¿Qué es un portal de autoservicio?

Un portal de autoservicios (self service portal) permite que los equipos de servicio al cliente gestionen y proporcionen un lugar en donde los clientes un lugar en donde puedan encontrar respuestas a sus preguntas por su propia cuenta.

Al ofrecerles un sistema de autoservicio, los usuarios tienen la posibilidad de aclarar dudas por sí mismos, lo que es conveniente tanto para ellos como para los equipos de servicio al cliente. En esta guía, le explicaremos en detalle todo lo que necesita saber sobre un self service portal software:

  • ¿Qué es un portal de autoservicios?
  • Componentes de un portal de autoservicio
  • Cómo empoderar a sus clientes mediante el autoservicio
  • Funcionalidades del software de portal de autoservicio
  • Gestión de foros de autoservicio para equipos de servicio al cliente
  • Organización de la información para simplificar el autoservicio
  • Cómo facilitar vías de contacto claras
  • Configuración del portal de autoservicios
  • Elección del mejor software de autoservicio
Permita que sus clientes resuelvan todas sus inquietudes a través de un portal de autoservicios.

Componentes de un portal de autoservicio

Un portal de autoservicio básico tiene tres partes:

1. Una colección de artículos sobre preguntas básicas;

2. Un lugar donde consultar, actualizar y enviar tickets;

3. Un foro de la comunidad.

Estos tres componentes brindan a los clientes una forma más automatizada de obtener ayuda y de aclarar cualquier duda que tengan. Ahora, analicemos en detalle en qué consiste cada una de estas partes y veamos cómo ayudan a crear una experiencia integral de autoservicio para el consumidor.

Artículos sobre preguntas básicas

Cuando los clientes llegan a su portal de servicios, lo primero que suelen hacer es buscar respuestas rápidas a sus preguntas. Una base de conocimientos o de consultas óptima tiene que tener toda la información relevante sobre su producto o servicio, lo que incluye:

  • una guía para principiantes;
  • una lista de preguntas frecuentes (FAQ);
  • artículos del tipo “cómo hacer...” con instrucciones paso a paso;
  • información para la resolución de problemas, por si surgieran.

Casi todos los portales de autoservicio tienen una barra de búsqueda grande y llamativa en la parte superior de la página. Esta es la forma más simple que tienen los usuarios de obtener ayuda, por eso nos importa que sea visible para que la encuentren fácil y rápido.

Foros de la comunidad

La segunda mejor forma en la que los clientes pueden aclarar sus dudas sin ayuda del equipo de soporte es usando los foros de la comunidad. Como elementos valiosos del portal de autoatención, los foros de usuarios permiten que los consumidores hablen entre sí sobre las mejores prácticas, funcionalidades del producto y preguntas comunes.

Motive tanto a sus empleados como a los usuarios expertos a participar aún más en sus foros para ayudar a los usuarios nuevos y anímelos a comentar activamente sobre nuevos productos o a solicitar nuevas funciones. Tener un foro en su portal de autoservicio le ofrece una infinidad de beneficios, además de mejorar el nivel de satisfacción de los clientes permitiéndoles obtener respuestas rápidas a sus preguntas.

Consultar y enviar tickets

Por último, si todo lo demás falla, los clientes necesitan poder contactar al soporte técnico. El self service portal software puede ayudar a los usuarios a simplificar la transición entre buscar ayuda ellos mismos y contactar al equipo de soporte.

En su portal de autoservicio, puede incluir un generador de tickets de soporte que consiste en una página de contacto con un simple formulario. Esto anima a los usuarios a contactar al equipo de soporte técnico si no pudieron encontrar una respuesta ellos mismos.

Si usted activa esta opción en su centro de ayuda, los clientes también podrán consultar el estado de sus tickets o solicitudes pasadas y actuales. El hecho de permitir a los usuarios estar al tanto del estado de sus solicitudes de soporte técnico puede ayudar a disminuir los correos electrónicos repetitivos de clientes que quieren saber si su problema ya se resolvió.

Cómo empoderar a sus clientes mediante el autoservicio 

Cuando los consumidores pueden aclarar sus propias dudas, las cosas mejoran para todos. Los clientes están más satisfechos porque ahorran tiempo y no dependen de su equipo para recibir soluciones.

Su equipo de soporte estará bajo menos presión porque habrá menos tickets con consultas del tipo “cómo se hace esto”. Así, tendrán más tiempo para asistir a los usuarios que realmente lo necesitan. De esta forma, la calidad del servicio de los agentes mejora y la satisfacción del cliente aumenta.

Ayude a los clientes a encontrar sus propias respuestas

Un portal de autoservicio le brinda múltiples recursos a los usuarios para que puedan encontrar las respuestas que necesitan, por ejemplo:

  • chequear el estado de envío de un pedido;
  • pedir una recomendación en el foro de la comunidad;
  • explorar la documentación del producto.
Reduzca la entrada de tickets de soporte técnico

El software de portal de autoservicio también beneficia su negocio. Cualquier contacto con un cliente cuesta dinero a su empresa, ya que se necesita personal para operar una línea telefónica, responder correos electrónicos o brindar asistencia por chat.

El autoservicio hace posible ayudar a una base de clientes más amplia a un menor costo, lo que le permite a su equipo de soporte enfocarse en actividades de mayor valor, como resolver problemas de software, hacer un seguimiento proactivo a nuevos usuarios o crear documentación.

Mantenga a sus clientes al tanto del estado de sus tickets

Facilitar un lugar donde los usuarios puedan consultar el estado de sus solicitudes, así como aquellas enviadas por otras personas de su empresa, es especialmente útil para los equipos de atención al cliente que siguen los lineamientos de ITIL. Así, los consumidores pueden gestionar sus expectativas internamente en cuanto tienen un panorama completo de sus tickets de soporte técnico.

Al evitar preguntas como “¿ya está listo?” o “¿cuál es el estado de esta solicitud?”, el equipo de soporte tiene más tiempo para trabajar en las propias solicitudes.

Funcionalidades del software de portal de autoservicio

El sistema de autoservicio tiene múltiples partes: algunas son clave para su empresa y otras, si bien es conveniente tenerlas, no son esenciales. Si está buscando un software de autoservicio, existen algunas funcionalidades clave a tener en cuenta.

Soporte multiproducto

Si su empresa tiene múltiples productos o servicios, gestionar los tickets de soporte por separado puede ser un despropósito. Muchos portales de atención al cliente ofrecen soporte para múltiples productos, con la finalidad de que los usuarios solo vean lo más relevante para ellos, mientras todo se mantiene en óptimo funcionamiento “detrás de escena”.

La posibilidad de gestionar la facturación y de rotar los tickets y al personal relacionados con los diversos productos le simplificará mucho el trabajo a su administrador.

Interactuar en los foros con usuarios expertos

Si usted tiene una base de clientes amplia y activa, que varios miembros colaboren para ayudar a quien lo necesite en un foro de la comunidad es una gran forma de disminuir el volumen de entrada de solicitudes de soporte técnico. Los usuarios expertos también disfrutan de poder compartir sus conocimientos, incluso a cambio de algún tipo de premio por su esfuerzo y ayuda.

Es posible que algunos usuarios nuevos necesiten ayuda con el producto o servicio en general, o quieran más información sobre las mejores prácticas. Un foro es un buen lugar para entablar estas conversaciones sin consumir el valioso tiempo del equipo de soporte.

Formularios de tickets

Pero espere, ¿el autoservicio no servía para evitar tickets de soporte técnico? Así es, pero inevitablemente, algunos clientes querrán hablar con su mesa de ayuda. ¡Hay preguntas que solo pueden responder los agentes!

Los formularios de tickets son una herramienta para que el equipo de soporte recopile la información que necesita de las solicitudes que envían los usuarios. Dichos formularios pueden incluir:

  • sus números de pedido;
  • información sobre la mejor forma de contactarlos;
  • información sobre la pregunta o problema que tengan.

Recopilar toda esta información dentro de un formulario corto y fácil de usar puede incrementar sus tasas de resolución al primer contacto y disminuir la cantidad de mensajes intercambiados entre su equipo de soporte y clientes frustrados.

Gestión de foros de autoservicio para equipos de servicio al cliente 

Para aprovechar todos los beneficios mencionados en su comunidad de clientes, considere usar las siguientes funcionalidades para gestionar las conversaciones.

Convierta las conversaciones más importantes en tickets

Tener un agente de atención a clientes y usuarios disponible en el foro le asegura que ninguna pregunta quede sin respuesta durante mucho tiempo. También permite que a los consumidores con preocupaciones graves o problemas urgentes se les genere un ticket privado para resolver sus situaciones más rápido.

Con Freshdesk, usted puede transferir fácilmente el hilo de conversación del foro a un ticket de soporte, informarle al cliente que lo contactará directamente y resolver el problema en privado.

Identifique ideas populares

La recolección de comentarios y solicitudes de funcionalidades por parte de los usuarios es un trabajo de tiempo completo. Y convertir toda esa información en algo útil para los equipos de desarrollo de producto es una cuestión totalmente diferente.

El foro de ideas de Freshdesk permite que los clientes envíen sus propias solicitudes y aprueben otras sugerencias. Los jefes de producto pueden intervenir para hacer preguntas o aclaraciones en función de la situación. Recopilar todas las ideas de los consumidores en un único lugar le ayudará a identificar qué ideas son tendencia. Así, su equipo de desarrollo de producto sabrá cuáles son las prioridades en cada momento.

Herramientas de moderación

Para moderar una comunidad de clientes, es necesario organizar los temas, eliminar datos perjudiciales o desactualizados y lograr que sea fácil encontrar y acceder a la información.

En las comunidades, la moderación puede suponer:

Mantener el foro de la comunidad organizado lo convertirá en un lugar mucho más agradable y motivará a los usuarios a participar. El software de portal de autoservicio debe brindar las herramientas necesarias para que la moderación sea simple y, así, sustente el crecimiento y la calidad de la comunidad, lo cual contribuirá a la satisfacción de sus clientes.

Organización de la información para simplificar el autoservicio 

Al entrar a su portal de servicios, todo tiene que estar etiquetado, y los elementos más útiles deberían ser los más accesibles. Cuanto menos tengan que trabajar los usuarios para conseguir respuestas, más probable será que elijan usar el autoservicio para aclarar dudas por sí mismos. Si su portal de autoservicio está desorganizado, sus clientes van a intentar contactarlo antes de conseguir sus propias respuestas.

Existen algunas estrategias que puede implementar en su mesa de ayuda con el fin de organizar sus conocimientos de autoservicio para diversas audiencias.

Clasifique los artículos por tipo de cliente

Clasificar los artículos por tipo de cliente, plan o producto reduce el esfuerzo que los consumidores tienen que hacer para conseguir ayuda. De este modo, mejora su experiencia de autoservicio y su nivel de satisfacción.

Traducción y múltiples idiomas

Tener diversos idiomas en un mismo portal de autoservicio solo confunde al cliente. No solo el buscador estará lleno de resultados irrelevantes, sino que también usted tendrá que organizar un nivel adicional de clasificaciones para cada idioma.

El sistema de autoservicio multilingüe ayuda a gestionar el flujo de traducción de artículos, lo que le permite hacer un seguimiento de cualquier modificación que haga falta actualizar en las traducciones, así como de los artículos con traducción pendiente.

Gracias al portal de soporte multilingüe, usted puede crear comunidades para cada ubicación y asignar un idioma predefinido. Los usuarios serán direccionados inmediatamente a la comunidad que corresponda.

Mantenga sus artículos actualizados

Un reservorio de documentos necesita seguimiento y optimización de forma periódica. Mejorar la manera en que comunica problemas complejos a sus compradores le ayudará a disminuir el volumen de tickets de soporte técnico y aumentará tanto la venta y el uso del producto, como el nivel de satisfacción de sus clientes.

El sistema de gestión de conocimientos lo ayudará a identificar artículos que necesitan ser actualizados. Pida la opinión de sus clientes a través de encuestas de una sola pregunta al final de los artículos.

Si los usuarios plantean que un artículo no les resultó útil, proporcione un campo de texto libre para que se explayen. Estos comentarios pueden ayudar a los encargados de la documentación a identificar y marcar aquellos artículos que necesitan una actualización.

Revise con frecuencia los artículos antiguos para identificar posibles capturas de pantalla obsoletas que puedan confundir a los nuevos usuarios. Busque oportunidades para mejorar su contenido. Mientras más clientes visiten un artículo, mayor será la oportunidad de compartir conocimientos.

Cómo ofrecer vías de contacto claras a los clientes

Si bien el autoservicio es, sin dudas, el objetivo principal, ofrecer a sus consumidores una forma simple de ponerse en contacto es igual de importante. No todas las preguntas se pueden resolver con un artículo de ayuda, y dificultar a sus clientes encontrar una forma de contactarse no es lo ideal y podría afectar de forma muy negativa su nivel de satisfacción.

Existen algunas formas de dirigir el flujo de usuarios desde su portal de autoservicio hacia su bandeja de entrada, tanto para su equipo como para su cliente.

Cree formularios de tickets personalizados

Cuando los clientes eligen contactarse, los formularios de tickets personalizados ayudan a proveer información precisa para que la mesa de ayuda pueda asistirlos de forma eficaz. Pedir información básica implica que una mesa de ayuda redireccione preguntas a la persona o al equipo adecuado (por ejemplo, enviar preguntas sobre precios al área de ventas o preguntas técnicas a soporte).

Automatización inteligente de sugerencias

Si está usando Freshdesk, puede sugerir a los clientes que rellenen su formulario de contacto una última vez antes de hacer clic en el botón “Enviar”.

La funcionalidad de sugerencia automática revisa su reserva de conocimientos, usando los contenidos del formulario de tickets para encontrar artículos útiles. Los clientes pueden hacer clic para ver si el artículo resuelve sus problemas, o bien continuar con el envío de sus solicitudes.

Configuración del portal de autoservicios

Todo portal de autoservicio busca alcanzar múltiples objetivos según el tipo de cliente para el que está diseñado. Tomarse un tiempo adicional para diseñar su portal le permitirá crear una experiencia más amena para el usuario.

1. Comprenda las necesidades de sus clientes

Antes de configurar su portal de autoservicio, es necesario comprender a los clientes que quiere ayudar.  Después de todo, el portal es un recurso para ellos. Aquí le mostramos algunas preguntas para organizar mejor su portal de soporte:

Una vez que usted conozca lo que buscan sus usuarios, determine el tipo de información o recursos que quiere incluir en su portal de servicios:

Recopilar toda la información por adelantado le ayudará a crear un portal de autoservicio accesible, útil y bien diseñado.

2. Establezca controles y permisos

Asegúrese de configurar los controles de acceso y los permisos para usuarios antes de publicar su nuevo portal de autoservicio.

Con Freshdesk, usted también podrá elegir si los usuarios de una misma empresa pueden ver las solicitudes de soporte técnico de los demás empleados. Esto tiene sentido para productos B2B en los que hay un administrador de sistema, pero debería desactivarse para todos los portales de autoservicio B2C.

3. Personalice su tema

Destaque su portal de autoservicio personalizando su tema de autoservicio con su identidad de marca. Su centro de ayuda debería verse como una extensión natural de su página web (¡porque lo es!).

Mantener una apariencia uniforme en su portal le permitirá crear confianza entre sus usuarios. Ellos sabrán que están hablando con la misma empresa cuyos productos compraron, porque todo se verá exactamente igual.

Freshdesk facilita esto ofreciendo temas de “plug-and-play” que se pueden actualizar en poco tiempo con su logotipo y los colores de su marca. Si tiene planes aún más ambiciosos, puede usar el editor de CSS para personalizar por completo su portal de autoservicio.

También es una buena idea plasmar la identidad de su marca en su centro de soporte para autoservicio, mediante la inclusión de fotos del equipo de atención al cliente o la actualización del texto para que refleje la voz de su marca.

Por último, use un dominio personalizado para acentuar su marca, y elimine cualquier identificador externo de su URL de autoservicio.

4. Dirija a los clientes a su portal de autoservicio

Una vez configurado su sistema de autoservicio, asegúrese de que a los usuarios les resulte fácil encontrarlo. Agregue un enlace en las comunicaciones con los usuarios, en los correos electrónicos automáticos enviados con los tickets, en su página principal y dentro del producto. Envíe a los nuevos clientes un correo electrónico de bienvenida donde se destaque su centro de ayuda. Seguramente necesiten asistencia en algún momento, por lo que es mejor estar seguros de que sepan dónde conseguirla.

Evite que el cliente tenga que buscar su centro de ayuda en Google. Todos sus clientes deben saber que el portal de autoservicios es el primer lugar al que acudir para encontrar ayuda.

Elección del mejor software de autoservicio

Al momento de elegir su software de portal de autoservicio, hay diversos elementos a considerar. Crear una lista de requisitos por parte de su equipo de atención al cliente y de los demás empleados de la compañía puede ayudar a mantener el foco.

Defina lo fundamental en su herramienta, qué funcionalidades son solo “accesorias” y qué cosas definitivamente no quiere incorporar. Anote todos estos requisitos en un documento y táchelos a medida que evalúa diversas herramientas.

Aquí le sugerimos cinco características y funcionalidades que creemos que todo equipo tiene que considerar al elegir un proveedor.

Un sistema de autoservicios eficiente le permite potenciar las tareas de gestión, automatizar procesos y aumentar la satisfacción de los clientes.

 Integraciones

Si usted ya usa una mesa de ayuda, una plataforma de comercio electrónico o una herramienta de foros de comunidad, entonces querrá que su nuevo sistema de autoservicio se integre a estos con fluidez. Garantizar que sus plataformas se ajusten de forma adecuada entre sí le ahorrará muchísimos problemas al momento de la implementación.

Además, sus consumidores podrán pasar de una herramienta a otra sin abrumarse. Si su mesa de ayuda ofrece un portal de autoservicios integrado (como es el caso de Freshdesk), esto representa una ventaja definitiva que llevará la calidad de su servicio y la satisfacción de sus clientes a otro nivel.

Visite el mercado de Freshdesk para ver todos los programas y software con los que nuestro portal de autoservicio se puede integrar actualmente.

Seguridad

Si sus clientes envían información delicada a través de un portal de autoservicio, entonces usted debe asegurarse de que el elemento de seguridad se encuentre bajo control. Sin embargo, la seguridad de su sistema de autoservicio no debería depender de usted. En cambio, elija un proveedor en el que pueda confiar para entregarle una experiencia segura a los usuarios.

Funcionalidades como los permisos personalizados, el soporte de directorios activos y el inicio de sesión único (SSO) pueden ayudar a proteger la información de sus clientes frente al robo de datos.

Facilidad de uso

Idealmente, la configuración del portal de autoservicio debería ser lo bastante simple como para que cualquier miembro de su mesa de ayuda sea capaz de manejarlo con facilidad.

Si su negocio está creciendo muy rápido, usted seguramente desea que su portal sea fácil de editar por los miembros de su equipo. Una interfaz simple lo ayudará a gestionar las actualizaciones y a empoderar a los agentes para mejorar la experiencia de sus clientes. Al evaluar una nueva herramienta, asegúrese de que la mayoría de los agentes del equipo la prueben, para verificar si les resulta sencilla de usar.

Soporte

Si sus clientes dependen de su portal de autoservicio, seguramente desee tener acceso a un soporte rápido y de alta calidad. Algunas empresas tardan 24 horas o más en brindar una respuesta, sobre todo si no es un usuario VIP.

Los portales de autoservicio constituyen un software muy importante para su negocio, y su proveedor debería considerarlos como tal. Antes de elegir una plataforma específica, intente contactar al equipo de soporte para ver qué clase de ayuda le brindan. Tenga en cuenta que la calidad del servicio recibido no mejorará después de firmar el contrato.

Costo

Comprender los costos asociados a un nuevo software siempre forma parte del período de evaluación. Algunas herramientas le permiten elegir las funcionalidades que necesita inicialmente, pero agregar funcionalidades posteriores le puede costar una fortuna a su equipo.

Si usted elige una solución “todo en uno” con una mesa de ayuda, un portal de autoservicios y una base de conocimientos incluidos, a menudo podrá reducir el costo total de las herramientas de soporte.

Si usted desea usar Freshdesk para manejar su portal de autoservicio y equipo de atención al cliente, consulte nuestra lista de precios y beneficios.