¿Qué es un sistema de gestión de tickets por Internet ?
Digamos que usted es un vendedor minorista que vende camisetas en su página web. Usted seguramente recibirá a diario una gran cantidad de preguntas de sus clientes acerca de una amplia variedad de temas. Los temas de las preguntas pueden variar, desde las tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y solicitudes de nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su negocio, usted habrá configurado varios canales para que sus clientes se comuniquen con usted. Algunos preferirán canales convencionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros optarán por contactarle por las redes sociales como Facebook o Twitter. Sin importar el medio de comunicación utilizado, la preocupación principal del cliente será siempre recibir respuestas instantáneas y resoluciones rápidas. También esperarán que usted lleve un registro de cómo van progresando sus asuntos (sin importar el canal que hayan empleado previamente para hacer sus consultas) y que se les ofrezcan actualizaciones oportunas al respecto. Y aquí es donde un sistema de gestión de tickets por Internet entra en escena.
Dado que todas las solicitudes que vienen de múltiples canales se almacenan en una única ubicación, usted puede clasificar y priorizar estos tickets y decidir cómo desea responderle a cada cliente.
Digamos que un cliente le envía un correo electrónico acerca de una camiseta que se encuentra agotada por el momento. Usted le asegura al cliente que muy pronto se repondrán las existencias de la camiseta. Unas pocas semanas después, cuando el mismo cliente haga seguimiento al tema en Twitter, su tweet se convertirá automáticamente en un ticket y será añadido al hilo de la conversación anterior. De esta manera, cuando cualquier miembro de su equipo busque a este cliente, todas las interacciones previas y contexto que necesite estarán en un solo lugar, cosa que permitirá a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.