¿Qué es la Gestión de servicio de campo?

¿Qué es la Gestión de servicio de campo?

Supongamos que es un proveedor de servicios de Internet que ofrece servicios de banda ancha, Wi-Fi y conectividad por satélite y cuenta con clientes distribuidos en una extensa área geográfica. Algunos problemas de los clientes, como conectividad irregular y problemas con el módem se pueden resolver solamente en persona. Necesitará una forma simple de programar visitas con los clientes, de manera que los técnicos de campo puedan ir y resolver los problemas. Deberá gestionar su cronograma para que no haya demasiadas citas o citas que se superpongan. También deberá garantizar que sus equipos de campo tengan acceso simple a toda la información relevante de los clientes.

Es allí donde un software de servicio de campo lo ayudará.

Un software de soporte técnico lo ayuda a comunicarse con los clientes, obtener información sobre sus problemas y administrar múltiples canales con facilidad.

Un software de gestión de servicio de campo lo ayuda a comunicarse con sus equipos de campo, a distribuir información de los clientes, según sea necesario, y a gestionar visitas y citas con facilidad.

Supongamos que algunos clientes le envían mensajes de correo electrónico para informar que Internet está funcionando con lentitud. Otros llaman a su línea de ayuda para informar que sus módems no funcionan. Como proveedor de servicios, usted puede usar un centro de soporte técnico para generar tickets de todos estos problemas y buscar cuáles necesitan la vista de técnicos en el campo y cuáles pueden resolverse en forma remota. Con un software de gestión de servicio de campo, puede crear tareas de servicio para aquellos problemas que requieren una visita, y asignarlas a un técnico en el campo desde su equipo. Un buen software de gestión de servicio de campo le permite programar citas en un momento que resulte conveniente tanto para el cliente como para el técnico de campo. Una vez que se resuelve el problema, un buen software de FSM puede direccionar a su técnico de campo a la próxima ubicación de cliente en forma automática.

Al combinar un software de soporte técnico con un software de gestión de servicio de campo en una única unidad, puede simplificar los flujos de trabajo entre el soporte técnico y los equipos de campo para brindar una mejor experiencia de servicio de campo, sin problemas, a sus clientes.

Las empresas pequeñas y medianas que brindan soporte de campo tienen requisitos muy similares. Sus equipos de soporte técnico y de campo generalmente son la misma cosa, y los agentes se asignan tareas a sí mismos, priorizando problemas según sea necesario y también aventurándose al campo para resolver los problemas en forma directa. Las automatizaciones del soporte técnico ayudan a los equipos a centrarse exclusivamente en responder tickets y asistir a citas, mientras se ocupan de todas las tareas de rutina del soporte técnico. Las empresas de tamaño mediano requieren una solución que escale rápidamente con su equipo, sin complicar demasiado su flujo de trabajo a medida que los equipos crecen.

Una solución simple que combina las capacidades de emitir tickets y omnicanal de un soporte técnico con las capacidades de manejo de tareas de servicio y programación de un software de servicio de campo puede ser increíblemente beneficiosa para que estos equipos mantengan los flujos de trabajo simples y con bajo costo.

• El soporte técnico puede etiquetar, categorizar y priorizar automáticamente las solicitudes entrantes y asignar esas consultas a sus agentes en base a sus requisitos
• El módulo de servicio de campo puede ayudarlo a mantener tareas de servicio asociadas con cada ticket y un registro de quién es responsable de resolver cada tarea.
• Puede monitorear fácilmente la carga de trabajo diaria de cada técnico de campo; la cantidad de citas que tiene por día, el problema de cada cliente y mucho más. 
• Puede establecer políticas de SLA para garantizar que sus agentes respeten las fechas límite para resolver los problemas de los clientes, y asistan a las citas en forma puntual. En caso de que no se respeten las fechas límite o de faltar a las citas, los soportes técnicos también pueden escalar automáticamente tickets a los gerentes.
• Un buen soporte técnico garantiza que no hay varios agentes de campo que programen citas con el mismo cliente para el mismo problema

Las empresas requieren que sus equipos coordinen de cerca y trabajen en forma conjunta sin influir en la eficacia. Sus metas tienden a simplificar los flujos de trabajo, al optimizar el flujo de información entre los equipos, además de intentar mejorar la comunicación entre los equipos. Un buen software de servicio técnico con capacidades estelares de gestión de servicio de campo puede ayudar a los equipos de la empresa con estas metas

• Un software de gestión de servicio de campo de nivel empresarial puede ayudarlo a administrar de manera inteligente la disponibilidad de los técnicos en los turnos, ubicaciones y programas existentes y más, para direccionar las tareas de servicio de rutina al técnico de campo adecuado para una solución rápida.
• Un software de gestión de servicio de campo versátil puede integrarse con otras herramientas, como sistemas de software CRM, de facturación y de pago, a fin de ayudar a los equipos a gestionar garantías, brindar servicio gratuito, llevar un registro de títulos, etc.  
• Un buen software de gestión de servicio de campo reúne a sus equipos de servicio técnico y de campo, para que puedan coordinar mejor la entrega del servicio.
• Un buen software de servicio de campo o de servicio técnico debe cumplir con las normas de la industria para protección de datos, como TRUSTe, ISO 27001:2013, SSAE - 16 & HIPAA, SOC I, II, III, etc. Asegúrese de que el software que elija tenga centros de datos en todo el mundo, además de funciones de seguridad de nivel empresarial que lo ayuden a gestionar sus desafíos de seguridad de los datos.