¿Qué es la lealtad del cliente?

La lealtad del cliente es la probabilidad de que sus clientes continúen comprándole y lo recomienden a sus familiares y amigos. Los clientes leales invierten más dinero en sus productos, hablan bien de su negocio, y son usuarios avanzados de su producto o servicio.

Los clientes se vuelven leales a una marca porque se sienten valorados e identificados como usuarios de esa marca. Un consumidor leal confía en el valor que recibe al usar el producto y en que la marca hará lo correcto por él.

Para generar fidelidad en su base de clientes, continúe leyendo para conocer más sobre cómo medir la lealtad del cliente y cómo brindar un servicio al cliente excepcional puede impactar de forma positiva en la fidelidad.

Mantener la lealtad del cliente garantiza una alta tasa de recompra y genera reputación voz a voz de la marca

¿Por qué es importante la lealtad del cliente?

Cuando usted está al frente de un negocio, debe elegir con cuidado dónde invertir su dinero. Obtener nuevos clientes puede ser costoso, ya que se debe pagar a un vendedor para convencerlos de comprar o bien invertir en marketing y publicidad para atraer nuevos usuarios. Pero si los clientes que ya han comprado una vez continúan haciéndolo, eso le ahorra dinero a su negocio. Si no tiene usuarios recurrentes, se volverá muy caro adquirir cada cliente nuevo.

Cuando sus clientes son fieles, usted necesita invertir menos dinero para hacer que compren a su empresa. Es mucho más eficiente retener a un cliente existente que conseguir uno nuevo. Mantener la fidelidad de los clientes es la forma más eficaz de hacer crecer su negocio.

Cuando usted mide la lealtad del consumidor, puede empezar a seguir el impacto del servicio al cliente y los cambios en la experiencia del usuario en las acciones de sus clientes. Comprender qué impulsa la lealtad de los clientes ayudará a su negocio a crecer de forma más eficaz.

Variables para medir la lealtad del cliente

Medir qué tan fieles son sus clientes requiere observar los sentimientos y las acciones de los mismos. Los clientes pueden afirmar que son fieles pero actuar de forma diferente. Es por esto que medir tanto el sentimiento de los usuarios como las interacciones con su empresa le dará un panorama completo de la lealtad del cliente.

 Métricas de fidelidad basadas en ingresos

Estas métricas analizan a dónde se dirige el dinero de sus clientes. ¿Siguen invirtiéndolo en su negocio? ¿Están gastando más? ¿O están eligiendo gastar su dinero en otro lado?

Tasa de abandono de clientes

La tasa de abandono de clientes es el porcentaje de sus clientes o suscriptores que cancelan o no renuevan sus suscripciones durante un período de tiempo determinado. La mejor forma de calcular la tasa de abandono es designar un período de tiempo y hacer un recuento del número de clientes que adquirió y la cantidad de clientes que perdió durante ese tiempo. Luego, divida el número de clientes que lo abandonaron entre el total de clientes adquiridos, y finalmente multiplique ese decimal por 100%.

La rotación sigue siendo importante a medida que su negocio crece. Si bien cuando su negocio es más pequeño puede parecer que cada cliente que pierde tiene un gran impacto (a menudo porque lo tiene), es a medida que crece cuando la rotación se convierte en un indicador clave de qué cambios que realizó pueden tener un impacto en su base de clientes. Por ejemplo, si elimina una funcionalidad o modifica el precio y se produce una gran cantidad de abandonos, eso le da lecciones que puede usar para cambiar su estrategia para incrementar la fidelidad del cliente en el futuro.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que continúan siendo clientes y gastando dinero en su empresa durante un periodo de tiempo. Se puede calcular como:

Tasa de retención = ((CE-CN)/CS)) X 100

CE = número de clientes al final del período.

CN = número de nuevos clientes adquiridos durante el período.

CS = número de clientes al comienzo del período.

Al igual que el abandono, la retención puede parecer muy importante cuando es más pequeña, ya que cada consumidor que retiene puede hacer una gran diferencia en las métricas financieras de su negocio. Pero a medida que crece, los clientes que conserva le indican las cosas que su negocio está haciendo bien. Por ejemplo, si hace un cambio de producto o crea algo que la gente ha estado pidiendo y observa que su tasa de retención es mayor, podrá darse cuenta de que se está moviendo en la dirección correcta para lograr la satisfacción y lealtad del cliente y debe seguir avanzando.

Tasa de abandono negativa

La tasa de abandono negativa es el santo grial de las métricas de lealtad. Es lo que sucede cuando los ingresos provenientes de los clientes actuales aumentan en vez de reducirse. El abandono negativo tiene un gran efecto positivo en el crecimiento de su negocio, porque en lugar de tener que reemplazar los ingresos perdidos de sus clientes existentes, cada consumidor adicional aumenta los ingresos de forma exponencial.

Para lograr una tasa de abandono negativa, los negocios deben implementar estrategias de lealtad del cliente para evitar que se vayan y también crear formas para hacer que sus clientes actuales inviertan más dinero en sus productos y servicios. Esto se puede hacer mediante actualizaciones de planes (upgrades), ventas adicionales (upselling), o bien incorporando nuevos usuarios.

Métricas de lealtad basadas en encuestas

Mientras que los ingresos muestran una imagen exacta de cuán leales son sus clientes, las métricas de lealtad basadas en encuestas pueden ser un buen indicador de lo que los clientes planean hacer. Preguntarle a sus clientes cómo se sienten respecto a ciertos aspectos de su producto o servicio puede brindarle información valiosa sobre lo que los hace más o menos leales. Actuar en función de estas variables de lealtad del cliente es lo que le permite a los negocios generar fidelidad.

Net Promoter Score (NPS)

El Net Promoter Score (en español: “Puntuación Neta de Promotores”) es una métrica diseñada para medir cómo los clientes se sienten respecto a su negocio en general. Es una métrica holística que tiene en cuenta cada parte de la experiencia del cliente, desde marketing, onboarding, el producto, y hasta el servicio. Se calcula preguntando a los clientes “¿Qué tan probable es que recomiende la empresa a su familia y amigos?” en donde 1 es poco probable y 10 es muy probable. Los clientes que responden 9 o 10 se consideran promotores y es probable que se mantengan fieles y apoyen a su marca. Los clientes que responden 6 o menos se consideran detractores y es muy factible que los pierda en un futuro cercano.

Las encuestas de NPS suelen incluir también una pregunta de seguimiento que pregunta a los clientes por qué dieron ese puntaje. Los insights cualitativos de estas preguntas son útiles para orientar las mejoras en la experiencia del cliente diseñadas para mejorar el NPS y la lealtad de los clientes.

Indicador de esfuerzo del cliente (CES, del inglés Customer Effort Score)

El indicador de esfuerzo del cliente es una métrica basada en encuestas que le pregunta a los clientes qué tan fácil les resultó obtener ayuda o resolver un problema. En 2010, la CEB descubrió que las experiencias de alto esfuerzo eran la principal causa de deslealtad de los clientes. Creen que las empresas que buscan simplificar la forma de hacer negocios tienen más probabilidades de tener clientes leales.

Y tiene sentido de forma intuitiva. Todos sabemos cómo se siente, como clientes, pasar por un proceso largo y complejo para obtener una simple respuesta. Incluso si nuestra pregunta fue respondida, esa frustración nos hace menos propensos a seguir siendo clientes en el futuro.

Encuestar a los usuarios usando CES luego de una interacción puede ayudar a los negocios a determinar en dónde están haciendo las cosas difíciles para sus clientes y en dónde pueden eliminar fricción para mejorar la lealtad del cliente.

Índice de satisfacción del cliente (CSAT del inglés Customer Satisfaction)

La satisfacción del cliente no siempre se relaciona de forma directa con la lealtad de los clientes, y este es el motivo: La CSAT se mide luego de una interacción de servicio entre su empresa y sus clientes. Si el consumidor está satisfecho con la resolución, lo evaluará de forma positiva en una encuesta de satisfacción de clientes. Pero eso no le impediría abandonar. Si bien la respuesta del equipo de servicio al usuario fue buena, el consumidor no quiere tener que contactarle en primer lugar. No quiere tener un problema que requiera de su ayuda para resolverlo.

Aun así, medir la satisfacción del consumidor puede asegurar que su servicio al cliente no esté causando deslealtad. Si bien un servicio apropiado puede no ser suficiente para retener a los usuarios que tienen problemas, un mal servicio sin dudas los alejará.

Fidelice a sus clientes con un servicio de atención al cliente excepcional

Muchos clientes coinciden en que un servicio al cliente de alta calidad es un factor importante para la lealtad del cliente. Un mal servicio aleja a los clientes.

Si bien el área de servicio al cliente puede no ser la única responsable de mejorar la lealtad del cliente, la calidad del servicio tiene un gran impacto sobre cómo se sienten los clientes acerca de su negocio. Si tarda en responder, es descortés con los clientes y no puede ayudarlos, puede estar seguro de que los clientes terminarán por irse.

Hay algunas cosas que puede hacer para brindar un servicio al cliente de primera calidad que se gane la lealtad de sus clientes, creando clientes de por vida.

Recuerde lo básico

Los clientes siempre evalúan los mismos aspectos de forma positiva cuando se trata de la calidad del servicio al cliente, y no es difícil cumplirlos.

VELOCIDAD DEL SERVICIO

Valorar el tiempo de sus clientes, no hacerlos esperar y responderles rápido es fundamental para brindar un excelente servicio al cliente. Hoy en día la comodidad es lo más importante, por lo que todo lo que pueda hacer para responder mejor a sus clientes ayudará a aumentar su lealtad.

SEA AMABLE

Tratar a sus clientes como personas reales es sencillo en principio, pero luego de ocho horas de responder preguntas de clientes enojados puede ser difícil hacerlo de forma consistente. Si su equipo es capaz de conectar con los clientes siendo amables y genuinos, ellos tendrán una mejor experiencia y volverán por más.

RESPONDA SUS PREGUNTAS

No hay nada más frustrante que cuando los agentes de servicio al cliente le someten a idas y venidas para después darse cuenta de que no le pueden ayudar. Concéntrese en resolver las preguntas del consumidor por encima de todo.

Escuche a sus clientes

Cada vez que un usuario le escribe a su mesa de ayuda le está brindando información sobre su experiencia. Ya sea que esté solicitando una nueva funcionalidad, notificando una falla o simplemente no logra entender cómo funciona el producto, esta es información valiosa que puede ayudar a entender cómo fomentar lealtad del cliente y conservarlo. Los clientes quieren sentirse escuchados y quieren que los negocios oigan sus inquietudes. Mostrar que se preocupa por las necesidades de los clientes los mantendrá fieles a su negocio.

ENVÍE EL FEEDBACK DE LOS CLIENTES A LOS EQUIPOS ADECUADOS

No desperdicie la valiosa información de sus clientes dejándola tirada en su bandeja de entrada. Tómese el tiempo para clasificar el feedback entrante, analizar lo que los clientes le piden y enviar esa información al equipo que puede actuar sobre ella. Por ejemplo, si los clientes están confundidos por una promoción de marketing, envíe esos datos al departamento de marketing para que puedan realizar cambios.

CIERRE EL CICLO

Cuando los clientes se toman la molestia de darle feedback, respete su tiempo y asegúrese de hacer un seguimiento. Cuando la sugerencia de un usuario se implemente en el producto, envíele un email para informarle. El cliente no solo estará encantado de que su empresa haya prestado atención a sus necesidades, sino que es mucho más probable que comience a usar una nueva funcionalidad cuando lo escucha directamente de usted.

SOLICITE FEEDBACK EN CADA PASO

No todos los usuarios estarán dispuestos a escribir al servicio soporte para pedir ayuda, pero aun así tendrán opiniones sobre su producto. Enviar encuestas de opinión ayudará a recopilar información de todos sus clientes. También es importante recopilar comentarios en cada paso del recorrido del cliente. ¿Cómo se sienten en la incorporación? ¿Les pareció fluido el proceso de venta? Incluso puede preguntar sobre el proceso de cancelación: al facilitar que los clientes se vayan en sus propios términos, mantiene la puerta abierta para que regresen.

Sea proactivo

Como comentamos anteriormente, el esfuerzo del cliente es una de las principales causas de la deslealtad. Cuando los clientes tienen que esforzarse para usar su servicio (ya sea haciendo preguntas de soporte o encontrándose con funcionalidades complejas), con frecuencia deciden que no vale la pena. Una de las formas más efectivas de prevenir el abandono de clientes es anticipar cualquier bache en el camino y “rellenarlo” antes de que los clientes lo encuentren.

PREVENCIÓN DEL PROBLEMA SIGUIENTE

La prevención del problema siguiente es el proceso que usan los mejores equipos de servicio al cliente para garantizar no solo responder la pregunta que el usuario tiene en el momento, sino también la próxima pregunta que le pueda surgir.

Por ejemplo, imagine que un cliente le escribe a su servicio de soporte para añadir un nuevo usuario a su plan de facturación. Usted incorpora al usuario y le informa al consumidor que ha hecho lo que le solicitó. Dos horas después, recibe otro correo del cliente preguntando cómo establecer los permisos y configuraciones del nuevo usuario. ¿No hubiera sido más fácil enviar esa información al consumidor en el primer correo? Podría haber evitado que este se encoentrase con un nuevo obstáculo al prepararlo todo para que las cosas saliesen perfectamente en su primera respuesta. Para comenzar a tomar medidas para la prevención del problema siguiente, piense en los siguientes pasos que dará su cliente luego de leer su correo: ¿Necesitará configurar algo? ¿Hay algún otro paso que deban conocer? Al ofrecer esta información de forma proactiva podrá guiar al consumidor hacia una resolución completa de su pregunta.

UNA ESTRATEGIA PROACTIVA GLOBAL

Una estrategia proactiva global es incluso más efectiva para mejorar la lealtad del cliente. En vez de solo evitar problemas futuros para el consumidor frente a usted, sea proactivo y elimine esos obstáculos que varios usuarios encontrarán. Si etiqueta las preguntas entrantes de los clientes en su Helpdesk, podrá identificar tendencias comunes. Luego, implemente una solución para todos los clientes que podrían tener el problema. Esto no solo significa que sus clientes no tendrán inconvenientes, sino que también su equipo no tendrá que lidiar con las preguntas entrantes, lo que les dará más tiempo para brindar un excelente servicio a otros usuarios.

Simplifique las cosas con el autoservicio

A los clientes les encanta hacer negocios con empresas que les facilitan las cosas. Ofrecer un portal de autoservicio para que los clientes puedan resolver sus propios problemas mejorará su experiencia. En primer lugar, no tendrán que esperar para recibir asistencia, ya que el autoservicio siempre está abierto y disponible. En segundo lugar, pueden trabajar para encontrar soluciones a su propio ritmo y elegir su formato preferido: video, imágenes, o texto.

La importancia de la lealtad del cliente

Medir la fidelidad de los clientes y trabajar para mejorarla con el tiempo es una de las cosas más importantes que puede hacer para impulsar el crecimiento de su negocio. La lealtad del cliente es la clave que acelera el crecimiento de los clientes, difunde el boca a boca, y aumenta el valor de su marca.

Para mejorar la lealtad de los clientes, es importante medir lo que piensan sobre su producto actual. Identifique áreas de oportunidad y actúe sobre ellas para mejorar la experiencia del consumidor. En segundo lugar, mida cuán leales son realmente sus clientes. ¿Siguen rotando o aún permanecen mes tras mes? Obtener tasas de abandono negativas acelerará el crecimiento de su negocio.

Una excelente atención al cliente evitará que los clientes se vuelvan desleales. Al cumplir con los conceptos básicos, escuchar lo que sus clientes quieren y facilitarles las cosas mediante la proactividad y el autoservicio, su equipo de servicio al usuario puede ser un impulsor de la lealtad del cliente.

Una estrategia para lograr y mantener la lealtad del cliente es brindar siempre un excelente servicio de soporte y asistencia técnica

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