¿Qué es un SLA?

Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato, celebrado entre un usuario final y la empresa, que establece los requisitos mínimos esperados del servicio, entre los que se incluyen la calidad, la disponibilidad y la puntualidad. Se utiliza para establecer las expectativas y procurar que las empresas se responsabilicen por cumplir sus promesas. Los SLA suelen utilizarse en asistencia al cliente para garantizar una atención oportuna a los clientes estableciendo plazos para los distintos tipos de consultas y segmentos de clientes.

Acuerdo de nivel de servicio (ANS)

Los SLA en asistencia al cliente

En asistencia al cliente, los SLA son plazos que se acuerdan con el cliente y se establecen en los contratos o en los términos de servicio. En ellos, se determina el plazo en el que la empresa debe responder y resolver los distintos tipos de consultas entrantes de los clientes. Existen tres tipos de SLA:

SLA de respuesta

Se asigna un SLA de respuesta a los mensajes entrantes de los clientes para establecer el plazo en el que el agente debe responderle al cliente. Los SLA de respuesta garantizan que los clientes no tengan que esperar demasiado para recibir una respuesta o actualización. El tiempo de primera respuesta constituye un SLA muy importante, ya que también funciona como un acuse de recibo de la consulta. Cuando el cliente sabe que una persona se está encargando del problema, espera su resolución más satisfecho.

SLA de resolución

Se asigna también un SLA de resolución a cada problema o informe particular para establecer el plazo en el que el ticket se debe cerrar o resolver. Los SLA de resolución garantizan que el problema del cliente se resuelva efectivamente por medio de medidas y respuestas de calidad, en lugar de obtener solo respuestas rápidas.

SLA basados en el problema

Algunos problemas específicos, como las interrupciones o los problemas de servicio, puede requerir respuestas o resoluciones más urgentes. Los SLA basados en el problema asignan plazos específicos según el tipo de ticket.

SLA múltiples

A medida que su equipo vaya creciendo, resultará más importante establecer políticas de SLA múltiples para mantener satisfechos a los distintos tipos de clientes. No todos los problemas tienen la misma urgencia. Las políticas de SLA múltiples pueden ayudar a los equipos a priorizar las consultas entrantes. Las siguientes son algunas de las distintas políticas que se pueden establecer:

Diferentes regiones

Defina los horarios de atención en las distintas zonas horarias y regiones según la disponibilidad de sus agentes y la ubicación de sus clientes.

Diferentes tipos de planes

Establezca SLA de mayor prioridad para los clientes VIP a fin de garantizar que obtengan la asistencia más rápida.

Diferentes problemas

Priorice los problemas urgentes implementando políticas de SLA más estrictas para garantizar que los agentes resuelvan las consultas entrantes en el orden adecuado.

OLA o SLA

Un acuerdo de nivel operativo (OLA) se celebra entre los grupos o equipos funcionales dentro de una organización, a fin de respaldar el cumplimiento del SLA total con el cliente. Por ejemplo, si una organización ofrece a sus clientes un SLA de resolución de 24 horas, los grupos funcionales pueden contar con varios OLA para garantizar su cumplimiento, entre los que se pueden incluir un OLA de triaje de 4 horas por parte del área de ingeniería y un tiempo de resolución de 8 horas por parte de los administradores de sistemas. Cumplir con los SLA requiere la colaboración de los equipos internos, y los OLA pueden ayudar a mantener la responsabilidad a lo largo del proceso.

Una guía para establecer SLA para los equipos de asistencia al cliente

Determinar la cantidad de tiempo que se comprometerá a brindar cuando establezca un SLA implica lograr un equilibrio. Si bien sería deseable poder garantizar respuestas inmediatas, esto no se les puede prometer a los clientes en la práctica. Si nos comprometemos a brindar tiempos de respuesta demasiado rápidos y luego no los cumplimos, los clientes pueden decepcionarse y podría haber consecuencias contractuales serias, tales como multas, créditos de uso y rescisiones de contratos.

Por otro lado, los SLA deben permitir que los clientes se sientan seguros de que obtendrán respuestas oportunas en caso de que necesiten asistencia y en el momento en que la necesiten. Si se fija un objetivo demasiado lejano, la lentitud de las respuestas lentas decepcionará a los clientes. En lugar de esto, lo ideal es encontrar un equilibrio entre comprometerse a brindar tiempos de respuesta demasiado rápidos y satisfacer las necesidades de los clientes; por lo general, esto se puede lograr personalizando las políticas de SLA en función de los segmentos de clientes. A continuación le indicamos seis consideraciones que vale la pena tener en cuenta a la hora de diseñar las políticas de SLA para su equipo.

¿SUS SLA DEBEN SER IGUALES QUE LOS OBJETIVOS DE SU EQUIPO DE ASISTENCIA?

Los SLA son promesas que usted hace a sus clientes. Si tiene una empresa pequeña que no ofrece contratos o SLA legalmente vinculantes, sus SLA pueden ser similares a los objetivos internos que su equipo de asistencia al cliente establece para los tiempos de respuesta y resolución.

Sin embargo, si estableció los SLA en sus términos de servicio o en un contrato legal, puede haber repercusiones serias en caso de que se produzcan incumplimientos. Los objetivos de su equipo de asistencia al cliente no deberían limitarse a cumplir con el nivel mínimo de servicio. En este caso, puede que quiera establecer objetivos que no se basen simplemente en evitar los incumplimientos de los SLA.

Además, establecer SLA externos iguales que sus objetivos internos no le proporciona mucho margen de error. Lo ideal sería que se oriente a resolver las consultas en función del plazo acordado en los SLA y que los clientes no deban esperar más de lo establecido. No obstante, los SLA no deben ser su indicador de calidad.

La práctica recomendada es establecer los objetivos de respuesta y resolución de su equipo de asistencia al cliente muy por debajo de sus SLA, a fin de trabajar consistentemente para superar las expectativas de los clientes.

COMPRENDA LOS SEGMENTOS DE CLIENTES

Al definir su política de SLA es importante tener en cuenta si se puede considerar a todos los clientes por igual o si algunos requerirán políticas particulares. Comprender las necesidades de sus clientes en función de su tipo de plan o sus requisitos contractuales puede ayudar a brindarles experiencias más personalizadas. Puede segmentar los grupos de clientes de las siguientes dos maneras:

Jerarquización de clientes según el tipo de plan

Los clientes de alto valor pueden tener prioridad sobre los clientes que cuenten con planes gratuitos o de menor precio. Si bien establecer SLA para los usuarios gratuitos no siempre es necesario, se espera que se establezcan para los clientes empresariales y suelen ser requeridos en las negociaciones contractuales.

Personalización de los SLA para clientes VIP

Los contratos de gran valor por lo general requerirán condiciones de SLA personalizadas. Al contar con varias políticas de SLA, puede establecer un plazo particular para cada cliente y para cada situación que se le pueda presentar.

CATEGORICE LOS PROBLEMAS COMUNES DE ASISTENCIA

Aunque todos los problemas de los clientes son importantes, no todos presentan la misma urgencia. Al categorizar los problemas comunes de asistencia de acuerdo a la prioridad y establecer distintos SLA para cada tipo de pregunta, su equipo puede priorizar mejor las necesidades de los clientes. Por ejemplo, el tiempo de SLA para resolver una interrupción del servicio puede ser mucho menor que el de una solicitud para actualizar una dirección de facturación. Utilizar varias políticas de SLA permite que su equipo obtenga el nivel de detalle suficiente para atender a cada cliente de manera particular.

ESCUCHE A SUS CLIENTES

Cuando establezca las políticas de SLA, tome en consideración los comentarios de los clientes. Si los clientes se quejan por obtener respuestas lentas o brindan respuestas negativas de satisfacción al cliente, entonces es momento de reconsiderar sus SLA para asegurarse de que realmente satisfacen las necesidades de todos sus clientes.

Además, es importante comprender por qué sus clientes necesitan tiempos de respuesta específicos. Los software y productos críticos, como las aplicaciones bancarias o los sistemas de punto de venta, requieren de SLA con respuestas más rápidas, ya que cualquier espera resultará intolerable. Para otros productos, como el comercio electrónico o las aplicaciones de entretenimiento, las respuestas pueden ser menos inmediatas, lo que significa que usted puede emplear los recursos para atender otras prioridades.

ESTABLEZCA LA CANTIDAD DE PERSONAL PARA CUMPLIR LOS SLA

Puede resultar tentador optimizar las políticas de SLA en función de la disponibilidad de agentes, pero este es un enfoque inadecuado. En lugar de esto, base sus políticas de SLA en la experiencia del cliente como primera prioridad y luego contrate personal para su equipo a fin de cumplir los requisitos. Si no puede cumplir con las expectativas de sus clientes y experimenta incumplimientos de los SLA, necesitará contratar más agentes para responder las consultas entrantes.

DEFINA LOS OLA PARA RESPALDAR A SUS SLA

Los acuerdos de nivel operativo son fundamentales para cumplir de manera consistente los SLA cuando existen dependencias internas para resolver una consulta. Como se mencionó antes, los OLA son acuerdos celebrados entre los equipos internos que pueden ayudar a evitar cuellos de botella. Cuando no se cumple un SLA, a los clientes no les importa quién tiene la culpa (el área de ingeniería, asistencia al cliente, los administradores de sistemas); lo único que les preocupa es que su acuerdo no se cumplió. Los OLA ayudan a los equipos a trabajar en conjunto para cumplir los compromisos con los clientes.

SLA EN HORAS LABORABLES O CALENDARIO

Si no ofrece atención las 24 horas al día, los 7 días a la semana, puede establecer SLA que solo tengan en cuenta sus horas laborables. Por ejemplo, si cuenta con un SLA de tiempo de respuesta de 24 horas y sus agentes solo trabajan los días hábiles, los clientes que envíen un correo electrónico el viernes por la tarde no deberían esperar una respuesta hasta el lunes siguiente. Establecer sus SLA en horas laborables en lugar de horas calendario permitirá que el cronómetro solo avance cuando los agentes estén trabajando.

Sin embargo, por más que utilizar horas laborables haga que sus informes luzcan mejor, los clientes continuarán esperando una respuesta durante todo el fin de semana (o toda la noche). El hecho de que usted no cuente con agentes disponibles no es importante para los clientes; lo único que les preocupa es que no pueden obtener ayuda. Si opta por informar solo en función de los SLA de horarios laborables, es importante tener en cuenta cómo resultaría la experiencia del cliente para las personas que viven en zonas horarias diferentes o que intentan contactarlo fuera de su horario de atención.

¿Cómo gestionan los SLA un Help desk?

Una vez que decida cómo establecer los SLA y se lo comunique a los clientes, es fundamental que gestione su tiempo y les dé seguimiento de forma correcta para asegurarse de que su equipo cumpla los plazos consistentemente. Gestionar los SLA de forma manual es casi imposible, ya que requeriría consultar el reloj y hacer anotaciones cada vez que un cliente lo contacte. Resultará mucho mejor delegar la tarea a un Helpdesk para que dé seguimiento, priorice, automatice y brinde información sobre los SLA. A continuación, explicaremos qué puede hacer un Help desk para que su equipo cumpla los compromisos de su SLA y brinde una mejor experiencia del cliente:

Seguimiento

Cuando establezca las políticas de SLA en Freshdesk, se asignará a cada consulta entrante un SLA basado en cualquiera de los criterios que usted haya desarrollado, como el tipo de cliente o el problema del producto, entre otros. Mientras que el ticket se encuentra pendiente para que un agente lo responda, el Help desk brinda seguimiento del tiempo transcurrido de manera automática.

Priorización

Los agentes tienen mucho de qué ocuparse cuando atienden a los clientes, por lo que no debería ser su prioridad decidir con cuáles tickets trabajar. Cuando utiliza un Help desk para gestionar los SLA, los tickets se envían automáticamente al agente indicado y pueden priorizarse teniendo en cuenta lo próximo que estén a incumplir su acuerdo de nivel de servicio, sea que se trate de un SLA de respuesta o de resolución.

Recordatorios

Para aquellos agentes cuya responsabilidad no incluya responder los mensajes de la bandeja de entrada, es fácil perder la noción del tiempo y dejar que un ticket accidentalmente incumpla un plazo del SLA. Quizás tampoco se percaten de que un cliente haya respondido o de que se haya abierto un ticket nuevo. En estos casos, puede resultar de gran ayuda establecer recordatorios para los SLA. Los Help desks pueden enviar de forma automática correos electrónicos para informar a los miembros del equipo cuándo se podría producir el incumplimiento de un SLA. De este modo, el agente puede postergar su tarea actual para asegurarse de que el cliente reciba la respuesta que necesita. Considérelo como un pequeño empujón en la dirección correcta que le brinda el Help desk.

Derivación

Cuando un ticket incumple un SLA, se deben tomar medidas de inmediato. El Help desk puede derivar los tickets de forma automática y asignarlos a un superior para que investigue lo ocurrido. Si esta derivación no resuelve el problema, los tickets pueden derivarse a la jerarquía gerencial para garantizar que se resuelvan.

Informes

Comprender la frecuencia y el momento en el que su equipo incumple los plazos del SLA es fundamental para mejorar la experiencia del cliente. Utilice la funcionalidad de generación de informes del Help desk para analizar los incumplimientos, descubrir los motivos y las tendencias por los que se producen e identificar dónde se encuentran las brechas que debería cerrar. Por ejemplo, si observa que la mayoría de los incumplimientos de los SLA suceden los lunes por la mañana, puede ser un buen momento para evaluar la asistencia ofrecida los fines de semana o para incrementar la cantidad de agentes disponibles los lunes a primera hora. En algunos contratos empresariales, también se establece el envío de informes sobre los incumplimientos de los SLA, por lo que debe asegurarse de que su Help desk pueda generar informes de SLA para algunos clientes específicos.

Cómo gestionar un incumplimiento del SLA

Incluso cuando haya tomado medidas para garantizar que su equipo cumpla de manera consistente los acuerdos de nivel de servicio, es inevitable que se produzcan incumplimientos. Esto suele suceder; las tareas se posponen o se dificultan y, de un momento a otro, se encuentra con una demora en la respuesta a un cliente. Sin embargo, la buena noticia es que, siempre y cuando no se produzcan incumplimientos constantes de los SLA, a los clientes les resultará más importante la manera como se resuelva el incumplimiento en lugar de que este haya ocurrido. A continuación, compartiremos cuatro estrategias para gestionar los incumplimientos de los SLA y mantener a los clientes de su lado durante todo el proceso.

Mantenga informado al cliente

Es mejor comunicar las malas noticias a tiempo que demorarse. Tan pronto como prevea que puede ocurrir un incumplimiento del SLA, es momento de comunicárselo al cliente.

Al momento de comunicar el incumplimiento del SLA, sea lo más transparente posible. Coméntele al cliente qué sucedió y cuáles son los pasos a seguir. Discúlpese por no cumplir con sus compromisos. A medida que el problema progrese, sea proactivo en la comunicación y esté atento para identificar otros posibles incumplimientos del SLA.

Vuelva a revisar los recordatorios y la derivación que estableció

Utilice las automatizaciones y las derivaciones para asegurarse de que los incumplimientos de los SLA se resuelvan de manera rápida y eficaz. Asegúrese de que los recordatorios se envíen a la persona que tenga la capacidad de tomar medidas y de que se envíen lo más pronto posible para que resulten útiles. Compruebe que el proceso de derivación involucre a las personas correctas y que, cuando se produzcan incumplimientos de los SLA, se deriven a un funcionario de mayor rango en la cadena de mando.

Involucre al equipo legal en los contratos

Si trabaja con clientes cuyos contratos incluyen SLA, comuníquese con su equipo legal antes de comprometerse en cualquier promesa con el cliente. Su equipo legal tendrá requisitos específicos para informar los incumplimientos y ayudará a gestionar las expectativas del cliente a fin de reducir posibles sanciones.

Las derivaciones también pueden ayudar a notificar de manera proactiva a los equipos legales y automáticamente mantener informadas a todas las partes del circuito sobre los plazos de los SLA.

Compruebe los procesos para asegurarse de que no vuelvan a ocurrir incumplimientos

Si experimenta incumplimientos frecuentes de los SLA, deberá analizar en profundidad por qué ocurren. ¿Se debe a que su equipo se encuentra sobrepasado? ¿Debería implementar acuerdos de nivel operativo para evitar cuellos de botella internos? Comprender por qué ocurren los incumplimientos de los SLA es fundamental para mejorar la experiencia del cliente de manera continua.

Utilice Freshdesk para gestionar los SLA y mantener la satisfacción del cliente

Freshdesk ofrece funcionalidades avanzadas de gestión de acuerdos de nivel de servicio, como políticas de SLA múltiples, configuración de horas laborables o calendario, derivaciones sencillas de configurar y recordatorios automáticos.

Utilizar los SLA para garantizar que sus clientes reciban respuestas oportunas y que los problemas se resuelvan de manera rápida mantendrá a los clientes satisfechos con su calidad de asistencia. Incluso si sus clientes no requieren que se incluyan SLA en sus términos de servicio, ofrecerles garantías contribuirá a brindarles una mejor experiencia en general.

Un Help desk le facilita a su equipo la implementación de flujos de trabajo de SLA por medio de la automatización del seguimiento del tiempo, la priorización de las consultas entrantes y los recordatorios de vencimientos próximos. Una vez que establezca las políticas de SLA en Freshdesk, todo funcionará de manera fluida.

Freshdesk para la gestión de los ANS y mantener la satisfacción del cliente