Sobre Aviolinx
Aviolinx es uno de los principales proveedores de servicios de comunicación aérea a nivel mundial. Después de haber comenzado proporcionando servicios de comunicación a través de radio de alta frecuencia en 1968, Aviolinx se expandió para ofrecer tanto software como servicios de comunicación a la industria aérea. Su producto más antiguo, Stockholm Radio, probablemente sea el servicio más fiable en la historia de la aviación en cuanto a comunicación por radio de largo alcance.
Cómo funcionaba todo
Antes de Freshdesk, Aviolinx ofrecía atención a sus clientes por teléfono y por correo electrónico utilizando un proceso de tres niveles. Los agentes de primer nivel respondían a todas las llamadas y se ocupaban de las bandejas de entrada. En función de la complejidad de la solicitud, la atendían ellos mismos o la transferían a los agentes de segundo o tercer nivel. Los niveles estaban estructurados de tal manera que los agentes del primer nivel estaban preparados para atender las consultas más sencillas y obvias, mientras que los del tercer nivel eran técnicos expertos, muy familiarizados con las peculiaridades del producto.
El desafío de la atención al cliente
Este proceso funcionaba bastante bien cuando se trataba de un solo producto, pero con el éxito de Aviolinx, todo se complicó. A medida que su gama de productos se ampliaba y su base de clientes se duplicaba y triplicaba, el equipo de atención al cliente de Aviolinx apenas podía mantener el ritmo de trabajo.
Alec Farquharson, director sénior de Cuentas y Productos, no tardó en advertir de que la experiencia del cliente necesitaba una revisión drástica y urgente. De lo contrario, no serían capaces de proporcionar el tipo de servicio al cliente excepcional que sus clientes merecían.
El proceso de atención de Aviolinx implicaba que, cada vez que un cliente enviaba un ticket y quería saber el estado del trámite, tenía que llamar a atención al cliente. Así, los agentes perdían mucho tiempo atendiendo consultas de este tipo, que se podrían haber resuelto utilizando la herramienta adecuada.
“Freshdesk tenía todas las funciones que necesitábamos y, además, era muy fácil de usar por su interfaz gráfica de usuario sencilla y novedosa. He analizado productos similares y, en mi opinión, Freshdesk tiene la mejor relación precio-calidad. Es exactamente lo que buscamos y hace honor a su nombre: es muy novedosa.”
Alec Farquharson
Director, Gestión de Proyectos
Aviolinx
La experiencia Freshdesk
En Aviolinx se encontraron con Freshdesk cuando estaban probando varios software de mesa de ayuda. Sin embargo, no pasó ni una hora desde que empezaron a utilizarlo para que se dieran cuenta de que Freshdesk era el servicio de asistencia que habían estado buscando. El equipo estaba realmente impresionado con lo fácil y sin complicaciones que podía ser la atención. Configuraron las notificaciones por correo electrónico, integraron el portal de clientes en su sitio web y, en unas pocas horas, ya estaban mejorando su servicio de atención al cliente.
El cambio a Freshdesk ha revolucionado la forma en que funciona la atención al cliente en Aviolinx: ha pasado de ser un proceso engorroso, escalonado y que requería mucho tiempo, a un proceso simple y directo que el equipo disfruta implementando.
En Aviolinx pudieron ver los resultados del cambio casi de inmediato. En menos de un mes, Alec notó un aumento de la productividad en los tres niveles. A los clientes les encantó el renovado servicio de atención al cliente de Aviolinx.
“Freshdesk tenía todas las funciones que necesitábamos y, además, era muy fácil de usar por su interfaz gráfica de usuario sencilla y novedosa”, afirma Alec. “He analizado productos similares y, en mi opinión, Freshdesk tiene la mejor relación precio-calidad. Es exactamente lo que buscamos y hace honor a su nombre: es muy novedosa”.