Resumen
Hamleys of London Limited es la marca de jugueterías más exclusiva del mundo. Con una extensa y rica trayectoria de más de 250 años, Hamleys es conocida por sus juguetes, entretenimiento y servicio. La compañía es propiedad de C. Banner, un gran conglomerado de moda de China. La tienda insignia de Hamleys está ubicada en la calle Regent Street de Londres, tiene nada menos que siete plantas y más de 50.000 juguetes exhibidos. Se considera una de las principales atracciones turísticas de la ciudad y recibe unos cinco millones de visitantes al año. La cadena tiene otras diez tiendas en el Reino Unido y también más de 60 franquicias a nivel mundial.
Vaughan Potter, el director de servicios al cliente de Hamleys, tomó la decisión de dejar de lado la herramienta de soporte al cliente que empleaban anteriormente, BoldChat, en favor de una solución más versátil que se ajustase mejor a las crecientes demandas en la calidad del servicio al cliente y al incremento en la escala de operaciones de los servicios al cliente.
Por qué Hamleys eligió Freshdesk
Vaughan y su equipo supervisaron el proceso de selección de la nueva herramienta. Para poder integrar todas las operaciones de soporte al cliente, Hamleys necesitaba una solución que fuese a la vez adaptable y fácil de usar. Por lo tanto, se decidió que la opción a elegir tenía que estar basada en la nube para poder resolver los problemas existentes y atender a las cambiantes necesidades de la empresa.
El nivel de atención posventa que los clientes de Hamleys esperan, combinada con el creciente nivel de competencia en la industria de las ventas minoristas hacía sumamente necesario que la solución fuese fácil de usar. Esto garantizaría que los equipos de soporte pudiesen poner en marcha los procesos rápidamente y que los niveles de servicio pudieran tanto mantenerse como mejorarse. Además de estos factores, Vaughan también quería que la nueva herramienta de soporte cumpliese con los siguientes criterios:
Solución basada en SaaS: Freshdesk es una solución de soporte al cliente basada en la nube de Freshworks, que es una empresa de software respaldada por Google.
IU fácil de usar e intuitiva: que se consideró "más limpia y menos engorrosa" que las ofertas de los competidores.
Prestaciones de automatización: la automatización de las tareas manuales de generación de informes libera tiempo, que el equipo entonces puede invertir en otros procesos cruciales.
Prestaciones de generación de informes: Freshdesk le brinda acceso al equipo a datos fundamentales en tiempo real, como cumplimiento de SLA y tickets atrasados mediante el panel, algo que la herramienta anterior no ofrecía.
Alcance a futuro: Hamleys confía plenamente en su capacidad de agregar más canales y flujos de trabajo de automatización más avanzados dentro de Freshdesk a medida que van creciendo sus operaciones de soporte.
Aumento en el índice de retorno de la inversión (ROI): Hamleys obtuvo un ahorro del 50% al cambiarse a Freshdesk.
“Comenzamos a buscar una nueva herramienta en el otoño, y deseábamos una que tuviese todas las funcionalidades en un solo lugar, y que se pudiese optimizar antes de la temporada navideña". Freshdesk hizo que el proceso de implementación resultara sumamente fluido, y el equipo estuvo a punto en cuestión de 48 horas.”
Vaughan Potter
Jefe de servicios al cliente
Hamleys
Uno de los mayores beneficios de cambiarnos a Freshdesk fue la reducción en los costos. "Las reducidas tarifas de licencia y el paquete de costos en general nos han caído muy bien, pero el mayor beneficio ha sido el aumento en la productividad de los agentes, que le ha permitido a nuestro equipo proporcionar un soporte excepcional a nuestros clientes", admite Vaughan.
Éxitos clave con Freshdesk
Después de implementar Freshdesk, Hamleys logró verdaderamente optimizar sus operaciones de soporte al cliente.
Desde que comenzamos a utilizar Freshdesk, nuestros flujos de trabajo son mucho más eficientes. Al reducir la cantidad de esfuerzo manual requerida para los agentes, ha mejorado nuestro índice de cumplimiento de SLA. Como los administradores emplean menos tiempo en tareas manuales de elaboración de informes, ahora la gerencia tiene mucho más tiempo disponible para pensar estratégicamente en su servicio al cliente, que está comenzando a impactar positivamente en los niveles de satisfacción del cliente.
Hablando específicamente del desempeño de los agentes, Vaughan ha declarado que "ahora los agentes son capaces de medirse y ver qué tan bueno es su desempeño, cosa que les da un gran impulso". Incluso la gamificación del Help desk ha ayudado a subir la moral de los empleados. "Con la gamificación, nuestros agentes pueden ver las calificaciones de los demás. Esto ha creado una sana competencia en el equipo y sus comentarios al respecto han sido muy positivos", dice Vaughan.
"Ahora que contamos con estadísticas y podemos ver las calificaciones de rendimiento de los agentes, eso anima a nuestros equipos a proporcionar un servicio al cliente aún mejor. Ahora mis agentes están más contentos".
En términos de beneficios cuantificables, Hamleys percibió una reducción del 50% en los costos como resultado de cambiarse a Freshdesk.
Tiempo de implementación
Menos de 48 horas