El compromiso de Freshdesk con el RGPD

RGPD: un resumen

El control de los datos personales es un derecho fundamental de todos los individuos. En vista de que existen organizaciones en todo el mundo dedicadas a recopilar datos que les permitan ofrecer servicios, se vuelve importante que las empresas gestionen sus datos de manera transparente y con el consentimiento de los clientes.

El término RGPD está compuesto de las siglas de "Reglamento General de Protección de Datos". Es uno de los cambios más importantes implementados en las normativas para la privacidad de los datos en las últimas dos décadas. Establece un nuevo marco de trabajo para gestionar y proteger los datos personales de los residentes en la unión europea y entró en vigor el 25 de mayo de 2018. Suministra a los ciudadanos de la UE un mayor control sobre sus datos personales y les garantiza que su información quede protegida.

¿Le afecta el RGPD?

Si bien el RGPD es un marco de trabajo para protección de datos para los ciudadanos residentes en la UE, también se aplica a todas las empresas que gestionan datos personales de individuos de la UE. Esto implica que la práctica totalidad de las corporaciones a nivel mundial tendrán que estar preparadas cuando el RGPD entre en vigor. Si usted o su organización almacena y procesa datos personales en conexión a servicios o bienes ofrecidos en la UE, entonces las leyes también le aplican a usted. Además, si se vulneran estas leyes, las multas pueden ascender a 10 o 20 millones de dólares o al 2% al 4% de los ingresos anuales de la organización, dependiendo de lo que sea mayor.

Nuestro compromiso con el RGPD

Nuestro software cumple a cabalidad lo estipulado en el RGPD desde 25 de mayo de 2018. Durante los últimos meses, múltiples equipos internos han estado trabajando muy duro para garantizar nuestra alineación con el marco de trabajo del RGPD. Además, hemos creado funcionalidades en nuestro producto para una mayor privacidad y un mejor control de datos. Puede conocer más acerca de los esfuerzos de nuestra organización para el RGPD aquí 404

Como organización, Freshdesk siempre ha implementado y puesto en práctica procesos que garantizan que los datos del cliente se almacenen y procesen exclusivamente en la forma necesaria para servir a nuestros clientes de la mejor manera posible. Nuestras políticas de privacidad, seguridad y almacenamiento de datos también están optimizadas y alineadas con los objetivos y metas del RGPD. Aquí encontrará más información acerca de las políticas de privacidad y su seguridad.

Iniciativas de disposición para el RGPD en Freshdesk

En Freshdesk estamos comprometidos con la implementación de los principios subyacentes del RGPD y aquí le presentamos algunas de las iniciativas que hemos aplicado.

Responsabilidad

En Freshdesk, existe una Política de Privacidad 404 bien establecida que ha sido creada con el apoyo de nuestra directiva. Nuestra directiva está comprometida a apoyarnos y a brindarnos directrices de cumplimiento con la protección de datos mediante un marco de trabajo de políticas y procedimientos estandarizados.

Los datos personales de los clientes con Freshdesk

El RGPD obliga a las organizaciones a suministrar más información acerca de la manera en que se usa la información de los individuos. Freshdesk cumple con el objetivo de nuestra política de privacidad hacia nuestros clientes habilitando un flujo de datos integral y mapas de proceso para los datos de los clientes, actualizados y alineados con las directrices del RGPD. Hemos incorporado una Adenda de Procesamiento de Datos (APD) a nuestros Términos de Servicio, de modo que los datos de los clientes que se suscriben a Freshdesk queden protegidos por el RGPD.

Encontrará más información acerca de la Adenda de Procesamiento de Datos aquí 404.

Privacidad, integrada y predeterminada

Los programas, proyectos y procesos en Freshdesk están alineados con los principios de privacidad desde la concepción misma de una idea o proyecto, apoyando así los principios de Privacidad Integrada y Predeterminada.

Derechos individuales, acceso a temas y comunicaciones

El programa de RGPD evalúa exhaustivamente cómo Freshdesk, que es tanto un controlador como un procesador de datos, se alinea con los procedimientos existentes para su preparación para:

Ofrecer derechos a los individuos según el RGPD
Ayudar a los clientes a responder a las solicitudes de acceso a datos por parte de individuos.

Funcionalidades creadas para la disposición para el RGPD

Derecho a ser olvidado

Freshdesk le permite borrar los datos de los agentes/clientes permanentemente. Usted puede borrar el perfil del agente o del cliente y todos los datos asociados, tales como tickets enviados por ellos, discusiones en Team Huddle, conversaciones telefónicas, chats, calificaciones de satisfacción, temas creados y discusiones en foros.

Una solicitud de eliminación o de exportación de un cliente tendría que redireccionarse al administrador, quien validaría si el solicitante es auténtico.

Eliminación de perfiles de usuarios finales

Actualmente Freshdesk es compatible con la eliminación de información del perfil de los usuarios finales con una opción de "eliminación suave", así como una de "eliminación permanente", que borra todos los datos asociados, tales como tickets, foros, llamadas y demás.

Aquí encontrará más información acerca de cómo eliminar su perfil de usuario final.

Eliminación de perfiles de agentes

Actualmente brindamos compatibilidad con la eliminación de la información de perfiles de agentes y opciones de eliminación permanente, donde todas sus contribuciones, tales como artículos de base de conocimientos, tickets y discusiones de Team Huddle son anónimas y toda la IPI (Información personal identificable) se elimina definitivamente.

Más información acerca de cómo eliminar el perfil de un agente aquí

Eliminación de tickets

Los usuarios de Freshdesk pueden eliminar tickets. Al hacer esto, todas las discusiones de Team Huddle asociadas al ticket se eliminan junto con este. Siga los pasos en el enlace indicado a continuación para eliminar los tickets:

Eliminar un ticket: pasos para eliminar un ticket
Eliminar un ticket archivado: pasos para eliminar un ticket archivado

Eliminación de adjuntos e imágenes

Los clientes pueden eliminar archivos adjuntos e imágenes si eliminan los tickets de soporte a los cuales esos archivos e imágenes están adjuntos.

Adicionalmente, los clientes de Freshdesk pueden aprovechar las siguientes API para colaborar en sus esfuerzos de cumplimiento del RGPD:

en un entorno seguro sin acceso a menos que la gerencia principal lo autorice expresamente para cumplir con las leyes vigentes. Esos registros archivados también se purgarían automáticamente después de 12 meses.

Derecho a la portabilidad

Freshdesk es compatible con solicitudes de exportación de los clientes. Un cliente puede exportar detalles de contacto del usuario, tickets del usuario, foros a los que el usuario haya contribuido con las API respectivas.

Una solicitud de exportación de un cliente tendría que redireccionarse al administrador, quien validaría si el solicitante es auténtico. Los clientes pueden aprovechar las siguientes API para que les ayuden con sus esfuerzos de cumplimiento de los lineamientos del RGPD relacionados con la portabilidad de los datos:

Perfil de usuario

Es posible acceder al perfil de usuario mediante la API de Ver un Contacto

Es posible que solamente desee exportar campos visibles para el cliente usando la propiedad "displayed_for-customers" (mostrada a los clientes) de esta API

Tickets del usuario

Liste los tickets por solicitante usando la API de Lista de Tickets

Acceda a conversaciones por ID del Ticket

Explore todos los tickets del usuario y use esta API para recuperar conversaciones
Use las notas públicas para exportar usando la propiedad "privada" en la respuesta

Contribuciones del usuario al Foro

Se puede acceder a la contribución de usuario a los foros usando esta API.

Calificaciones de satisfacción del usuario

Esta API puede acceder a la calificación otorgada por los usuarios.

Derecho a la rectificación

El RGPD contempla el derecho que tienen los individuos a rectificar o completar sus datos personales en caso de que sean erróneos o estén incompletos. Los usuarios finales y los agentes de Freshdesk pueden rectificar cualquier error en sus datos personales editando sus perfiles.

Aquí encontrará más información acerca de cómo editar el perfil del agente

Aquí encontrará más información acerca de cómo editar el perfil del cliente

Adicionalmente, los clientes de Freshdesk pueden aprovechar las siguientes API para colaborar en sus esfuerzos de cumplimiento del RGPD:

¿Necesito mudar mis datos a un centro de datos localizado en la UE?

El RGPD no obliga a que los datos personales originados en la UE tengan que permanecer en la UE, ni tampoco establece restricciones para la transferencia de datos personales fuera de la UE. El RGPD solo exige que tales transferencias se legitimen mediante cualquiera de los mecanismos estipulados en la normativa.
Freshdesk es compatible tanto con la certificación para el EU - US Privacy Shield como con las Cláusulas Contractuales Tipo para la transferencia de datos indicadas en la normativa.

En Freshdesk, estamos comprometidos con suministrar un producto que les permita a nuestros clientes suministrar servicio al cliente de manera responsable mediante la implementación y adherencia a las políticas de conformidad indicadas, ya sea como controlador o como procesador de datos. La inminente aplicación del RGPD es crítica para nuestra misión de brindarles a nuestros clientes, tanto en la EU como en el resto del mundo, un software de soporte al cliente seguro y fiable.

Para más información o preguntas acerca de la Política de Privacidad de Freshdesk, por favor contactar a support@freshworks.com

Descargo de responsabilidad: esto es solamente con propósitos informativos y no debe considerarse asesoría legal ni tampoco una guía para determinar cómo se aplicaría el RGPD a usted o su organización. Le exhortamos a procurarse asesoría profesional independiente antes de tomar o dejar de tomar acciones basándose exclusivamente en la información indicada aquí.

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