Satisfacción del cliente

80-85%

Resolución a la primera llamada

70%

Tiempo de respuesta

2-3 hrs

Acerca de Voonik

Voonik es un mercado del mundo de la moda orientado a las mujeres, disponible tanto en la web como en su aplicación móvil. Voonik también tiene un mercado para hombres, llamado Mr Voonik.

Como se desempeñan en el ámbito del e-commerce, Voonik recibe una gran cantidad de solicitudes y preguntas de sus clientes diariamente. Las solicitudes van desde consejos para comprar hasta solicitudes más complejas, como reemplazos, reembolsos y más. En vista del crecimiento del negocio, y también de las solicitudes de sus clientes, el ingeniero de aseguramiento de calidad de Voonik, Jiaullah, vio la necesidad de tener un sistema efectivo de soporte al cliente que les ayudara a responder y a resolver las solicitudes de los clientes en el menor tiempo posible.

Freshdesk ayudó a Voonik a lograr índices de satisfacción del cliente de entre 80-85%. Citando literalmente a Jiaullah "esto resultó posible debido a que Freshdesk mejoró la productividad de nuestros agentes de soporte al cliente en más del 600%, y nos permitió ofrecer tiempos de primera respuesta inferiores a las 2 horas".

Retos de Voonik

Antes de usar Freshdesk, el equipo de soporte al cliente de Voonik usaba Gmail para responder a las preguntas de sus clientes. Los agentes de soporte al cliente usaban filtros para marcar los problemas prioritarios en la bandeja de entrada de Gmail.

Aquí presentamos los retos fundamentales que enfrentaba Voonik en el soporte al cliente:

  • Tiempo de respuesta elevado de entre 1 y 2 días, llegando hasta 4 y 5 días en caso de un escalamiento.
  • Dificultad para hacer seguimiento a respuestas por correo electrónico, cosa que resultaba en múltiples respuestas e incluso, en dejar de responder a los clientes.
  • Ningún seguimiento a los problemas resueltos respecto a clientes específicos, de modo que resultaba difícil rastrear conversaciones previas.
  • La medición del desempeño de los agentes no era posible debido a la incapacidad de hacer seguimiento a la resolución de los tickets a nivel individual.

Todo esto creaba una mala impresión del servicio al cliente de Voonik, y tenía efectos adversos sobre el valor de la marca de la empresa. Con su crecimiento, Voonik decidió explorar una solución efectiva para su soporte al cliente, que pudiese abordar estos puntos débiles y al mismo tiempo, mejorar la satisfacción de sus clientes.

Por qué Freshdesk

Freshdesk ha recibido grandes elogios por parte de Navneeta Krishnan, Jefe de Tecnología de Voonik. La resolución de los problemas de los clientes es la prioridad fundamental del equipo de soporte al cliente de Voonik. Con esta intención, se eligió a Freshdesk para suministrar a Voonik un soporte al cliente mejorado.

Implementación de Freshdesk

La implementación de Freshdesk fue un proceso sencillo en Voonik. Durante los últimos 4 años desde su implementación, el producto se está usando de manera más amplia, con un aumento en la cantidad de agentes de soporte al cliente.

Actualmente, Freshdesk se utiliza para gestionar el soporte al cliente en 4 cuentas diferentes en Voonik, que incluyen Voonik, MrVoonik, Vilara y VoonikSeller. El equipo completo de soporte al cliente también se dividió en cuatro grupos de entre 20 y 25 agentes de soporte al cliente cada uno.

En términos generales, entre 90 y 100 agentes de soporte al cliente usan Freshdesk para resolver solicitudes de los clientes y para ofrecer un mejor soporte. Los clientes envían sus preguntas por múltiples canales, como el correo electrónico, chat web y llamadas telefónicas. Todas las solicitudes entrantes por e-mail y chat están directamente integradas en Freshdesk, y se genera un ticket para estas.

Éxitos de Freshdesk

Freshdesk ha desempeñado un papel fundamental en la transformación de los sistemas de soporte al cliente y al vendedor en Voonik.

“He sido capaz de automatizar el proceso de asignación de tickets con ayuda de Freshdesk usando reglas basadas en algunas preguntas comunes, como reembolsos, devoluciones, cómo comprar, etc. Esto nos ha ayudado a alcanzar mejoras del 70% en la resolución a la primera llamada.”

Jiaullah

Ingeniero de Aseguramiento de Calidad

Voonik

Beneficios clave:

  • Asignación automática de tickets a un supervisor: Si cualquier ticket queda sin asignar, se asignan automáticamente al supervisor para su posterior asignación y acción.
  • Definición de los procesos de escalamiento en base a las respuestas de los clientes: Se han definido las reglas respecto a la cantidad de respuestas que se envían por cliente. Si un cliente ha respondido en más de 2 ocasiones, entonces se asigna al equipo de escalamiento adecuado, y en alta prioridad.
  • Utilización de la funcionalidad de chat para interactuar con clientes que buscan respuestas rápidas.
  • Gestión efectiva de las opiniones de los clientes, suministradas mediante correo electrónico o redes sociales. Se hace seguimiento a las opiniones de los clientes, y todas las reseñas o solicitudes recibidas por redes sociales también se registran como tickets en el sistema. Si un cliente envía una reseña negativa, entonces esta se asigna al gerente de relaciones con los clientes para su posterior resolución.

Voonik ha apreciado enormes cambios en las reseñas de los clientes que han sido contactados proactivamente por el equipo de Voonik cuando estos han publicado una reseña negativa en las redes sociales.

Jiaullah aprecia mucho una excelente funcionalidad de Freshdesk, "La funcionalidad de respuesta automática ha ayudado al equipo de soporte de Voonik a reducir los volúmenes de tickets en un 25% mediante el establecimiento de respuestas estandarizadas para algunas de las solicitudes más comunes de los vendedores".

Otra funcionalidad clave que le encanta al equipo incluye el aspecto de la generación de informes, que le ha ayudado a hacer seguimiento al desempeño de cada agente de forma individual monitoreando los tickets recibidos, resueltos, marcados como pendientes y reabiertos por un agente específico.

Nos dice: "Con la ayuda de los informes diarios generados automáticamente, he podido identificar las competencias de mis agentes, cosa que me ha ayudado a usarlos de manera más efectiva en roles más idóneos para ellos”.

MÉTRICAS ANTES DE FRESHDESK DESPUÉS DE FRESHDESK
Satisfacción general del cliente (CSAT) 35% 80 - 85%
Tiempo de respuesta 1-2 días 2-3 horas
Tiempo de resolución 4 días 1 día
Volumen de tickets manejados 500 tickets Más de 4500 tickets
Cantidad de tickets resueltos diariamente 25 - 40 tickets 200 - 250 tickets