La evolución de la inteligencia artificial en el servicio al cliente

En el pasado, conversar con los usuarios por email y teléfono era el estándar en la atención al cliente. Desde ese entonces hasta ahora, las exigencias de los consumidores se han incrementado notablemente. El comprador digital de hoy exige que las marcas estén presentes en diversos canales, como Twitter, Facebook e Instagram, entre otros. Esto requiere que los agentes de soporte estén al día con las solicitudes que llegan desde todos estos canales. En consecuencia, el esfuerzo que los agentes deben hacer para mantener conversaciones con los usuarios a través de cada canal se ha multiplicado.

Más importante aún, los usuarios quieren que sus problemas se resuelvan rápido, y usted no puede permitirse hacerlos esperar. De hecho, el 33% de los consumidores afirma que consideraría cambiarse de empresa por tan solo una ocasión en la que haya recibido un mal servicio.

Si bien su empresa podría hacer crecer su mesa de ayuda y entrenar a sus agentes para que sean más eficientes y productivos, esto requiere de un proceso largo, costoso e intenso. Entonces, para satisfacer las crecientes exigencias de los consumidores, existe la posibilidad de incorporar la ciencia de datos e inteligencia artificial a sus procesos y facilitar a su mesa de ayuda el brindar una gran experiencia al cliente.

La inteligencia artificial ha permitido mejorar la atención al cliente y ha ayudado a los equipos a mejorar procesos

¿Cómo puede la IA ayudar a su equipo de soporte?

Brindar asistencia de forma proactiva a los consumidores en múltiples puntos de contacto

Los chatbots ayudan a los consumidores de manera proactiva ofreciendo contenido relevante cuando lo necesitan. Cuando los usuarios están inactivos en una página por mucho tiempo, esto actúa como un disparador para que los chatbots entablen conversaciones con los clientes.

La AI o inteligencia artificial también es útil durante el proceso de compra, ya que es una excelente forma de garantizar que los potenciales clientes tengan suficiente información durante la evaluación y el reconocimiento.

Ofrecer experiencias relevantes usando el aprendizaje automático (ML) y el análisis predictivo

El aprendizaje automático (o ML, del inglés Machine Learning) es una de las aplicaciones de la inteligencia artificial que le proporciona a los sistemas informáticos la habilidad de aprender de experiencias pasadas. Esta es una de las características de la inteligencia artificial. Dado que el aprendizaje automático está diseñado para analizar grandes conjuntos de datos y extraer información y relaciones que hay entre estos datos, puede ayudar a su empresa a ofrecer experiencias personalizadas y consistentes a todos los clientes.

Informar a los consumidores sobre su producto y servicio

Los usuarios ya no necesitan esperar la atención de sus agentes de soporte para resolver problemas. Los chatbots sugieren artículos de su base de conocimientos junto con otros recursos, haciendo que sea fácil para los usuarios obtener respuestas apenas las necesitan. Esto también ayuda a su equipo a dedicar su tiempo a resolver problemas que requieren asistencia humana.

Cómo ampliar su soporte con IA

Asistencia inteligente para agentes

La mayor parte de las preguntas a las que los agentes de soporte se enfrentan todos los días son las básicas del tipo “cómo hacer”. Para esto, los agentes suelen compartir recursos útiles para complementar sus respuestas. Sin embargo, pueden ahorrarse tiempo si un chatbot hace el trabajo por ellos. Los chatbots usan la inteligencia artificial en la nube para encontrar recursos relevantes de su base de conocimientos y responder las preguntas de sus clientes. Con la ayuda de un chatbot, su mesa de ayuda puede dedicar más tiempo a atender problemas de mayo complejidad.

Con la tecnología actual, también puede usar un bot para responder a sus clientes por email. Los bots inteligentes pueden detectar palabras clave de una solicitud y sugerir artículos de su base de conocimientos como solución.

Desvíe tickets entrantes

Cuando un usuario está creando una solicitud de soporte, la IA le sugiere artículos de su base de conocimientos que sean relevantes para el contenido de ese ticket en particular. Al hacer esto, los clientes pueden obtener respuestas a sus preguntas incluso antes de escribirlas. De esta forma puede disminuir la cantidad de solicitudes de soporte entrantes con la ayuda de los algoritmos de inteligencia artificial.

Además, del lado del agente, se sugieren artículos de solución y respuestas predeterminadas en función del tema y las palabras clave del ticket.

A menudo, una vez que se resuelve su problema, el cliente hace un seguimiento con un mensaje de agradecimiento. Esta respuesta reabre el ticket. Esto no solo afecta sus métricas de soporte, sino que cerrar todos estos tickets le consume tiempo a su equipo. Sin embargo, gracias a las ventajas de la inteligencia artificial, cuando usa IA los mensajes de agradecimiento se detectan de forma automática como mensajes que no son elementos de acción y así no se crean nuevas solicitudes de soporte.

Mejore la experiencia del usuario con un análisis de sentimientos

Mejore su proceso de trabajo con la ayuda de la IA para detectar e indicar los sentimientos de los consumidores durante el recorrido del ticket. Al analizar cada respuesta que el cliente envía, el software de inteligencia artificial hace un análisis del recorrido emocional a lo largo del ticket. Esto ayuda a los gerentes a comprender los puntos de frustración de los usuarios durante la resolución de los tickets. Así podrán tomar acciones correctivas y mejorar la experiencia del cliente.

Incorpore a su equipo

Realizar una inducción a sus agentes y enseñarles los matices del soporte al cliente es un proceso que requiere tiempo. Para acelerar las cosas y disminuir el esfuerzo manual, puede usar un chatbot para ayudar en el proceso de inducción de sus nuevos empleados. El bot puede dar asistencia recomendando acciones apropiadas para el paso siguiente. Esta es una de las ventajas de la inteligencia artificial y una excelente forma de dar más consistencia y estructura a la forma en que su equipo resuelve problemas.

Soporte en redes sociales

La mayor parte de los consumidores de hoy esperan que las marcas estén activas en las redes sociales. Pero responder a cada tweet, mención, o comentario puede ser una tarea muy engorrosa. Sin embargo, con sistemas de inteligencia artificial, su equipo puede priorizar tickets que requieran ayuda humana. Esto le permite a su mesa de ayuda mantenerse al tanto de las conversaciones relevantes con los usuarios en vez de dedicar tiempo tratando de navegar entre el ruido. La mejor parte de esto es que la IA aprende con el tiempo, y mejora el proceso de filtrado de mensajes importantes.

Además, puede interactuar con sus clientes en redes sociales usando chatbots de Twitter y Facebook. Estos chatbots generan mensajes de forma automática y también ayudan con las actividades de marketing.

Anásisi avanzados

En atención al cliente es importante hacer un seguimiento y medir las métricas más relevantes para usted y su equipo. Si bien las perspectivas producto del análisis son necesarias para perfeccionar los flujos de trabajo y mejorar el desempeño de la mesa de ayuda, ejecutar una consulta de datos y analizarlos puede resultar bastante complejo.

Al utilizar la inteligencia artificial en línea para que le ayude con la generación de informes, puede simplemente escribir una pregunta y los reportes se crearán de forma automática. El procesamiento del lenguaje natural, una aplicación de IA, desglosa su pregunta, la comprende, y luego ejecuta informes. Posteriormente, usted puede usar los informes generados y traducir las perspectivas en recomendaciones para su equipo.

Freshdesk — el mejor software de inteligencia artificial para helpdesk

Realice un seguimiento del progreso usando informes intuitivos

Manténgase al tanto de las métricas importantes para su equipo de soporte usando los reportes intuitivos de Freshdesk.

Aumente la eficiencia de su equipo

Freddy, el amigable bot de soporte de Freshdesk, asistirá a sus clientes respondiendo preguntas por email y chat.

Brinde un soporte extraordinario en redes sociales

Elimine el ruido de las redes sociales y comience a trabajar en tweets, mensajes, y comentarios relevantes de inmediato.