¿Qué es un reclamo en servicio al cliente? 

Los reclamos de los consumidores son la expresión de su sentimiento de inconformidad hacia un producto, servicio o negocio. Las quejas de los clientes suelen surgir cuando hay diferencias entre lo prometido y lo que se proporciona a los compradores. Todos los clientes tendrán expectativas y percepciones sobre su negocio, y tienen todo el derecho a presentar una queja cuando no se cumplen esas expectativas. 

 ¿Por qué se quejan los clientes?

No importa qué tan bueno sea su producto o servicio, ningún negocio es perfecto. Los errores ocurren y, en algún momento, es inevitable que reciba reclamos de los consumidores.

Es importante tratar estos problemas de forma rápida y eficaz. Cuando los compradores tengan malas experiencias con su empresa, se lo contarán a otras personas. El alcance de la opinión del cliente puede extenderse más que nunca ahora que pueden comunicarse de forma rápida con muchas personas a través de las redes sociales y otros canales digitales. En el mundo hiperconectado de hoy, ignorar las quejas de los clientes no es una opción.

Solo el 4 % de los consumidores insatisfechos llegan a expresar sus quejas, por lo que, cuando lo hacen, es una oportunidad única para hacer las cosas bien, recuperar la confianza de su cliente y evitar el boca a boca negativo. Además de eso, si bien muchas empresas pagan por grupos focales, encuestas y otras formas de investigación a fin de encontrar oportunidades para corregir errores, los clientes ofrecen  sus perspectivas en forma de quejas (sin cobrar por ello), que son información valiosa para ayudarlo a mejorar su negocio

 

El responder adecuadamente las quejas permite poder recuperar a ese cliente insatisfecho y es fundamental para minimizar futuras crisis

La importancia de las quejas de los clientes

A continuación, presentamos algunas razones por las que los reclamos de los compradores son esenciales para el crecimiento de una empresa.

Ayuda a comprender mejor a su cliente 

Comprender a sus clientes es una parte crucial de cualquier negocio, y las quejas son una de las mejores formas de conocerlos mejor. Obtener información sobre las preferencias de los usuarios lo ayudará a desarrollar mejores estrategias de marketing y ventas y también a mejorar sus productos y servicios. Por ejemplo, si recibe muchos reclamos respecto a la dificultad para encontrar productos en su sitio web, puede intentar incorporar filtros para ayudar a los usuarios a encontrar fácil y rápido los productos que desean.

Fortalece la comunicación con el cliente

La comunicación eficaz juega un papel importante en la resolución de las quejas de los clientes, ya que brinda oportunidades para comunicarse con franqueza con sus compradores. Escucharlos y asegurarse de que se tenga en cuenta su opinión demuestra que los valora y ayuda a construir la lealtad del cliente. Por ejemplo, cuando los consumidores se quejen, salúdelos y también pregúnteles si podría ayudarlos con cualquier otra cosa en lugar de terminar su comunicación resolviendo el problema en particular.

Identifica áreas vitales de mejora

Es importante estar al tanto de lo que esperan sus compradores. Las quejas de los clientes sacan a la luz las áreas en las que sus productos o servicios necesitan mejorar. También puede mostrar cuáles de los miembros de su personal requieren más capacitación o supervisión para brindar una mejor experiencia al cliente. Los reclamos ayudan a controlar la coherencia en su negocio, e identificar a dónde se dirige la mayor parte de ellos ayudará a abordarlos según el equipo, el departamento, la ubicación o el turno.

Mejora la atención al cliente

Aparte de sus productos o servicios, incluso su departamento de atención al cliente podría recibir quejas sobre su funcionamiento. Por lo general, esto surge cuando los consumidores no pueden comunicarse con el servicio de atención al cliente fácilmente o si los tiempos de respuesta y resolución son altos. Esto le brinda la oportunidad de invertir en un software para manejo de quejas y reclamos que ayudará a sus equipos a brindar una mejor experiencia de soporte. Use los formularios de encuestas y los formularios de satisfacción del cliente (CSAT) y Net Promoter Score para comprender la situación de sus equipos de atención al cliente y mejorar su desempeño.

Proporciona feedback en tiempo real sobre sus productos y servicios 

Las quejas de los consumidores son una reseña de primera mano de sus productos y servicios. Cuando un comprador le proporciona opiniones sobre su experiencia, le ayuda a identificar el motivo de la deserción de clientes. Cuando sus quejas se escuchan y se resuelven, también mejora la credibilidad de su marca. Por ejemplo, si un cliente expresa su insatisfacción con alguna característica faltante o problema con su producto, esto debe remitirse al equipo de producto como una prioridad de la hoja de ruta.

Fideliza a los clientes

La forma en que responde a los reclamos de clientes muestra cuánto se preocupa por ellos. Sin siquiera darse cuenta, los compradores que se quejan le ofrecen la oportunidad de corregir sus errores y tener éxito. Al escucharlos y responderles, puede hacerlos felices y hacer que se sientan valorados.

Canales de reclamo de clientes

Algunos consumidores pueden quejarse solo con sus amigos y familiares. En esos casos, no hay nada que pueda hacer para detenerlos. Pero muchas veces darán a conocer su inconformidad a través de una variedad de canales. Dependiendo de cómo los clientes se pongan en contacto usted, su estrategia de gestión de quejas y reclamos puede ser diferente.

Quejas vía correo electrónico

Cuando los clientes se quejan por correo electrónico, existen ventajas e inconvenientes. Podría decirse que este es el canal más asincrónico, y los clientes toleran una respuesta que no es inmediata. Entonces, tiene un poco más de tiempo para investigar y redactar una respuesta elaborada. Sin embargo, el correo electrónico es propenso a malentendidos. Puede ser difícil transmitir el tono correcto, ya que el usuario no puede escuchar su voz ni leer su lenguaje corporal. A diferencia del chat, si dice algo que el cliente toma de forma incorrecta, esto no puede corregirse de inmediato y el cliente puede quedar molesto durante horas, lo que lo hace enojar más e incluso enviar varios mensajes adicionales. Siempre vuelva a leer sus respuestas desde el punto de vista de alguien que pueda estar enojado y a la defensiva. Si alguna palabra o frase es ambigua y podría potencialmente interpretarse de forma negativa, reemplácela.

Quejas por chat en vivo:

Las quejas recibidas a través del chat pueden ser complejas porque, al igual que otros canales digitales, existe un nivel de anonimato que puede hacer que los clientes sean más agresivos. Las respuestas rápidas y un emoji bien ubicado pueden contrarrestar eso y mejorar la satisfacción del cliente con sus experiencias de chat en vivo. Los consumidores suelen utilizar un tono más informal en los mensajes de chat. Siéntase libre de hacer lo mismo, pero mantenga el tono profesional, para que sientan que participan en una conversación real.

Quejas telefónicas:

Las quejas telefónicas pueden ser intimidantes porque no le dan mucho tiempo para pensar en sus respuestas. Sin embargo, con práctica, el teléfono puede ser uno de los canales más gratificantes debido al potencial de conectar realmente y construir una relación durante una conversación en tiempo real en la que usted y su cliente se humanizan a través del sonido de sus voces. Asegúrese de estar preparado cuando conteste el teléfono. Tenga todas sus herramientas abiertas y esté listo para improvisar. No intente realizar múltiples tareas, solo escuche con atención. Si es necesario, siempre puede poner al cliente en espera si necesita tiempo para investigar o pensar en un tema complicado. Solo dígale qué esperar y no lo alargue demasiado.

Quejas en redes sociales:

Los consumidores pueden expresar su inconformidad en los perfiles de redes sociales de su negocio o en sus propios perfiles. Estas quejas públicas son muy sensibles. Otros clientes tienen la posibilidad de ver el reclamo y su respuesta, así que responda muy rápido y trátelos con especial cuidado.

Reseñas en sitios públicos:

Es muy importante manejar las quejas públicas en los sitios de reseñas porque no solo resolverá la queja de un cliente individual, sino que también mostrará a otros clientes existentes y potenciales que le importa. Si responde a una crítica negativa con gracia, muestra a otros consumidores cómo pueden esperar ser tratados si alguna vez tienen un problema con su empresa.

Quejas en persona:

Si tiene una ubicación física, es posible que reciba quejas frente a frente. Es importante abordar estos problemas de inmediato para que la persona salga de la tienda satisfecha con su experiencia (o al menos sepa qué puede esperar a continuación). Las quejas en persona también deben registrarse para analizarlas y mejorar toda la experiencia del cliente la próxima vez.

¿Cuáles son las quejas más comunes de los clientes? 

Para reducir la deserción y aumentar la retención de clientes, los agentes de atención al cliente deben conocer las quejas más comunes que surgen en su empresa. Esto les dará la oportunidad de prepararse y saber cómo tratar mejor con un consumidor enojado o difícil. Estos son los 4 tipos de quejas que surgen de los clientes:

Quejas relacionadas con productos: Se refieren a reclamos asociados con productos e incluyen baja calidad, precio alto y características faltantes. En este tipo de quejas, se debe solicitar a los compradores que entreguen el producto o proporcionen una descripción detallada de lo que salió mal con el producto.

Quejas relacionadas con el servicio: Estas son quejas relacionadas con la atención al cliente, que incluyen un tiempo de espera prolongado, mayor tiempo de respuesta y resolución, problemas con la forma de hablar de los agentes de soporte, problemas de envío y reembolso y mala experiencia del usuario. 

Quejas planteadas por malentendidos: Estas surgen cuando existe un problema de comunicación entre ambas partes. Los clientes pueden malinterpretar alguna información y presentar un reclamo. En estos casos es importante no perder los estribos y tratar al cliente con respeto aunque sea malinterpretado.

Cómo puede monitorear, categorizar y dar seguimiento a las quejas de los clientes

Monitoro

Hay una forma sencilla de descubrir las quejas de los clientes: preguntarles qué piensan. Puede preguntar directamente en el punto de venta, enviar encuestas o hacer llamadas de seguimiento. La única constante aquí es facilitar que los compradores compartan sus experiencias con usted.

Si se requieren muchos pasos para enviar una queja, como un formulario de comentarios complejo o largos minutos de espera telefónica o en un chat será mucho menos probable que los clientes compartan sus opiniones con usted. Elimine las barreras innecesarias para enviar reclamos y haga que ponerse en contacto con usted sea una experiencia que no requiera esfuerzo. Los clientes no quieren atravesar obstáculos, en especial cuando ya están molestos.

Cuando lo simplifique, recibirá quejas en forma directa y, a menudo, de forma privada, en lugar de públicamente y en canales que no controla. Dicho esto, todavía habrá ocasiones en las que los clientes no hagan reclamos directamente con usted, por lo que debe ser proactivo para encontrarlos.

Asegúrese de estar presente en todos los lugares donde su negocio tiene presencia pública o donde su comunidad de clientes habla sobre él: Reddit, Yelp y G2 Crowd son algunos lugares para comenzar. Cuando vea una queja, identifíquese como empleado de su empresa y pregúntele al usuario si puede ayudarlo a resolver su problema.

Como se mencionó, es posible que vea reclamos en las redes sociales. Algunas se publicarán de forma directa en sus páginas de redes sociales. En otros casos, los clientes pueden expresarse sin mencionar a la empresa/negocio en forma explícita. Supervise los hashtags en las redes sociales y utilice búsquedas de palabras clave para encontrar estos reclamos. Luego, use los canales de redes sociales de su empresa para comunicarse con una oferta de ayuda.

Seguimiento y categorización

A medida que encuentre quejas, querrá categorizarlas y darles seguimiento para saber qué cosas han salido mal en su negocio yasegurarse de que no les sucedan a otros clientes.

Las quejas siempre caerán en tendencias comunes. El primer paso es revisar suficientes reclamos individuales para comenzar a ver estas tendencias. Una vez que haya detectado algunas, podrá crear una lista. Luego, cuando lleguen nuevas quejas, podrá hacer referencia a la lista y categorizarlas usando un sistema de tickets de soporte.

A medida que clasifique sus quejas, generará una gran cantidad de datos sobre lo que más aqueja a los compradores. Revise estos datos con regularidad a fin de encontrar oportunidades para mejorar la experiencia de sus clientes y prevenir futuros reclamos.

Un sistema de gestión de quejas y reclamos facilita esta tarea cuando tiene informes integrados que muestran la frecuencia de uso de las etiquetas, pero, en última instancia, depende de usted tomarse el tiempo y el esfuerzo para analizarlo y desarrollar soluciones a problemas comunes.

Dar seguimiento a los clientes de forma regular garantiza que siempre esté al tanto de lo que es importante para ellos, incluso cuando su empresa y sus expectativas cambian. Al estar atento a los cambios en las quejas, se asegurará de estar siempre enfocado en lo que es más importante.

También podrá medir el impacto en las mejoras que implemente. A medida que tome medidas para corregir un problema que genera reclamos, debería ver que disminuyen las quejas sobre ese problema en particular. Si lo hace, entonces sabrá que está en el camino correcto. Pero si no funciona, sabrá que quizás deba probar otro método.

15 consejos para manejar las quejas de clientes

Las quejas de los clientes deben abordarse, no solo para ayudar a la persona con el problema, sino para proteger la reputación de su empresa y, si está en un canal público, mostrar a otros compradores y clientes potenciales que le importa. No se limite a abordar la queja: manéjela bien adoptando un enfoque considerado.

Reconozca que recibió la queja

Incluso si no puede resolverlo de inmediato, a nadie le gusta quedarse sin recibir ningún tipo de información después de tomarse el tiempo para expresar su preocupación. Configure una respuesta automática que confirme que recibió la queja y comunique en qué plazo el cliente debe esperar recibir noticias suyas.

Responda lo más pronto posible

Los clientes de hoy esperan respuestas rápidas: en un estudio de Toister Solutions, se descubrió que los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico en solo una hora. Otros han demostrado que el 41 % de los clientes esperan una respuesta por correo electrónico dentro de las seis horas. Pero esas son estadísticas para una respuesta a una consulta promedio. Las quejas son más urgentes que otros tipos de consultas, como solicitudes de funciones o comentarios positivos. En comparación con otros tipos de consultas, tiene un plazo aún menor para resolver las quejas antes de que el cliente lo descarte o acuda a un competidor.

Escuche con atención

Al manejar quejas, es importante utilizar habilidades de escucha activa. Preste atención y escuche, sin interrupciones, para asegurarse de que comprende por completo los detalles y lo que está en juego. Luego, resuma y repita el problema al cliente para confirmar que lo comprendió.

Agradezca al cliente

La mayoría de los compradores no expresan sus quejas ni le brindan la oportunidad de hacer las cosas bien. Un cliente que se queja le está dando una gran oportunidad para arreglar las cosas, recuperar su confianza y mejorar las cosas para los demás. Agradézcales por tomarse el tiempo y el esfuerzo; de ese modo, sabrán lo mucho que los aprecia.. Además, al mostrar su gratitud, los valida y los ayuda a sentirse como un socio valioso para encontrar una solución. Es mucho más fácil llegar a una solución con un cliente que lo ve como un socio que con uno que lo ve como un enemigo que le ha hecho daño.

Discúlpese

Exprese comprensión y empatía por la experiencia del cliente, y reconozca los errores que su empresa comete. A veces puede que no esté claro si se cometió o no un error, y no siempre debe disculparse como si hubiera hecho algo mal, pero casi siempre puede disculparse por el hecho de que el comprador haya tenido una mala experiencia.

Al disculparse con su cliente, está expresando que entiende y empatiza con el componente emocional de la experiencia que ha tenido. De este modo, lo ayuda a sentirse escuchado y cuidado. Al reconocer sus errores, demuestra integridad y honestidad, lo que inspira y genera confianza mutua.

Ofrezca una solución

Si bien las disculpas son importantes, en última instancia el cliente finalmente quiere una resolución a su reclamo. Esté orientado a las soluciones y encuentre una forma de arreglar el problema. A veces, los consumidores pedirán soluciones que no les puede brindar debido a limitaciones prácticas en su producto o sus recursos. En esos casos, intente proporcionar una solución alternativa para que el cliente no se vaya con las manos vacías. También puede separar algunos fondos o regalos para ofrecerlos como reconciliación cuando se le hayan acabado las opciones.

Asegúrese de que su equipo de atención tenga lo que necesita

Una gran parte de ser flexible es garantizar que su equipo de atención tenga las herramientas que necesita. La capacitación, una base de conocimientos interna actualizada y la autonomía para tomar decisiones son fundamentales para que su equipo pueda manejar la mayoría de los reclamos sin tener que escalarlos a la gerencia y sin requerir transferencias innecesarias.

Transfiera con delicadeza

Las transferencias deben evitarse siempre que sea posible, pero a veces es necesario hacerlas, como cuando se requiere ayuda de un grupo específico o de un empleado con un conocimiento altamente especializado. Cuando esto suceda, asegúrese de que la transferencia sea lo más fluida posible. Explíquele al cliente que lo transferirá y por qué, y luego bríndele a su compañero de equipo tanta información como sea posible para que el cliente no tenga que repetir lo que dijo.

Mantenga informado al cliente

Algunas soluciones requerirán algo de tiempo y pasos adicionales. Cuando eso suceda, mantenga a su comprador informado y bríndele actualizaciones en cada etapa. Cuéntele lo que está haciendo y por qué. Siga tratándolo como un socio en el proceso y, cuando sea posible, pida permiso para avanzar en una resolución. Por ejemplo, pregúntele si le parece bien que reenvíe su orden o que inicie sesión en su cuenta para investigar un error.

Confirme que el cliente lo comprendió

Al ofrecer una solución, pregúntele al cliente si lo comprendió. Evite frases demasiado directas como “¿Comprende?”, ya que pueden percibirse como degradantes o agresivas. En cambio, pregúntele algo como “¿Tiene alguna otra pregunta sobre esto o hay algo más que pueda hacer para ayudar?”.

Asegúrele al cliente que está trabajando para mejorar

Siempre brinde seguridad de que su negocio tomará medidas para prevenir errores futuros. Una forma de hacerlo es monitorear y categorizar los reclamos como describimos antes y usar esa información para hacer cambios importantes en su negocio. Preste atención a las sugerencias de los clientes. De ser posible, defina las medidas específicas que tomará e infórmele al consumidor que su presentación de la queja lo ayudó a identificar una oportunidad.

Mantenga la calma

Durante el proceso, mantenga la calma y no actúe a la defensiva. Recuerde que las quejas de los clientes no son personales y que usted está allí para ayudar. Sea muy cuidadoso con el tono para evitar sonar despectivo o acusador. Y cuando los clientes estén enojados, enfóquese en encontrar la oportunidad y el valor. No tolere comportamientos abusivos de los compradores, pero, por otro lado, no descarte un reclamo solo porque el cliente no lo está presentando en el mejor tono.

Mantenga un registro

Asegúrese de guardar los reclamos de los clientes en algún lugar, como un software de helpdesk. Así, si vuelven a quejarse en el futuro, tendrá el historial completo y el contexto de su relación con su negocio.

Haga un seguimiento

Cuando todo esté dicho y hecho, su cliente habrá obtenido lo que necesitaba de su conversación con usted. Para asegurarse de que ese sea el caso haga un seguimiento entre 24 y 48 horas después para preguntar sobre su experiencia con la atención. Si resuelve el problema que tenía (por ejemplo, un error específico) por más que haya tardado semanas, haga un seguimiento para informarle y agradecerle de nuevo por contribuir con la solución.

Aprenda y siga adelante

El proceso de manejo de la queja de un cliente es una experiencia de aprendizaje, no solo a gran escala (cómo mejorar su negocio), sino también a nivel individual (para usted como profesional). Cada vez que maneja un reclamo de un cliente tiene la oportunidad de mejorar sus habilidades y atender mejor al próximo. Si las cosas no salen del todo bien o si el cliente aún está insatisfecho luego de haber hecho todo lo posible para ayudar, haga un repaso de la interacción e identifique qué puede mejorar para la próxima vez.

Convierta los reclamos en cumplidos con el software de quejas de clientes de Freshdesk

Dependiendo de qué tan bien maneje los reclamos, sus consumidores más frustrados pueden a veces convertirse en sus mayores defensores. Cuando sigue un proceso que los hace sentir escuchados y muestra que está actuando sobre la base de sus comentarios, les demuestra que está ahí para ellos incluso en los momentos difíciles, lo cual genera una inmensa confianza e inspira lealtad y apoyo. Todo lo que hemos descrito es mucho más fácil de hacer cuando se usa un software de quejas de clientes como Freshdesk. El software adecuado hace que monitorear, categorizar y gestionar reclamos sea un proceso fluido y efectivo.

 
Gestione quejas provenientes de diversos canales

Agrupar las quejas de los múltiples canales donde los clientes pueden expresarse implica menos cambios de contexto para sus agentes, menos herramientas y procesos de trabajo más eficientes que le permiten responder a sus clientes más rápido.

Los compradores que lo contactan para quejarse ya se sienten frustrados. No les pida que cambien a otro canal, respóndales donde se hayan contactado. Una bandeja de entrada de soporte omnicanal le permite enfocarse en la solución, en vez de dirigir el tráfico de clientes de un medio a otro.

Gestione las quejas y reclamos de forma más eficiente en los distintos canales de comunicación donde el cliente se pueda comunicar
 
Automatizaciones para una experiencia más fluida

 

La automatización puede ayudarle a encargarse de cosas como la clasificación de reclamos entrantes. Cuando se deja en manos del software, cada queja que ingresa puede priorizarse y asignarse al grupo adecuado de forma automática, para que su equipo pueda abordar las más sensibles rápido y con precisión. Los reclamos pueden redirigirse según la ubicación de los clientes, el idioma, el asunto del mensaje y otros factores.

Otra forma de usar la automatización es con el fin de darles seguimiento a los clientes y mantenerlos al tanto del estado de una solución. Puede enviar una notificación si un comprador ha estado esperando por un tiempo y mantenerlo informado de manera proactiva.

Deje que la asignación de las quejas de los clientes se asignen de forma automática a los distintos agentes adecuados para su pronta resolución
 
 
Una colaboración entre equipos mejorada

Algunos tickets, como reintegros o pedidos de devolución, requieren de la participación de múltiples equipos. La colaboración entre equipos se simplifica con Freshdesk, donde puede de forma muy fácil mantener informados a sus compañeros sobre un ticket sin perder el contexto del cliente o sin que haya fallas en la comunicación. Con la propiedad compartida, varios equipos pueden trabajar en un problema de forma paralela sin perder el progreso del ticket o el acceso a este.

Conecte fácilmente a los distintos equipos de trabajo y agilice la velocidad de resolución de las quejas de los clientes
 
Brinde opciones de autoservicio

Los clientes de hoy prefieren la facilidad e inmediatez de encontrar soluciones por sí mismos. Además, tener recursos de autoservicio exhaustivos reducirá la cantidad de consultas entrantes. Con la base de conocimientos de Freshdesk, puede consolidar toda la información relevante, como los artículos de solución, las preguntas frecuentes y las guías, en un portal de soporte personalizable. Una base de conocimientos de calidad ayudará a sus clientes a resolver sus problemas por sí mismos y a desviar los tickets de soporte comunes para que sus agentes puedan enfocarse en resolver problemas más complejos.

Ayude a sus clientes a ayudarse a ellos mismos, poniendo a su disposición el material necesario para que puedan autogestionar sus reclamos
Tome decisiones basadas en datos con los informes

Un software de calidad tendrá informes que le permiten extraer información de todas las quejas de sus clientes. Use los informes para ver la cantidad de reclamos de un tipo en particular, el estado de los distintos reclamos o el tiempo que le toma a su equipo resolverlos. Los informes del ciclo de vida pueden revelar qué clases de quejas lleva más tiempo solucionar o cuáles se retrasan más por esperar información de otros equipos.

Puede ser fácil abrumarse con las opciones para sus datos, pero los paneles de equipo  de Freshdesk le permiten enfocarse en las métricas que importan. También puede usar palabras simples para preguntarle a su helpdesk lo que necesita saber, por ejemplo “¿Cuántos tickets se reabrieron el mes pasado?”.

Los informes del software de gestión de quejas le permiten obtener toda la información relevante para mejorar la atención y el soporte a los clientes

Maneje los reclamos con cuidado

Las quejas de clientes son una parte necesaria para hacer negocios. Monitorear los reclamos, manejarlos bien y revisar y dar seguimiento a las quejas comunes le ayudará a recuperar clientes, evitar el boca a boca negativo y proporcionar información valiosa sobre cómo mejorar la experiencia del cliente.

Saber manejar los reclamos del cliente evitará que se agrave el problema, permitirá recuperar clientes y mejorará la experiencia de usuario