Una guía de gestión de servicio de campo para principiantes

¿Usted usa una hoja de Excel para monitorear los turnos de su equipo de campo? ¿Sus clientes se han enfadado con usted porque sus técnicos de campo faltaron a las citas? ¿Tiene dificultades para equilibrar las comunicaciones con los clientes por un lado y coordinar la ayuda con los técnicos en el campo por otra? Si estuvo buscando una respuesta a todos estos problemas, seguramente se encontró con el término “Gestión de servicio de campo” y es probable que se pregunte qué significa.

Si desea saber de qué manera puede ayudarlo un “Software de gestión de servicio de campo” para lograr una mejor comunicación y optimizar las relaciones con sus clientes, está en el lugar adecuado. En esta página, responderemos las siguientes preguntas

Field Service Management

¿Qué es la Gestión de servicio de campo?

Supongamos que es un proveedor de servicios de Internet que ofrece servicios de banda ancha, Wi-Fi y conectividad por satélite y cuenta con clientes distribuidos en una extensa área geográfica. Algunos problemas de los clientes, como conectividad irregular y problemas con el módem se pueden resolver solamente en persona. Necesitará una forma simple de programar visitas con los clientes, de manera que los técnicos de campo puedan ir y resolver los problemas. Deberá gestionar su cronograma para que no haya demasiadas citas o citas que se superpongan. También deberá garantizar que sus equipos de campo tengan acceso simple a toda la información relevante de los clientes.

Es allí donde un software de servicio de campo lo ayudará.

Por lo tanto, ¿qué hace un software de servicio de campo?

Un software de gestión de servicio de campo (o FSM) lo ayuda a registrar problemas y tareas que requieren visitas de técnicos de campo, programar citas con clientes, resolver problemas en persona, gestionar turnos para sus equipos de campo, compartir información de los clientes, y mucho más.

Un software de soporte técnico lo ayuda a comunicarse con los clientes, obtener información sobre sus problemas y administrar múltiples canales con facilidad.

Un software de gestión de servicio de campo lo ayuda a comunicarse con sus equipos de campo, a distribuir información de los clientes, según sea necesario, y a gestionar visitas y citas con facilidad.

Supongamos que algunos clientes le envían mensajes de correo electrónico para informar que Internet está funcionando con lentitud. Otros llaman a su línea de ayuda para informar que sus módems no funcionan. Como proveedor de servicios, usted puede usar un centro de soporte técnico para generar tickets de todos estos problemas y buscar cuáles necesitan la vista de técnicos en el campo y cuáles pueden resolverse en forma remota. Con un software de gestión de servicio de campo, puede crear tareas de servicio para aquellos problemas que requieren una visita, y asignarlas a un técnico en el campo desde su equipo. Un buen software de gestión de servicio de campo le permite programar citas en un momento que resulte conveniente tanto para el cliente como para el técnico de campo. Una vez que se resuelve el problema, un buen software de FSM puede direccionar a su técnico de campo a la próxima ubicación de cliente en forma automática.

Al combinar un software de soporte técnico con un software de gestión de servicio de campo en una única unidad, puede simplificar los flujos de trabajo entre el soporte técnico y los equipos de campo para brindar una mejor experiencia de servicio de campo, sin problemas, a sus clientes.

¿Quién puede usar un software de gestión de servicio de campo?

SOFTWARE DE GESTIÓN DE SERVICIO DE CAMPO PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Las empresas pequeñas y medianas que brindan soporte de campo tienen requisitos muy similares. Sus equipos de soporte técnico y de campo generalmente son la misma cosa, y los agentes se asignan tareas a sí mismos, priorizando problemas según sea necesario y también aventurándose al campo para resolver los problemas en forma directa. Las automatizaciones del soporte técnico ayudan a los equipos a centrarse exclusivamente en responder tickets y asistir a citas, mientras se ocupan de todas las tareas de rutina del soporte técnico. Las empresas de tamaño mediano requieren una solución que escale rápidamente con su equipo, sin complicar demasiado su flujo de trabajo a medida que los equipos crecen.

Una solución simple que combina las capacidades de emitir tickets y omnicanal de un soporte técnico con las capacidades de manejo de tareas de servicio y programación de un software de servicio de campo puede ser increíblemente beneficiosa para que estos equipos mantengan los flujos de trabajo simples y con bajo costo.

GESTIÓN DE SERVICIO DE CAMPO PARA EMPRESAS

Las empresas requieren que sus equipos coordinen de cerca y trabajen en forma conjunta sin influir en la eficacia. Sus metas tienden a simplificar los flujos de trabajo, al optimizar el flujo de información entre los equipos, además de intentar mejorar la comunicación entre los equipos. Un buen software de servicio técnico con capacidades estelares de gestión de servicio de campo puede ayudar a los equipos de la empresa con estas metas

¿Cómo puede ayudar a mi empresa la gestión de servicio de campo?

Resolver problemas con más facilidad

Un buen software de servicio de campo ayudará a los técnicos a acceder a toda la información que necesitan cuando van de un lado a otro para resolver el problema de un cliente con más facilidad, además de comunicarse con los agentes de servicio técnico de la oficina central.

Aumentar la eficacia del equipo

Con un software de servicio de campo inteligente, puede automatizar la mayoría de las tareas de soporte, como asignar y monitorear tickets, permitir que sus equipos se focalicen mejor en la solución de problemas.

Mejorar la comunicación interna

Al combinar su software de servicio técnico y de campo, puede simplificar los flujos de trabajo entre los equipos de servicio técnico y de campo, mejorar la coordinación y resolver problemas de los clientes con más rapidez.

Brindar mejor servicio

Brinde un mejor contexto a sus técnicos de campo para que puedan saber resolver problemas en el lugar. Comparta información relevante de problemas pasados, mantenga el historial de clientes y evite visitas repetidas.

Mejorar la lealtad de los clientes

Brinde una experiencia estelar en los todos los canales. Comparta información entre los equipos, de manera que los clientes no repitan las consultas. Garantice una excelente experiencia, para que sus clientes regresen a su empresa.

Realizar análisis y mejoras más rápido

¿Sus equipos de campo son puntuales? ¿Están perdiendo citas debido al tránsito? ¿Cuál es su carga de trabajo? Un buen software de FSM lo ayudará a monitorear estas métricas con facilidad, a fin de mejorar el rendimiento del equipo.

¿Qué tipo de software de servicio de campo se adapta a su empresa?

FSM omnicanal

Las capacidades de servicio técnico omnicanal de Freshdesk, combinadas con las funciones de gestión de servicio de campo garantizan que pueda comunicarse con los clientes por chat, sitio web, teléfono, correo electrónico, entre otros, para registrar sus problemas en un solo lugar. Por otro lado, también puede administrar equipos de campo y técnicos para brindar servicio de campo donde sea que se encuentren los clientes.

Omnichannel FSM-Ticketing

FSM inteligente

El software de servicio de campo inteligente puede asignar automáticamente tickets entrantes a los agentes de servicio técnico adecuados y sugerir las tareas de servicio de campo correctas. Puede ayudarlo a programar mejor las citas y mantener un registro de los estados de las tareas, además de monitorear las métricas correctas para ayudarlo a mejorar su equipo.  

Social Helpdesk

FSM versátil

A medida que su empresa crece, y se expande su base de clientes, los equipos necesitarán colaborar mejor y compartir información con más facilidad entre sí para garantizar que el cliente tenga siempre una experiencia estelar. Con un software de gestión de servicio de campo versátil, sus equipos pueden extraer datos de otras herramientas, como CRM, sistemas de facturación y rastreadores de tiempo para que sus equipos de campo tengan más contexto sobre los problemas.

Versatile FSM

Características básicas de un software de gestión de servicio de campo

Cada software FSM es diferente. Algunos brindan una plataforma de programación básica, pero requieren que configure demasiadas integraciones de calendario y hojas de Excel aparte, tan solo para determinar citas y duración de turnos. Algunos requieren que realice una integración con herramientas de informe para analizar el rendimiento de su equipo de campo, mientras que otros cuentan con IA para procesar sus números listos para usar para ayudarlo a mejorar. Cualquieras sean las capacidades individuales, necesitará estas cinco funciones básicas en su herramienta de gestión de servicio de campo.

Sistema de tickets omnicanal

Un servicio técnico totalmente configurado puede ayudarlo a administrar llamadas entrantes y quejas de múltiples canales, al mismo tiempo que categoriza y asigna automáticamente tickets. Las capacidades omnicanal garantizan que la conversación con el cliente no tenga problemas, y toda la información esté reunida para usted en un solo lugar, de manera que sus técnicos de campo estén bien informados cuando hagan la visita para resolver el problema.

Con capacidades de gestión de servicio de campo incorporadas como en Freshdesk, también puede crear tareas de servicio para cada ticket que necesite soporte en persona y asignarlo a sus equipos de campo para resoluciones rápidas.

Omnichannel Service Task Creation

Colaboración

Un buen servicio de campo requiere que sus equipos de servicio técnico y campo trabajen mejor en conjunto. Un buen software de servicio de campo lo hará posible al simplificar la comunicación entre los equipos. Sus equipos de servicio técnico y de campo pueden comunicarse fácilmente sobre cualquier ticket al usar Freshconnect para la colaboración contextual.

El servicio técnico les permite a sus equipos tener un mejor desempeño, al mantener a los equipos de campo informados sobre detalles como actualizaciones de estado de cliente, ubicación y respuestas más recientes. Un buen software de gestión de servicio de campo puede mantener a todo su equipo actualizado, para que puedan focalizarse simplemente en ayudar a los clientes.

FSM Collaboration

Automatizaciones

Un software potente de gestión de servicio de campo lo ayudará a reducir el esfuerzo tanto para los equipos de servicio técnico como para los de campo. Con potentes automatizaciones, sus tareas diarias pueden manejarse en forma automática por medio de disparadores basados en tiempo y en eventos. ¿El técnico de campo faltó a una cita? El software FSM se lo informará automáticamente. ¿Su técnico necesita indicaciones para llegar al próximo cliente? El software FSM se lo informará automáticamente. Con la configuración adecuada, puede simplificar sus flujos de trabajo y garantizar que las tareas de servicio se asignen a esos técnicos que ofrecen las resoluciones más rápidas.

Automations-Ticket Creation

Tablero de programación

Un tablero de programación les brinda a los supervisores de servicio de campo una representación visual clara de la carga de trabajo que tienen los equipos de campo en determinado día de la semana. Resalta tareas de servicio que están pendientes o todavía no se asignaron, o que simplemente se volvieron a abrir para que pueda priorizarlas correctamente al asignar estos trabajos. Asignar trabajos es una operación sencilla de arrastrar y soltar con el Tablero de programación. ¿Un técnico de campo necesita más tiempo en su cita actual? ¿Un técnico de campo se tomó el día sin trabajar, pero sus tareas siguen pendientes? ¿Un grupo de servicio regional está sobrecargado con demasiadas tareas y necesita más ayuda? Un Tablero de programación con muchas funciones lo ayudará a obtener las respuestas a todas estas preguntas y resolver los problemas rápidamente, de manera que los técnicos de campo puedan continuar focalizándose en la tarea de servicio que tienen a mano.

Scheduling dashboard

Servicio de campo móvil

Para que su equipo de campo brinde una buena experiencia, sin importar en qué lugar se encuentren los clientes, sus equipos de servicio técnico y de campo deben permanecer conectados. Un buen software de servicio de campo también tiene ofertas móviles sólidas, como aplicaciones sólidas con muchas funciones y notificaciones de inserción para actualizaciones instantáneas, de manera que su agente de campo nunca esté aislado.

Una aplicación de servicio de campo móvil, informativa y fácil de usar brindará detalles relevantes, como resúmenes de problemas de clientes y detalles sobre ubicación y direcciones para los técnicos de campo. También les permitirá a los técnicos de campo brindar actualizaciones desde el campo (como el estado del problema de un cliente, los análisis que realicen en el campo, además de actualizaciones con fotos/videos para que los agentes de servicio técnico estén al tanto). Al brindar la experiencia de servicio técnico completa donde sea que vayan, puede permitir que sus equipos de campo ofrezcan una mejor calidad de soporte.

My service tasks-Mobile

Informe y análisis

Para avanzar, primero deberá saber dónde está. Cualquier software de servicio de campo con buen desempeño será un centro de informes que le brindará un desglose del rendimiento actual de su equipo y de cómo puede mejorar. Estas funciones de informes incorporadas lo ayudarán a detectar patrones en su soporte, detectar segmentos donde sus equipos necesiten ayuda y decidir si necesita escalar sus equipos hacia abajo o hacia arriba y cómo motivarlos.

Reporting Screen- FSM

¿Quiere probar un software de servicio de campo?

Freshdesk es un software de servicio técnico basado en la nube, con capacidades de gestión de servicio de campo que ayudan a las empresas pequeñas a desarrollar relaciones con sus clientes con facilidad. Freshdesk también ayuda a las empresas a colaborar mejor en todo el mundo y ofrecer mejores experiencias al cliente en persona. Si está buscando un software de servicio de campo intuitivo

y fácil de usar, aquí estamos.