Freshdesk ayuda a Decathlon a lograr un índice de satisfacción del cliente del 82%

Acerca de Decathlon

Decathlon, cuya sede principal se encuentra en Francia, es la mayor empresa del mundo en el ramo de la venta minorista de artículos deportivos. Decathlon abrió su primera tienda en la India en el 2009, con el objetivo de hacer que el deporte sea accesible a la mayor cantidad posible de personas. Hoy en día hay más de 53 tiendas Decathlon en la India, que ofrecen artículos deportivos para los entusiastas del deporte, ya sean principiantes, intermedios o semiprofesionales.

Objetivo (desafío)

Antes de implementar Freshdesk, el equipo de experiencia del usuario de Decathlon India dependía de su sistema de correo electrónico para gestionar los tickets/solicitudes de sus clientes y usuarios. La ideología de Decathlon gira alrededor de ser una empresa enfocada en el usuario. Sin embargo, su excesiva dependencia en el sistema de correo electrónico constituía un desafío para ofrecer un alto nivel de satisfacción y mantener buenas relaciones con sus clientes. Además del riesgo de disgustar a los clientes, la falta de un software integrado de CRM le presentaba a la empresa los siguientes problemas fundamentales:

• Dificultad para supervisar y hacer seguimiento a una solicitud, ya sea abierta, cerrada o pendiente.
• No había una herramienta específica para medir adecuadamente la productividad de los agentes. Por lo tanto, Decathlon se vio obligada a suspender la implementación de su plan de incentivos basados en el desempeño. La idea era distribuir estos incentivos o bonos entre los empleados basándose en el feedback de los usuarios y el desempeño del equipo.
• Un sistema ineficiente para medir el feedback de los clientes.
• Evaluación del desempeño de los agentes sin un mecanismo organizado de generación de informes.
• Dificultad para analizar y comprender el comportamiento del cliente (aficionado a los deportes).

Como la empresa estaba expandiéndose y aumentando su presencia en la India, era fundamental para Decathlon el enfocarse en la satisfacción del cliente. Lo lograron incorporando un sistema estructurado de respuesta para el cliente.

Vijoy Nair, director de satisfacción del cliente de Decathlon India, eligió Freshdesk como su sistema de CRM y gestión de tickets debido a que:

• Compartía la filosofía de Freshworks de ser una compañía enfocada en el cliente.
• Constituía una solución económica pero altamente personalizable para mejorar la satisfacción del cliente.
• Permitía integrar múltiples canales de gestión de tickets, como correo electrónico, llamadas, chat web y redes sociales.

La solución que suministramos

• Entre las varias soluciones que probó Decathlon India, Freshdesk demostró ser una solución rentable que no solo resultaba fácil de usar para el usuario, sino que también era fácil de adaptar y personalizar a los requisitos de Decathlon.
• Freshdesk se integró con el sistema de CRM interno de Decathlon, con lo que las prestaciones estándar del programa, como los canales de chat, correo electrónico, teléfono y redes sociales (fundamentalmente Facebook), estuvieron inmediatamente disponibles para su uso.
• Con el software de Freshdesk, Decathlon ahora es capaz de medir y mejorar su coeficiente de satisfacción del usuario. Freshdesk hizo que fuese posible para Decathlon responder a cada solicitud y resolver cada queja con un seguimiento continuo, combinado con una mínima posibilidad de perderse cualquier evento.
• Las funcionalidades de generación de informes de Freshdesk les han dado a los agentes una oportunidad de monitorear su desempeño diario o semanal. La gerencia de Decathlon ahora tiene acceso a datos de medición del desempeño y puede identificar incentivos de desempeño basándose en la satisfacción que un agente genera para sus clientes.
• Con la funcionalidad de "Notas", los agentes son capaces de mantenerse al día con los elementos pendientes y hacer seguimiento a los clientes lo más rápido posible.
• Al integrar la funcionalidad de chat, los agentes de Decathlon ahora son capaces de responder muy rápidamente a las preguntas de los clientes. Y también se ha logrado mejorar el desempeño del equipo haciéndoles seguimiento con encuestas de satisfacción del cliente.

Un caso práctico muy interesante fue que Freshdesk ayudó a Decathlon a integrar la experiencia offline de los usuarios, y también a captar el feedback de los usuarios al momento de visitar las tiendas. Al cliente se le solicita que califique su experiencia seleccionando el Emoji adecuado en un dispositivo de pantalla táctil ubicado cerca de la caja. Si el cliente no queda satisfecho, la calificación queda grabada como un ticket y se transmite al equipo de satisfacción al cliente para determinar las acciones a seguir. Esta estrategia se está ejecutando como piloto en 15-20 tiendas Decathlon en las zonas Norte y Este de la India.

Pero aún hay más: Freshdesk y Decathlon están trabajando en conjunto para crear un sistema único de visualización que integrará las experiencias con y sin conexión del usuario. Decathlon busca mejorar el proceso de gestión de relaciones con sus clientes brindando mejor información acerca de los requisitos del cliente, permitiendo así a los agentes atender las necesidades de los clientes de forma más eficiente y mejorando en última instancia el coeficiente de satisfacción del cliente.

Éxitos

Decathlon ya lleva cuatro años usando Freshdesk, y hoy en día cuenta con un equipo de 45 representantes de atención al cliente que usan Freshdesk. Así, Freshdesk ha contribuido a la visión de Decathlon de hacer que el deporte sea accesible para todos.

Después de la implementación de Freshdesk, el tiempo de respuesta a la primera llamada se ha reducido a apenas un poco más de una hora. Esto, combinado con el toque personal que brindan un CRM y un chat integrados, ha incrementado la satisfacción del usuario en Decathlon. A pesar de que el volumen promedio de tickets se ha incrementado en un 1700% en el lapso de cuatro años, el equipo de satisfacción del cliente de Decathlon ha mantenido el SLA de resolución por encima del 90%. La integración del chat ha jugado un papel fundamental para obtener respuestas inmediatas y positivas, mejorando la CSAT desde un 50% hasta un 80%.

En base a la visión mutua de satisfacción del cliente que Freshdesk comparte con Decathlon, Vijoy Nair recomienda Freshdesk muy especialmente a las empresas que busquen una solución fácil de usar, rentable e integrada para la gestión de tickets y para una gestión más efectiva de las relaciones con los clientes.

 

MÉTRICAS	ANTES DE FRESHDESK	DESPUÉS DE FRESHDESK
Satisfacción del cliente	Sin medir	82%
Tiempo de respuesta a la primera llamada	87 min	61 min
SLA de resolución	79%	92%
Volumen mensual promedio de tickets	326	5647