¿Qué es un sistema de soporte al cliente?
Supongamos que su negocio cuenta con una página de comercio electrónico; es decir, que vende productos por internet. Es probable que sus compradores se comuniquen con usted frecuentemente para hacerle preguntas sobre cómo usar sus productos, cómo recibir reembolsos, los envíos y otros cargos, cuál es la fecha de entrega estimada de los pedidos, etc. Además, es posible que no se limiten a enviar correos electrónicos, sino que también quieran contactarse por Twitter y por Facebook. A veces, pueden preferir llamar directamente o tan solo chatear con un representante desde su página web.
Sin importar cual sea el medio de comunicación, ellos exigen que usted dé respuestas a sus preguntas. Si un cliente llama por teléfono y después se contacta por Twitter debido al mismo problema, esperará que usted relacione ambas conversaciones y tenga listas las respuestas que ofrecerá. Este es el punto en el que un sistema de atención al cliente (también conocido como software de help desk) entra en acción.
Por ejemplo, si usted es un proveedor de comercio electrónico, podrá almacenar todas estas preguntas entrantes desde múltiples canales en un único lugar, identificar cómo responder a cada cliente, clasificar y priorizar sus problemas y después responder según corresponda.
Digamos que un usuario le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo volverá a haber stock de un producto específico y usted le responde que en tres meses. Si el comprador le hace la misma pregunta por Twitter tres meses después, el software de gestión de atención al cliente que usa le brindará el contexto necesario en función de la anterior conversación por correo electrónico, de modo que usted pueda saber con anticipación qué le preguntará. Su sistema de help desk también combinará estos dos hilos de conversación (correo electrónico y Twitter) en uno solo, para que usted pueda responder con facilidad desde un solo lugar, y para que el usuario reciba su respuesta en el canal que prefiera, que en este caso sería Twitter.