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Estados Unidos

DESAFÍOS
  • Seguimiento de los problemas del cliente a través del correo electrónico
FUNCIONES FAVORITAS
  • Agentes ocasionales

Dentro del SLA

97%

Tiempo promedio de la primera respuesta

2 horas

Tiempo promedio de resolución

7,5 horas

Sobre Hired.com

Hired es un nuevo tipo de mercado profesional para los trabajadores del conocimiento de todo el mundo, en el que los candidatos a un puesto de trabajo muestran sus perfiles y currículums de forma privada a más de 2000 empresas verificadas que utilizan Hired para encontrar a los empleados adecuados.

El director general de Hired, Mehul Patel, tiene una misión. Está convencido de que la búsqueda de empleo no debería ser un trabajo: “Tenemos la oportunidad de influir en la vida de las personas de una manera profunda e importante... El lugar de trabajo es, probablemente, la segunda elección más importante después de la elección de la pareja”.

Hired ha triplicado significativamente su crecimiento anual durante los últimos tres años con respecto a todas las métricas empresariales clave, incluidos los ingresos, los candidatos colocados, y los usuarios y las empresas participantes. La base de empleados se ha incrementado a más de 200. Hay más de 500 000 candidatos en el sistema y se han hecho ofertas por valor de 15 000 millones de dólares. Actualmente, Hired se encuentra activa en 15 ciudades y 3 países, está agregando rápidamente mercados horizontales y verticales, y acaba de completar una ronda de financiación de serie C por 40 millones de dólares.

Un factor diferenciador en Hired es la división de responsabilidades (y de los diferentes públicos) en dos grupos internos: el equipo Promotores del Talento y el equipo Ejecutivos de Clientes. A cada candidato se le asigna un promotor del talento para ofrecerle consejo y asesoramiento sobre las prácticas de contratación y ayudar a que consiga el trabajo de sus sueños. Los promotores del talento ayudan a pulir los currículums, a preparar las entrevistas e, incluso, a negociar los salarios. Los ejecutivos de clientes, por su parte, tratan con las empresas que utilizan Hired para encontrar los empleados adecuados. Ayudan a los empleadores a utilizar la plataforma, a negociar en nombre de la empresa y a gestionar las ventas al exterior.

La atención al cliente es una prioridad

Como todas las empresas en crecimiento, Hired comenzó gestionando la atención al cliente de una manera “poco tecnológica”: a través del correo electrónico. Los candidatos o las empresas escribían a su promotor del talento o a su ejecutivo de clientes para plantearles un problema, y el asunto se remitía a la persona que mejor podía resolverlo. Al cabo de un año, los empleados dedicados al servicio y a la atención al cliente se contaban por docenas. Hired reconoció la necesidad de crear un modelo de atención más estructurado, para gestionar tanto los problemas internos como los de los clientes, y de utilizar una plataforma más sólida. Entonces comenzó la búsqueda.

A medida que la empresa crecía, surgió la necesidad de contar con una solución de mesa de ayuda profesional que pudiera cotejar y optimizar toda su comunicación, además de integrarse con la infraestructura existente de Google Apps. Todo eso, sin contar las largas llamadas telefónicas y los extensos correos electrónicos que debían documentarse adecuadamente para su uso posterior como referencia. El equipo también dedicaba muchas horas y recursos a registrar manualmente el tiempo dedicado a cada una de las solicitudes relacionadas con los proyectos de sus clientes y a introducir la información en Quickbooks a medida que se resolvía la solicitud. Tenían que encontrar una forma mejor de hacerlo, sin importar lo engorroso o el consumo de recursos que supusiera, ya que las planillas de horarios servían de referencia para todas las facturas enviadas a los clientes.

La arquitectura del servicio enfocado en el cliente

Nate Clark, director de Ingeniería de Hired, encabezó la selección de la herramienta de atención al cliente. Los miembros del equipo querían un proceso que se diferenciara radicalmente del modelo tradicional: en lugar de una amplia base de representantes de servicio al cliente, con grupos más pequeños de empleados que se encargan de los problemas más graves, querían habilitar una cultura de atención para toda la empresa, que facilitara e hiciera rentable que todos puedan demostrar su compromiso con el principio de que el cliente es lo más importante.

Nate dice que esta cultura de servicio enfocado en el cliente sin silos fue una decisión consciente que solo Freshdesk respaldó con su estructura de precios de agentes ocasionales: “La gente dice que todos en su organización están al servicio de los clientes, pero nosotros hemos llevado la idea a la práctica. Hemos orientado toda la empresa al servicio de nuestros clientes, y eso es una ventaja competitiva decisiva”.

Bryce Young, ingeniero de Operaciones de Usuarios en Hired, explica: “Ahora podemos agregar equipos y departamentos a Freshdesk sin problemas y según sea necesario. Todos los miembros de los equipos de Ingeniería, Promotores del Talento, Ventas, Operaciones de la Oficina, TI, Datos, etc., pueden utilizar Freshdesk de forma muy rentable y productiva. Por menos de lo que cuesta una taza de café al día, tienen visibilidad y todo lo que necesitan para responder a los problemas de los clientes, y colaborar unos con otros internamente”.

“El uso de Freshdesk ha sido un éxito rotundo: se ha implementado en múltiples equipos y departamentos y no ha habido ningún rechazo.”

Bryce Young

Bryce Young, ingeniero de Operaciones de Usuarios

Hired

Las funciones adecuadas a un precio razonable

Hoy en día, en Hired, 56 agentes ocasionales de Freshdesk se encargan del servicio y la atención al cliente, con un control del tráfico filtrado a través de un representante de servicio al cliente a tiempo completo y otros ocho usuarios autorizados. Esto significa que cualquier persona de la empresa puede resolver los problemas de los clientes o de los empleadores, lo que supone un ahorro para la empresa de casi 4000 dólares al mes en comparación con el modelo de licencia tradicional. Esta función de agentes ocasionales fue el factor decisivo para adquirir Freshdesk, y supuso un cambio decisivo para Hired. Al utilizar Freshdesk como herramienta de colaboración interdepartamental, el equipo de TI puede priorizar, asignar y supervisar este sistema interno de atención, y está funcionando bien, según Nate: “El enfoque de Freshdesk ha hecho posible aumentar la presencia de nuestro servicio de atención al cliente de un departamento a otro, prácticamente sin problemas y sin ninguna interrupción significativa. Hay una sola dirección de correo electrónico para todo el mundo, ya sea un solicitante de empleo, un empleador o un empleado de Hired. Con esta técnica, todo el mundo sabe a dónde dirigirse. Desde un problema con un cliente, hasta un problema de fontanería, pasando por una solicitud de informe personalizado, todo pasa por el correo electrónico de atención. Nos ha resultado extremadamente eficiente. Gracias a Freshdesk, hemos forjado una cultura de atención al cliente en toda la empresa”.

SLA de primera respuesta

Mejoró de 64 % a 86 %

22%
Tiempo promedio de respuesta

Cayó de 4 horas y 4 minutos a 2 horas y 47 minutos

32%
Resolución de SLA

Mejoró de 87 % a 96 %

8%