¿Qué significa omnicanal?

Una estrategia omnicanal, tanto para la asistencia como para el marketing y el producto, ofrece a los clientes varios puntos de contacto integrados mediante los que pueden interactuar para recibir información sobre el producto o servicio. Se diferencia de la asistencia de canal único y la asistencia multicanal, en las que se utilizan uno o dos métodos de interacción, como el correo electrónico o las comunicaciones telefónicas. En lugar de esto, sus clientes pueden utilizar una amplia variedad de canales de contacto para interactuar con usted, como las redes sociales, el chat en vivo, las comunicaciones telefónicas, las opciones de autoservicio, el uso compartido de la pantalla y el correo electrónico, entre otros. Todos los canales se encuentran disponibles y, lo que es aún mejor, están completamente integrados. De este modo, no necesita alternar entre canales aislados, cambiar de plataforma o enviar otro correo electrónico; todo se encuentra en el mismo lugar.

Freshdesk es onmicanal

Definición de omnicanal: Es la integración de varios métodos de contacto e interacción que benefician al cliente, tanto para recibir asistencia como para comunicarse a través de la página web de marketing.

Existen más beneficios de brindar un servicio al cliente omnicanal. Además de integrar todos los servicios a través de los que su empresa brinda asistencia, una estrategia omnicanal perfecta hará que la experiencia resulte fluida en todas las plataformas. Esto no solo permite que los usuarios utilicen el método de comunicación que prefieran, sino también que pasen de la computadora al teléfono móvil para continuar la conversación.

La estrategia omnicanal en el marketing

Si bien hasta el momento hemos visto cómo funciona el servicio al cliente omnicanal, la estrategia omnicanal también se utiliza en marketing y ventas; por ejemplo, en el comercio electrónico, para crear una experiencia de usuario final mejorada y lograr que los clientes se encuentren más dispuestos a comprar o suscribirse a su producto o servicio. La estrategia omnicanal en marketing, en lugar de utilizar las comunicaciones telefónicas o el correo electrónico como método de contacto, retiene la funcionalidad para el cliente, por ejemplo, poder retomar su contacto desde donde lo dejó al pasar de la computadora a la tablet y al teléfono. Por ejemplo, si utilizó su teléfono para agregar artículos en el carrito de compras de un comercio electrónico, puede continuar su compra desde su computadora portátil.

Estrategia omnicanal y estrategia multicanal

Sus clientes desean poder contactarlo cuando esperan poder hacerlo, por lo que la falta de interacción puede generar la deserción de un potencial cliente. Suena drástico, pero el 64 % de los clientes esperan recibir respuestas en tiempo real. La pregunta que surge entonces, en especial a nivel empresarial, es cómo brindar asistencia a tantos clientes con expectativas tan altas.

El 52 % de las personas que tuvieron malas experiencias de servicio al cliente expresaron que dejarán de adquirir productos de esa empresa. No ofrecer atención a través de varios canales se podría considerar uno de los pecados de la asistencia al cliente.

La mejor manera de que la asistencia resulte conveniente para los clientes es ofrecerla a través de distintos canales. Esto les permite elegir el método de contacto que funciona mejor para ellos y les brinda la mejor experiencia posible porque pueden interactuar con usted de la manera que desean. Así es como puede aumentar la retención de clientes.

Para las empresas que están comenzando a ampliar sus opciones de contacto, la asistencia multicanal puede ser un buen comienzo que les permita mejorar la experiencia del cliente.

Si bien la asistencia multicanal es similar al servicio al cliente omnicanal, ya que permite que el cliente se contacte a través de una gran variedad de canales diferentes (comunicación telefónica, correo electrónico y chat), no los integra de la misma manera. En un sistema de asistencia multicanal, el contexto y la historia del cliente no se encuentran integrados como los estarían en un ecosistema de asistencia omnicanal. Si utiliza diferentes sistemas para registrar las comunicaciones de los clientes (por ejemplo, paneles de redes sociales, sistemas telefónicos, software de chat en vivo y mesas de ayuda por correo electrónico), pero no los integra, está implementando una estrategia de asistencia multicanal. Cada canal “vive” en su propia burbuja.

¿Cómo ayuda la estrategia omnicanal a sus clientes?

Alrededor del 70 % de los millenials realizan compras y gastan su dinero en línea, en Facebook (30 %), tiendas físicas (31 %) e Instagram (39 %). Es importante que sus equipos de asistencia al cliente y de marketing mantengan contacto a través de estas redes sociales. Las distintas generaciones tienen diferentes expectativas, y los millenials, a diferencia de la generación X o Z, se sienten forzados a crear un vínculo entre las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) y los productos que compran o las actividades en las que participan. La estrategia omnicanal facilita su experiencia.

A continuación, compartimos una lista de métricas que pueden verse afectadas por la implementación de la asistencia omnicanal:

La estrategia omnicanal crea una experiencia fluida

Pasar de una estrategia multicanal o de canal único a una omnicanal produce un gran impacto en la experiencia del cliente. En lugar de que el cliente tenga que esforzarse por averiguar cuál es el mejor medio para contactarlo o que, una vez que lo haga, tenga dificultades para obtener ayuda, con la estrategia omnicanal, puede contactarlo por el medio que desee y recibir una respuesta consistente.

La asistencia multicanal es como pasar un balón de mano en mano y esperar que no se caiga. En cambio, la asistencia omnicanal ofrece un conducto por el que el balón se desplaza en forma constante; el equipo de asistencia puede retirarlo y volverlo a colocar cuando termina de utilizarlo.

Para los miembros del equipo de asistencia y de éxito del cliente, también es más fácil utilizar una experiencia omnicanal que una multicanal. Un software de asistencia al cliente omnicanal tiene las herramientas incorporadas para que pueda dar seguimiento al cliente en cualquier lugar de su ecosistema. Esto significa que siempre podrá descubrir qué problemas tienen y asistirlos o buscar soluciones permanentes. Tendrá frente a usted el contexto completo del problema que enfrenta el cliente. Contar con esta información ayuda a obtener una retroalimentación inestimable sobre el producto que, a su vez, hace que este sea más viable y duradero.

La estrategia omnicanal genera mayor interacción con el cliente

Cuando se trata de lograr la retención e interacción con el cliente en el entorno del software como servicio (SaaS), lo que se debe hacer es crear experiencias hiperpersonalizadas y significativas. Una de las mejores maneras de lograrlo es por medio de un espacio integrado que permita que sus clientes lean, interactúen y hagan preguntas sin tener que cambiar el método de contacto que eligieron. Con la estrategia omnicanal, la interacción con el cliente funciona como una trayectoria circular que ofrece el mismo contenido en diferentes formatos a través de varios canales, lo que resulta estupendo para sus clientes. Esto significa que siempre hay una puerta abierta en caso de que necesiten hacer preguntas o contactarlo y que, cuando lo hagan, les resultará sencillo; además, tiene la ventaja de que puede brindarse en tiempo real. El servicio al cliente omnicanal permite que muchas personas reciban ayuda al mismo tiempo mientras que mantiene y aumenta la disponibilidad de su equipo de asistencia. Muchos de estos beneficios, que de lo contrario no existirían, se logran mediante las opciones de autoservicio que están disponibles en varias plataformas. Cuando cree una estrategia omnicanal, no solo es importante que el servicio al cliente se brinde a través de comunicaciones telefónicas, correo electrónico, chat y otros canales, sino que debería integrar el autoservicio. La mayoría de las personas no desean hablar con los equipos de asistencia o de éxito del cliente, sino que prefieren encontrar las soluciones por sí mismos. Es por esto que el autoservicio se encuentra en auge en la industria de la asistencia al cliente.

¿En qué le beneficia implementar una estrategia omnicanal?

Entonces, ¿qué beneficios tiene una estrategia omnicanal para su empresa y sus equipos de asistencia y de experiencia del cliente? Además de facilitar las tareas diarias manteniendo todas las herramientas en un mismo lugar, le ayuda a crear un producto que las personas puedan adoptar mejor. Las personas prefieren los productos que son compatibles con el mismo entorno donde se utilizan. Por ejemplo, para las personas que están usando una aplicación para dispositivos móviles, es molesto tener que enviar un correo electrónico a través de una interfaz móvil de correo electrónico, en lugar de permanecer en el mismo contexto de la aplicación y enviar un mensaje rápido desde allí. Además de hacer que su producto sea más necesario y viable para la base de clientes, la estrategia omnicanal tiene otros beneficios.

Disminución del tiempo de resolución

Los clientes quieren un servicio eficaz y rápido, independientemente del canal que elijan. Si el cliente le contacta a través de Twitter, esperará que la respuesta sea tan rápida como si lo hubiera hecho por medio de un correo electrónico. Afortunadamente, la estrategia omnicanal disminuye el tiempo de resolución de sus tickets.

Canal único >> multicanal >> interacción con el cliente en una estrategia omnicanal
Tiempo de resolución reducido

La eficiencia que brinda una estrategia omnicanal supone un beneficio en comparación con las formas tradicionales de asistencia al cliente. Con la asistencia de canal único, el equipo solo podía mantener conversaciones en un solo lugar, pero los clientes deseaban hacer preguntas a través de sus canales de preferencia. Entonces, la asistencia multicanal pasó a ser viable, ya que ofrece ayuda a través de correos electrónicos, comunicaciones telefónicas y chat en un solo servicio. Sin embargo, transferir a los clientes de un canal a otro generaba un problema y requería tiempo adicional para brindar una solución. Una plataforma completamente separada genera demoras, por ejemplo, al pasar de una comunicación telefónica al correo electrónico o de una red social al chat. Además, el contexto se pierde y los clientes deben retomar el proceso desde cero, lo que resulta frustrante para todas las partes que intervienen.

Para los agentes de asistencia al cliente, utilizar un servicio omnicanal puede disminuir hasta en un 50 % el tiempo de resolución.

Un software de asistencia al cliente omnicanal unifica en una sola plataforma todos los medios a través de los que brinda atención y, de esta forma, es más sencillo transferir al cliente de un canal a otro cuando este lo desea. Esto e ahorra tiempo al cliente y al equipo de asistencia, y brinda el beneficio de que el cliente se sienta escuchado y que sus necesidades se atiendan rápidamente a través del canal que considere más sencillo.

Aumento del NPS y del CSAT (indicador de satisfacción del cliente)

Es más probable que las personas recomienden una herramienta que puedan usar y que les permita obtener asistencia en cualquier lugar donde se encuentren, en lugar de una que sea difícil de adquirir y complique la experiencia del cliente.

Con el servicio al cliente omnicanal, puede brindar lo que el cliente necesita y esto aumentará su nivel de satisfacción y la valoración de su producto. Los clientes desean que la experiencia sea sencilla y que no requiera esfuerzos, por lo que lograr una interacción omnicanal, tanto en su asistencia al cliente como en su área de marketing, producirá un gran impacto.

Contexto unificado

La mejor ayuda que puede obtener el equipo de asistencia es conocer el contexto de un problema determinado. Por ejemplo, intentar armar un rompecabezas no es posible si no cuenta con todas las piezas. Para el equipo de asistencia, desconocer el contexto del problema es como tener que buscar las piezas del rompecabezas antes de comenzar a armarlo.

Para hacer su trabajo de manera óptima, el equipo de asistencia necesita conocer lo mejor posible toda la información y el contexto sobre un cliente. Una estrategia omnicanal garantiza que esto sea posible.

No solo facilita la asistencia en diversos canales, sino que también posibilita el seguimiento de los contextos y los asocia a cada cliente. De esta forma, en lugar de solicitar a un cliente que lo contactó a través de Twitter que le envíe un correo electrónico y, luego, recibir el correo sin ningún tipo de información que lo contextualice, la experiencia se vuelve más fluida; la conversación comienza en la red social y luego se transfiere al correo electrónico, y toda la información necesaria sobre el cliente y el problema que desea resolver se encuentra integrada.

Un mejor trazado del recorrido del cliente

Una vez que implementó una estrategia omnicanal para la asistencia y el marketing, quizás quiera aprovechar ese contexto, que es muy útil, para resolver tickets de otras áreas. El trazado del recorrido del cliente, o la posibilidad de comprender cuál es el camino típico que transita el cliente a través de su aplicación, es fundamental y valioso en relación con todos los aspectos de su empresa, y no solo con aquellos aspectos orientados al cliente. Cuando comprende el recorrido promedio del cliente, puede comenzar a interceptar o asistir con anticipación a los clientes que lo necesitan. Por ejemplo, si tiene una casilla de chat en su sitio o en alguna página determinada y nota que su equipo de asistencia al cliente contestas muchas preguntas referidas a la preventa, puede optar por interactuar con el cliente de antemano en la página. Esta experiencia proactiva, combinada con su estrategia omnicanal, producirá un gran impacto en su equipo y sus clientes. Además, puede utilizar Touchpoint Dashboard para almacenar todos los puntos de contacto de cada uno de sus clientes.

Preguntas que debe hacerse antes de implementar la asistencia omnicanal

Actualmente, en el área de asistencia, es una práctica común ofrecer comunicaciones telefónicas y por correo electrónico, como mínimo. No resulta sorprendente que cada vez más empresas implementen una estrategia omnicanal en el área de asistencia al cliente. Si su próximo paso es implementar el servicio al cliente omnicanal, a continuación encontrará algunas preguntas que debería hacerse de antemano.

Preguntas que debe hacerse antes de implementar la asistencia omnicanal

¿Qué tareas puede desarrollar actualmente su equipo?

El hecho de querer ofrecer un servicio que aumente la satisfacción del cliente y mejore las métricas no significa que esté preparado para dar el siguiente paso sin tropezar con obstáculos. Procure conocer en profundidad las capacidades de su equipo y defina si es necesario contratar personal para implementar una estrategia omnicanal en su empresa. Si en la actualidad cuenta con una estrategia multicanal, entonces es probable que haya obtenido buenas métricas en las que puede basar su decisión. Si esto le resulta nuevo y solo ofrece comunicación por correo electrónico, tenga en cuenta las distintas opciones que puede ofrecer para que los clientes lo contacten. Además, todos los agentes de asistencia tienen preferencias diferentes a la hora de elegir los métodos de comunicación. Si su equipo solo está capacitado para utilizar el correo electrónico y las comunicaciones telefónicas, antes de implementar la estrategia omnicanal, necesitará contratar personal adicional que pueda compensar la diferencia.

¿Qué desean sus clientes?

Existen diferentes maneras de brindar asistencia y, en una estrategia omnicanal, podemos encontrar las siguientes:

Ofrecer todas estas alternativas desde un principio puede resultar difícil y abrumador, tanto para los clientes como para usted. Antes de tomar una decisión, analice los casos de uso de su servicio al cliente omnicanal. ¿Sus clientes utilizan a menudo la asistencia por aplicaciones y las redes sociales, o prefieren las comunicaciones telefónicas y el correo electrónico? Responder estas preguntas le ayudará a determinar qué debe priorizar y a quién debe contratar para que su estrategia omnicanal resulte exitosa. Tenga en cuenta que la demografía puede tener un impacto en el tipo de asistencia que prefieren las personas. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes están interesadas en la asistencia en dispositivos móviles, instantánea y por chat, mientras que las generaciones mayores pueden preferir las comunicaciones telefónicas y por correo electrónico.

¿Qué opciones brinda su mesa de ayuda actual?

Es probable que ya utilice una mesa de ayuda para brindar asistencia a sus clientes. Cambiarse a mesa de ayuda puede ser difícil, por lo que los miembros de la empresa pueden mostrarse reticentes al cambio si no lo consideran necesario. Observe las opciones que brinda su mesa de ayuda actual. Si ya cuenta con una funcionalidad omnicanal, ¡puede que tenga suerte!

Asegúrese de que la plataforma que utilice o la que decida implementar admita cada uno de los canales que ofrece en la actualidad y los que planea incorporar en un futuro.

Si su mesa de ayuda no ofrece servicio al cliente omnicanal, y decide que la omnicanalidad es lo que quiere implementar en su equipo, puede ser momento de que observe qué herramientas utilizan otras empresas o qué mesas de ayuda diferentes se encuentran disponibles. Contar con una opción omnicanal integrada siempre será mejor y más fácil que desarrollar una por sí mismo en un software dispar.

¿Qué necesitan los demás equipos y quién puede resultar afectado?

Aunque su equipo de asistencia será el primer usuario del servicio al cliente omnicanal y de la plataforma de asistencia, otros equipos también se verán afectados. Es importante que consulte la opinión que tienen los otros equipos sobre el software de asistencia al cliente omnicanal que decidió implementar, ya que es muy probable que también lo deban utilizar a diario. A continuación, nombramos los equipos a los que debe consultar antes de implementar la estrategia omnicanal planeada:

Equipo del producto: el producto debe estar preparado para que pueda integrarlo a la oferta omnicanal antes de que su equipo realice algún cambio de estrategia. Aunque el equipo de asistencia y el equipo de éxito hayan desarrollado toda la investigación y sepan exactamente hacia dónde dirigirse con su estrategia omnicanal, sin el respaldo y la participación del equipo del producto, es probable que no puedan llegar muy lejos. Hable con su equipo del producto antes de que los otros equipos comiencen con cualquier implementación.

Equipo de marketing: la interacción con el cliente en la estrategia omnicanal estuvo a cargo del equipo de marketing durante varios años. Ahora que las empresas líderes, como Disney y Starbucks, demuestran con su ejemplo cómo hacerlo de manera exitosa, es muy probable que a su equipo de marketing le interese cómo se implementa la estrategia en la actualidad y cómo podrían hacerlo mejor.

Equipo de ventas: es probable que su equipo de ventas actualmente trabaje en la estrategia omnicanal de la empresa. Por este motivo, es importante que realicen un control exhaustivo en conjunto y se aseguren de que cualquier decisión que pueda tomar también funcione en sus flujos de trabajo. Puede que también encuentren útiles algunas integraciones que no hubiera pensado implementar. Asegúrese de que el software de asistencia al cliente omnicanal también ofrezca las integraciones que sean importantes para este equipo.

Equipo de éxito del cliente: el equipo de éxito del cliente seguramente trabaja en conjunto con el equipo de asistencia con su software de asistencia al cliente omnicanal. Al igual que el equipo de ventas, es importante que comprenda qué herramientas utilizan y cuáles les resultarían útiles integrar. Una vez que sepa cuáles son, asegúrese de que la plataforma que desea implementar las tenga o que sea sencillo agregarlas.

¿Su empresa lo respaldará?

La estrategia y la filosofía tienen una gran importancia para las empresas a medida que crecen. ¿Su empresa lo respaldará para que implemente una estrategia omnicanal, o la omnicanalidad se alinea con los objetivos de su empresa en general? El marketing y el servicio al cliente omnicanal constituyen beneficios y oportunidades importantes tanto para las grandes empresas, a las que su equipo puede estar asistiendo a nivel global, como para las pequeñas empresas. Cuando presente la propuesta a su empresa para implementar el cambio, incluya métricas, como el NPS y la retención de clientes, que le ayuden a ilustrar de manera clara el impacto que producirá. Relaciónelas con los valores que su empresa actualmente promueve.

Comprenda cómo sería una experiencia omnicanal fluida para usted

La estrategia omnicanal es diferente para cada empresa. Para la suya, puede incluir todas las plataformas móviles, las comunicaciones telefónicas y la atención por chat; para otras, puede implicar tener compatibilidad con plataformas Android o iOS. Observe qué solicitan sus clientes y básese en eso, en lugar de intentar gestionar y planear en función de todas las posibilidades futuras.

Su estrategia omnicanal debe ser clara y tener sentido para sus clientes. Evite sobrecargarla con demasiadas funcionalidades o integraciones que no necesite o no le hayan solicitado.

Cómo lograr una experiencia de asistencia omnicanal fluida

La implementación de la estrategia omnicanal

La omnicanalidad puede considerarse la gallina de los huevos de oro cuando se trata de brindar una excelente asistencia. Todas las empresas desean hacer lo mejor y encontrar su equilibrio, pero muchas de ellas se debaten entre avanzar demasiado para construir una infraestructura antes de que resulte necesaria y no poder implementar una integración lo más fluida posible. La estrategia omnicanal brinda una facilidad de comunicación incomparable a los clientes, y el efecto cascada ayuda a que los equipos trabajen para lograr mejores NPS y un tiempo de resolución rápido para sus clientes. Tenga en cuenta a los miembros de sus otros equipos cuando comience a planear su estrategia de asistencia omnicanal y consulte Freshdesk para conocer cómo podríamos ayudar a que el cambio sea más sencillo.