Fidelizar clientes: ¿Por qué es importante la satisfacción y lealtad?

¿Por qué es importante la fidelidad del cliente?

Cuando usted está al frente de un negocio, debe elegir con cuidado dónde invertir su dinero. Obtener nuevos clientes puede ser costoso, ya que se debe pagar a un vendedor para convencerlos de comprar o bien invertir en marketing y publicidad para atraer nuevos usuarios. Pero si los clientes que ya han comprado una vez continúan haciéndolo, eso le ahorra dinero a su negocio. Si no tiene usuarios recurrentes, se volverá muy caro adquirir cada cliente nuevo.

Cuando sus clientes son fieles, usted necesita invertir menos dinero para hacer que compren a su empresa. Es mucho más eficiente la retención de clientes existentes que conseguir uno nuevo. Mantener la fidelidad de los clientes es la forma más eficaz de hacer crecer su negocio.

• Los clientes fieles regresan para gastar más dinero en su negocio
• Es mucho más económico retener a un cliente leal existente que adquirir uno nuevo.
• Incrementar la fidelidad del cliente aumenta el valor de su marca

Cuando usted mide la lealtad del consumidor, puede empezar a seguir el impacto del servicio al cliente y los cambios en la experiencia del usuario en las acciones de sus clientes. Comprender qué impulsa la lealtad de los clientes ayudará a su negocio a crecer de forma más eficaz.

Variables para medir la lealtad del cliente

Medir qué tan fieles son sus clientes requiere observar los sentimientos y las acciones de los mismos, pues pueden afirmar que son leales pero actuar de forma diferente. Es por esto que medir tanto el sentimiento de los usuarios como las interacciones con su empresa le dará un panorama completo de la satisfacción del cliente.

 Métricas de fidelidad basadas en ingresos

Estas métricas analizan a dónde se dirige el dinero de sus clientes. ¿Siguen invirtiéndolo en su negocio? ¿Están gastando más? ¿O están eligiendo gastar su dinero en otro lado?

Estrategias de retención basadas en métricas de lealtad

Mientras que los ingresos muestran una imagen exacta de cuán leales son sus consumidores, las métricas de lealtad basadas en encuestas pueden ser un buen indicador de satisfacción del cliente y, en consecuencia, de lo que planean hacer. Preguntarles cómo se sienten respecto a ciertos aspectos de su producto o servicio puede brindarle información valiosa sobre lo que los hace más o menos leales. Estas estrategias de retención consisten en actuar en función de estas variables de lealtad del cliente y le permiten a los negocios generar retención de clientes.

Fidelizar clientes con un servicio de atención al cliente excepcional

Muchos clientes coinciden en que un servicio al cliente de alta calidad es un factor importante para la lealtad del cliente. Un mal servicio aleja a los clientes.

Si bien esta área puede no ser la única responsable de mejorar la lealtad del consumidor, la experiencia del cliente tiene un gran impacto sobre cómo se sienten los usuarios acerca de su negocio. Si tarda en responder, es descortés con los clientes y no puede ayudarlos, puede estar seguro de que terminarán por irse.

Hay algunas cosas que puede hacer para brindar un servicio al cliente de primera calidad que se gane la satisfacción del cliente, creando relaciones de por vida.

Recuerde lo básico

Los clientes siempre evalúan los mismos aspectos de forma positiva cuando se trata de la calidad del servicio al cliente, y no es difícil cumplirlos.

Valorar el tiempo de sus clientes, no hacerlos esperar y responderles rápido es fundamental para brindar una excelente experiencia al cliente. Hoy en día la comodidad es lo más importante, por lo que todo lo que pueda hacer para responder mejor a sus clientes ayudará a aumentar su lealtad o fidelidad.

Tratar a sus clientes como personas reales es sencillo en principio, pero luego de ocho horas de responder preguntas de clientes enojados puede ser difícil hacerlo de forma consistente. Si su equipo es capaz de conectar con los clientes siendo amables y genuinos, ellos tendrán una mejor experiencia y volverán por más.

No hay nada más frustrante que cuando los agentes de servicio al cliente le someten a idas y venidas para después darse cuenta de que no le pueden ayudar. Concéntrese en resolver las preguntas del consumidor por encima de todo.

Escuche a sus clientes

Cada vez que le escriben a su mesa de ayuda, le están brindando información sobre la experiencia del cliente. Ya sea que esté solicitando una nueva funcionalidad, notificando una falla o simplemente no logra entender cómo funciona el producto, esta es información valiosa que puede ayudar a entender cómo fomentar la satisfacción del cliente y conservarlo. Los usuarios quieren sentirse escuchados y quieren que los negocios oigan sus inquietudes. Mostrar que se preocupa por las necesidades de los clientes los mantendrá fieles a su negocio.

No desperdicie la valiosa información de sus clientes dejándola tirada en su bandeja de entrada. Tómese el tiempo para clasificar el feedback entrante, analizar lo que los clientes le piden y enviar esa información al equipo que puede actuar sobre ella. Por ejemplo, si los clientes están confundidos por una promoción de marketing, envíe esos datos al departamento de marketing para que puedan realizar cambios.

Cuando los clientes se toman la molestia de darle feedback, respete su tiempo y asegúrese de hacer un seguimiento. Cuando la sugerencia de un usuario se implemente en el producto, envíele un email para informarle. La persona no solo estará encantada de que su empresa haya prestado atención a sus necesidades, sino que es mucho más probable que comience a usar una nueva funcionalidad cuando lo escucha directamente de usted y la calidad de la experiencia del cliente aumentará totalmente.

No todos los usuarios estarán dispuestos a escribir al servicio soporte para pedir ayuda, pero aun así tendrán opiniones sobre su producto. Enviar encuestas de opinión ayudará a recopilar información de todos sus clientes. También es importante recopilar comentarios en cada paso del recorrido del cliente. ¿Cómo se sienten en la incorporación? ¿Les pareció fluido el proceso de venta? Incluso puede preguntar sobre el proceso de cancelación: al facilitar que los clientes se vayan en sus propios términos, mantiene la puerta abierta para que regresen.

Sea proactivo

Como comentamos anteriormente, el esfuerzo del cliente es una de las principales causas de la deslealtad. Cuando los clientes tienen que esforzarse para usar su servicio (ya sea haciendo preguntas de soporte o encontrándose con funcionalidades complejas), con frecuencia deciden que no vale la pena. Una de las formas más efectivas de prevenir el abandono de clientes es anticipar cualquier bache en el camino y “rellenarlo” antes de que los clientes lo encuentren.

La prevención del problema siguiente es el proceso que usan los mejores equipos de servicio al cliente para garantizar no solo responder la pregunta que el usuario tiene en el momento, sino también la próxima pregunta que le pueda surgir.

Por ejemplo, imagine que un cliente le escribe a su servicio de soporte para añadir un nuevo usuario a su plan de facturación. Usted incorpora al usuario y le informa al consumidor que ha hecho lo que le solicitó. Dos horas después, recibe otro correo del cliente preguntando cómo establecer los permisos y configuraciones del nuevo usuario. ¿No hubiera sido más fácil enviar esa información al consumidor en el primer correo? Podría haber evitado que este se encoentrase con un nuevo obstáculo al prepararlo todo para que las cosas saliesen perfectamente en su primera respuesta. Para comenzar a tomar medidas para la prevención del problema siguiente, piense en los siguientes pasos que dará su cliente luego de leer su correo: ¿Necesitará configurar algo? ¿Hay algún otro paso que deban conocer? Al ofrecer esta información de forma proactiva podrá guiar al consumidor hacia una resolución completa de su pregunta.

Una estrategia proactiva global es incluso más efectiva para mejorar la lealtad del cliente. En vez de solo evitar problemas futuros para el consumidor frente a usted, sea proactivo y elimine esos obstáculos que varios usuarios encontrarán. Si etiqueta las preguntas entrantes de los clientes en su Helpdesk, podrá identificar tendencias comunes. Luego, implemente una solución para todos los clientes que podrían tener el problema. Esto no solo significa que sus clientes no tendrán inconvenientes, sino que también su equipo no tendrá que lidiar con las preguntas entrantes, lo que les dará más tiempo para brindar un excelente servicio a otros usuarios.

Simplifique las cosas con el autoservicio

A los clientes les encanta hacer negocios con empresas que les facilitan las cosas. Ofrecer un portal de autoservicio para que los clientes puedan resolver sus propios problemas mejorará su experiencia. En primer lugar, no tendrán que esperar para recibir asistencia, ya que el autoservicio siempre está abierto y disponible. En segundo lugar, pueden trabajar para encontrar soluciones a su propio ritmo y elegir su formato preferido: video, imágenes, o texto.

• Documentar necesidades comunes de los clientes en su base de conocimientos le permite a sus clientes ayudarse a sí mismos en cualquier momento del día.
• La creación de un foro de soporte comunitario aumentará la participación de los clientes. Los usuarios pueden ayudarse entre sí, compartir consejos y trucos y debatir sobre las solicitudes de funcionalidades.
• Ofrecer opciones de cuenta de autoservicio, incluyendo actualizaciones y cancelaciones de cuenta sencillas, puede reducir la tensión en su equipo de soporte y permitir que los usuarios controlen su propia experiencia.