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La empresa
Siendo una de las mayores casas editoriales y compañías dedicadas a la enseñanza del mundo, Pearson cuenta con una impresionante presencia en más de 70 países, con publicaciones en centenares de idiomas.
Pearson Assessment and Information B.V. es una filial internacional del grupo Pearson en Holanda. Durante años, Pearson Netherlands había empleado fundamentalmente el correo electrónico para responder las preguntas de sus clientes. Pero, a medida que fue creciendo su base de consumidores y la cantidad de publicaciones a su nombre, Pearson Netherlands comenzó a darse cuenta de una serie de problemas que había en sus flujos de trabajo de soporte.
Un estudio de Pearson determinó que, una vez realizada una publicación, el autor tiene una ventana de oportunidad de sesenta días para crear expectativas, interactuar con sus consumidores y hacer correr la voz. Pearson había explorado diversas formas de aumentar la proyección de sus autores durante este período de sesenta días. Durante años, Pearson Netherlands había empleado fundamentalmente el correo electrónico para responder las preguntas de sus clientes. Pero, a medida que fue creciendo su base de consumidores y la cantidad de publicaciones a su nombre, Pearson Netherlands comenzó a darse cuenta de una serie de problemas que había en sus flujos de trabajo de soporte.
El problema
El flujo de trabajo típico de Pearson consistía en leer cada uno de los correos electrónicos que llegaban a más de una docena de bandejas de entrada, clasificarlos manualmente y optar entre responderlos directamente o enviárselos a un autor. Adoptando un enfoque de "primero en llegar, primero en salir" para sus procesos basados en correo electrónico, el equipo de soporte de Pearson no era capaz de clasificar y diferenciar las preguntas de alta prioridad de las solicitudes generales de información.
Como la mayoría de las conversaciones ocurrían dentro de la cuenta de correo electrónico individual del autor, el seguimiento y gestión de las solicitudes de soporte se estaba volviendo una auténtica pesadilla. Y como cada autor solamente tenía que iniciar sesión y responder a problemas de soporte de vez en cuando, contratar agentes a tiempo completo para cada autor no resultaba lógico ni económico.
A pesar de que el equipo de Pearson en Holanda comprendía que una gran mayoría de las preguntas de sus clientes requería de los mismos procesos repetitivos, no contaban con las herramientas necesarias para reutilizar las respuestas.
Pearson también había probado una multitud de métodos para ampliar el alcance de un autor durante ese período de sesenta días. Para incrementar la participación de los consumidores y hacer correr la voz. Pero ninguno había tenido mucho éxito. Se dieron cuenta de que los autores y sus agentes de soporte debían tener la capacidad de brindar soporte a sus clientes en el lugar que estos frecuentaban: las redes sociales.
La solución
Pearson Netherlands quería una poderosa solución de soporte, con un sistema robusto de gestión de tickets de correo electrónico para manejar las solicitudes de los clientes en toda su creciente base de autores y publicaciones.
En cuestión de apenas minutos desde que se registraron en Freshdesk, el equipo de Pearson fue capaz de importar todos los correos electrónicos que llegaban a su dirección primaria de soporte a su Help desk. Desde que probaron Freshdesk, el equipo de Pearson ha logrado importar más de dos docenas de bandejas de entrada, incluyendo correos electrónicos de soporte para publicaciones específicas.
Las prestaciones de automatización como el Dispatch’r han contribuido a garantizar que la mayoría de las solicitudes de soporte lleguen a la persona adecuada a tiempo, ahorrándole al equipo de Pearson muchas horas de trabajo manual en el despacho y supervisión de los tickets de soporte. Y gracias al trío de automatizaciones de Freshdesk, el equipo de Pearson logró garantizar que cada ticket de soporte fuese clasificado, priorizado y asignado al agente de soporte o autor correcto de manera automática, a pesar de que tener que manejar cientos de publicaciones y autores.
La capacidad de añadir autores como "agentes ocasionales" en Freshdesk, y de permitirles iniciar sesión solamente cuando fuese necesario resultó ideal para el equipo de Pearson. Pearson fue capaz de darles a sus autores acceso directo a las páginas de redes sociales para que interactuasen con sus consumidores. Esta funcionalidad le ha permitido a Pearson llegar a un público mucho mayor durante esos días cruciales después del lanzamiento de un libro.
“Recomendamos Freshdesk porque es muy bueno y porque sus agentes están determinados a personalizarlo según las necesidades de sus clientes.”
Matthijs Lok
Gerente de marketing por internet
Pearson
Los beneficios
Hoy en día, Pearson Netherlands tiene suscritos unos doce agentes de soporte a tiempo completo, quienes deben iniciar sesión en el portal de soporte y responder a solicitudes de soporte todos los días. El equipo ha creado docenas de cuentas de agente ocasional para sus autores, que usan los pases por un día para iniciar sesión en Freshdesk solamente cuando necesitan responder a una pregunta.
Con Freshdesk, el equipo de Pearson ha sido capaz de importar conversaciones acerca de ellos en Twitter y Facebook a su portal de soporte, asignarlas, y darles a los autores la plataforma necesaria para abordar directamente a su público, todo desde el mismo sitio.
A pesar de la presión que hay sobre las publicaciones escritas a nivel mundial, Pearson Netherlands ha demostrado que enfocarse en la experiencia del cliente y en el conjunto correcto de herramientas constituye una poderosa ventaja competitiva. Con el creciente conjunto de prestaciones y la refrescante interfaz de Freshdesk, los representantes de Pearson se sienten muy seguros de su capacidad para ampliar la escala de su soporte al cliente, operaciones y compromiso social.