¿Qué es la retención de clientes?

La retención es la capacidad de su empresa para ganarse la lealtad de los clientes y conservarlos durante más tiempo. Refleja la habilidad de su marca para ofrecer productos, servicios o una atención al cliente de calidad a fin de inspirar a los usuarios a quedarse en su empresa como clientes fieles.

¿Qué es la tecnología de retención de clientes?

Toda herramienta o software de relación con los clientes que ayude a los negocios a retenerlos y a construir relaciones sostenibles con ellos puede llamarse “tecnología de retención de clientes”. Esta tecnología, como un software de help desk, le permite atender y retener mejor a sus compradores. Mediante un software de mesa de ayuda, puede deleitar a los usuarios con una atención oportuna vía chat, conversaciones contextuales desde múltiples canales y recursos de autoservicio bien documentados. También le ayudará a mejorar sus estrategias de retención de clientes con automatizaciones inteligentes e informes sólidos para establecer programas exitosos.

¿Cuál es la importancia de la retención de clientes?

La conservación de clientes puede aumentar sus ingresos al incrementar el valor de vida de sus clientes. Un simple aumento de 5 % en la retención de clientes puede elevar sus ingresos entre un 25 % y un 95 %. Los compradores que ya han visto un valor en su marca son más propensos a volver a confiar en usted con su tiempo y dinero, y tienen derecho a esperar el mismo nivel de confianza y compromiso luego de cada compra. Por eso, los esfuerzos de retención por parte del equipo de atención son importantes. Si bien la calidad del producto es una gran variable para atraer compradores, el servicio de atención al usuario desempeña un papel fundamental en el fomento de las relaciones con ellos. Cuando la prioridad es deleitar y retener a los clientes, no solo se construye lealtad, sino que también se abre una nueva corriente de embajadores de marca que recomiendan sus productos y servicios a sus compañeros.

Por otro lado, la pérdida de clientes es, en verdad, frustrante. No hay nada peor que dedicar tiempo valioso a obtenerlos, incorporarlos y cultivar su relación, solo para perderlos luego de una mala experiencia con su producto o servicio. Si se lleva la cuenta del costo de adquisición de los clientes, esto puede ser particularmente desalentador: nadie desea ver cómo se gasta más dinero para conseguir un cliente de lo que este pagará a lo largo de su vida como tal.

Una solución de help desk es, en esencia, una tecnología de retención de clientes que puede cerrar esta brecha y facilitar la comunicación entre ellos y la empresa. Estar en contacto con los clientes a lo largo de su recorrido con el producto ayuda a establecer relaciones más fuertes e incrementar la capacidad de retención.

La retención de clientes es la capacidad de su empresa para ganar la lealtad del cliente y mantenerla durante un período de tiempo más largo.

Retención de clientes vs. adquisición de clientes

La adquisición de clientes es el acto de vender con éxito un producto o servicio a un cliente. La interacción con los compradores es escasa o nula, tanto si se ofrece un producto o servicio de bajo contacto como de alto contacto. Por ejemplo, esto suele significar poner un formulario de registro en su página web o un folleto en el exterior de su negocio y permitir que la gente se registre para obtener una versión gratuita o de prueba de su producto. Las ventas empresariales o técnicas son una de las pocas vías en las que se requiere mucha más interacción humana, los usuarios pueden necesitar una mayor orientación antes de comprender el valor de la herramienta.

Los esfuerzos de retención del cliente deben comenzar inmediatamente después de que se logra la conversión y son importantes para todo tipo de compradores, más allá de cuánto hayan gastado o no en su producto o servicio.

Por ejemplo, imagine que dirige una empresa de software que ofrece un plan empresarial y otro gratuito. El plan gratuito ofrece múltiples funcionalidades, y lo único que un cliente debe hacer, es ir a la página web y registrarse en un formulario. No hay un plan de incorporación personalizado o tal vez haya consejos genéricos sobre cómo usar el producto. Con este plan, los usuarios podrían recibir respuestas del servicio de atención, pero no mucho más.

Por otro lado, para inscribirse en la versión empresarial del producto, los clientes deben introducir sus datos en un formulario que tiene en su página web. Estas son algunas de las posibles preguntas que se deben hacer para obtener una buena idea de lo que los usuarios están intentando resolver:

Su equipo personaliza una experiencia para ellos y los guía a través del producto. A medida que avanzan en su ciclo de vida, un encargado del éxito del cliente se pone en contacto con ellos de vez en cuando para asegurarse de que estén bien.

¿Cómo calcular la tasa de retención de clientes?

La tasa de retención de clientes es el porcentaje de clientes que se conservan durante un periodo en relación con el número de clientes con los que se contaba al principio del mismo.

Para calcularla, necesita tres datos:

Para calcular esta tasa, reste la cantidad de nuevos clientes que ha obtenido durante el periodo a la cantidad de clientes al final del periodo y, luego, divida el resultado por el número de clientes al inicio del periodo. Para que sea un porcentaje limpio, debe multiplicar el resultado por 100. Esa es su tasa de retención de clientes.

Esta es una métrica valiosa, en especial para los equipos de atención, dado que les permite evaluar si las estrategias de retención están realmente funcionando.

¿Por qué un help desk es la mejor tecnología para sus estrategias de retención de clientes?

La atención es la base de cualquier plan exitoso de conservación de clientes. Un help desk ofrece a los agentes la capacidad de gestionar las conversaciones para resolver problemas de forma rápida y eficaz. Estas son algunas de las formas en las que un software de help desk puede contribuir a la satisfacción y la retención del cliente.

Reunir todos sus canales de soporte en una única línea de tiempo

Las empresas usan diversos canales, como el teléfono, el email, las redes sociales y la mensajería instantánea, para comunicarse con sus clientes. Todo esto es mucho para realizar un seguimiento y existe una alta posibilidad de perder el hilo de las conversaciones si se cambia de una herramienta a otra.

Un help desk ayudaría unificando cada uno de estos canales en una única interfaz. Esto hace que a las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente les resulte más fácil proporcionar un mejor servicio, dado que pueden utilizar una sola para comunicarse con ellos. También brinda una mejor experiencia a los usuarios. En vez de ser transferidos de un equipo a otro y de un canal a otro, los usuarios obtienen una experiencia sin esfuerzo.

Obtener información sobre el desempeño de los agentes

Una de las mejores formas de hacer crecer su negocio es prestar mucha atención a lo que hacen sus agentes de atención e intentar fomentar que usen su tiempo de forma productiva. El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (Service Level Agreement, SLA) es otra funcionalidad que una tecnología de retención del cliente como el help desk garantiza.

Los SLA ofrecen un plazo realista para que los agentes resuelvan los problemas, a la vez que mantienen a los clientes tranquilos con un compromiso de plazos. Al usar un help desk para la retención de clientes, obtendrá información sobre lo que su equipo de atención está haciendo con exactitud y cómo lo está haciendo. Los informes de métricas como el CSAT o la resolución de primer contacto tienen un gran impacto en la satisfacción de sus compradores y, por lo tanto, en la probabilidad de que se queden.

Ofrecer una atención proactiva, que aprovecha las estadísticas

Cuando se contacta o aborda los problemas de los clientes antes de que sepan que los tienen, puede hacer que toda su experiencia parezca mágica e increíble. Usar las estadísticas y el historial de los usuarios para obtener información procesable sobre su comportamiento es fundamental para brindar una atención proactiva.

No solo son excelentes formas de conocer mejor lo que le preocupa a sus clientes, sino que también son útiles a la hora de activar procesos de trabajo correctivos y ofrecer recomendaciones personalizadas que aporten valor al negocio. Clasificar las comunicaciones entrantes de los clientes puede ser una de las mejores formas de descubrir tendencias en la atención que luego pueden transmitirse a otros equipos de la empresa.

Crear una base de conocimientos para el autoservicio

A los clientes de hoy en día les molestan los largos tiempos de espera cuando se trata de recibir atención y prefieren encontrar soluciones por sí mismos. Al crear un portal de autoservicio integral, permitirá que los usuarios se ayuden a sí mismos sin tener que llamar, enviar un correo electrónico o ponerse en contacto de alguna forma.

Una base de conocimientos personalizada, con artículos de solución y manuales de instrucciones de fácil acceso, podría servir como una eficaz estrategia de retención de clientes y le ahorraría bastante tiempo a usted y a su equipo de atención al cliente.

Automatizar tareas para ampliar al equipo

La automatización es una de las funcionalidades clave que permiten a un equipo de atención al cliente que deriven reclamos, sin dejar de ofrecer una excelente experiencia de servicio. Por ejemplo, podría usar su help desk para poner en marcha procesos comunes de forma automática, como la asignación o la derivación de tickets a la persona adecuada, y asistir mejor al usuario a lo largo del proceso. Los análisis robustos y la automatización son algunas de las prestaciones más valiosas cuando se trata de retener a los clientes.

Crear un contexto en torno al recorrido del cliente

El recorrido del cliente puede ser largo y tedioso, sobre todo en función del tipo de producto que ofrezca y de si ofrece procesos de venta de bajo o alto nivel de contacto. Sería de gran ayuda para su mesa de ayuda si hubiera un contexto en torno a este recorrido que se proporcione de forma directa en su software de help desk. Esto permitiría que cualquier persona que trabaje en contacto directo con el comprador pueda ver con exactitud lo que ya ha pasado, los problemas que podría haber tenido y aportar contexto a la conversación que se está manteniendo.

Hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente

El seguimiento de la calificación de satisfacción del cliente (Customer Satisfaction Score, CSAT) es una forma de supervisar el grado de conformidad de los clientes con el servicio de soporte. Mientras que una métrica como el indicador de fidelidad (Net Promoter Score,NPS) proporciona información sobre las relaciones de los clientes con la marca y su equipo de marketing, el CSAT se relaciona de forma directa con el desempeño de los equipos de atención y éxito.

Supervise su CSAT y observe si comienza a descender: ¿solo desciende para una persona específica o lo hace de forma generalizada? Estar al tanto de la situación le permitirá evitar cualquier pérdida potencial antes de que los compradores piensen en irse a otro lado.

Cómo elegir el mejor help desk para la retención de clientes

Con tantas herramientas de soporte diferentes, es lógico que quiera elegir la que mejor se adapte a usted y a su empresa. Hay algunas consideraciones clave que debe tener en cuenta a la hora de elegir la herramienta que le resulte de mejor ayuda para conservar clientes.

¿Cuánto cuesta?

Es importante asegurarse de elegir un software de atención al cliente que se adapte tanto a sus necesidades como a su presupuesto. A menudo, un help desk tiene un precio por usuario que incluye un descuento si se contrata de forma anual.

Dicho esto, los software de help desk pueden tener varias funcionalidades, al igual que distintas estrategias de precios según los casos de uso.

De la misma manera que si estuviera comprando una casa, debería comenzar el proceso de búsqueda con una lista de funcionalidades necesarias, deseables e innecesarias. Esto facilitará la comparación entre varias plataformas de retención del cliente. Incluso, puede ser conveniente crear una hoja de cálculo para comparar todas. Freshdesk también tiene una calculadora de retorno de la inversión (Return On Investment, ROI) muy útil que podría ayudarlo a tomar la decisión.

 

¿Qué tan fácil es de usar?

Invertir en una solución de mesa de ayuda puede ser un esfuerzo en vano si su equipo no la adopta en su rutina diaria. Asegúrese de que su equipo pueda configurar y manejar todos sus procesos existentes dentro de la mesa de ayuda antes de firmar un contrato. Afortunadamente, casi todas las herramientas ofrecen una prueba gratuita, así que puede experimentar con ellas antes de contratarlas.

Sin embargo, cuanto más complejos sean sus procesos de atención al cliente, más importante será encontrar una solución que pueda adaptarse a las necesidades de su equipo y que, además, ofrezca una atención de fácil acceso.

¿Califica su help desk como tecnología de retención de clientes?

Existen algunas funcionalidades clave que todo software de help desk que valga la pena debe ofrecer. Estas son las herramientas que harán más fácil atender y retener a los clientes, y son las mismas de las que hemos hablado a lo largo de este artículo. Cuando comience a buscar teniendo en cuenta su lista de funciones “esenciales”, debería incluir todas las siguientes.

Estadísticas

Necesita estadísticas para comprender cómo están sus clientes y cómo se desempeñan sus agentes de atención. Retenga a los compradores de forma más eficiente detectando la insatisfacción antes de que ocurra, ya sea prestando atención a las tendencias de la CSAT o creando automatizaciones específicas para abordar los problemas pasados.

Integraciones

Las integraciones le permiten incorporar información y contexto a su help desk para que su equipo pueda brindar una experiencia superior. Si la herramienta de retención de clientes que está considerando no ofrece una integración con una de las herramientas clave que usa en su empresa, quizás no debería comprarla.

Soporte omnicanal

Como cliente, es muy poco agradable sentir que lo derivan de una persona a otra mientras hace sus preguntas. El soporte omnicanal permite a su mesa de ayuda trasladar con facilidad al usuario de un canal a otro sin pedirle ningún trabajo adicional. Es una forma estupenda de retener a sus clientes y evitar la rotación.

Automatización

La automatización es fundamental para ofrecer una atención proactiva y lograr una experiencia de calidad para el usuario. Si espera expandir su base de clientes y continuar brindando una excelente atención para retenerlos, necesitará invertir en un help desk que tenga capacidades de automatización inteligentes.

Personalización

Encuentre un sistema de soporte que le permita personalizar aspectos como sus respuestas guardadas, el formulario de contacto y su respuesta automática para garantizar que sus compradores tengan una experiencia consistente y se queden. También, es importante ajustar el diseño de su portal de clientes para que se vea como parte de su página web.

Autoservicio

La documentación, los seminarios web y la capacitación online son herramientas útiles para la retención de un cliente, ya que le permiten aprender a su propio ritmo sin la ayuda de otra persona. Cuando busque un help desk, elija uno que permita crear con facilidad la documentación que sus clientes necesitarán.

Pruebe el mejor help desk para la fidelización y retención de clientes

Un buen software de help desk debe hacer que para su negocio sea más facil gestionar las consultas de los clientes de forma eficaz y crear una experiencia de soporte excepcional. Elegir una herramienta que le permita hacer esto puede ser difícil: cada persona necesita algo diferente. Cualquiera sea su elección, esta debe adaptarse a su proceso de retención de clientes y a su estilo de atención para que sus agentes puedan recorrerlo y responder a los problemas más rápido y de forma sencilla.

El help desk adecuado ayudará a su equipo a brindar la calidad de servicio al cliente que desea de forma constante. Por eso, más de 40 000 empresas eligen Freshdesk. Gracias al potente conjunto de funcionalidades integradas en una intuitiva interfaz de usuario, sus agentes pueden iniciar sesión y comenzar a resolver los problemas de los clientes de inmediato.

El software de mesa de ayuda le facilita a su empresa la gestión eficiente de las consultas de los clientes y crea una experiencia de atención excepcional.