¿Qué son los tickets?

Los tickets, también conocidos como solicitudes de ayuda, son archivos en los que se registra toda la información relevante relacionada con un problema que notificó un cliente o usuario. Estos archivos se suelen almacenar en un sistema de gestión de tickets y deberían incluir información detallada de todas las interacciones previas entre el cliente y el equipo de asistencia, o un tercero en su nombre.

Los tickets se utilizan mucho en asistencia al cliente o en la gestión de incidentes en los servicios de TI. Cada ticket tiene un código o número de referencia distintivo, que permite que los agentes y usuarios realicen un seguimiento del estado del ticket. 

Tipos de tickets

Ticket de incidente

Un ticket de incidente se genera cuando un cliente o usuario experimenta un problema inesperado al utilizar un producto o servicio. Cada instancia de ese problema se considerará un incidente único. Los tickets de incidente pueden ser generados por los clientes o mediante un proceso automatizado que realizan las herramientas de monitoreo. 

Ticket de problema 

Mientras que los tickets de incidente suelen utilizarse para abordar problemas simples y fáciles de resolver, los tickets de problema, por lo general, se utilizan para situaciones más complejas y pueden requerir la implementación de un cambio permanente. Varios tickets de incidente que refieran al mismo problema pueden agruparse en un solo ticket de problema, en los casos donde la misma solución pueda resolver todo el conjunto. Los tickets de este tipo suelen permanecer abiertos por un período más prolongado, ya que pueden requerir una investigación más exhaustiva, cambios en el producto o los procesos y un mayor tiempo de implementación. 

Ticket de alarma 

Las alarmas o tickets de alarma se utilizan para aquellos incidentes o errores que generan una asignación automática de tickets de incidente mediante el software de gestión de tickets a fin de notificar posibles problemas. Este tipo de informe proactivo de incidentes ayuda a identificar, analizar y resolver los problemas antes de que los clientes los experimenten.

Tickets según la correlación 

Es posible que reciba cientos de tickets cuando su sistema o software sufra una interrupción en su funcionamiento. Con la ayuda de la gestión de tickets principales/secundarios, usted puede clasificar todos los problemas dentro de un mismo conjunto. Además, puede clasificar otros problemas como duplicados de un mismo ticket y resolver aquellos que se encuentren relacionados. 

¿Qué es un software de gestión de tickets y por qué es necesario implementarlo?

Un sistema de gestión de tickets es una solución que permite dar seguimiento a la detección, notificación y solución de los tickets que generan los clientes. 

En la actualidad, los clientes plantean sus problemas a través de diferentes canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat, el teléfono o las redes sociales. Al utilizar distintas herramientas para gestionar los canales, resulta bastante complejo monitorear y dar seguimiento a los tickets que se generan a través de los diferentes canales. Sin embargo, con un software de gestión de tickets adecuado, usted puede resolver los tickets generados en los diferentes canales utilizando un único panel. De este modo, podrá simplificar y automatizar todo el proceso de asistencia, desde la asignación de los tickets hasta recepción de los comentarios luego de que se hayan resuelto. Asimismo, un buen software de gestión de tickets le ofrecerá soluciones para implementar opciones de autoservicio, colaboración en contexto, así como estadísticas sólidas y generación de informes. 

Optimice todo su proceso de servicio utilizando Freshdesk

Evite duplicar esfuerzos 

Freshdesk detecta y notifica a los usuarios cuando varios agentes se encuentran trabajando de manera simultánea en el mismo ticket a fin de evitar malentendidos o contradicciones en las solicitudes que se están resolviendo.

Organice los tickets de manera eficiente 

Freshdesk le permite guardar vistas personalizadas de los tickets en su mesa de ayuda para que sepa con exactitud qué tickets necesitan resolverse con mayor urgencia. Los agentes pueden trabajar primero en los tickets que tienen más prioridad.

Compare el desempeño 

Utilice los paneles de Freshdesk para medir el desempeño de los agentes e identificar las áreas de mejora a fin de cumplir con los objetivos desempeño de manera continua.

Por qué Freshdesk es la mejor opción a la hora de elegir un software de gestión de tickets

Canales de asistencia unificados

El software de gestión de tickets de Freshdesk le permite brindar un servicio al cliente personalizado a través del teléfono, el chat, las redes sociales, el correo electrónico y su sitio web utilizando un único panel. Con Freshdesk, también puede asistir al cliente mediante canales de comunicación como WhatsApp, Apple Business Chat y Facebook Messenger, que en la actualidad se encuentran en auge. 

Mediante la unificación de la información del cliente con las solicitudes de asistencia entrantes, Freshdesk ofrece una solución omnicanal que le permite brindarles a sus clientes unas interacciones con un contexto completo, y unas resoluciones rápidas y efectivas. 

Pantalla de creación de tickets - Todos los tickets

Colaboración entre equipos para unas resoluciones ágiles

La gestión de tickets, por lo general, requiere que los diferentes equipos trabajen en conjunto para resolver los problemas de los clientes. Las funcionalidades como la titularidad compartida, la gestión de tickets principales/secundarios y los tickets relacionados optimizan los procesos clave entre equipos y permiten que todas las partes intervinientes compartan la misma responsabilidad. Con la integración de Freshconnect, usted puede colaborar con los equipos internos y también con los socios externos para resolver los problemas con rapidez, sin perder el contexto ni tener conversaciones fragmentadas en las diferentes aplicaciones.

Mejor colaboración entre compañeros de equipo utilizando la integración Freshdesk - Freshconnect

 

 

Automatización de las tareas repetitivas 

Con la funcionalidad de automatización inteligente, usted puede automatizar tareas como la priorización, la categorización y el direccionamiento de los tickets. Además, puede reducir el tiempo que dedica a tareas como cambiar las propiedades de los tickets, agregar etiquetas e incluso configurar respuestas predefinidas para las preguntas más frecuentes. Esto le permite cumplir con los SLA (acuerdos de nivel de servicio) y disminuir el tiempo de resolución de los tickets. 

Mejor colaboración entre compañeros de equipo utilizando la integración Freshdesk - Freshconnect

 

 

Integración fluida con soluciones de externas 

Con el Mercado de Freshdesk, usted puede integrar su software de gestión de tickets con más de 650 aplicaciones de terceros. Puede conectar herramientas como Slack, SugarCRM, SurveyMonkey y muchas más, para crear flujos de trabajo sólidos. 

Utilice las automatizaciones de Freshdesk para clasificar rápidamente los tickets entrantes y asignarlos automáticamente

 

Analítica de datos con creación de informes mejorada

Conocer el desempeño de su equipo y el grado de satisfacción de sus clientes con respecto a la asistencia recibida le permitirá brindarles una mejor atención. Con el software de gestión de tickets de Freshdesk, los gerentes pueden utilizar informes predeterminados o crear informes personalizados para conocer el volumen de tickets entrantes y, de acuerdo a esto, tomar decisiones bien fundamentadas y planificar los flujos de trabajo. 

Creación de informes