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Todo correo enviado al correo principal de soporte se convertirá automáticamente en un ticket de Freshdesk. Puede clasificar, priorizar y asignar correos a los agentes de soporte. Puede habilitar las notificaciones para estar al día mientras trabaja en otras pestañas. También puede seleccionar manualmente las acciones de las cuales quiere recibir notificaciones.
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Cuando esté configurado el help desk puede agregar agentes de soporte y crear grupos separados para cada equipo. Esto ayuda a asignar los tickets a los grupos respectivos sin ninguna confusión. Además, puede decidir las acciones que pueden realizar los agentes desde el help desk. Se pueden personalizar todos los factores tanto para los grupos como para los individuos, desde el acceso a tickets hasta los turnos de trabajo.
Al integrar Freshchat con Freshdesk puede activar un chat en su portal de clientes. Se puede convertir las conversaciones en tickets, asignarlas a distintos equipos y realizar un seguimiento proactivo. Además de esto, Freshchat se puede sincronizar con su base de conocimiento, incorporar a todos los canales e integrar con aplicaciones externas para obtener información sobre los clientes. Leer más
Puede hacer/recibir llamadas usando Freshdesk mediante la integración con Contact Center de Freshdesk, un sistema de telefonía en la nube. Cuando un cliente llama, se le envía una notificación. Las llamadas perdidas se convierten en tickets. También puede utilizar Contact Center de Freshdesk para desviar llamadas según la disponibilidad de los agentes, y tomar notas durante las mismas.
Puede obtener las opiniones de los clientes con formularios de tickets en ventanas emergentes o incrustándolos en el sitio web. Puede personalizar el formulario de ticket en ambos tipos de widgets y agregar funciones como la de adjuntar archivos o la opción de buscar. Este formulario funciona como la primera forma de desvío y permite contactar de forma proactiva cuando los clientes están frustrados.
Agregar la página de Facebook de su empresa a Freshdesk le permite responder las publicaciones y los comentarios de sus clientes. Si bien los mensajes directos se convierten en tickets por defecto, usted puede decidir qué publicaciones o comentarios se deben convertir en tickets utilizando filtros de palabras clave. También hay un intervalo de unificación que permite colocar dentro de un mismo ticket varios mensajes del cliente al especificar un periodo de tiempo. Leer más
Iniciar sesión en Twitter para verificar si ha habido nuevos tweets o mensajes directos puede ser agotador. Sin duda, agregar el Twitter de su empresa a Freshdesk puede ser de gran ayuda. Se pueden generar tickets con tweets, mensajes directos e, incluso, con las menciones del negocio. Leer más
Por defecto se mostrará el logo y el favicon de Freshdesk en el portal de help desk. Puede personalizarlos y colocar el logo y el favicon de su empresa. Freshdesk también le permite personalizar casi todos los elementos, desde el color del portal hasta la fuente. Esto hará que los clientes lo identifiquen más fácilmente cuando inicien sesión en el portal.
Si bien los grupos son una excelente forma de clasificar a los equipos, puede que cada uno tenga responsabilidades diferentes. Por ejemplo, el equipo de facturación puede tener distintos agentes para gestionar los problemas con los reembolsos y el fallo de los pagos, respectivamente. Aquí puede utilizar etiquetas para clasificar los tickets y así los agentes puedan identificar el tipo de problema con un vistazo.
Dispatch’r te permite crear reglas para futuros tickets y así poder automatizar el flujo de trabajo de soporte. Por ejemplo, puedes establecer una regla para que, a todos los tickets que ingresen por correo y contengan la palabra “problema”, se les responda: “Hemos recibido su solicitud”. De este modo, puede utilizar Freshdesk para establecer varias condiciones y minimizar las tareas repetitivas que afectan a la productividad de los agentes.
Escribir la misma respuesta una y otra vez afecta su productividad. Con Freshdesk puede solucionar este problema al utilizar las respuestas predefinidas. Puede crear la cantidad de plantillas de respuestas que desee para distintas situaciones y clasificarlas en carpetas. Cada vez que surja un problema repetitivo, lo único que necesitará es hacer clic en el ícono de respuestas predefinidas y seleccionar la más adecuada. También podrá encontrar la plantilla o el artículo necesario con la ayuda del teclado utilizando atajos.
Un problema complejo requerirá que varios equipos trabajen juntos. Agregar notas privadas al ticket le permitirá resaltar para los agentes o equipos implicados las complicaciones a medida que surgen. Asimismo, podrá agregar notas públicas en caso de querer informar al cliente.
Obtener el contexto es un problema, especialmente cuando el ticket se deriva a distintos equipos. Cada vez que el ticket se deriva a otro equipo es necesario realizar un resumen, lo cual genera un ciclo interminable. Por ello las actividades del ticket le permiten ver el historial de un ticket desde su creación.
De vez en cuando, un cliente puede ponerse en contacto a través de distintos canales por un mismo problema. O, a veces, muchas personas pueden informar el mismo problema. En ambos casos se generan muchos tickets, lo cual termina en caos. Freshdesk le proporciona la opción de combinar todos esos tickets en orden cronológico. Puede agregar/quitar tickets de esa combinación, incluir notas privadas y notificar a los clientes.
Cuando necesite ayuda de otro agente o equipo para resolver un problema, puede colaborar en Freshdesk usando Freshconnect. Lo único que necesita hacer es comenzar un debate desde la página del ticket en el que quiere colaborar. De esta forma, el colaborador podrá ver el ticket y no requerirá ningún tipo de resumen. También podrá invitar a colaborar a miembros que no sean agentes ni pertenezcan a su organización. No obstante, su help desk seguirá siendo seguro, ya que solo estará visible el ticket que compartió.
Con Freshdesk puede tener una lista de tareas dentro del help desk. Puede crear una lista de tareas dentro de un ticket para que la vean todos los agentes o incluirla en su propio panel de control. Puede marcar la tarea como completada tildando la casilla junto a ella.
Si hay un flujo constante de preguntas básicas sobre cómo iniciar sesión o cuánto tarda la entrega, los agentes no podrán enfocarse en problemas más importantes. Es por eso que crear una base de conocimiento con todas las preguntas frecuentes y las políticas reducirá el número de preguntas repetitivas. De esta forma, los clientes no tendrán que esperar mucho tiempo. Podrán visitar la base de conocimiento y aclarar sus dudas al instante. Además, con Freshdesk puede clasificar los artículos de la base de conocimiento, controlar su visibilidad en un nivel particular y personalizar la información meta para una mejor clasificación.
Puede actualizar su base de conocimiento mientras le responde a los clientes. Su cuenta de Freshdesk tendrá una cuenta de correo para la base de conocimiento a la cual podrá enviar una copia de su respuesta. Se guardará en la carpeta de borradores para que la pueda modificarla y publicarla como un artículo de solución en cualquier momento. También podrá enviar otras respuestas a la base de conocimiento usando la opción de reenvío.
El panel de control le permite saber qué está sucediendo dentro del help desk. Puede ver todo en un mismo lugar, ya sea las tendencias de los tickets, las actividades recientes o las listas de tareas. En los niveles superiores podrá ver los agentes disponibles, la función de juegos, los foros y mucho más.
Freshdesk le permite analizar el flujo del ticket y derivar comentarios para mantener la organización. Si utiliza las tendencias de volumen de tickets podrá revisar el número de tickets recibidos, resueltos y no resueltos durante un periodo. Hay un análisis de carga que provee el volumen de tickets comparado con la carga total. También podrá descubrir que día y a qué hora se recibió y resolvió la mayor cantidad de tickets en su help desk.
Cuando habilita el inicio de sesión único, sus clientes no tendrán que crear distintas cuentas para acceder a su portal de soporte. Podrán iniciar sesión usando las credenciales de Twitter/Facebook/Google. Además de esto, Freshdesk ofrece por defecto un certificado SSL que habilita la encriptación de la información y la conexión segura.
Muchas veces los correos de su portal pueden ingresar a la carpeta de spam de su cliente. Para evitar esto puede configurar el DKIM (DomainKeys Identified Mail), el cual genera una firma digital para su dominio. De esta forma, cuando envíe un mensaje, este se identificará como una fuente auténtica. Además, también previene que otros repliquen su organización. Leer más
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