¿Qué es un software de seguimiento de incidentes?

Un software de seguimiento de incidentes se refiere a aquellas herramientas que ayudan a empresas a automatizar y administrar procesos de organización a fin de generar eficiencia operativa. El seguimiento de estos incidentes se suele considerar una cualidad del sector de la ITSM (gestión de servicios de tecnología de la información). Pero el software de seguimiento de incidentes aporta el mismo valor a los esfuerzos de servicio al cliente.

Este software permite a los equipos de soporte hacer un seguimiento de todas las consultas de los clientes que llegan a través de los canales de la empresa. Los usuarios buscan que sus solicitudes se revisen de forma rápida y eficiente, sin importar el canal por el que se han comunicado. Un software de seguimiento de incidentes, como un helpdesk, permite unificar, administrar, contextualizar y analizar las consultas de los clientes en un único lugar, de modo que ayude a los agentes de soporte a rastrear cada paso del proceso.

¿Por qué es necesaria una herramienta de seguimiento de incidentes para soporte al cliente?

Al simplificar el control de las entradas de tickets, este software elimina cualquier tipo de problema en el servicio al cliente. Los usuarios pueden interactuar con la empresa por medio de distintos canales de soporte, pero la vista omnicanal de un helpdesk les da a los representantes de soporte la habilidad de contextualizar todas las interacciones de cada cliente, con la finalidad de ofrecer soluciones rápidas y relevantes sin tener que intercambiar demasiados mensajes.

Cuando los agentes de soporte actúan como nexo entre varios equipos y el cliente, el software de seguimiento de incidentes aporta datos concretos sobre las actividades que realizan otros equipos etiquetados para mantener informado al cliente. Un sistema de seguimiento de incidentes de clientes (en inglés “Issue Tracking System”) ideal también debería permitir a los equipos de soporte la acción de personalizar las reglas de seguimiento y, así, mejorar la accesibilidad e identificación de los problemas urgentes de los usuarios.

¿Qué aporta un software de seguimiento de incidentes al servicio al cliente?

Realizar un seguimiento de las interacciones del cliente en todos los canales

Utilizar de manera constante herramientas que no están conectadas entre sí no es lo ideal para hacer un seguimiento eficaz de los incidentes. Hay riesgo de que no se les preste la debida atención a los problemas de los clientes.

Con un software de seguimiento de incidentes omnicanal, no será necesario volver a pedir a los clientes que repitan lo mismo una y otra vez en todos los canales. Los agentes podrán seguir las conversaciones con clientes tanto en el sitio web, como en el celular, el chat, redes sociales y otros canales, y todo en un mismo lugar.

Este contexto es fundamental para que los agentes se mantengan proactivos con los problemas de los clientes y puedan brindarles un servicio de calidad en todos los canales.

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Sus agentes podrán realizar un seguimiento de las conversaciones mantenidas con los clientes

Contextualizar el recorrido del cliente

Gracias a este software, los equipos de soporte pueden acceder de manera rápida a la información de todas las interacciones anteriores con el usuario. De esta forma, serán capaces de usar esos datos de cada cliente para brindarles soluciones justificadas y relevantes.

Cada perfil de un cliente ofrece una vista unificada de sus actividades en cualquier punto de contacto, para que a los agentes les sea más fácil estudiar su comportamiento como consumidor.

Cualquier acción que resulte en eficiencia y practicidad del trabajo del agente de soporte también influirá en la satisfacción del cliente. Una herramienta intuitiva que ahorre tiempo, como Freshdesk, y que cuente con un sistema de seguimiento de incidentes, hará felices a los agentes de soporte y también aportará valor a los clientes.

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El issue tracking software ayuda al equipo de soporte a acceder a la información de las interacciones anteriores en el recorrido del cliente

Controlar y mejorar el rendimiento del equipo de soporte

Utilizar el software de seguimiento de incidentes permite obtener información sobre el rendimiento de un equipo de soporte, así como encontrar lo que se está haciendo bien y lo que se debería pulir.

Al analizar la productividad, se podrá determinar en qué invierten más tiempo los agentes, el cumplimiento de los SLA (acuerdos de nivel de servicio), los tiempos de resolución y otras métricas de satisfacción del cliente que están relacionadas con el rendimiento del soporte.

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Analice la productividad determinando en qué invierten la mayor parte del tiempo los agentes, así como el cumplimiento de los SLA

Medir y analizar tendencias para atender mejor a sus clientes

Haga uso de las capacidades integrales de análisis y generación de informes del software de gestión de incidentes para mejorar el servicio al cliente.

Realizar un seguimiento de las tendencias de los tickets en los distintos canales, así como de la clase de problemas que plantean los usuarios, tendrá como resultado un mejor enfoque de los esfuerzos de soporte. También será de utilidad para aprovechar y hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente.

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Realice un seguimiento de las tendencias de los tickets en diferentes canales y tipos de problemas planteados por los clientes

Freshdesk tiene todas las funciones esperadas en un sistema de seguimiento de incidentes de los clientes

Ofrecer un soporte integral

A través de una plataforma omnicanal es posible optimizar y responder todas las conversaciones con los clientes. Se pueden configurar reglas de automatización con el objetivo de rastrear y dirigir los inconvenientes de los usuarios a los equipos o agentes correspondientes.

Medir el rendimiento con informes sólidos

Puede aprovechar los informes y análisis para descubrir qué está funcionando y qué no en procesos de soporte. Es posible configurar reglas operativas para cumplir con los SLA, reducir los tiempos de resolución y aumentar las calificaciones CSAT y otros KPI.

Acceder a un mercado integral

Aprenda a potenciar los esfuerzos de un equipo de asistencia al integrar un software de seguimiento de incidentes con un CRM como Freshsales y Pipedrive, sistemas de seguimiento de proyectos como Jira y software de colaboración en equipo como Freshconnect y Trello.

Personalizar el seguimiento

Configure mecanismos de seguimiento para los problemas de clientes de alta prioridad. Se pueden agrupar varios tickets bajo un rastreador de incidentes común, y los representantes de soporte pueden seguir el progreso de otros equipos mientras colaboran en un ticket.

Implementar el autoservicio mediante el seguimiento de incidentes comunes

Al realizar un seguimiento de los problemas de los clientes y crear segmentos según los tipos de consultas, surgirán las preguntas más comunes de cada uno de estos segmentos, que pueden ser utilizadas para habilitar el autoservicio con preguntas frecuentes, artículos de soluciones y comunidades de clientes basadas en temas.

Mejorar la experiencia del cliente (CX) con soporte proactivo

Haga uso de la IA y los chatbots para rastrear a los visitantes del sitio web y comenzar una conversación con ellos que permita comprender qué necesidades tienen de manera proactiva. Los bots también pueden ayudar a rastrear las impresiones de los clientes a través de una trayectoria de tickets e interacciones sociales.