplo, el bot de Freshdesk, que se llama Freddy, usa el aprendizaje automático para “leer” artículos de base de conocimiento existentes y relacionarlos con lo que cree que preguntan los clientes. Mientras mayor sea la cantidad de conversaciones que Freddy “lea” o aprenda, más preciso será.

  • Chatbots basados en reglas: Las herramientas de software de chatbot sin funcionalidad de IA se denominan “chatbots basados en reglas” porque simplemente siguen las reglas que se les dan.
  • Chatbots basados en aprendizaje automático: Se trata de software que aprende de las interacciones con los clientes, puede inferir contexto, hacer referencia a conversaciones anteriores y ofrecer recursos como ayuda para responder preguntas. Dado que usa un tipo de IA llamada “aprendizaje automático”, mejora con el transcurso del tiempo.

La base de la IA es la comprensión; ya sea poder leer un texto, detectar patrones o reconocer una imagen. Esto puede ser realmente útil si se trabaja con chatbots, pero el servicio al cliente también puede beneficiarse de otras formas de usar la IA. La IA puede proporcionar datos útiles para el agente de una mesa de ayuda o revelar información valiosa basada en las conversaciones y las calificaciones de los clientes. Básicamente, en cualquier momento en que necesite procesar o analizar muchos datos, la IA le será de gran ayuda.

Chatbots e inteligencia artificial

¿Por qué usar chatbots?

Los chatbots surgen a partir de un pedido muy sencillo de los clientes: queremos respuestas más rápidas. Cuando las empresas en desarrollo comenzaron a tener dificultades para satisfacer las demandas de las preguntas entrantes, recurrieron a una tecnología que a menudo se veía solo en películas de ciencia ficción: el servicial asistente robot.

En sus comienzos, la tecnología no estaba lista para el escenario principal. Los bots de servicio al cliente de Facebook Messenger informaron un índice de error del 70 % en su lanzamiento. Sin embargo, cuando se los usa para un fin específico y con el respaldo de una tecnología potente de IA, los chatbots pueden ayudar a proporcionar una variedad de beneficios para los clientes y los equipos de servicio al cliente.

Chatbots de Freshdesk

Respuestas inmediatas: Según Forrester, el 73 % de los clientes dicen que lo más importante que una empresa puede hacer para retenerlos es valorar su tiempo. Los clientes disfrutan mucho poder resolver problemas por sí mismos, encontrar respuestas rápido y volver a sus asuntos.

Reducción del volumen de preguntas entrantes: Todo equipo de servicio al cliente desearía poder tener más tiempo durante el día para dedicarlo a las cosas que realmente importan. Usar chatbots a fin de responder preguntas sencillas permite que los agentes estén disponibles para las preguntas difíciles. También puede ayudar a reducir costos a medida que crece su base de clientes. Al aumentar la cantidad de clientes, los chatbots pueden responder más preguntas, lo que significa que no será necesario contratar tantos agentes para brindar asistencia a la misma cantidad de clientes.

Chatbots para servicio al cliente

Si bien su reputación no fue buena anteriormente, los chatbots pueden ser muy útiles para los equipos de servicio al cliente, en especial en situaciones de mucho volumen en las que surge con frecuencia la misma pregunta. Los chatbots también pueden lograr que el servicio al cliente sea más eficiente porque pueden reunir información, verificar datos de cuentas y clasificar los casos antes de conectar a los clientes con el servicio de ayuda. Observemos con detenimiento cada uno de estos casos de uso.

Uso de chatbots para reunir información

Cuando un cliente inicia una conversación, se deben cumplir muchas formalidades antes de brindar ayuda. Es probable que necesite saber de qué cuenta habla el cliente y después verificar que tenga la autoridad para hablar de esa cuenta usando frases secretas. Luego, necesita información sobre su pregunta. Este proceso puede ser largo, especialmente si el cliente debe buscar la información. Usar un chatbot para reunir esta información preliminar antes de conectar al cliente con un ser humano puede acortar los tiempos de espera para los clientes y aumentar la eficiencia de los agentes de asistencia.

Chatbots para reunir información

Uso de chatbots para brindar ayuda

Algunos chatbots pueden ir un paso más allá e intentar ayudar al cliente ofreciendo información de una base de conocimiento. A menudo, estos chatbots usan procesamiento del lenguaje natural (NLP) para comprender lo que el cliente les pide y buscar artículos de autoservicio existentes a fin de proporcionárselos.

Si sus clientes formulan muchas preguntas repetitivas que se pueden responder con un artículo de mesa de ayuda, este tipo de chatbot tendrá un impacto inmediato en la calidad de su servicio al cliente. Los clientes no solo recibirán la respuesta que están buscando, sino que también la recibirán de forma inmediata y en cualquier momento del día o la noche. Además, cada cliente que recibe ayuda de un simpático chatbot es un cliente menos que necesita respuesta de su equipo de servicio. Esto libera al equipo para que pueda enfocarse en casos límites y preguntas de solución de problemas más difíciles; conversaciones que no puede tener un robot.

Chatbots para brindar ayuda

Uso de chatbots para transacciones sencillas

Si muchas de las consultas de servicio al cliente que recibe son transaccionales (por ejemplo, ¿Cuál es mi saldo?, ¿Cuándo se entregará mi pedido?), se pueden implementar chatbots para abordarlas.

A modo de ejemplo, la empresa PVR Cinemas ofrece una plataforma en línea para reservar entradas de cine. Usan un bot dinámico basado en reglas que les formula a los clientes las preguntas apropiadas para reunir información y buscarles las entradas correctas. Las preguntas son las mismas en función del flujo establecido por la empresa, pero los datos cambian dependiendo del día, la ubicación y las películas disponibles. Los clientes pueden reservar sin problemas sus propias entradas, y PVR Cinemas no tiene que poner a disposición agentes humanos en los chats en vivo para algo que puede lograrse de forma sencilla con un bot.

La empresa de logística Safexpress también usa un chatbot basado en reglas para transacciones simples, como programar el retiro de un paquete y controlar el estado de un envío. Dado que les preguntan por adelantado a los clientes qué quieren hacer, pueden direccionar las consultas de ventas a un ser humano y resolver transacciones más directas con un bot. Cada cliente recibe exactamente lo que necesita con el menor esfuerzo posible, tanto de parte del cliente como del agente.

Se anticipa que, en un futuro próximo, las plataformas de comercio electrónico usarán chatbots para facilitar transacciones simples de devolución e intercambio en las que no se necesita un ser humano. Si bien los chatbots no sustituirán a los seres humanos en servicio al cliente, serán de gran ayuda en conversaciones simples de transacción e intercambio de información.

Chatbots para transacciones sencillas

Traspaso entre chatbots y seres humanos

Todo el que haya llamado a un banco o a una empresa de telecomunicaciones ha vivido la experiencia de sentirse atrapado en un sistema de respuesta de voz interactiva, presionando botones, intentando encontrar un ser humano o repitiendo la misma frase esperando que el robot entienda de una vez por todas.

No permita que esto les suceda a sus clientes cuando interactúan con un chatbot. Lograr una transición sin problemas entre chatbots y seres humanos puede contribuir a eliminar la frustración que sienten los clientes cuando creen que no hay seres humanos con quienes hablar.

En primer lugar, establezca una forma sencilla para que los clientes puedan hablar directamente con un ser humano cuando sea necesario. Si el chatbot no puede avanzar y no comprende lo que el cliente quiere, conéctelo con un agente humano que pueda brindar ayuda más específica y especializada.

Al transferir conversaciones a un ser humano, no olvide conservar el contexto del chatbot. No le pida nuevamente al cliente que verifique su cuenta o repita información. Es una de las experiencias más frustrantes para los clientes.

Por último, haga un seguimiento de cuáles son las preguntas que confunden a su chatbot. Muchos programas incluyen esta funcionalidad como parte de su panel de informes y estadísticas. ¿Es porque no tiene el artículo de base de conocimiento correcto? De ser así, asegúrese de actualizar la información que extrae el bot. Si se debe a que la pregunta del cliente era difícil y no era esperable que el bot la conociera, no hay problema. Allí es exactamente donde necesita que un ser humano ingrese al circuito y ayude al cliente.

Casos de uso de la IA en servicio al cliente

Además de los chatbots, la IA se puede usar para otros dos grandes tipos de software de servicio al cliente: generación de informes y asistentes de agentes. En ambos casos de uso, la IA es interna y se eliminan los peligros de que los robots y la IA les hablen directamente a sus clientes.

Herramientas para generar informes

Las conversaciones con los clientes generan muchos datos, y la mayoría de ellos se encuentran en un formato de texto no estructurado. Si bien la mayoría de los equipos que tratan con clientes quieren usar estos datos, puede ser difícil entenderlos como algo más allá de informes anecdóticos y sesgados. Y esto se debe al simple hecho de que el cerebro humano no puede procesar tantos datos. Pero las computadoras (específicamente las IA con aprendizaje automático) sí pueden hacerlo. Usar el aprendizaje automático para procesar los datos del cliente puede transformar esa información conversacional cualitativa en datos cuantitativos convincentes. Las IA pueden analizar el sentimiento del consumidor en distintos tipos de tickets o extraer tendencias comunes entre todas las diferentes conversaciones. Y pueden hacerlo mucho más rápido que los científicos de datos (aunque estos siguen siendo útiles para entrenar la IA y analizar los resultados).

Asistentes para agentes

En lugar de dejar que la IA le hable al cliente directamente y sin filtros, use la IA tras bastidores para direccionar las preguntas hacia las filas correctas y sugerir respuestas estándar que se puedan personalizar, editar y enviar al cliente. Si sus agentes se vuelven más eficientes para extraer respuestas y ayudar a la persona correcta en el momento justo, podrá mejorar el servicio al cliente; y sus clientes ni siquiera sabrán que hay robots en el medio.

El recorrido del cliente con IA

El recorrido del cliente es una representación de todos los puntos de contacto que sus clientes tienen con la marca. El recorrido del cliente con IA muestra todos los puntos de contacto posibles en los que la IA puede mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si ofrece chat en vivo en su página web, podría implementar un chatbot que esté disponible cuando los clientes visiten el sitio. O bien, podría ser más específico con los puntos de contacto que define como objetivo. Si en su negocio los chatbots son especialmente valiosos para el servicio al cliente, pero no son exitosos para convertir visitantes en clientes, tiene sentido implementar el chatbot solo en la página de contacto de servicio al cliente. En las páginas de precios o páginas de productos, conecte a los clientes potenciales directamente con el equipo de ventas para ayudar a cerrar el trato.

El cliente y la inteligencia artificial


Cómo diseñar un mapa de recorrido del cliente con IA

Para diseñar un mapa de recorrido del cliente con IA, observe primero los puntos de contacto que sus clientes tienen con la marca en la actualidad. Después, identifique los puntos de contacto que podrían mejorarse automatizando algún aspecto de la interacción, ya sea mediante respuestas inmediatas de un chatbot o clasificando las preguntas con mayor rapidez.

Encontrará estos puntos de contacto observando dos métricas: los clientes que no están conformes con la velocidad del servicio y los lugares donde ve un gran volumen de las mismas preguntas. Cuando vea estos dos factores en el mismo lugar, habrá identificado un candidato perfecto para la automatización con IA. Otro lugar común donde involucrar la IA es en la clasificación de comentarios. Si tiene un volumen alto de comentarios de los clientes acerca de su producto o servicio (ya sea a través de conversaciones con los clientes o en sitios de reseñas) y desea usarlos para revelar datos significativos, la IA puede ayudarlo.

Conozca a sus clientes

Una vez que haya identificado los puntos donde la IA puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente, es hora de evaluar la situación con sus clientes. ¿Son receptivos al autoservicio? Es muy probable que estén abiertos a encontrar una solución sin hablar con un ser humano. El 91 % de los clientes dicen que usarían una base de conocimiento si respondiera a sus preguntas. El 73 % de los millenials esperan que la empresa les brinde los recursos para resolver un problema por sí mismos.

Aquí es donde se vuelve útil tener chatbots con IA. Pueden facilitar a los clientes el acceso a lo que necesitan para mejorar la efectividad de su base de conocimiento existente. En lugar de solo buscar lo que los clientes preguntan, buscan aquello a lo que los clientes en realidad se refieren.

Si sus clientes no se muestran receptivos a buscar sus propias respuestas o no suelen iniciar una sesión de chat en vivo, piense si es posible usar la IA de otras maneras para mejorar el mismo punto de contacto. ¿Qué puede automatizar para reducir el esfuerzo que los clientes dedican a resolver su problema? Puede conservar el toque humano y personal en cada interacción, pero hacerlo más escalable para su equipo de servicio al cliente.

Mida y evolucione

A pesar de que la IA aprende con el tiempo, necesita supervisión humana que garantice un aprendizaje correcto. Los seres humanos deben ser los guardianes de una gran experiencia del cliente.

Hay muchas maneras de hacer esto, pero la más sencilla es preguntarles a los clientes qué piensan y hacer un seguimiento de sus acciones después de que interactúan con un chatbot. Esto ayuda a abrir la “caja negra” de la IA, la idea de que no siempre sabemos a ciencia cierta cómo opera la IA o cómo nos comprende. Cuando medimos la experiencia que reciben los clientes, podemos comenzar a hurgar dentro de la caja negra y hacer ajustes al proceso para garantizar que el recorrido de cada cliente con la IA sea adecuado a sus necesidades.

Satisfacción del cliente

Después de cada interacción, ya sea con un ser humano o con un chatbot, es común encuestar a los clientes para determinar si están satisfechos con la experiencia. Esto se conoce como encuesta de CSAT (indicador de satisfacción del cliente) y, en general, es una escala de dos opciones (bueno/malo) o de cinco opciones (1 a 5 estrellas). Al comparar cómo el cliente califica sus interacciones con los chatbots con cómo califica su experiencia con agentes humanos, puede ver si automatizar respuestas tiene un impacto en la satisfacción de sus clientes. Los comentarios también pueden ser útiles para decidir si fue el chatbot el que afectó la calificación, o un problema totalmente distinto.

Acciones del cliente

En ocasiones, lo que hace un cliente es más importante que lo que dice. Por más que un cliente diga que quiere hablar con un ser humano, podría no molestarse si lo ayuda un chatbot. La única forma de determinar si su negocio realmente se ve afectado por la implementación de chatbots es medir los comportamientos que afectaron sus métricas financieras. Esto implica medir la fidelidad del cliente mediante conversiones, tasas de abandono y uso del producto.

Determine qué acciones quiere seguir en función de los comportamientos que desea ver en los clientes. En el caso del comercio electrónico, eso podría significar hacer un seguimiento de la cantidad de conversiones o pagos por visita. Si hablamos de soporte técnico para productos, es posible que quiera hacer un seguimiento de la cantidad de clientes que desertan después de usar un chatbot o donde cambia el uso del producto.

Cómo mejorar la implementación de un chatbot

Una vez que comprende de qué manera el chatbot afecta la experiencia del usuario, puede alterar la configuración para mejorarla.

Por ejemplo, si los clientes con preguntas de facturación se muestran constantemente insatisfechos porque su experiencia esté asistida por un chatbot, pruebe eliminar el flujo del chatbot de la página de precios. O bien, si un cliente dice que tiene una pregunta de facturación, comuníquelo de inmediato con un agente humano.

Si la IA sugiere artículos que no son relevantes, puede eliminarlos de la vista de la IA. Cuando usa el chatbot de Freshdesk, puede elegir de qué carpetas leerá el chatbot y enviará información a los clientes.

Priorice la calidad por encima del costo

Al implementar la IA, es de suma importancia hacerlo desde la perspectiva de mejorar la calidad de la experiencia del cliente en lugar de buscar reducir el costo del servicio al cliente.

Si bien es cierto que la IA puede ahorrarle dinero a su organización reduciendo el volumen entrante de conversaciones de clientes que necesitan un ser humano que los asista, se debe tener en cuenta que las empresas verán una mayor rentabilidad de la inversión en la tecnología no solo al disminuir el balance final, sino también al aumentar la fidelidad del cliente y los ingresos.

Si implementa un chatbot como una solución superficial para no contratar la cantidad suficiente de personal o para no capacitar bien a los equipos, no logrará fidelizar a sus clientes. Enfóquese en lograr que los chatbots eleven su marca.

Cómo lanzar IA y chatbots en su organización

Una vez que decidió dónde implementar la IA y los chatbots, ¿cómo pasa de la idea a la acción? Hay cuatro cosas más que se deben establecer antes de dar luz verde al nuevo asistente inteligente de chat.

Asegúrese de que la base de conocimientos esté actualizada

Los chatbots generalmente funcionan suministrando artículos existentes de su centro de ayuda. Si no tiene a disposición artículos de ayuda actualizados, bien escritos y fáciles de comprender, el chatbot solo les ofrecerá esto a sus clientes. El primer paso de inversión en IA debe ser desarrollar una base de conocimientos pormenorizada.

Implementación de Inteligencia Artificial y chatbots

Comprenda sus métricas

Para hacer un seguimiento del éxito de su estrategia con chatbots e IA, necesita una manera de medir el impacto. Si actualmente no hace un seguimiento de las métricas que necesita, póngalas a funcionar antes de implementar una nueva iniciativa. De lo contrario, estará a ciegas.

En especial, hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente, la cantidad de consultas entrantes que recibe y las acciones basadas en ingresos de sus clientes (compras y cancelaciones, etc.) ayudará a establecer las bases para comprobar su hipótesis.

Establezca sus procesos

Los chatbots y la IA solo pueden trabajar dentro de las limitaciones de los procesos que usted ya tiene establecidos. Si el proceso existente de servicio al cliente es caótico, agregar un sistema adicional solo complicará todo aún más, y el resultado será un desastre. Piense siempre en el proceso antes de la automatización. Confirme que el proceso funcione antes de acelerarlo. En especial:

Desarrolle el tono y la voz de su chatbot.

Su chatbot debe tener personalidad. El tono y la voz de su chatbot pueden hacer que el cliente se sienta seguro y cuidado, o abandonado con un robot insensible.

En primer lugar, aclárele al cliente que está interactuando con un robot. Cuando haya un ser humano involucrado, aclárele al cliente que está interactuando con un ser humano. Diferenciarlos ayuda a establecer las expectativas correctas. Desdibujar el límite entre robots y seres humanos lleva a los clientes a pensar que siempre están tratando con un robot, y esto hace que no se involucren del todo en la conversación.

Tenga en cuenta la voz de su marca. ¿Es divertida y alegre? ¿Segura y directo? ¿Profesional y eficiente? Hacer coincidir la voz de su chatbot con algo que la marca realmente diría ayuda a los clientes a sentirse tranquilos de que siguen tratando con la misma empresa en la que confían.

Revise el guion del chatbot desde el punto de vista del cliente. ¿Se están estableciendo las expectativas correctas? ¿Sabe en qué formato debe responder? ¿Recibe toda la información necesaria del flujo?

Dedique tiempo a lograr que el guion, el tono y la voz sean correctos, porque muchos de sus clientes lo experimentarán.