SECTOR

Educación

UBICACIÓN

EE. UU.

DESAFÍOS
  • Capacitar a los agentes resultaba complicado
  • El soporte tercerizado era costoso
  • La satisfacción del cliente era baja
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
  • Base de conocimientos
  • Gamificaciones
  • Aplicaciones móviles
  • Soporte por redes sociales

FCR promedio

75%

Tickets por mes

1150

Agentes

40

La empresa

La Lesley University es una institución privada de educación superior ubicada en Cambridge (Massachusetts), famosa por el alto nivel de sus programas de educación, bellas artes, terapia de expresión y escritura creativa. Fundada en 1909 con el objetivo de formar a profesores de preescolar, obtuvieron la autoridad para emitir licenciaturas de bachillerato en 1944. Desde entonces, han ido añadiendo más especialidades en los sectores de la gerencia, asesoría, servicios humanos, estudios globales y terapia artística. En 1981, el Lesley College se fusionó con el Art Institute of Boston para formar la Lesley University.

Lesley tiene más de 7.000 estudiantes matriculados en sus tres campus. La universidad ofrece más de 20 carreras de pregrado y más de 90 programas de licenciaturas, maestrías y PhD, tanto presenciales como en línea. Lesley es uno de los mayores proveedores de programas de postgrado para educadores, y ha graduado al doble de profesores que cualquier otra institución privada en Nueva Inglaterra.

La Lesley University cuenta con más de 600 empleados y tiene una relación de estudiantes a profesores de 11:1. Lesley University se enorgullece de formar a profesionales socialmente responsables con los conocimientos, habilidades y empatía necesarias para crear un mundo más justo y sustentable.

El problema

Con unos 7.000 estudiantes matriculados, el departamento administrativo de Lesley estaba teniendo dificultades para gestionar todas las solicitudes que recibían. Los problemas típicos iban desde restablecimiento de contraseñas y resolución de averías con la Wi-Fi hasta problemas técnicos de primer nivel.

Lesley University también había tercerizado sus tareas de soporte a un ente externo, que operaba varios call center desde tres ubicaciones diferentes, lo que trajo una oleada de nuevos problemas. A los estudiantes les costaba entender a los agentes de soporte a causa de sus acentos muy marcados. La coordinación entre la universidad y los agentes era complicada debido a las restricciones geográficas. Debido a la falta de un acceso sencillo a los datos relacionados con el campus, a los agentes les llevaba mucho tiempo suministrar las respuestas correctas y los estudiantes pasaban mucho tiempo en espera.

A pesar de haber implementado diversas sesiones de formación y programas de inducción para incluirlos, los agentes no se ajustaban a la cultura de Lesley y por tanto, tenían problemas para comprender las sutilezas del entorno universitario y para conectar con los estudiantes mientras resolvían sus problemas.

La solución

Para el 2013, la brecha entre el personal externo de soporte y los estudiantes se habían ensanchado notablemente. Por tanto, los administradores decidieron implantar un sistema de soporte interno en que los estudiantes respondiesen a las preguntas de soporte técnico, cosa que no solamente mejoraría la calidad del soporte, sino que también reduciría los costos. En su búsqueda de una solución adecuada, la Lesley University encontró Freshdesk. Habiendo evaluado el robusto soporte multicanal de Freshdesk, las poderosas funcionalidades de la base de conocimientos y la disponibilidad de aplicaciones para Android e iOS, decidieron probarla.

“Freshdesk nos dejó boquiabiertos. La combinación de redes sociales, correo electrónico, base de conocimientos, dispositivos móviles y gamificación fue lo que nos terminó de convencer.”

Charles Cooper

Director de servicios de soporte tecnológico

Lesley University

Los beneficios

La interfaz de usuario de Freshdesk era tan fácil de usar que los estudiantes no necesitaban formación especial para comenzar a usarla. La base de conocimientos integrada garantizaba que los agentes que atendían el problema tuviesen toda la información necesaria para resolver los problemas rápidamente. Esto era crucial, porque eran estudiantes de psicología, artes y educación, con poca experiencia en resolución de problemas técnicos.

Para reducir la rotación entre los integrantes de su equipo de estudiantes empleados, los administradores de Lesley aprovecharon las mecánicas de juego de Freshdesk para configurar "misiones" personalizadas. Desafíos como "cierra diez tickets y obtén X calificaciones positivas en una semana" ayudaron a motivar a los estudiantes y a competir con sus amistades para finalizar tareas.

Anteriormente, a pesar de que las interrupciones en el servicio de red de Lesley University eran muy escasas, los estudiantes se iban inmediatamente a Twitter para desahogarse. Ahora, el equipo recibe alertas muy rápidamente cuando surge este tipo de problemas en la pestaña "Social" y son capaces de atenderlos antes de otros comiencen a retuitear. La administración es capaz de permitirles a los estudiantes brindar soporte por Twitter sin tener que compartir sus credenciales de Twitter con cada nuevo agente-estudiante.

Desde que se cambiaron a la plataforma hace año y medio, la universidad ha logrado brindar un soporte de altísima calidad en el campus, recibiendo consistentemente unas calificaciones de satisfacción del 95% o superiores.