¿Qué es el soporte técnico?

En servicio al cliente, la expresión “soporte técnico” o “servicio técnico” hace referencia a la asistencia que la empresa brinda para resolver los problemas técnicos que experimenta el cliente cuando utiliza sus productos o servicios. Los agentes de soporte técnico se especializan en resolver inconvenientes técnicos que pueden comprender la corrección de errores y la personalización de configuraciones, entre otros, mientras que los representantes de asistencia al cliente se enfocan en orientar a los clientes para que aprendan a utilizar los productos, darles la bienvenida, etc.

¿Qué tipos de soporte técnico existen?

Los servicios de soporte técnico se pueden clasificar de acuerdo al modo de funcionamiento y facturación.

Servicios de soporte técnico basados en el modo de funcionamiento

Soporte técnico in situ (o presencial): Algunos problemas que experimentan los clientes requieren que los agentes de soporte técnico resuelvan el inconveniente en el lugar donde se encuentra el cliente. Por ejemplo, si la conexión de Internet o la banda ancha falla, usted solicita que un agente de soporte técnico se dirija a su residencia y resuelva el problema.

Soporte técnico remoto: En este tipo de soporte, los agentes no necesitan brindar asistencia de manera presencial. Pueden ayudar al cliente de forma remota por medio de distintos canales de comunicación. Por ejemplo, imagine que un cliente genera un ticket por correo electrónico para indicar que el producto falla cuando intenta realizar determinada acción. Un representante de soporte técnico puede iniciar el proceso de solución de problemas, resolver el inconveniente y brindarle una respuesta al cliente. Para casos más complicados, los representantes de soporte técnico incluso pueden llamar por teléfono al cliente para resolver el problema. Los servicios de soporte técnico remotos, a su vez, pueden clasificarse de la siguiente manera:

Servicios de soporte técnico basados en el modo de facturación

Servicios administrados: Este tipo de soporte técnico normalmente se utiliza para grandes empresas. En este caso, se brinda al cliente una lista integral de servicios junto con acuerdos de nivel de servicio (ANS) de forma regular por una tarifa fija.

Soporte técnico por bloques de horas: En este tipo de soporte, la asistencia técnica se brinda basada en un sistema de prepago en el que el cliente paga el servicio por un período determinado.

Soporte técnico por tiempo y material: En este caso, los clientes negocian una tarifa para pagar los costos de los materiales y el servicio antes de que comience el acuerdo.

¿Cómo puede estructurar su equipo de soporte técnico?

Al igual que los equipos de servicio al cliente, los equipos de soporte técnico típicamente presentan una estructura organizada en tres niveles, que está basada en la naturaleza de los problemas del cliente. De esta forma, se logra que los agentes de soporte de todos los niveles se encuentren equipados de manera adecuada para realizar sus tareas diarias. La estructura de tres niveles se organiza de la siguiente manera:

Nivel 1: A los agentes de este nivel se los denomina “representantes de soporte de primera línea”, ya que son el primer punto de comunicación con el cliente. Son los encargados de responder todas las preguntas básicas relacionadas con la manera de utilizar el producto o servicio; son quienes solucionan los problemas comunes y derivan los más complejos a los otros niveles. 

Nivel 2: Los especialistas en servicio de soporte técnico que se encuentran en este nivel son quienes tienen a cargo los procesos de resolución de problemas. Estos agentes tienen más experiencia y conocimientos técnicos que quienes se encuentran en el nivel 1 y conocen bien el “know-how”.

Nivel 3: En este nivel, la consulta del cliente puede requerir la asistencia de un desarrollador, y los agentes trabajan en conjunto con el equipo de producto para resolver los errores informados por los clientes y consolidar las solicitudes de funcionalidades y las mejoras. 

Para categorizar a su equipo de soporte, puede seguir esta estructura básica teniendo en cuenta lo siguiente:

¿Qué es un software de soporte técnico?

Un software de soporte técnico es un tipo de tecnología que permite que los equipos de soporte brinden asistencia técnica de manera fluida. Con un sistema de soporte técnico, los agentes pueden mantener y gestionar las comunicaciones a través de los distintos canales de soporte, automatizar las funciones de soporte, generar informes, entre otros.

¿Cómo permite Freshdesk a las empresas brindar un buen soporte técnico?

Unifique la comunicación

Al utilizar diferentes herramientas para mantener conversaciones en distintos canales de soporte técnico online, los agentes pierden mucho tiempo pasando de una plataforma a otra. Esto no solo consume tiempo, sino que también requiere mucho esfuerzo. 

Sin embargo, Freshdesk le permite brindar soporte técnico en todos los canales de comunicación desde una plataforma única. Además, puede integrar Freshdesk a otras herramientas, como Zoom o TeamViewer, lo que le permitirá ofrecer soporte técnico remoto con facilidad. 

soporte técnico - omnicanal

Gestione fácilmente el soporte técnico in situ

Si su empresa requiere que brinde soporte técnico in situ, contar con una herramienta que le permita gestionar el servicio al cliente y el servicio de campo lo ayudará a crear unos flujos de trabajo eficaces. 

Con el módulo de servicio de campo de Freshdesk, usted puede asignar y dar seguimiento a tareas de servicio como mantenimientos regulares o actualizaciones del sistema, todo dentro de Freshdesk. Esto le ayudará a equilibrar la carga de trabajo y a eliminar los lapsos en la comunicación entre el cliente, el agente de soporte técnico y el agente de campo.

tech support - field service

Ofrezca soporte de autoayuda 

En la actualidad, los clientes prefieren encontrar las respuestas de sus problemas por sí mismos en lugar de tener que solicitar asistencia. Por tanto, es muy importante que su empresa ofrezca una variedad de opciones de autoservicio a sus clientes y que los ayude a encontrar las respuestas con facilidad. 

Freshdesk le ofrece la posibilidad de crear una biblioteca digital que contenga preguntas frecuentes y guías de ayuda sobre su producto o servicio. Además, puede agregar un Chatbot a su portal de autoservicio y un widget a sus páginas web para mejorar la experiencia de autoservicio.

soporte técnico - portal autoservicio

Analice el rendimiento

Dar seguimiento y medir el rendimiento de manera periódica lo ayudará a analizar las tendencias que surjan en las conversaciones de los clientes y a medir la productividad de los agentes. Además. esta información es necesaria al momento de realizar planificaciones y estimaciones mensuales, trimestrales o anuales. 

Freshdesk le permite generar informes con solo hacer clic en un botón. Puede controlar incluso lo que sucede en su mesa de ayuda en tiempo real utilizando un panel en vivo, lo que le permitirá identificar de antemano cualquier señal de alerta.

soporte técnico - informes y análisis

¿Qué más puede hacer con Freshdesk?

Mejorar la productividad del equipo

Automatice las tareas repetitivas y rutinarias y ayude a que su equipo se enfoque en resolver los problemas de los clientes que sean complejos.

Colaborar eficazmente

Con Freshconnect, puede gestionar las dependencias entre equipos sin tener que interferir en las tareas de los demás.

Incrementar las capacidades

Llegue más lejos con Freshdesk integrando más de 650 aplicaciones de vanguardia que puede encontrar en el mercado en línea.