¿Por qué están en auge los equipos de soporte remoto al cliente?
Un equipo de servicio remoto al cliente se refiere a un grupo de agentes de servicio al cliente que opera por fuera del tradicional entorno de oficina. Podrían estar resolviéndoles problemas a los clientes desde la comodidad de sus hogares, espacios de coworking u otras ciudades/países donde su empresa no tenga un espacio de trabajo físico.
Una estructura como esta presenta muchas ventajas. Su compañía podrá no solo ofrecer soporte las 24 horas en cualquier zona horaria, sino que además no tendrá que preocuparse por los costos inmobiliarios relacionados con la configuración de operaciones en todas las ubicaciones de los clientes. Esta también es una excelente perspectiva para los agentes de soporte remoto. Pueden controlar cuándo y dónde trabajan, cosa que en última instancia les ayuda a mantener un equilibrio positivo entre su vida laboral y profesional. De hecho, según un estudio reciente de Standford GSB, los empleados remotos son un 13% más productivos que sus contrapartes que trabajan en la oficina.
Sin embargo, una gran flexibilidad trae consigo un gran caos. La gestión de las cargas de trabajo para un equipo distribuido puede resultar sumamente engorrosa y redundar en un gran caos de herramientas y procesos sin conexión entre sí. Los desafíos principales que surgen al intentar gestionar un equipo de soporte remoto son:
- Configurar diversos horarios laborales y SLA para diferentes zonas horarias
- Colaboración inter-equipos entre los agentes remotos y otros equipos internos
- Entrenamiento e incorporación de agentes remotos