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Satisfacción en atención médica

Al mencionar el término “Soporte al cliente”, la gente en general no piensa en el sector de Atención médica, dado que se espera que los médicos simplemente curen a sus pacientes. No obstante, cada vez se usa más la frase “Satisfacción del paciente” para calificar la calidad de la atención médica que se imparte. Los hospitales y el personal de atención médica se están centrando cada vez más en la satisfacción del paciente, al mejorar la calidad y el estilo de atención médica que pueden brindar. Los proveedores de atención médica siempre se rigieron por el axioma “Cuánto mejor conozca a sus pacientes, mejor los atenderá”. Y ahora quieren digitalizar sus flujos de trabajo, para mejorar la experiencia del paciente todavía más.

Desde simples operaciones comerciales diarias, como facturación y proceso de reclamo de seguro más simple para los administradores, hasta recordatorios de atención médica proactivos para los médicos (como comunicarse con un paciente diabético para recordarle su ingesta de insulina), los hospitales quieren optimizar cada vez más sus interacciones con los pacientes para garantizar una mejor experiencia. Esto requiere que el software que usan sus profesionales cumpla determinados requisitos:

Esté protegido y seguro: Debe cumplir con todos los requisitos reglamentarios, como HIPAA y GDPR
Sea potente y versátil: El software debe ser capaz de adaptarse a sus médicos y profesionales, así como también a todos sus pacientes
Ser fácil de usar y accesible: Capaz de mostrar la información adecuada en el momento adecuado, sin sobrecargar al personal o a los pacientes

Al implementar un software de soporte al cliente que cumpla con HIPAA, como es el caso de Freshdesk, sus equipos solo deberán dedicar tiempo a tareas que requieren su habilidad. Las tareas repetitivas se pueden automatizar y eso genera mayor productividad y gestión de carga de trabajo eficaz. En hospitales, clínicas y otras instituciones de atención médica, diferentes personas pueden beneficiarse con Freshdesk.

Para médicos y cuidadores

Cuando los pacientes tienen preguntas con respecto a su medicación, son los asistentes quienes pueden ayudar. Cuando los administrativos tienen dudas con respecto a los procedimientos o prescripciones, son los médicos quienes responden.

Médicos, enfermeros y asistentes suelen ser la cara visible de la experiencia de atención médica. Estar en la primera línea de la atención médica y atender a muchos pacientes a diario implica que su trabajo tiene el mayor impacto en la satisfacción del paciente. Por lo tanto, necesitan toda la ayuda posible con documentación y otras tareas, de modo que puedan focalizarse en el bienestar y la experiencia general. Estas son las maneras en las que el servicio técnico puede ayudar a los médicos y cuidadores

Optimizar consultas de pacientes

Médicos y cuidadores no solo deben atender a los pacientes en las clínicas, sino también obtener actualizaciones sobre síntomas por teléfono o a veces por correo electrónico. Se necesita mucho tiempo y esfuerzo para tener la documentación en orden.

Con un software de servicio al cliente de atención médica como Freshdesk, todas estas consultas se pueden optimizar en un sistema central, de manera que cualquier médico puede continuar conversaciones con los pacientes, desde diferentes dispositivos o canales de comunicación. Las capacidades de la amplia plataforma y la versatilidad de Freshdesk le permiten integrar su servicio técnico con su sistema de VoIP o PBX que cumpla con HIPAA. Por lo tanto, los proveedores pueden comenzar una conversación por correo electrónico, pero pasar al teléfono sin problemas con Freshdesk.

Colaborar sin esfuerzo

En algunas ocasiones, los médicos simplemente necesitan una consulta de especialistas en un campo diferente antes de que los casos se diagnostiquen con certeza. Los pacientes normalmente son derivados a un experto médico diferente, en función de sus síntomas. Al tener toda esta información registrada en un lugar, facilita que su equipo de atención médica colabore y entregue la mejor experiencia posible a sus pacientes.

Con las funciones de Freshdesk, como Notas privadas y Envío de tickets, sus profesionales pueden tener conversaciones entre sí en el momento en que surgen las consultas y los incidentes. Los profesionales de otros departamentos pueden agregarse como observadores en cualquier punto, para que tengan el contexto completo al consultar casos específicos. Las funciones como Propiedad compartida permiten que los proveedores de atención médica y los administradores trabajen de cerca para resolver problemas relacionados con facturación, citas, etc.

Obtener el contexto completo

Con Freshdesk, los proveedores de atención médica no deben consultar diferentes sistemas de archivos y analizar diferentes opciones de software para conocer el historial clínico anterior del paciente. Todas las consultas e historias de conversación están optimizadas en un lugar, de manera que puedan acceder con un solo clic. La función “Roles de agentes” de Freshdesk garantiza que los proveedores de atención médica tengan el nivel correcto de privilegio de acceso antes de poder obtener cualquier información.

Para los administradores

Los administradores de cada hospital manejan todo, desde programar citas y manejar los procedimientos de admisión de los pacientes, hasta negociar seguros, derivaciones de clientes y manejo de plantillas de horarios. Con una variedad tan grande tareas que vinculan a tantas personas y vidas diferentes, los administradores necesitan ayuda para lidiar con tareas más fáciles y repetitivas, de manera que puedan concentrarse en las que realmente tienen un impacto en la vida de los pacientes. Freshdesk puede ayudar a los administradores de atención médica de las siguientes maneras.

Facilitar el autoservicio

Los equipos de administración generalmente terminan enfrentándose a muchas preguntas repetitivas, por ejemplo qué proveedores se aceptan, qué formularios completar ante controversias en una facturación, cómo programar citas, etc. Gracias a Freshdesk, los administradores de hospitales pueden crear guías y preguntas frecuentes para uso interno así como también para los pacientes, de manera que puedan responder las preguntas que necesiten más rápido.

Impedir la repetición

Las automatizaciones potentes de Freshdesk escanean cada consulta entrante y cada ticket presentado. Los administradores pueden configurar estas automatizaciones para asignar automáticamente estos tickets al médico o personal de atención médica correctos, en base al tipo de consulta. Estas automatizaciones también tienen en cuenta los casos abiertos y escalan automáticamente los problemas en caso de que nadie haya respondido. Esto permite que los administradores deban administrar documentación y programaciones en forma manual.

Proteger todos los datos

Trabajar en el sector de atención médica requiere que cada miembro del equipo garantice que los datos de los pacientes se almacenen en forma segura y solo accedan a ellos las personas que tienen derecho para hacerlo. En el nivel del software, Freshdesk tiene funciones específicas que permiten que los administradores controlen los privilegios de acceso para cada usuario. Freshdesk también cumple con HIPAA. Todos los datos de sus pacientes, conversaciones e historias se almacenan en forma segura en los servidores AWS de Amazon. Por lo tanto, nuestros usuarios pueden tener la tranquilidad de que los datos están protegidos.

Leer nuestra guía de configuración de HIPAA para Freshdesk

Para pacientes

A los pacientes y las personas que acompañan a las personas enfermas en un hospital no les interesa la puntuación CSAT de un hospital u otras métricas banales. Los pacientes se centran principalmente en dos cosas: recuperarse lo antes posible y lidiar con la menor burocracia posible para obtener respuestas de sus médicos. Esta es la manera en que Freshdesk puede ayudar tanto a los pacientes como a los que lo acompañan.

Obtener respuestas rápidas

En ocasiones, los pacientes desean actualizar rápidamente a sus médicos sobre síntomas o formular preguntas a sus proveedores de atención médica. Pueden tener preguntas con respecto a sus facturas o sobre sus dosis de medicina. No obstante, las colas en las salas de espera y las colas de la clínica pueden ser una importante fuente de incomodidad. Esperar que asistan a la clínica o a la sala de espera para formular tales preguntas también es un uso poco eficaz del tiempo del médico. Con Freshdesk, los pacientes pueden llegar a sus médicos o proveedores de atención médica en forma segura para responder sus preguntas.

Acceder fácilmente a la información

Algunas preguntas no requieren la respuesta de un profesional de atención médica. Muchas veces los pacientes solo quiere acceder a sus facturas anteriores para presentación de impuestos. O bien, quieren conocer las políticas sobre seguro el hospital. Tal vez simplemente quieran pedir una cita con un médico. Estas acciones no necesariamente necesitan la respuesta de un profesional de atención médica. Con Freshdesk, puede configurar las bases de conocimiento para responder preguntas frecuente. Y con un historial de interacción optimizado, los pacientes deben poder acceder a registros pasados con tan solo iniciar sesión en el software, sin importar por qué canal se comunicaron previamente con el hospital.