¿Por qué están en auge los equipos de soporte remoto al cliente?

Un equipo de servicio remoto al cliente se refiere a un grupo de agentes de servicio al cliente que opera por fuera del tradicional entorno de oficina. Podrían estar resolviéndoles problemas a los clientes desde la comodidad de sus hogares, espacios de coworking u otras ciudades/países donde su empresa no tenga un espacio de trabajo físico. 

Una estructura como esta presenta muchas ventajas. Su compañía podrá no solo ofrecer soporte las 24 horas en cualquier zona horaria, sino que además no tendrá que preocuparse por los costos inmobiliarios relacionados con la configuración de operaciones en todas las ubicaciones de los clientes. Esta también es una excelente perspectiva para los agentes de soporte remoto. Pueden controlar cuándo y dónde trabajan, cosa que en última instancia les ayuda a mantener un equilibrio positivo entre su vida laboral y profesional. De hecho, según un estudio reciente de Standford GSB, los empleados remotos son un 13% más productivos que sus contrapartes que trabajan en la oficina. 

Sin embargo, una gran flexibilidad trae consigo un gran caos. La gestión de las cargas de trabajo para un equipo distribuido puede resultar sumamente engorrosa y redundar en un gran caos de herramientas y procesos sin conexión entre sí. Los desafíos principales que surgen al intentar gestionar un equipo de soporte remoto son:

¿Cómo le ayuda Freshdesk a gestionar exitosamente a un equipo remoto de servicio al cliente?

Configurar SLA y horarios específicamente relacionados con la ubicación

Cuando se tienen empleados trabajando en múltiples países y zonas horarias, no es viable tener un único horario laboral. Esto convierte a la gestión de los Acuerdos de Niveles de Servicio (o SLA) en un inconveniente mayor y puede llevar a que los empleados sean penalizados por error. Con un software de soporte remoto como Freshdesk, usted podrá configurar horarios laborales específicos para diversas ubicaciones y asignarlos a los grupos de agentes respectivos. Usted podrá crear nuevas políticas de SLA para que cada grupo de agentes pueda garantizar que su sincronización laboral sea considerada antes de asignar los plazos.

Multiple business hours in Freshdesk

Permita una colaboración completamente fluida con equipos multifuncionales

La colaboración entre diversos equipos resulta sumamente compleja para equipos remotos. Sus horarios de trabajo podrían no estar alineados con los de los demás equipos, cosa que, en última instancia, lleva a una falta de contexto y a idas y venidas en las comunicaciones. Sin embargo, el paquete de colaboración de Freshdesk incluye funcionalidades tales como propiedad compartida, tickets vinculados y gestión de tickets principales-secundarios, de modo de poder garantizar que los agentes de soporte remoto siempre estén al día mientras los demás equipos internos trabajan en la resolución de los problemas de los clientes. Además, con Freshconnect, los agentes pueden chatear directamente con los interesados internos/externos directamente desde la ventana del ticket.

Collaboration in Freshdesk

Amplíe su escala de operaciones al mundo entero con un soporte multilingüe para sus clientes

La principal razón para contratar a un equipo de soporte remoto es precisamente poder atender a una clientela a nivel mundial. Por lo tanto, es natural que usted desee tener un software de Help desk remoto que les permita a sus agentes conversar con sus clientes en múltiples idiomas. Freshdesk es compatible con más de 30 idiomas, y todos sus contenidos, ya sean los artículos de su base de conocimientos, sus campos de tickets, o sus encuestas de CSAT pueden ser traducidas a un idioma diferente. Esto no solamente aumenta la comodidad de sus clientes, sino que también ayuda a sus agentes remotos a incorporarse rápidamente y a sentirse como en casa de inmediato.

 

Multilingual support options in Freshdesk

Incorpore usuarios rápidamente y ofrezca unas resoluciones más rápidas

Puede crear una base de conocimientos interna con Freshdesk y traducirla a múltiples idiomas. Esto le ayudará a incorporar rápidamente a su equipo remoto y a garantizar que comprendan los detalles más finos de su producto. Freshdesk le permite ir un paso más allá con los Bots de asistencia de agentes, en los que puede diseñar el flujo de trabajo del Bot entero para así liberar de trabajo adicional a su equipo remoto. Estos Bots pueden ayudarle a automatizar tareas redundantes, como el vencimiento del período de prueba o el procesamiento de reembolsos. El motor de IA de Freshdesk también ayudará a sus agentes remotos proporcionándoles artículos de soluciones relevantes, que se pueden integrar a sus respuestas.

Training your bot in Freshdesk

El soporte remoto es fácil con Freshdesk

Evite la duplicación de esfuerzos

Con la detección de colisión de agentes, recibirá notificaciones cuando haya otro agente trabajando el mismo ticket que usted. Así, su equipo remoto puede evitar tomar tickets de soporte que ya estén siendo atendidos por sus compañeros de equipo, y así evitar las fallas en la comunicación con sus clientes.

Cree respuestas predefinidas instantáneamente

Freshdesk les permite a sus agentes remotos crear un conjunto predefinido de respuestas a preguntas repetitivas. La próxima vez que un cliente le escriba para preguntarle cómo restablecer su contraseña o cualquier otra pregunta básica, sus agentes podrán enviarle una respuesta predefinida con tan solo un clic para resolverles el problema.

Cree reportes mientras se desplaza

Los administradores de equipos remotos pueden profundizar en el desempeño de los agentes creando informes personalizados con Freshdesk. También pueden obtener un panorama general de las diversas métricas usando los paneles del equipo, para tomar medidas eficaces.