La importancia de la interacción con el cliente

El número de canales a través de los cuales puede producirse la comunicación es cada vez mayor y, en la cultura conectada de hoy, puede producirse en cualquier momento.

Es importante contar con un marco para garantizar que no se pierdan las oportunidades de conectar con los clientes.

Los consumidores tienen necesidades específicas en su comunicación con las empresas. Cuando se ponen en contacto con una empresa, están buscando una variedad de elementos que incluyen:

  • Confiabilidad: Los clientes quieren saber que la empresa es confiable. Buscan un buen servicio que ejemplifique la credibilidad y demuestre que la empresa cumplirá lo prometido.
  • Seguridad: También desean tener la certeza de que han tomado la decisión correcta de hacer negocios con la empresa. Ser útil y cumplir sus expectativas en la interacción valida su decisión.
  • Empatía: Todos desean ser comprendidos. Los clientes buscan sentir que los representantes de la empresa pueden ver las cosas desde su punto de vista. Exigen una atención personalizada basada en sus experiencias que demuestre que han sido escuchados.
  • Una estrategia de interacción con el cliente ayuda a garantizar que se satisfagan estas necesidades.
  • Capacidad de respuesta: La disponibilidad y la rapidez también son importantes. Los usuarios no desean esperar. Responderles rápido demuestra que son importantes y les deja una buena impresión.
La interacción con el cliente es la forma en que una empresa interactúa con los clientes

El ciclo de la interacción con el cliente

El ciclo de interacción con los consumidores es la forma en que una empresa puede relacionarse con ellos durante una interacción, y consta de cinco pasos. Estos cinco pasos constituyen un enfoque sistemático de las interacciones y garantizan el éxito de los resultados.

PASO 1: SALUDAR

Para comenzar en buenos términos, lo primero es saludar al cliente. Aunque suelen ser breves, los saludos marcan el tono del resto de la interacción y ayudan al usuario a formar su primera impresión del servicio. Una simple frase puede cambiar el curso de la interacción para mejor.

Si no es posible saludar al cliente de inmediato, por ejemplo, si brinda soporte por correo y está fuera del horario de atención, es importante reconocer que la comunicación ha sido recibida. Las respuestas automáticas son una buena manera de informar a los consumidores que han logrado ponerse en contacto y que pronto alguien se comunicará con ellos.

Dicho esto, es importante responder y resolver los problemas en las interacciones con los clientes lo más pronto posible y tomar medidas para acortar el tiempo de espera.

Algunos saludos de ejemplo:

PASO 2: COMPRENDER

El siguiente paso en el ciclo de interacción con el cliente requiere centrarse en las necesidades de los consumidores y trabajar para entenderlas, lo cual consiste en evaluar cómo se sienten y recopilar datos.

Esto a menudo implica realizar preguntas aclaratorias. Una de las más simples es "¿por qué?". Preguntar por qué es un método invaluable para llegar a la raíz de lo que un comprador desea. En ocasiones, puede ser necesario preguntarlo varias veces antes de llegar a la verdadera causa de su consulta.

Otro componente importante de la comprensión es la escucha activa. Esto significa estar presente y prestar atención. Supone sintonizar y evitar las interrupciones hasta que el cliente haya terminado. Repetir lo que se ha escuchado le permite al usuario confirmar que lo ha entendido de forma correcta. Debe tener en cuenta que cada cliente es importante. Un representante de la empresa atenderá múltiples interacciones en un día, pero, para un consumidor, es la única interacción que tendrá con la empresa ese día, o quizás en toda su vida. Por eso, es importante tratar cada caso con el máximo cuidado.

Al hablar con un cliente por teléfono, otra forma de comprenderlo es tan solo escuchar el tono de su voz. Esto será un indicador clave de si su sentimiento cambia en algún momento de la conversación.

Algunos ejemplos de frases para usar en la etapa de comprensión:

PASO 3: ACORDAR

Luego de saludar y comprender es momento de llegar a un acuerdo. Ayudar a un cliente requiere un acuerdo mutuo sobre el resultado deseado de la interacción. Aquí es donde se ofrece información y opciones al comprador, se establecen las expectativas y se llega a una solución.

En esta fase es importante enfocarse en la solución. Algunos clientes pueden pedir cosas que no son posibles. Cuando esto ocurre, es una buena práctica ser sincero sobre las limitaciones y centrarse en lo que se puede hacer. Si existe la oportunidad de hacer algo similar a lo que piden, entonces eso puede ser tan aceptable para el cliente como lo que solicitó en un principio.

Siempre que sea posible, se recomienda hacer un esfuerzo adicional para sugerir una solución alternativa, de modo que el usuario no se quede con las manos vacías. Además, esto demuestra un mayor nivel de preocupación que solo buscar soluciones superficiales. En caso de que no haya otras opciones, es una buena idea tener algunos recursos apartados, como meses de servicio gratis o regalos especiales. Así, por lo menos hay algo que ofrecer como consuelo y gesto de buena voluntad.

Una vez que se haya propuesto una solución, pregúntele al cliente si comprendió bien para que tenga la oportunidad de indicar si algo no está claro. Asegúrese de que el consumidor sepa si hay algún paso que debe realizar para llegar a una solución.

Frases para usar en la etapa de acuerdo:

PASO 4: ENTREGAR

Una vez que se ha llegado a un acuerdo, el paso siguiente es la entrega. Al momento de entregar, es fundamental ser claro sobre lo que va a suceder y cuándo.

Si llevara un tiempo resolver por completo la consulta, asegúrese de mantener al cliente informado, contándole lo que está ocurriendo y por qué, y cuándo podría volver a tener noticias. De esta forma, no se quedará al margen mientras se completa la solución.

Al final de la entrega, no debería haber cabos sueltos, y el cliente debería tener todo lo que necesita.

Frases de ejemplo para la entrega:

PASO 5: CERRAR

Por último, pero no menos importante, la interacción debe concluir con un cierre que anime al cliente a contactarse de nuevo en el futuro. Dar las gracias a los compradores por ponerse en contacto con la empresa les hace saber que son estimados. Las expresiones de gratitud pueden contribuir en gran medida a que los clientes se sientan valorados.

Una última parte del cierre debe consistir en evaluar el nivel de satisfacción para garantizar que el usuario no necesita nada más. Esto podría suponer solo preguntarles en el momento si están satisfechos, o ir un paso más allá y hacer un seguimiento con una encuesta de satisfacción del cliente.

Al seguir con éxito estos cinco pasos, las empresas podrán crear resultados positivos en las interacciones con sus clientes. Hacer un seguimiento uno o dos días después del cierre para preguntar sobre la experiencia puede asegurar que el resultado fue en verdad positivo.

Ejemplos de frases de cierre:

Manejar la interacción con el cliente

La gestión de la interacción con los clientes engloba todo lo que una empresa hace para relacionarse exitosamente con ellos.

Algo a considerar al momento de crear un programa es que va a atender a diversos tipos de consumidores. Hay muchas maneras de segmentar una base de clientes, pero una de ellas es basarse en su estado actual:

Nuevos: Estos son clientes que han realizado su primera compra y se encuentran en el inicio de su relación con la empresa.

Existentes: Se trata de clientes con los que la empresa mantiene una relación comercial desde hace tiempo.

Pasados: Son clientes que han comprado en el pasado, pero que ya no compran en la empresa.

Potenciales: Son posibles clientes que necesitan más información antes de tomar una decisión de compra.

Cada tipo de consumidor tendrá necesidades algo diferentes. Al segmentarlos, es posible dirigirlos a distintos equipos que se especializan en comprender y atender a cada grupo.

Además, hay múltiples tipos de interacciones que requerirán procesos diferentes, por ejemplo:

Pedidos: Son interacciones en las que los clientes solicitan nuevas características y funcionalidades, o que se cree algo desde cero.

Preguntas: Son interacciones en las que los clientes no comprenden alguna parte del negocio y buscan una aclaración.

Quejas: Se trata de interacciones en las que los clientes han encontrado un problema y están disconformes.

Cumplidos: Se trata de interacciones en las que los clientes envían elogios y se comunican solo para hacer saber a la empresa que la aprecian.

Los distintos tipos de interacciones deben tratarse y priorizarse de forma diferente. Por ejemplo, las quejas son más urgentes y delicadas que los cumplidos, por lo que deben ser atendidas más rápido y por agentes más calificados.

¿Cómo pueden las interacciones con los clientes mejorar su negocio?

Prevenir el boca a boca negativo

Cuando los clientes tengan malas experiencias, se lo contarán a sus amigos y familiares. Con sus voces amplificadas por las redes sociales y otros canales digitales, incluso se lo contarán a extraños. Cuando interactúan con una empresa, es una oportunidad para cambiar su experiencia y evitar la mala prensa.

Fomentar la lealtad

Los clientes de hoy en día tienen incontables opciones en las que gastar su dinero. La calidad de las interacciones puede diferenciar a una empresa de sus competidores. Incluso con productos o servicios similares, es posible diferenciarse al conectar de forma positiva con los compradores. A menudo se dice que retener a un cliente es mucho más rentable que captar uno nuevo: la fidelidad tiene un gran impacto en las ganancias.

Aumentar las recomendaciones

Otro resultado de las interacciones positivas es que los compradores recomendarán la empresa a otras personas. Las recomendaciones se traducen en un crecimiento de la base de clientes sin necesidad de usar tácticas de marketing tradicionales. En numerosas ocasiones, se ha demostrado que las recomendaciones son una forma muy eficaz de adquirir nuevos clientes. Cuando un usuario queda impresionado por su interacción con un negocio, es fácil y natural para él contárselo a todo el mundo.

Conocer a sus clientes

Las interacciones son también una forma muy valiosa de conocer a sus compradores y lo que desean. Las empresas suelen contratar estudios de mercado, pero esta información es gratis cuando se interactúa con los clientes en el día a día.

Recuperar clientes

Puede ser difícil, pero a veces es posible hacer que los consumidores vuelvan a su negocio luego de haberlos perdido. Si una interacción se maneja con cuidado, lo que salió mal se soluciona, y el cliente queda con la sensación de haber sido escuchado, entonces es posible que cambie de opinión y vuelva a comprar en la empresa. Esta oportunidad de cambiar la opinión de un cliente no sería posible sin una interacción.

Mejorar sus operaciones

Las interacciones con los clientes son también una excelente forma de descubrir cómo mejorar su negocio. Cada interacción es una oportunidad de aprendizaje. En conjunto, múltiples interacciones pueden revelar tendencias y mostrar lo que hace falta corregir para optimizar el producto y el servicio de una empresa para todos sus consumidores.

Mayor motivación de los empleados

Cuando un equipo está dedicado a brindar interacciones positivas, su empresa tendrá una fuerza de trabajo más feliz que una que solo se ocupa de las quejas o que no siente que está agregando valor en sus funciones. Y empleados más felices significa clientes más felices. Es un ciclo positivo que no deja de fortalecerse una vez que se pone en marcha.

Estrategia de interacción con el cliente

Todo lo anterior no funcionará sin una estrategia más amplia para aplicarlo. Los gerentes deben desarrollar y socializar una estrategia de interacción con el cliente para garantizar la consistencia en cada interacción individual. Una pieza importante de una estrategia es equipar al equipo. Es imposible lograr el éxito en las interacciones con los clientes sin la participación de empleados bien capacitados. Asegúrese de que los empleados aprendan la visión y estén dispuestos y preparados para hacerla realidad.

Plan de entrenamiento para la interacción con los clientes

- Cree un plan: Para capacitar a su equipo, primero debe saber qué habilidades son necesarias para el éxito. Elabore una lista de competencias para las que necesitará formación. ¿Cuáles son las situaciones más comunes que su mesa de ayuda encuentra durante las interacciones con los clientes?

- Practique: Una vez que haya repasado las habilidades básicas, cree simulaciones para que su equipo pueda practicarlas y recibir comentarios. Asegúrese de que cada interacción incluya los cinco pasos del ciclo de interacción con el cliente para obtener la máxima puntuación.

- Evalúe: Identifique las áreas de mejora de cada empleado y ofrezca apoyo y capacitación continuos. Mejore y desarrolle las habilidades a lo largo del tiempo mediante la garantía de calidad y las revisiones de las interacciones.

Manténgalo personalizado

Al desarrollar una estrategia de interacción con los clientes, puede ser tentador establecer guiones y listas de verificación que los agentes deben seguir. Sin embargo, los consumidores no desean sentirse como una pieza más del sistema, sino que buscan ser tratados como seres humanos. Un guion solo hará que los agentes sean complacientes y estén limitados en lo que pueden hacer para conectarse y dar una buena impresión al usuario.

Con cada etapa del ciclo de interacción con el cliente hay una oportunidad de personalizar la respuesta y construir una relación con el mismo. Use el nombre del comprador cuando lo salude, empatice con su situación cuando le explique que comprende lo que necesita, y ofrezca un resultado final que sea considerado y que se anticipe a cualquier otra necesidad que pueda tener.

La interacción con los clientes puede sonar como un proceso comercial formal, ¡y puede serlo! Pero no tiene por qué implicar que abandone la personalidad de su marca cuando interactúa con sus consumidores. No piense en la interacción con los clientes como un guion, sino como un marco para lograr interacciones más valiosas con ellos.

Considere múltiples canales

Los clientes pueden iniciar interacciones a través de una variedad de canales o métodos de contacto, por lo que es mejor desarrollar una estrategia que incluya más de uno. Los compradores buscan interactuar con su empresa en más canales que nunca. El chat online, las redes sociales, las páginas de reseñas y los foros de la comunidad son lugares en los que sus clientes pueden contactarlo. Si bien cada interacción puede parecer diferente, aún deben seguir el ciclo de interacción con el cliente, adaptado al formato por el que se está interactuando.

Puede que no sea posible resolver todos los problemas en todos los canales. Por ejemplo, las interacciones en redes sociales suelen ser públicas, lo que las hace inapropiadas para los problemas de cuentas y facturación. Dirija al usuario a un canal más seguro y privado para ofrecerle lo que necesita. Sin embargo, no traslade a los clientes sin necesidad. Si puede cerrar la interacción en el mismo canal en el que el cliente inició su pregunta, será mucho más fácil para ambos.

Software de interacción con el cliente

Otra parte importante de una estrategia de interacción con el cliente es invertir en un software de gestión de las interacciones con el cliente. Una herramienta como Freshdesk puede ayudar a recopilar todo tipo de interacciones de diversos tipos de consumidores a través de sus múltiples canales y trabajar en ellas desde un único lugar.

Freshdesk ayuda a los equipos a gestionar los procesos de interacción con los clientes por medio de varias funcionalidades.

Respuestas predefinidas

Estos son bloques de texto almacenados que se pueden usar varias veces en situaciones comunes. Si observa que sus agentes se encuentran de forma constante con preguntas similares, puede guardar la respuesta correcta en Freshdesk para ahorrar tiempo. Use respuestas predefinidas para garantizar la consistencia y ayudar a los agentes a cumplir con cada uno de los cinco pasos de la interacción con el cliente.

Clasificar tipos de interacciones 

Cada tipo de interacción requiere una respuesta levemente diferente. Freshdesk ayuda a su equipo a identificar los tipos de interacciones que llegan a su helpdesk para que pueda priorizar y responder en consecuencia. Ya sean solicitudes, quejas, cumplidos o preguntas, brinde a cada interacción la respuesta perfecta.

Garantía de calidad

Para mejorar la calidad de las interacciones con sus clientes, es importante contar con formas de medir el desempeño del equipo y la opinión de sus compradores sobre cada interacción. Freshdesk ofrece diversas formas de hacer esto, como encuestas de satisfacción del cliente integradas y reportes fáciles de usar.

Estado de los tickets

Haga un seguimiento de cada interacción de principio a fin con los estados de los tickets en Freshdesk. Cree procesos de trabajo en torno a cada estado para que su equipo no tenga dudas sobre el siguiente paso. Con los estados de los tickets personalizados, se pueden crear procesos únicos para garantizar que nada se pierda.

Colaboración

Freshdesk incluye muchas funcionalidades que ayudan a los equipos a trabajar mejor de forma conjunta. Dado que cada interacción requiere su propia respuesta personalizada, es importante asegurarse de que estén involucradas las personas adecuadas. Traiga ayuda de otros equipos, notifique a las partes interesadas y trabajen juntos para hacer avanzar a los clientes a lo largo del ciclo de interacción.

Gestione las interacciones con sus clientes con Freshdesk

A la hora de desarrollar su estrategia de interacción con el cliente, Freshdesk puede ayudar con las mejores funcionalidades de helpdesk.

Suscríbase a una prueba gratuita de 21 días y descubra por qué más de 131 000 empresas ya gestionan sus interacciones con los clientes en Freshdesk.

Realice un seguimiento de las interacciones de principio a fin, cree flujos de trabajo y procesos únicos para asegurarse de no descartar nada