Sobre la Universidad de Sídney
Fundada en 1850, la Universidad de Sídney es la primera universidad de Australia y se sitúa regularmente entre las 50 mejores universidades del mundo (QS World University Rankings 2018).
El equipo de servicios de alojamiento para estudiantes de la Universidad de Sídney ofrece orientación y asesoramiento sobre el alojamiento en Sídney a los futuros y actuales estudiantes, ya sea que busquen unirse a un colegio residencial, vivir en un alojamiento autónomo en el campus o instalarse en una casa compartida fuera del campus. Este equipo de 35 personas también administra 1500 camas en nueve instalaciones de tres campus de Nueva Gales del Sur (Australia).
Meta
Antes de Freshdesk, el equipo de Servicios de Alojamiento para Estudiantes utilizaba bandejas de entrada específicas de cada departamento para todas las consultas de los estudiantes. Cada correo electrónico recibido se distribuía manualmente a miembros específicos del personal para que se ocuparan. A medida que la Universidad aumentaba su oferta de alojamiento de 500 a 1500 camas, el equipo tenía poca visibilidad sobre el seguimiento, la propiedad, el estado y la resolución de sus correos electrónicos entrantes.
La búsqueda de un sistema de gestión de tickets de correo electrónico fue iniciada por el jefe Servicios de Alojamiento para Estudiantes. El Dr. Alex Seng, analista de sistemas empresariales de la Universidad de Sídney, recuerda lo que el equipo buscaba en su sistema ideal de gestión de tickets por correo electrónico: “Lo único que queríamos saber era cuántos correos electrónicos habíamos recibido y cuánto tiempo tardábamos en resolver un problema planteado con cada correo electrónico. Así es como empezamos con Freshdesk”.
Mientras que algunos departamentos de la universidad estaban aferrados a soluciones de la competencia, como ServiceNow, el equipo de Alex descubrió que Freshdesk era intuitivo de usar y que podía adaptarse a sus necesidades cada vez mayores. Una semana de prueba fue todo lo que necesitaron para convencer al equipo de que Freshdesk era, efectivamente, el paso en la dirección correcta.
Solución
El equipo de Servicios de Alojamiento para Estudiantes experimentó mejoras casi instantáneas en sus flujos de trabajo después de la transición a Freshdesk. La integración con los correos electrónicos y la automatización mediante reglas de Dispatch'r cuidadosamente definidas permitieron que todos los correos electrónicos entrantes se convirtieran en tickets y se asignaran en consecuencia a las personas adecuadas. En el caso de que se produjera un desvío, la reasignación de los tickets se convirtió en algo rápido y sencillo. El aprovechamiento de las capacidades de automatización adicionales de Freshdesk, como las reglas de Observer y Supervisor, permitió al equipo automatizar tareas repetitivas, como los cambios de estado de los tickets, lo que se tradujo en una mayor eficiencia.
El equipo de Servicios de Alojamiento para Estudiantes también adoptó rápidamente las capacidades de autoservicio de Freshdesk. Se estableció una base de conocimientos personalizada como primer punto de contacto para cualquier estudiante que buscara más información sobre la oferta de alojamiento en Sídney. Esto ayudó a los estudiantes actuales a encontrar respuestas a sus consultas sin ni siquiera levantar un ticket, a la vez que proporcionaba información útil para los futuros estudiantes.
El equipo también empezó a hacer un seguimiento de la satisfacción de los clientes a través de las encuestas CSAT, en las que cada ticket resuelto podía calificarse como “Increíble”, “Simplemente bien” o “No está bien”. En el caso de que un ticket resuelto recibiera una calificación inferior al promedio, se agregaban automáticamente miembros del personal como observadores del ticket, lo que daba lugar a nuevas investigaciones. Esto ayudó a garantizar que cada ticket y, por tanto, cada consulta de los estudiantes se resolviera a la máxima satisfacción.
Éxitos
Freshdesk ha facilitado un sistema de respuesta más estructurado y disciplinado para el equipo de Servicios de Alojamiento para Estudiantes de la Universidad de Sídney. La solución también ha ayudado a asignar responsabilidades a los tickets y a garantizar la resolución adecuada y oportuna de las consultas de los estudiantes.
Antes de Freshdesk, el equipo no podía medir ninguna estadística debido a las limitaciones de la bandeja de entrada compartida. Sin embargo, después de utilizar Freshdesk, puede responder a los tickets en un plazo de 48 horas y medir el rendimiento.
Los informes y dashboards de Freshdesk también permiten exportar todos los datos de los usuarios a un sistema externo, y la Universidad de Sídney los utiliza para generar informes de inteligencia empresarial.
“Freshdesk es fácil de usar, permite la automatización y proporciona informes útiles.”
Dr. Alex Seng
Analista de Sistemas Empresariales
Universidad de Sídney
| MÉTRICAS
|
ANTES DE FRESHDESK
|
DESPUÉS DE FRESHDESK
|
| Tiempo de respuesta en la primera llamada
|
No medido
|
En 48 horas
|
| Tiempo promedio de resolución
|
No medido
|
En una semana
|