SLA: Acuerdo de nivel de servicio

Ejemplo de SLA: guía para establecer un SLA para los equipos de asistencia al cliente

Determinar la cantidad de tiempo que se comprometerá a brindar cuando establezca un SLA en ITIL implica lograr un equilibrio. Si bien sería deseable poder garantizar respuestas inmediatas, esto no se les puede prometer a los clientes en la práctica. Si nos comprometemos a brindar tiempos de respuesta demasiado rápidos y luego no los cumplimos, los clientes pueden decepcionarse y podría haber consecuencias contractuales serias, tales como multas, créditos de uso y rescisiones de contratos.

Por otro lado, los SLA deben permitir que los clientes se sientan seguros de que obtendrán respuestas oportunas en caso de que necesiten asistencia y en el momento en que la necesiten. Si se fija un objetivo demasiado lejano, la lentitud de las respuestas lentas decepcionará a los clientes. En lugar de esto, lo ideal es encontrar un equilibrio entre comprometerse a brindar un SLA con tiempos de respuesta demasiado rápidos y satisfacer las necesidades de los clientes; por lo general, esto se puede lograr personalizando las políticas de SLA en función de los segmentos de clientes. A continuación le indicamos seis consideraciones que vale la pena tener en cuenta a la hora de diseñar las políticas de SLA para su equipo.

Los SLA son promesas que usted hace a sus clientes. Si tiene una empresa pequeña que no ofrece contratos o SLA legalmente vinculantes, sus SLA pueden ser similares a los objetivos internos que su equipo de asistencia al cliente establece para los tiempos de respuesta y resolución.

Sin embargo, si estableció los acuerdos de nivel de servicio en sus términos de servicio o en un contrato legal, puede haber repercusiones serias en caso de que se produzcan incumplimientos. Los objetivos de su equipo de asistencia al cliente no deberían limitarse a cumplir con el nivel mínimo de servicio. En este caso, puede que quiera establecer objetivos que no se basen simplemente en evitar los incumplimientos de los SLA.

Además, establecer SLA externos iguales que sus objetivos internos no le proporciona mucho margen de error. Lo ideal sería que se oriente a resolver las consultas en función del plazo acordado en los SLA y que los clientes no deban esperar más de lo establecido. No obstante, los acuerdos de nivel de servicio no deben ser su indicador de calidad.

La práctica recomendada es establecer los objetivos de respuesta y resolución de su equipo de asistencia al cliente muy por debajo de sus SLA ITIL, a fin de trabajar consistentemente para superar las expectativas de los clientes.

Al definir su política de SLA es importante tener en cuenta si se puede considerar a todos los clientes por igual o si algunos requerirán políticas particulares. Comprender las necesidades de sus clientes en función de su tipo de plan o sus requisitos contractuales puede ayudar a brindarles experiencias más personalizadas. Puede segmentar los grupos de clientes de las siguientes dos maneras:

Jerarquización de clientes según el tipo de plan

Los clientes de alto valor pueden tener prioridad sobre los clientes que cuenten con planes gratuitos o de menor precio. Si bien establecer SLA para los usuarios gratuitos no siempre es necesario, se espera que se establezcan para los clientes empresariales y suelen ser requeridos en las negociaciones contractuales.

Personalización de los SLA para clientes VIP

Los contratos de gran valor por lo general requerirán condiciones de SLA personalizadas. Al contar con varias políticas de SLA, puede establecer un plazo particular para cada cliente y para cada situación que se le pueda presentar.

Aunque todos los problemas de los clientes son importantes, no todos presentan la misma urgencia. Al categorizar los problemas comunes de asistencia de acuerdo a la prioridad y establecer distintos SLA para cada tipo de pregunta, su equipo puede priorizar mejor las necesidades de los clientes. Por ejemplo, el tiempo de respuesta de un SLA para resolver una interrupción del servicio puede ser mucho menor que el de una solicitud para actualizar una dirección de facturación. Utilizar varias políticas de SLA permite que su equipo obtenga el nivel de satisfacción y de detalle suficiente para atender a cada cliente de manera particular.

Cuando establezca las políticas de SLA, tome en consideración los comentarios de los clientes. Si los clientes se quejan por obtener respuestas lentas o brindan respuestas negativas de satisfacción al cliente, entonces es momento de reconsiderar sus SLA para asegurarse de que realmente satisfacen las necesidades de todos sus clientes.

Además, es importante comprender por qué sus clientes necesitan tiempos de respuesta específicos. Los software y productos críticos, como las aplicaciones bancarias o los sistemas de punto de venta, requieren de SLA con respuestas más rápidas, ya que cualquier espera resultará intolerable. Para otros productos, como el comercio electrónico o las aplicaciones de entretenimiento, las respuestas pueden ser menos inmediatas, lo que significa que usted puede emplear los recursos para atender otras prioridades.

Puede resultar tentador optimizar las políticas de SLA en función de la disponibilidad de agentes, pero este es un enfoque inadecuado. En lugar de esto, base sus políticas de SLA en la experiencia del cliente como primera prioridad y luego contrate personal para su equipo a fin de cumplir los requisitos. Si no puede cumplir con las expectativas de sus clientes y experimenta incumplimientos de los SLA, necesitará contratar más agentes para responder las consultas entrantes.

Los acuerdos de nivel operativo son fundamentales para cumplir de manera consistente los SLA cuando existen dependencias internas para resolver una consulta. Como se mencionó antes, los OLA son acuerdos celebrados entre los equipos internos que pueden ayudar a evitar cuellos de botella. Cuando no se cumple un acuerdo de nivel de servicio, a los clientes no les importa quién tiene la culpa (el área de ingeniería, asistencia al cliente, los administradores de sistemas); lo único que les preocupa es que su acuerdo no se cumplió. Los OLA ayudan a los equipos a trabajar en conjunto para cumplir los compromisos con los clientes.

Si no ofrece atención las 24 horas al día, los 7 días a la semana, puede establecer SLA que solo tengan en cuenta sus horas laborables. Por ejemplo, si cuenta con un SLA de tiempo de respuesta de 24 horas y sus agentes solo trabajan los días hábiles, los clientes que envíen un correo electrónico el viernes por la tarde no deberían esperar una respuesta hasta el lunes siguiente. Establecer sus SLA ITIL en horas laborables en lugar de horas calendario permitirá que el cronómetro solo avance cuando los agentes estén trabajando.

Sin embargo, por más que utilizar horas laborables haga que sus informes luzcan mejor, los clientes continuarán esperando una respuesta durante todo el fin de semana (o toda la noche). El hecho de que usted no cuente con agentes disponibles no es importante para los clientes; lo único que les preocupa es que no pueden obtener ayuda. Si opta por informar solo en función de los SLA de horarios laborables, es importante tener en cuenta cómo resultaría la experiencia del cliente para las personas que viven en zonas horarias diferentes o que intentan contactarlo fuera de su horario de atención.