Una guía para principiantes sobre el software de soporte al cliente

Cuando los compradores hacen muchas preguntas, ¿le resulta difícil responderles? ¿Escuchó a alguna persona decir “software de soporte al cliente en línea” mientras hablaba acerca de mejorar su servicio y no supo a qué se refería? ¿Quiere conocer cómo ayudará a su negocio un sistema de atención al cliente? ¿O busca consejos para lograr que sus compradores estén más satisfechos después de una venta? De ser así, se encuentra en la página adecuada. A continuación, abordaremos los siguiente temas:

El software de soporte al cliente ayuda hacer seguimiento a solicitudes de usuarios y comunicarse con clientes.

¿Qué es un sistema de soporte al cliente?

Supongamos que su negocio cuenta con una página de comercio electrónico; es decir, que vende productos por internet. Es probable que sus compradores se comuniquen con usted frecuentemente para hacerle preguntas sobre cómo usar sus productos, cómo recibir reembolsos, los envíos y otros cargos, cuál es la fecha de entrega estimada de los pedidos, etc. Además, es posible que no se limiten a enviar correos electrónicos, sino que también quieran contactarse por Twitter y por Facebook. A veces, pueden preferir llamar directamente o tan solo chatear con un representante desde su página web.

Sin importar cual sea el medio de comunicación, ellos exigen que usted dé respuestas a sus preguntas. Si un cliente llama por teléfono y después se contacta por Twitter debido al mismo problema, esperará que usted relacione ambas conversaciones y tenga listas las respuestas que ofrecerá. Este es el punto en el que un sistema de atención al cliente (también conocido como software de help desk) entra en acción.

¿Qué hace un sistema de soporte al cliente?

Un software de atención al cliente ayuda a hacer un seguimiento de las solicitudes de los usuarios, a comunicarse con ellos y a lidiar mejor con otros problemas relacionados con la atención al cliente.

Por ejemplo, si usted es un proveedor de comercio electrónico, podrá almacenar todas estas preguntas entrantes desde múltiples canales en un único lugar, identificar cómo responder a cada cliente, clasificar y priorizar sus problemas y después responder según corresponda.

Digamos que un usuario le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo volverá a haber stock de un producto específico y usted le responde que en tres meses. Si el comprador le hace la misma pregunta por Twitter tres meses después, el software de gestión de atención al cliente que usa le brindará el contexto necesario en función de la anterior conversación por correo electrónico, de modo que usted pueda saber con anticipación qué le preguntará. Su sistema de help desk también combinará estos dos hilos de conversación (correo electrónico y Twitter) en uno solo, para que usted pueda responder con facilidad desde un solo lugar, y para que el usuario reciba su respuesta en el canal que prefiera, que en este caso sería Twitter.

De qué manera un software de soporte al cliente puede ayudar a su negocio

PYMES

Un buen software de seguimiento de atención al cliente garantiza que las pequeñas empresas se puedan enfocar en responder a sus compradores automatizando todas las tareas rutinarias.

GRANDES EMPRESAS

Si usted es una gran empresa o una corporación, un buen sistema de soporte al cliente lo ayudará a brindar soporte en la escala que necesite sin perder el estilo personal. También le permitirá ofrecer excelentes experiencias al usuario al facilitar la colaboración entre todos los niveles de la empresa.

De qué manera un software de soporte al cliente puede ayudar a su negocio

Facilita el trabajo

Con una aplicación de soporte al cliente, sus agentes pueden responder correos electrónicos y llamadas telefónicas, así como chatear con los compradores desde un único lugar. Ya no tendrá que estar alternando entre varias herramientas e inicios de sesión.

Mejora la comunicación

La comunicación es más simple y las respuestas son mejores cuando tienen más contexto. Podrá acceder a las interacciones anteriores con cualquier usuario o canal, cada vez que lo necesite y desde una única base de datos homogénea.

Mejora la colaboración

Un sistema de soporte al cliente online ayuda a los miembros del equipo a colaborar de forma eficaz. El software de help desk basado en la nube puede aumentar la visibilidad sobre quién está manejando un ticket, quién ha respondido ya a un usuario y qué solicitudes necesitan respuesta.

Ofrece análisis del desempeño del equipo

Conozca si las respuestas de su equipo son lo suficientemente rápidas y precisas. Descubra qué tan bueno es su equipo ayudando a los clientes a resolver sus problemas. Un buen software de help desk para empresas negocio a negocio (Business to Business, B2B) le proporciona los datos necesarios para mejorar el desempeño de su equipo.

Mejora la eficiencia de la atención al cliente

Un software de mesa de ayuda puede automatizar la mayor parte de los procesos de soporte. Así, le permite a su equipo que dedique todos los esfuerzos a tratar el problema del comprador,en vez de tener que resolver asuntos de mantenimiento y documentación.

Clientes más fieles

Con un software de help desk optimizando su proceso de atención al cliente, es más fácil lograr que estos estén satisfechos. Usuarios más felices serán clientes que comprarán de nuevo, lo que incrementará la lealtad a su marca.

Funcionalidades clave de un software de soporte al cliente

No todos los sistemas de help desk tienen las mismas funcionalidades. Algunos solo ofrecen una plataforma básica que requiere de múltiples complementos para poder hablar con el usuario, mientras que otros le permiten tan solo iniciar sesión y comenzar. Algunos cuentan con prestaciones básicas para crear informes, por lo que requieren de una integración con otros paquetes de generación de informes, a diferencia de otros que ofrecen directamente funciones de inteligencia artificial (IA) que procesan los números por usted. Sin importar sus capacidades, estas seis prestaciones básicas son fundamentales para cualquier help desk de calidad:

Sistema multicanal de gestión de tickets

Con un software de help desk gratuito, puede aumentar la categoría de su sistema de gestión de tickets con uno que sea mucho más robusto que la bandeja de entrada de correo electrónico que usa la mayoría de los equipos de soporte al cliente. Este software puede optimizar múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc. y fundirlos en un solo canal integrado, eliminando la necesidad de alternar entre diversas páginas web, contraseñas y herramientas para poder hablar con el usuario.

Con el software puede optimizar múltiples canales de comunicación, como email, teléfono, chat, redes sociales y combinarlos en uno solo.

Colaboración

Colabore mejor con una mesa de ayuda al cliente basada en la nube. Si usted compra un software de help desk dirigido a pequeñas empresas, asegúrese de que tenga funcionalidades para evitar la colisión de agentes y así evitar que múltiples agentes estén trabajando en el mismo ticket o repitiendo el trabajo de alguien más. Un buen sistema de soporte empresarial también les permitirá a todos los miembros del equipo conversar en simultáneo acerca de un ticket en particular para analizar las posibles soluciones y respuestas a los problemas de los compradores.

El software de help desk permite que los miembros del equipo conversen simultáneamente sobre un ticket en particular y discutan las soluciones.

Automatizaciones

Con una potente herramienta de soporte, la gestión tanto del cliente como de las interacciones puede ser automatizada con disparadores en función del tiempo o eventos. Con estas automatizaciones, se puede crear procesos de trabajo para que las preguntas entrantes y llamadas puedan dirigirse de forma inteligente al equipo o agente más adecuados y así ofrecer una respuesta más rápida y eficiente.

Puede crear procesos de trabajo y hacer que las preguntas entrantes y llamadas del cliente lleguen al equipo o agente más apropiado.

informes y análisis

Asegúrese de contar con todos los datos que necesita para ayudar a sus agentes a mejorar su desempeño y para garantizar tener la documentación adecuada para facturar sus servicios a los clientes. Si busca un software B2B o un help desk empresarial, entonces es fundamental contar con potentes funcionalidades de creación de informes. Si desea usar un paquete diferente de generación de informes para analizar los datos de su mesa de ayuda, o si elige un software gratuito, asegúrese de que sea de código abierto y que le permita integrar los paquetes de generación de informes sin retener su información.

Asegúrese de que el software sea de código abierto y permita integrar paquetes de generación de informes sin que los datos sean retenidos.

Personalización

Ponerse en contacto con una empresa para pedir ayuda puede ser una experiencia tediosa y aburrida para el usuario. Gracias al sistema de soporte al cliente, puede personalizar su help desk por completo para convertir tanto a este como a la experiencia del comprador en una extensión de su marca. Algunos software gratuitos de gestión de usuarios también tienen estas funcionalidades, por lo que debe analizarlos con atención.

Puede personalizar su help desk completamente para convertirlo en una extensión de su marca.
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Freshdesk es un sistema de atención al cliente online basado en la nube, que ayuda a las pequeñas empresas a crecer con facilidad y a implementar soluciones escalables para brindar soporte a sus compradores.

Freshdesk también es lo suficientemente versátil como para que los equipos de servicio puedan crear potentes procesos de trabajo que les permitan trabajar de forma conjunta y ofrecer una experiencia de soporte consistente, estén donde estén.

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