¿Qué significa omnicanal?

Existen más beneficios de brindar un servicio al cliente omnicanal. Además de integrar todos los servicios a través de los que su empresa brinda asistencia, una estrategia omnicanal perfecta hará que la experiencia resulte fluida en todas las plataformas. Esto no solo permite que los usuarios utilicen el método de comunicación que prefieran, sino también que pasen de la computadora al teléfono móvil para continuar la conversación.

La estrategia omnicanal en el marketing

Si bien hasta el momento hemos visto cómo funciona el servicio al cliente omnicanal, la estrategia omnicanal también se utiliza en marketing y ventas; por ejemplo, en el comercio electrónico, para crear una experiencia de usuario final mejorada y lograr que los clientes se encuentren más dispuestos a comprar o suscribirse a su producto o servicio. La estrategia omnicanal en marketing, en lugar de utilizar las comunicaciones telefónicas o el correo electrónico como método de contacto, retiene la funcionalidad para el cliente, por ejemplo, poder retomar su contacto desde donde lo dejó al pasar de la computadora a la tablet y al teléfono. Por ejemplo, si utilizó su teléfono para agregar artículos en el carrito de compras de un comercio electrónico, puede continuar su compra desde su computadora portátil.

Estrategia omnicanal y estrategia multicanal

Sus clientes desean poder contactarlo cuando esperan poder hacerlo, por lo que la falta de interacción puede generar la deserción de un potencial cliente. Suena drástico, pero el 64 % de los clientes esperan recibir respuestas en tiempo real. La pregunta que surge entonces, en especial a nivel empresarial, es cómo brindar asistencia a tantos clientes con expectativas tan altas.

La mejor manera de que la asistencia resulte conveniente para los clientes es ofrecerla a través de distintos canales. Esto les permite elegir el método de contacto que funciona mejor para ellos y les brinda la mejor experiencia posible porque pueden interactuar con usted de la manera que desean. Así es como puede aumentar la retención de clientes.

Si bien la asistencia multicanal es similar al servicio al cliente omnicanal, ya que permite que el cliente se contacte a través de una gran variedad de canales diferentes (comunicación telefónica, correo electrónico y chat), no los integra de la misma manera. En un sistema de asistencia multicanal, el contexto y la historia del cliente no se encuentran integrados como los estarían en un ecosistema de asistencia omnicanal. Si utiliza diferentes sistemas para registrar las comunicaciones de los clientes (por ejemplo, paneles de redes sociales, sistemas telefónicos, software de chat en vivo y mesas de ayuda por correo electrónico), pero no los integra, está implementando una estrategia de asistencia multicanal. Cada canal “vive” en su propia burbuja.

¿Cómo ayuda la estrategia omnicanal a sus clientes?

Alrededor del 70 % de los millenials realizan compras y gastan su dinero en línea, en Facebook (30 %), tiendas físicas (31 %) e Instagram (39 %). Es importante que sus equipos de asistencia al cliente y de marketing mantengan contacto a través de estas redes sociales. Las distintas generaciones tienen diferentes expectativas, y los millenials, a diferencia de la generación X o Z, se sienten forzados a crear un vínculo entre las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) y los productos que compran o las actividades en las que participan. La estrategia omnicanal facilita su experiencia.

A continuación, compartimos una lista de métricas que pueden verse afectadas por la implementación de la asistencia omnicanal:

• NPS (Net Promoter Score): De acuerdo con InternetRetailing, la asistencia al cliente omnicanal incrementa el NPS (indicador de fidelidad) en los canales como el correo electrónico o el chat, mientras que las plataformas más jóvenes (por ejemplo, las redes sociales) tienen un NPS más bajo del que se esperaba.
• Sentimiento del consumidor: El sentimiento del consumidor puede mejorar cuando se permite a los clientes interactuar con el equipo a través del canal que prefieran y en el momento que deseen hacerlo.
• Retención y deserción: Las empresas que implementan estrategias omnicanal fuertes logran retener al 89 % de sus clientes en promedio, en comparación con las empresas que desarrollan estrategias débiles que solo logran retener al 33 %.
• Valor del tiempo de vida del cliente: Al igual que el éxito del cliente, cuando brinde una experiencia más integrada y completa, su producto se integrará con el del cliente y se volverá “necesario”, por lo que el cliente deseará seguir adquiriendo sus productos o servicios. Esto aumenta el valor del tiempo de vida del cliente y constituye uno de los mejores beneficios que le ofrece una estrategia omnicanal.
• Resolución al primer contacto: El servicio al cliente omnicanal permite que los agentes hagan un seguimiento del cliente a través de distintos canales durante la conversación. Esto hace que la resolución al primer contacto se logre con facilidad. En la experiencia de asistencia al cliente omnicanal, el recorrido típico puede comenzar en el chat, continuar con una comunicación telefónica y luego finalizar con un correo electrónico que indique los pasos que se deben seguir. Esto garantiza que el recorrido del cliente siempre avance, por lo que ninguna de las partes deberá volver sobre sus pasos o comenzar desde cero, como sucede normalmente en las experiencias multicanal o de canal único.

La estrategia omnicanal crea una experiencia fluida

Pasar de una estrategia multicanal o de canal único a una omnicanal produce un gran impacto en la experiencia del cliente. En lugar de que el cliente tenga que esforzarse por averiguar cuál es el mejor medio para contactarlo o que, una vez que lo haga, tenga dificultades para obtener ayuda, con la estrategia omnicanal, puede contactarlo por el medio que desee y recibir una respuesta consistente.

Para los miembros del equipo de asistencia y de éxito del cliente, también es más fácil utilizar una experiencia omnicanal que una multicanal. Un software de asistencia al cliente omnicanal tiene las herramientas incorporadas para que pueda dar seguimiento al cliente en cualquier lugar de su ecosistema. Esto significa que siempre podrá descubrir qué problemas tienen y asistirlos o buscar soluciones permanentes. Tendrá frente a usted el contexto completo del problema que enfrenta el cliente. Contar con esta información ayuda a obtener una retroalimentación inestimable sobre el producto que, a su vez, hace que este sea más viable y duradero.

La estrategia omnicanal genera mayor interacción con el cliente

Cuando se trata de lograr la retención e interacción con el cliente en el entorno del software como servicio (SaaS), lo que se debe hacer es crear experiencias hiperpersonalizadas y significativas. Una de las mejores maneras de lograrlo es por medio de un espacio integrado que permita que sus clientes lean, interactúen y hagan preguntas sin tener que cambiar el método de contacto que eligieron. Con la estrategia omnicanal, la interacción con el cliente funciona como una trayectoria circular que ofrece el mismo contenido en diferentes formatos a través de varios canales, lo que resulta estupendo para sus clientes. Esto significa que siempre hay una puerta abierta en caso de que necesiten hacer preguntas o contactarlo y que, cuando lo hagan, les resultará sencillo; además, tiene la ventaja de que puede brindarse en tiempo real. El servicio al cliente omnicanal permite que muchas personas reciban ayuda al mismo tiempo mientras que mantiene y aumenta la disponibilidad de su equipo de asistencia. Muchos de estos beneficios, que de lo contrario no existirían, se logran mediante las opciones de autoservicio que están disponibles en varias plataformas. Cuando cree una estrategia omnicanal, no solo es importante que el servicio al cliente se brinde a través de comunicaciones telefónicas, correo electrónico, chat y otros canales, sino que debería integrar el autoservicio. La mayoría de las personas no desean hablar con los equipos de asistencia o de éxito del cliente, sino que prefieren encontrar las soluciones por sí mismos. Es por esto que el autoservicio se encuentra en auge en la industria de la asistencia al cliente.

¿Qué tareas puede desarrollar actualmente su equipo?

El hecho de querer ofrecer un servicio que aumente la satisfacción del cliente y mejore las métricas no significa que esté preparado para dar el siguiente paso sin tropezar con obstáculos. Procure conocer en profundidad las capacidades de su equipo y defina si es necesario contratar personal para implementar una estrategia omnicanal en su empresa. Si en la actualidad cuenta con una estrategia multicanal, entonces es probable que haya obtenido buenas métricas en las que puede basar su decisión. Si esto le resulta nuevo y solo ofrece comunicación por correo electrónico, tenga en cuenta las distintas opciones que puede ofrecer para que los clientes lo contacten. Además, todos los agentes de asistencia tienen preferencias diferentes a la hora de elegir los métodos de comunicación. Si su equipo solo está capacitado para utilizar el correo electrónico y las comunicaciones telefónicas, antes de implementar la estrategia omnicanal, necesitará contratar personal adicional que pueda compensar la diferencia.

¿Qué desean sus clientes?

Existen diferentes maneras de brindar asistencia y, en una estrategia omnicanal, podemos encontrar las siguientes:

• Correo electrónico
• Teléfono
• Chat
• Autoservicio
• Asistencia por aplicaciones
• Redes sociales

Ofrecer todas estas alternativas desde un principio puede resultar difícil y abrumador, tanto para los clientes como para usted. Antes de tomar una decisión, analice los casos de uso de su servicio al cliente omnicanal. ¿Sus clientes utilizan a menudo la asistencia por aplicaciones y las redes sociales, o prefieren las comunicaciones telefónicas y el correo electrónico? Responder estas preguntas le ayudará a determinar qué debe priorizar y a quién debe contratar para que su estrategia omnicanal resulte exitosa. Tenga en cuenta que la demografía puede tener un impacto en el tipo de asistencia que prefieren las personas. Por ejemplo, las generaciones más jóvenes están interesadas en la asistencia en dispositivos móviles, instantánea y por chat, mientras que las generaciones mayores pueden preferir las comunicaciones telefónicas y por correo electrónico.

¿Qué opciones brinda su mesa de ayuda actual?

Es probable que ya utilice una mesa de ayuda para brindar asistencia a sus clientes. Cambiarse a mesa de ayuda puede ser difícil, por lo que los miembros de la empresa pueden mostrarse reticentes al cambio si no lo consideran necesario. Observe las opciones que brinda su mesa de ayuda actual. Si ya cuenta con una funcionalidad omnicanal, ¡puede que tenga suerte!

Si su mesa de ayuda no ofrece servicio al cliente omnicanal, y decide que la omnicanalidad es lo que quiere implementar en su equipo, puede ser momento de que observe qué herramientas utilizan otras empresas o qué mesas de ayuda diferentes se encuentran disponibles. Contar con una opción omnicanal integrada siempre será mejor y más fácil que desarrollar una por sí mismo en un software dispar.

¿Qué necesitan los demás equipos y quién puede resultar afectado?

Aunque su equipo de asistencia será el primer usuario del servicio al cliente omnicanal y de la plataforma de asistencia, otros equipos también se verán afectados. Es importante que consulte la opinión que tienen los otros equipos sobre el software de asistencia al cliente omnicanal que decidió implementar, ya que es muy probable que también lo deban utilizar a diario. A continuación, nombramos los equipos a los que debe consultar antes de implementar la estrategia omnicanal planeada:

Equipo del producto: el producto debe estar preparado para que pueda integrarlo a la oferta omnicanal antes de que su equipo realice algún cambio de estrategia. Aunque el equipo de asistencia y el equipo de éxito hayan desarrollado toda la investigación y sepan exactamente hacia dónde dirigirse con su estrategia omnicanal, sin el respaldo y la participación del equipo del producto, es probable que no puedan llegar muy lejos. Hable con su equipo del producto antes de que los otros equipos comiencen con cualquier implementación.

Equipo de marketing: la interacción con el cliente en la estrategia omnicanal estuvo a cargo del equipo de marketing durante varios años. Ahora que las empresas líderes, como Disney y Starbucks, demuestran con su ejemplo cómo hacerlo de manera exitosa, es muy probable que a su equipo de marketing le interese cómo se implementa la estrategia en la actualidad y cómo podrían hacerlo mejor.

Equipo de ventas: es probable que su equipo de ventas actualmente trabaje en la estrategia omnicanal de la empresa. Por este motivo, es importante que realicen un control exhaustivo en conjunto y se aseguren de que cualquier decisión que pueda tomar también funcione en sus flujos de trabajo. Puede que también encuentren útiles algunas integraciones que no hubiera pensado implementar. Asegúrese de que el software de asistencia al cliente omnicanal también ofrezca las integraciones que sean importantes para este equipo.

Equipo de éxito del cliente: el equipo de éxito del cliente seguramente trabaja en conjunto con el equipo de asistencia con su software de asistencia al cliente omnicanal. Al igual que el equipo de ventas, es importante que comprenda qué herramientas utilizan y cuáles les resultarían útiles integrar. Una vez que sepa cuáles son, asegúrese de que la plataforma que desea implementar las tenga o que sea sencillo agregarlas.

¿Su empresa lo respaldará?

La estrategia y la filosofía tienen una gran importancia para las empresas a medida que crecen. ¿Su empresa lo respaldará para que implemente una estrategia omnicanal, o la omnicanalidad se alinea con los objetivos de su empresa en general? El marketing y el servicio al cliente omnicanal constituyen beneficios y oportunidades importantes tanto para las grandes empresas, a las que su equipo puede estar asistiendo a nivel global, como para las pequeñas empresas. Cuando presente la propuesta a su empresa para implementar el cambio, incluya métricas, como el NPS y la retención de clientes, que le ayuden a ilustrar de manera clara el impacto que producirá. Relaciónelas con los valores que su empresa actualmente promueve.

Comprenda cómo sería una experiencia omnicanal fluida para usted

La estrategia omnicanal es diferente para cada empresa. Para la suya, puede incluir todas las plataformas móviles, las comunicaciones telefónicas y la atención por chat; para otras, puede implicar tener compatibilidad con plataformas Android o iOS. Observe qué solicitan sus clientes y básese en eso, en lugar de intentar gestionar y planear en función de todas las posibilidades futuras.

Cómo lograr una experiencia de asistencia omnicanal fluida

• Elija una plataforma de asistencia con un panel omnicanal: si su plataforma de asistencia actual no ofrece asistencia omnicanal o un panel para proporcionarla, su equipo debería considerar implementar un nuevo software específico de asistencia al cliente omnicanal. Utilizar una herramienta creada previamente resultará mejor para su equipo y sus clientes a largo plazo que crear una desde cero.
• Organice la infraestructura desde el interior: si bien no tiene nada de malo tener en cuenta las opiniones de los clientes y utilizar un trazado del recorrido del cliente para predecir hacia dónde dirigirse a largo plazo, la decisión final sobre cómo es una experiencia omnicanal para su empresa la tiene usted. Hable con los equipos que trabajan con usted, defina qué es valioso y qué es innecesario y comience desde allí. Permita que el crecimiento se produzca desde el interior de la empresa con consideraciones basadas en los datos.
• No intente igualar lo que hacen los demás; comprenda primero a sus clientes: muchas personas cuentan con excelentes casos de uso de servicio al cliente omnicanal, pero eso no significa que las necesidades de sus clientes sean las mismas que las de los suyos. En vez de intentar igualarlos, trate de determinar cuál es la mejor manera de responder las preguntas de sus clientes y de partir desde ese punto.
• Apéguese a lo básico y a las bases para comenzar: no es necesario que su equipo haga todo de inmediato. Puede comenzar a construir su estrategia despacio, de modo que la transición sea fácil de gestionar. Una vez que haya creado las bases, podrá agregar las piezas adicionales para fortalecerla sin necesidad de solicitar a los clientes que reestructuren sus flujos de trabajo.
• Invierta en construir un equipo de asistencia sólido: su equipo de asistencia son las personas que, en un principio, realizarán las implementaciones de su software de asistencia al cliente omnicanal. Invierta tiempo y energía en asegurarse de que su empresa contrate personas que sean empáticas y cuenten con experiencia en asistencia al cliente.
• Utilice la automatización siempre que sea posible: sl servicio al cliente omnicanal no implica que su equipo de asistencia tenga que gestionarlo todo. De hecho, la automatización es fundamental y es una de las funcionalidades principales que puede ayudar a disminuir el tiempo de primera respuesta y aumentar el NPS. Si puede incorporar la automatización, por ejemplo, a la priorización o los tickets o los triajes automáticos, hágalo. Ahorrará tiempo y energía para sus clientes y logrará que su estrategia omnicanal sea más fluida.
• Posibilite la colaboración de equipos: es muy probable que sus equipos de satisfacción del cliente y de ventas se encuentren en el ecosistema omnicanal de la empresa junto con el equipo de asistencia al cliente. Facilite que los equipos realicen intercambios de comunicación de modo que la experiencia resulte tan fluida como lo es dentro de un mismo equipo. Esto puede lograrse mediante el uso de la integración o a través de una herramienta única ofrecida en su software de asistencia al cliente omnicanal.
• Ofrezca canales aptos para dispositivos móviles: los millenials y la generación X pasan más tiempo utilizando sus teléfonos que otros canales. Por lo tanto, es importante que les brinde la asistencia que necesitan a través de su entorno preferido. A fin de ofrecer un servicio al cliente omnicanal fluido, su equipo debe contactarlos justo donde ellos lo esperan: en la palma de la mano.
• Incluya asistencia por aplicaciones: ofrecer servicio al cliente directamente dentro de la aplicación logra una diferencia importante para sus clientes, ya sea por medio de la computadora o del dispositivo móvil. Entonces, entre todas las consideraciones que permiten definir cómo ofrecer la experiencia omnicanal más fluida y efectiva, resulta imperativo posibilitar que las personas lo contacten en el contexto de la aplicación donde experimentan el problema.
• Cree recursos de autoservicio: Muchas personas no consideran que el autoservicio sea un “canal” para asistencia o satisfacción del cliente; sin embargo, es uno de los canales más integrales que puede utilizar y merece recibir la atención de su equipo. Muchos clientes preferirían resolver los problemas por sí mismos en lugar de contactar a una de las personas del equipo de asistencia al cliente. El 53 % de los adultos estadounidenses que utilizan servicios en línea expresó que es probable que no concreten su compra por Internet si no pueden encontrar una respuesta rápida para sus preguntas, y el 73 % sostuvo que lo más importante que puede hacer una empresa para ofrecer un buen servicio al cliente en línea es valorar su tiempo. Usted puede lograr esto ofreciendo excelentes recursos para que los clientes encuentren las respuestas por sí mismos antes de contactar a un representante de su empresa.

La implementación de la estrategia omnicanal

La omnicanalidad puede considerarse la gallina de los huevos de oro cuando se trata de brindar una excelente asistencia. Todas las empresas desean hacer lo mejor y encontrar su equilibrio, pero muchas de ellas se debaten entre avanzar demasiado para construir una infraestructura antes de que resulte necesaria y no poder implementar una integración lo más fluida posible. La estrategia omnicanal brinda una facilidad de comunicación incomparable a los clientes, y el efecto cascada ayuda a que los equipos trabajen para lograr mejores NPS y un tiempo de resolución rápido para sus clientes. Tenga en cuenta a los miembros de sus otros equipos cuando comience a planear su estrategia de asistencia omnicanal y consulte Freshdesk para conocer cómo podríamos ayudar a que el cambio sea más sencillo.