¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

El índice de satisfacción del cliente se suele medir planteando la pregunta: "¿Cómo calificaría su satisfacción en general con el [producto/servicio] que ha recibido?" y después permitiéndole al usuario responder de manera positiva, neutral o negativa. La mayoría de las encuestas de satisfacción del cliente también permiten hacer comentarios de seguimiento. La CSAT se suele expresar en forma de porcentajes, desde un 100% que indicaría una satisfacción total, hasta un 0% que indicaría una insatisfacción absoluta. La mayoría de los negocios intentan alcanzar un nivel de satisfacción del cliente entre 80% y 90%.

La encuesta de satisfacción del cliente permite conocer el nivel de felicidad del cliente con el producto o servicio, además de poder hacer comentarios de seguimiento

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una de las métricas clave para la atención al cliente, y todos los equipos deben darle su debida relevancia. Le muestra lo que sus clientes piensan, sienten y dicen, y puede ser increíblemente valiosa e importante para obtener información acerca de su atención al cliente. De igual manera, puede ser una métrica de alto impacto para equipos de producto y de ventas que también estén interesados en la experiencia del cliente. La CSAT es una excelente métrica para obtener información acerca de la mejor manera de avanzar en el crecimiento y la estrategia de producto. También es una de las maneras más rápidas de detectar un disgusto con un cambio del producto o un potencial error. ¡Los clientes nunca se pierden la chance de decirle lo que está haciendo mal!

Las calificaciones de satisfacción del cliente también sirven como una referencia útil para la definición de objetivos y para el crecimiento de la organización. El recopilar información de CSAT, en especial para problemas para los que la haya definido como métrica de referencia, puede ayudar a su empresa a tomar decisiones informadas usando directamente la voz e información del cliente.

¿Cuál es el objetivo de las encuestas de satisfacción del cliente?

Las encuestas de CSAT pueden tener un enorme impacto, y de diferentes maneras. La primera de ellas es que, como indicamos anteriormente, se pueden utilizar para modificar y mejorar la hoja de ruta del producto. Si los clientes están teniendo fallas significativas o a gran escala, seguramente aparecerán en sus encuestas de satisfacción del cliente. Con esos datos, el equipo de atención al cliente puede comenzar un diálogo con su equipo de producto acerca de aquellas cuestiones que tendrían mayor relevancia para el cliente y para métricas clave (por ejemplo, la tasa de contactos) para arreglar una falla. Del mismo modo, su equipo de ventas y otros equipos de cara al cliente, como los de satisfacción del cliente, pueden detectar cómo mejorar la satisfacción del cliente en sus propios departamentos. Por todo ello, la CSAT no es solo una métrica para atención al cliente.

EVALÚE SU ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

En segundo lugar, las encuestas de satisfacción del cliente le permiten evaluar su estrategia de atención y el desempeño de los miembros de su equipo. Usar exclusivamente medidas de CSAT podría no ser la mejor estrategia para entablar conversaciones constructivas con los miembros de su equipo (unos comentarios que sean totalmente cuantitativos en vez de cualitativos pueden resultar difíciles de procesar), pero sí pueden ser un buen punto de partida. Establecer una calificación media esperada de CSAT para cada miembro del equipo es una excelente manera de resaltar su desempeño. Hable con los miembros de su equipo acerca de cómo va su CSAT, revisen los tickets en conjunto y conversen acerca de los cambios a implementar en el manejo de las solicitudes de ayuda para mejorar la satisfacción del cliente y calidad en el servicio.

VEA EL IMPACTO DE SUS DECISIONES

Otro aporte importante que la CSAT tiene en la atención al cliente es su capacidad para entrenar al equipo para ver qué impacto tiene la introducción de funcionalidades como el chat en vivo o el soporte técnico en niveles sobre la satisfacción de sus usuarios. A menudo sucede que, al añadir un método más eficiente de contactar a su equipo de soporte técnico, ocurre un aumento instantáneo en la satisfacción del cliente. Esto se debe a que a la gente le encanta que les respondan sus preguntas lo más rápido posible.

¿Cómo se realiza una evaluación de satisfacción del cliente?

Como la satisfacción del cliente es una de las métricas más importantes que se pueden usar en su negocio, y no sólo para su soporte técnico, es indispensable precisar algunas de las mejores maneras de evaluarla dentro de su producto individual. Existen muchas maneras de preguntar a sus clientes cómo se sienten con su producto o servicio, pero aquí le mostramos algunas de las mejores que hemos encontrado para garantizar que reciba una respuesta.

CONSEJO

Mientras mayor sea la cantidad de sitios en que incluya la encuesta, y mientras más específicos sean los momentos de valor que tenga en mente al incorporarla, mejores serán las respuestas de sus encuestas.

Agregue encuestas de satisfacción y de comentarios en su producto

La mayoría de los negocios envían encuestas de satisfacción del cliente y de comentarios al final de una interacción con atención al cliente, como un chat, email o llamada telefónica. Sabiendo esto, usted puede aumentar realmente el alcance potencial de su encuesta si la agrega a su producto. Un buen ejemplo de esto sería mostrar la encuesta después que el cliente haya pasado por el momento de valor. Así, si un cliente ha agregado cinco nuevos miembros a su equipo desde su software o servicio, o si ha comprado un artículo de su tienda, podría enviarle una encuesta de CSAT. Un momento de valor puede ser cualquier elemento de su página web o producto en donde considere que tanto el valor y la satisfacción del cliente de cubrir una necesidad con su servicio o producto queden positivamente cumplidos.

Use encuestas visuales e interactivas, como escalas de siete puntos, para obtener comentarios precisos

Si bien es simple crear un recuadro de texto y pedirles a sus clientes que le digan exactamente cómo se sienten, es más probable que obtenga datos y más interacción mediante una escala visual. Para poder obtener información y comentarios acerca de un producto, sería increíble que todos los clientes que lo usaran estuviesen dispuestos a escribir de manera extensa acerca de sus experiencias, pero la realidad es que es poco probable que eso ocurra. Usando escalas de siete puntos, nuestras representaciones visuales (sobre las que se puede hacer clic) dentro de las encuestas incrementarán la cantidad de personas dispuestas a participar, y también le permitirán crear reportes más detallados. Luego de que hayan hecho clic en la representación visual de su encuesta de satisfacción del cliente, se puede incluir un segundo paso que les dará la opción de escribir más, si así lo desean.

Establezca puntos de control de la satisfacción del cliente para saber si su contenido de ayuda y sus foros están teniendo un buen desempeño

Los artículos de documentación o de soluciones son muy importantes para la satisfacción del cliente. Después de todo, es el primer lugar al que acuden los usuarios cuando comienzan a tener problemas. A partir de eso, también es un excelente lugar para colocar una encuesta de satisfacción, o al menos alguna versión de esta. Tenga disponible una encuesta en su documentación de ayuda, que les permita a sus usuarios expresar si el contenido les ha sido de ayuda, o si no pudieron encontrar lo que necesitaban.

La mejor manera de hacer esto es configurar su encuesta de CSAT para que aparezca en la parte inferior de la página si el cliente ya lleva cierto tiempo en ella. Si la encuesta surge demasiadas veces, no hará más que frustrar al cliente y no querrá responder sus preguntas en absoluto, incluso si se trata de una encuesta visual sencilla como la antes mencionada. Tener que cerrar constantemente una ventana emergente mientras buscan respuestas a sus preguntas hará que los clientes quieran hacer cualquier cosa menos responder la encuesta de satisfacción.

Freshdesk también ofrece una opción atractiva y directa para que mostrar una encuesta de satisfacción del cliente en la parte inferior de todos los artículos de solución, en la que se le pregunta al usuario si le pareció útil el artículo. En vez de ser estrictamente reactivo con los resultados de su encuesta de satisfacción del cliente, usted puede impactar sobre el cambio mostrando la encuesta en el momento en que los clientes la necesiten y la quieran. Usted puede obtener información muy interesante si les permite a las personas escribir reseñas o comentarios en contexto.

Asegúrese de encontrar una solución de Help desk que le facilite los pasos anteriores

Al buscar una solución de Help desk que satisfaga sus necesidades, evalúe si le brindan encuestas de satisfacción del cliente, y también sus objetivos al aplicarlas. Una buena solución de Help desk debería facilitarle implementar todas las opciones antes mencionadas sin necesidad de recurrir a un especialista. El mantener en mente sus objetivos y necesidades de CSAT cuando busque grupos de funcionalidades le facilitará y hará más sencilla la búsqueda.

Identifique las tendencias de satisfacción del cliente

Cuando se tiene una gran cantidad de datos de encuestas de satisfacción del cliente para analizar, puede resultar agobiante el identificar patrones y darles significado. Sin embargo, la identificación de tendencias en la satisfacción de los clientes puede resultar un proceso bastante directo una vez que se sabe dónde mirar. Aquí le señalamos algunas de las mejores maneras de encontrar tendencias en sus datos de CSAT, y usarlos para favorecer a su negocio.

Use las herramientas de informes de su Help desk para estudiar las variaciones en la CSAT.

Algunos Help desk cuentan con excelentes funcionalidades de generación de informes, que le permiten ver un gráfico visual de cómo ha cambiado su CSAT en cierto período. Échele un vistazo al gráfico en su Help desk para ver si hay alguna tendencia que pueda encontrar y que se aproxime con los lanzamientos o cambios en el producto.

Por ejemplo, cuando hizo un gran cambio en los precios de su producto o servicio, ¿su CSAT aumentó o disminuyó? Con frecuencia sucede que los gráficos y tablas de las encuestas de satisfacción del cliente se convierten en un registro histórico de sus mejores (y peores) versiones.

  • Haga seguimiento a las tendencias de la CSAT en el tiempo
  • Identifique cómo impactan a la CSAT los cambios en el producto o servicio
  • Comprenda cómo afecta la estacionalidad a la CSAT
Asegúrese de que su equipo haya establecido los objetivos de CSAT adecuados según las referencias del sector y de la región.

Sería increíble que todo el mundo pudiese tener un 100% de CSAT en todo momento. Pero, para la mayoría de los sectores, esa no es la métrica de referencia. En lugar de definir o esforzarse por lograr objetivos alrededor de una métrica que sea imposible de alcanzar para su equipo, haga un poco de investigación y determine lo que puede lograr y lo que debería estar logrando. Esto no sólo será beneficioso para que su negocio pueda comprender en qué posición se encuentra respecto al sector y la región, sino que también beneficia a su equipo al no obligar a asumir unos objetivos imposibles de alcanzar. Puede ser muy desmoralizante que se establezca un objetivo obligatorio y después no lograr alcanzarlo ─especialmente en algo tan subjetivo como la satisfacción del cliente─.

  • Tome a la región o al sector en que trabaja como referencias de CSAT.
  • Enfóquese en mejorar en general, más que en lograr 100% de satisfacción.
  • Motive a su equipo con una métrica de satisfacción del cliente que se ajuste a lo que sean capaces de lograr.
Encuentre la conexión entre la CSAT y sus otras métricas de atención al cliente

Las estadísticas suelen estar interrelacionadas. Por ejemplo, a veces los equipos notan que, a medida que el volumen de tickets disminuye, el tiempo de primera respuesta baja y la CSAT aumenta. Examine las métricas que esté midiendo en su equipo, y decida si puede determinar qué “hilos” mover para incrementar su CSAT. Una vez que determine qué métricas están interrelacionadas, puede comenzar a tomar acciones para mejorarlas. Por ejemplo, en el caso anterior en que el volumen de tickets bajaba y la CSAT aumentaba, el equipo debería evaluar maneras de lograr que el volumen de tickets siguiera disminuyendo, como por ejemplo enfocarse en su documentación o el soporte técnico para el autoservicio.

Mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente

Existen algunos motivos por los que resulta valioso el mejorar las calificaciones de satisfacción del cliente:

  • La satisfacción del cliente tiene una correlación tan fuerte con la fidelidad de los compradores y el poder de la marca, que a todo negocio le interesa mejorarla.
  • Incrementar la CSAT hace que los clientes sigan siéndolo durante más tiempo y crea defensores para su marca.
  • Los negocios siempre aspiran a crecer. El hacer un seguimiento al CSAT y fortalecerlo también le permite mejorar y hacer crecer a su producto.

 

Como negocio, es probable que haya establecido una serie de objetivos y métricas de referencia para mejorar su desempeño. Es muy probable que la CSAT sea una de esas métricas a las que esté prestando mucha atención. El hecho de que la satisfacción del cliente comience a disminuir le indica que algo podría mejorarse, ya sea en su producto o en su oferta de atención al cliente. Aquí le indicamos algunas maneras que determinamos que le ayudarán a mejorar su CSAT si comienza a disminuir.

Identificar las razones de la disminución de su CSAT y cómo puede mejorar

Tan pronto como detecte una disminución en su calificación de satisfacción del cliente, tómese un momento para analizar la tendencia que encuentre. En primer lugar, examine si ha habido algún gran cambio en el producto, variaciones en el precio o en la manera en que su equipo brinda atención al cliente. Si detecta algún cambio, lo más probable es que esa sea la razón. Sin embargo, es conveniente profundizar en cualquier comentario que haya recibido por parte de sus clientes para confirmar esto.

Si eso no le permite identificar alguna otra cosa, entonces lo siguiente es comprobar sus otras métricas. Por ejemplo, algunas razones potenciales por las que la CSAT podría estar disminuyendo:

  • ¿Está aumentando el tiempo de manejo?
  • ¿Su tasa de resolución al primer contacto está por las nubes?
  • ¿Está disminuyendo la calidad de sus tickets en la revisión colectiva?
  • ¿Han entrado nuevos empleados recientemente?

Todos estos pueden ser indicadores de satisfacción del cliente que muestran que hay problemas en la organización de atención al cliente, y suelen también ser los motivos de que las tasas de satisfacción comiencen a caer.

Tómese su tiempo para profundizar y descubrir la causa raíz del problema, y entonces podrá avanzar hacia una resolución.

Revise la capacitación de sus agentes y evalúe cómo podría ampliar la escala de su equipo de atención al cliente.

Si los problemas con la satisfacción del cliente están relacionados con la calidad de la atención más que a cambios en el producto, podría ser interesante examinar qué métricas específicas están causando problemas. Si se trata de algo como el tiempo de manejo del agente, lo más probable es que el problema pueda resolverse ampliando su equipo de atención al cliente o brindándoles una mejor capacitación.

Sin embargo, más allá de la capacitación y la enseñanza, elementos como la calidad de la respuesta pueden beneficiarse de implementar procesos de revisión colectiva o preguntas y respuestas para mejorar estos indicadores. Si está implementado un nuevo esquema de satisfacción del cliente, asegúrese de que sea ampliable y de que pueda sustentarlo a medida que su negocio siga creciendo.

CONSEJO
La capacitación continua es muy importante para los empleados de atención al cliente. Usted puede ofrecer un presupuesto de capacitación continua que sus empleados puedan usar y que se renueve cada año, o puede ofrecer capacitaciones ad hoc según las necesidades de atención al cliente.

Haga un análisis de causa raíz de sus tendencias de CSAT en el tiempo

Los análisis de las causas subyacentes son una de las herramientas más útiles que puede usar en la resolución de problemas y al examinar en profundidad las tendencias que haya analizado mediante la CSAT. En lugar de limitarse a ver los datos de valor superficial como, por ejemplo, diez personas que expresen alguna versión del comentario "su página de pagos es malísima", usted puede hacer un análisis de causa raíz para determinar qué elemento en particular de la página de pagos es lo que causa más inconformidad y qué puede hacer para mejorarla. Por ejemplo, quizás resulta difícil descubrir dónde cambiar el contacto de facturación, o que usted no tenga un lugar específico donde los clientes puedan actualizar sus tarjetas de crédito ellos mismos.

Esto, en lugar de simplemente advertir que hay muchas personas a las que su producto les desagrada, le permite entender qué es lo que debe cambiar para impactar sobre su calificación de CSAT, y le permite ser productivo y proactivo, en vez de reactivo, en lo que tiene que ver con los cambios en su producto y en su atención al cliente.

Busque las funcionalidades de su Help desk que impacten directamente sobre la CSAT

Lo más probable es que su Help desk le ofrezca una cierta cantidad de funcionalidades que usted puede usar para impactar de manera positiva sobre la CSAT antes de que este tenga que disminuir. Al esforzarse por brindar una excelente atención a sus clientes antes de que los inconvenientes se vuelvan problemas, usted ayuda a mejorar la CSAT también. Su objetivo siempre debe estar por delante del pelotón.

ATENCIÓN AL CLIENTE OMNICANAL PARA UN MANEJO MÁS FÁCIL DE LAS CONVERSACIONES CON LOS CLIENTES

Como cliente, es muy frustrante que le lleven de un lado a otro sin saber en dónde terminará. Es aún peor que le digan que se comunique por otro canal. Por ejemplo, si un cliente llama para solicitar ayuda y debe ser redirigido a otro canal, su empresa debería asumir ese redireccionamiento. El cliente nunca debería escuchar palabras como "Oh, lo que debe hacer es enviarnos un correo email a la dirección..."; y si esto ocurre, es lógico recibir una calificación de CSAT negativa.

La atención al cliente omnicanal le da un impulso automático a su CSAT porque lleva directamente a la persona al canal adecuado, y les permite alternar entre los canales con una cantidad mínima de esfuerzo. Es una de las mejores cosas que puede hacer para satisfacer a sus clientes.

AUTOSERVICIO PARA DESVÍO DE TICKETS

Cuando las personas se encuentran con problemas, lo que normalmente quieren es recibir una respuesta a su pregunta lo más rápido posible. No esperar a que alguien les responda, y no quieren tener que hablar con alguien y explicarles el problema. De hecho, ya suelen sentirse un poco tontos por no haber podido encontrar la respuesta ellos mismos. Debido a esto, el autoservicio es el método de soporte técnico favorito de muchos clientes. Pero esa no es la única razón por la que el autoservicio y la documentación son beneficiosas para la satisfacción del cliente.

El autoservicio y el brindar documentación a sus clientes también le permite desviar algunos tickets, disminuyendo el volumen total y permitiéndoles a sus representantes de atención al cliente ofrecerles aún más atención y enfoque a los tickets que reciben. Esta es una excelente manera de aumentar las respuestas positivas en sus encuestas de satisfacción del cliente.

AUTOMATIZACIONES PARA INCREMENTAR LA PRODUCTIVIDAD

Un buen Help desk le ofrecerá herramientas, tales como guardado de respuestas o respuestas automáticas que pueden ayudar a su equipo a automatizar algunas de las cosas que podrían estar consumiendo gran parte de su tiempo, y por tanto afectando a las métricas basadas en el tiempo. Al igual que ocurre con el autoservicio y el desvío de tickets, cada minuto que sus representantes se ahorren al usar un proceso de trabajo o una respuesta predefinida es un minuto que pueden dedicar a enfocarse en crear unas excelentes respuestas o en avanzar en proyectos para alcanzar los objetivos de su equipo de atención al cliente. El automatizar cosas que no es necesario que haga un humano es una excelente manera de crear más espacio para la productividad en su equipo sin tener que contratar más personal.

Obtenga la mejor información posible

Usted impactará en gran medida en la satisfacción de sus clientes si se comunica con otros equipos en su empresa y los enfoca con objetivos específicos y orientados a métricas. Al extraer sus encuestas de satisfacción del cliente a través de todo su producto y su documentación de autoservicio, le permite a su empresa obtener la mayor cantidad de información y a ejecutar los cambios más impactantes tanto a sus ofertas de atención al cliente como a sus ofertas de producto.

Usted obtendrá mayor impacto en la satisfacción del cliente alineando la comunicación entre distintos equipos de trabajo