¿Qué es la interacción con el cliente?

Para comenzar en buenos términos, lo primero es saludar al cliente. Aunque suelen ser breves, los saludos marcan el tono del resto de la interacción y ayudan al usuario a formar su primera impresión del servicio. Una simple frase puede cambiar el curso de la interacción para mejor.

Si no es posible saludar al cliente de inmediato, por ejemplo, si brinda soporte por correo y está fuera del horario de atención, es importante reconocer que la comunicación ha sido recibida. Las respuestas automáticas son una buena manera de informar a los consumidores que han logrado ponerse en contacto y que pronto alguien se comunicará con ellos.

Dicho esto, es importante responder y resolver los problemas en las interacciones con los clientes lo más pronto posible y tomar medidas para acortar el tiempo de espera.

Algunos saludos de ejemplo:

• "Hola, ¡gracias por contactarte con nosotros! ¿En qué puedo ayudarte?"
• "Hola, se ha comunicado con [Nombre de su empresa]. ¿En qué puedo ayudarle hoy?"
• "Buenas tardes, mucho gusto en saber de usted. Estaré encantado de atenderle hoy. ¿En qué puedo ayudarle?"

El siguiente paso en el ciclo de interacción con el cliente requiere centrarse en las necesidades de los consumidores y trabajar para entenderlas, lo cual consiste en evaluar cómo se sienten y recopilar datos.

Esto a menudo implica realizar preguntas aclaratorias. Una de las más simples es "¿por qué?". Preguntar por qué es un método invaluable para llegar a la raíz de lo que un comprador desea. En ocasiones, puede ser necesario preguntarlo varias veces antes de llegar a la verdadera causa de su consulta.

Otro componente importante de la comprensión es la escucha activa. Esto significa estar presente y prestar atención. Supone sintonizar y evitar las interrupciones hasta que el cliente haya terminado. Repetir lo que se ha escuchado le permite al usuario confirmar que lo ha entendido de forma correcta. Debe tener en cuenta que cada cliente es importante. Un representante de la empresa atenderá múltiples interacciones en un día, pero, para un consumidor, es la única interacción que tendrá con la empresa ese día, o quizás en toda su vida. Por eso, es importante tratar cada caso con el máximo cuidado.

Al hablar con un cliente por teléfono, otra forma de comprenderlo es tan solo escuchar el tono de su voz. Esto será un indicador clave de si su sentimiento cambia en algún momento de la conversación.

Algunos ejemplos de frases para usar en la etapa de comprensión:

• "¿Puedo preguntar por qué?"
• " ¿Puede contarme más sobre eso?"
• "¿Hay algo más que deba saber?"
• "Por lo que he comprendido..."

Luego de saludar y comprender es momento de llegar a un acuerdo. Ayudar a un cliente requiere un acuerdo mutuo sobre el resultado deseado de la interacción. Aquí es donde se ofrece información y opciones al comprador, se establecen las expectativas y se llega a una solución.

En esta fase es importante enfocarse en la solución. Algunos clientes pueden pedir cosas que no son posibles. Cuando esto ocurre, es una buena práctica ser sincero sobre las limitaciones y centrarse en lo que se puede hacer. Si existe la oportunidad de hacer algo similar a lo que piden, entonces eso puede ser tan aceptable para el cliente como lo que solicitó en un principio.

Siempre que sea posible, se recomienda hacer un esfuerzo adicional para sugerir una solución alternativa, de modo que el usuario no se quede con las manos vacías. Además, esto demuestra un mayor nivel de preocupación que solo buscar soluciones superficiales. En caso de que no haya otras opciones, es una buena idea tener algunos recursos apartados, como meses de servicio gratis o regalos especiales. Así, por lo menos hay algo que ofrecer como consuelo y gesto de buena voluntad.

Una vez que se haya propuesto una solución, pregúntele al cliente si comprendió bien para que tenga la oportunidad de indicar si algo no está claro. Asegúrese de que el consumidor sepa si hay algún paso que debe realizar para llegar a una solución.

Frases para usar en la etapa de acuerdo:

• "Lo que puedo hacer es…"
• "En este momento, ofrecemos..."
• "¿Esto le parece aceptable?"

Una vez que se ha llegado a un acuerdo, el paso siguiente es la entrega. Al momento de entregar, es fundamental ser claro sobre lo que va a suceder y cuándo.

Si llevara un tiempo resolver por completo la consulta, asegúrese de mantener al cliente informado, contándole lo que está ocurriendo y por qué, y cuándo podría volver a tener noticias. De esta forma, no se quedará al margen mientras se completa la solución.

Al final de la entrega, no debería haber cabos sueltos, y el cliente debería tener todo lo que necesita.

Frases de ejemplo para la entrega:

• "Esto es lo que voy a hacer para resolverlo".
• "Para que tenga todo lo que necesita, voy a hacer..."
• "¿Hay algo más que pueda hacer?"

Por último, pero no menos importante, la interacción debe concluir con un cierre que anime al cliente a contactarse de nuevo en el futuro. Dar las gracias a los compradores por ponerse en contacto con la empresa les hace saber que son estimados. Las expresiones de gratitud pueden contribuir en gran medida a que los clientes se sientan valorados.

Una última parte del cierre debe consistir en evaluar el nivel de satisfacción para garantizar que el usuario no necesita nada más. Esto podría suponer solo preguntarles en el momento si están satisfechos, o ir un paso más allá y hacer un seguimiento con una encuesta de satisfacción del cliente.

Al seguir con éxito estos cinco pasos, las empresas podrán crear resultados positivos en las interacciones con sus clientes. Hacer un seguimiento uno o dos días después del cierre para preguntar sobre la experiencia puede asegurar que el resultado fue en verdad positivo.

Ejemplos de frases de cierre:

• "¡Gracias por su consulta! ¿Está satisfecho con la interacción de hoy?"
• "Gracias de nuevo por informarnos sobre esto. ¿Está satisfecho con el resultado de nuestra conversación?"