Guía para principiantes sobre los sistemas de gestión de tickets

¿Todavía usa el correo electrónico para su soporte al cliente? ¿Le parece sumamente difícil el hacer seguimiento y priorizar las solicitudes importantes de sus clientes? ¿Está harto de configurar complejas estructuras de carpetas y grandes cantidades de etiquetas de colores para filtrar sus correos electrónicos? ¿Busca una forma de agilizar la manera en que maneja su soporte al cliente? Buscando la solución a estos problemas, puede ser que se haya topado con el término "sistema de gestión de tickets". Si se pregunta qué es y cómo puede mejorar su soporte al cliente, ha llegado al lugar correcto. Aquí le presentamos un resumen de lo que verá:

¿Qué es un sistema de gestión de tickets por  Internet  ?

Digamos que usted es un vendedor minorista que vende camisetas en su página web. Usted seguramente recibirá a diario una gran cantidad de preguntas de sus clientes acerca de una amplia variedad de temas. Los temas de las preguntas pueden variar, desde las tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y solicitudes de nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su negocio, usted habrá configurado varios canales para que sus clientes se comuniquen con usted. Algunos preferirán canales convencionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros optarán por contactarle por las redes sociales como Facebook o Twitter. Sin importar el medio de comunicación utilizado, la preocupación principal del cliente será siempre recibir respuestas instantáneas y resoluciones rápidas. También esperarán que usted lleve un registro de cómo van progresando sus asuntos (sin importar el canal que hayan empleado previamente para hacer sus consultas) y que se les ofrezcan actualizaciones oportunas al respecto. Y aquí es donde un sistema de gestión de tickets por Internet entra en escena.

Así que, ¿qué hace un sistema de gestión de tickets?

Un "sistema de gestión de tickets" convierte en tickets todas las solicitudes de soporte entrantes desde una variedad de canales. Con un sistema de gestión de tickets resulta más fácil priorizar y hacer el seguimiento a las solicitudes de los clientes desde el mismo sitio. Esto ayudará a su equipo de soporte a comunicarse mejor con los clientes y manejar los problemas de manera más eficiente.

Dado que todas las solicitudes que vienen de múltiples canales se almacenan en una única ubicación, usted puede clasificar y priorizar estos tickets y decidir cómo desea responderle a cada cliente.

Digamos que un cliente le envía un correo electrónico acerca de una camiseta que se encuentra agotada por el momento. Usted le asegura al cliente que muy pronto se repondrán las existencias de la camiseta. Unas pocas semanas después, cuando el mismo cliente haga seguimiento al tema en Twitter, su tweet se convertirá automáticamente en un ticket y será añadido al hilo de la conversación anterior. De esta manera, cuando cualquier miembro de su equipo busque a este cliente, todas las interacciones previas y contexto que necesite estarán en un solo lugar, cosa que permitirá a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.

Un vistazo rápido a cómo puede ayudarle un sistema de gestión de tickets por Internet

Agilice las preguntas de los clientes

Con un sistema de gestión de tickets, las preguntas entrantes de múltiples canales de comunicación están almacenadas en una sola ubicación común. De esta manera, sus agentes de soporte pueden hacer seguimiento, priorizar y resolver tickets sin tener que alternar entre múltiples herramientas.

Acceder al contexto desde un solo lugar

Cuando los agentes de soporte tienen acceso a las interacciones previas con un cliente, esto les proporciona todo el contexto que necesitan para ofrecer mejores respuestas. Un sistema de gestión de tickets le permite acceder a las conversaciones anteriores con sus clientes en cualquier canal, desde una única base de datos unificada de clientes.

Automatice las tareas para una mayor eficiencia

Un sistema de gestión de tickets le permite automatizar tareas rutinarias para mejorar la eficiencia y velocidad de las respuestas. Desde la asignación de tickets a un agente específico hasta la creación de respuestas predeterminadas a las preguntas frecuentes, pasando por la definición de las reglas de escalamiento en caso de que no se cumplan los plazos, usted puede hacerlo todo.

Permita que sus clientes se ayuden a sí mismos

La mayoría de los sistemas de gestión de tickets por Internet pueden integrarse con una base de conocimientos donde usted puede publicar artículos detallados con soluciones y otros recursos, que los clientes pueden usar para encontrar información importante. Esto ayuda a disminuir los volúmenes de tickets, puesto que elimina la necesidad de contactar al soporte.

Obtenga perspectivas del desempeño de los equipos

Con un sistema de gestión de tickets del Help desk, usted puede tomarle el pulso a cómo está respondiendo su equipo de soporte a los problemas de los clientes. Usted podrá obtener información de las varias métricas disponibles, y usar estos datos para guiar sus decisiones a futuro.

Mejore la fidelidad de sus clientes

Con un proceso de soporte al cliente bien organizado, cortesía del sistema de gestión de tickets por Internet , se vuelve más fácil satisfacer a los clientes. Estos clientes satisfechos serán fieles a su marca, y le ayudarán a correr la voz acerca de sus experiencias positivas.

Quién puede usar un sistema de gestión de tickets

HELP DESK PARA PEQUEÑAS EMPRESAS

Como PyME, usted puede emplear un buen sistema de gestión de tickets del Help desk para agilizar sus procesos de soporte al cliente. Puede eliminar la redundancia de las tareas rutinarias y enfocarse en hacer crecer su negocio mediante un servicio al cliente rápido y receptivo.

Cómo elegir el sistema de gestión de tickets adecuado para su negocio

Tipo de soporte

¿Cómo lo contactan sus clientes? ¿Le llaman por teléfono o le escriben un correo electrónico? ¿O prefieren chatear con sus agentes en su página web o en las redes sociales? De acuerdo a los recursos que haya establecido para su soporte al cliente, necesitará un sistema de gestión de tickets que esté optimizado para manejar las diversas plataformas de comunicación que usted ofrece.

Facilidad de uso

Mientras más fácil sea de usar un sistema de gestión de tickets del Help desk, más fácil será para sus agentes de soporte detectar las pequeñas sutilezas necesarias para manejar solicitudes de los clientes. Una IU sencilla también contribuye a garantizar que sus agentes no tengan que emplear largas horas en entrenamiento y formación. Pueden comenzar de inmediato.

Precio

Compare  y contraste los diversos sistemas de gestión de tickets por Internet en el mercado, y los diversos planes y precios que ofrecen. Asegúrese de verificar si sus funcionalidades están alineadas con sus requisitos de soporte al cliente. Si usted busca ofrecer soporte B2B, a veces hasta un software de Help desk gratuito resultará suficiente.

Funcionalidades fundamentales de un sistema de gestión de tickets

Existen muchos sistemas de gestión de tickets hoy en día, y todos ellos ofrecen una amplia variedad de funcionalidades. Es importante elegir el que mejor se ajuste a las necesidades de su negocio. Aquí le presentamos una lista de las cinco funcionalidades que son obligatorias para cualquier sistema de gestión de tickets de Help desk.

Sistema de gestión de tickets multicanal

Un sistema de gestión de tickets de Help desk le permite ofrecer soporte a sus clientes por múltiples canales, tales como correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc. Combina solicitudes de todos estos canales en un repositorio único. Esto hace mucho más fácil para sus agentes de soporte atender solicitudes de una audiencia más amplia, y responder más rápida y eficientemente sin tener que alternar entre varias páginas web, contraseñas y herramientas.

Más información acerca del soporte multicanal

Automatización

Con un sistema robusto de gestión de tickets por Internet , usted puede ahorrarse mucho tiempo automatizando diversas tareas, usando disparadores basados en   tiempo o eventos. Con las automatizaciones, usted puede definir reglas con procesos de trabajo complejos para garantizar que las llamadas y preguntas de los clientes se dirijan al equipo o agente correctos. Las automatizaciones también pueden ayudarle a mantener la estabilidad en el ciclo de vida del soporte a sus clientes, ayudándole a configurar plazos y reglas para el escalamiento.

Más información acerca de la automatización para agilizar sus procesos de soporte

Personalización

Cuando sus clientes le solicitan ayuda, esperan que la experiencia de soporte sea consistente con la personalidad de su marca. Con un buen sistema de gestión de tickets, usted puede personalizar completamente su Help desk, para hacerlo lucir como una extensión de su marca. Desde los colores del fondo, hasta los tipos de letra, usted puede modificar todos los detalles para garantizar que su Help desk tenga un estilo y diseño que coincidan con los de su página web.

Más información acerca de cómo las personalizaciones pueden ayudarle a brindar un mejor soporte

Autoservicio

El sistema de gestión de tickets de Help desk adecuado ofrecerá soporte para una extensa base de conocimientos, a la cual usted puede agregar artículos y guías detalladas para soluciones. Esto puede ser un valioso recurso para los clientes, puesto que estos podrán encontrar respuestas a problemas frecuentes sin tener que contactar a su equipo de soporte cada vez.

Más información acerca del autoservicio en el soporte al cliente

Informes y analíticas

Extensos sistemas de gestión de tickets de Help desk que garantizan que usted esté informado acerca de la salud de su sistema de soporte al cliente en todo momento. Las métricas detalladas acerca de qué tan bien maneja su equipo de soporte las solicitudes de sus clientes pueden ayudarle a tomar las decisiones adecuadas para su negocio. La mayoría de los sistemas de gestión de tickets tienen esta información integrada, pero si usted ya usa herramientas específicas para el análisis, asegúrese de que el sistema de gestión de tickets por el que esté optando ofrezca una integración fluida con las herramientas que usted elija.

Más información acerca de la generación de informes y analíticas

Integraciones

Es posible que su negocio esté usando una amplia variedad de herramientas para ejecutar diversas operaciones de negocios. Por ejemplo, la mayoría de las pymes usan herramientas específicas para CRM, facturación, marketing por Internet , etc. Por lo tanto, es fundamental que el sistema de gestión de tickets que elija esté totalmente integrado con estas herramientas. Procure encontrar integraciones listas para usarse, así como la disponibilidad para construir sus propias integraciones adaptadas a sus necesidades.

 

Si usted acaba de comenzar a usar un sistema de gestión de tickets por Internet, añada a sus favoritos nuestro Glosario de Soporte al Cliente, para obtener referencias rápidas a todos estos términos.