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Una guía para principiantes sobre el software de gestión de tickets.

¿Todavía utiliza el correo para brindar atención al cliente? ¿Le resulta muy difícil priorizar y realizar el seguimiento de solicitudes importantes de los clientes? ¿Le cansa tener que configurar múltiples estructuras de carpetas y etiquetas de color complicadas para filtrar sus correos? ¿Busca una forma de agilizar su atención al cliente? Mientras buscaba una solución, tal vez se cruzó con el término “software de gestión de tickets” o “sistema de tickets”. Si se está preguntando qué es y cómo puede mejorar su atención al cliente, ha llegado al lugar correcto.

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¿Qué es un software de gestión de tickets?

El software de gestión de tickets convierte en tickets todas las solicitudes de ayuda que ingresan por distintos canales. Desde el sistema de tickets es más fácil priorizar, rastrear y hacer el seguimiento de las solicitudes desde un mismo lugar. Esto ayudará a que su equipo de atención al cliente pueda comunicarse mejor con los clientes y gestionar los problemas de manera más eficiente.

Digamos que usted es un comerciante que vende camisetas a través de un sitio web. Probablemente reciba muchas preguntas de sus clientes respecto a una variedad de temas todos los días. Las preguntas pueden incluir desde problemas con los talles y preocupaciones con la facturación, hasta fechas de entrega estimadas y solicitudes de nuevos diseños. Según el tamaño de su empresa, debe haber configurado varios canales para que sus clientes se comuniquen con usted. Algunos clientes pueden preferir canales convencionales como el teléfono y el correo, mientras que otros tal vez se comuniquen mediante redes sociales como Facebook o Twitter. Independientemente del medio que se utilizó para comunicarse, la preocupación principal de los clientes siempre será recibir respuestas al instante y soluciones rápidas. También esperarán que usted haga un seguimiento de cómo evolucionaron sus problemas (independientemente del canal que usaron anteriormente para resolver su problema) y que les informen periódicamente sobre los avances. Aquí es donde interviene el software de gestión de tickets.

Cómo solo hay un lugar donde se almacenan todas las solicitudes de distintos canales, usted podrá clasificar y priorizar estos tickets para decidir cómo prefiere responderle a cada uno de los clientes.

Digamos que su cliente le envía un correo sobre una camiseta que ya no está disponible. Usted le asegura al cliente que la camiseta volverá a estar disponible pronto. Unas semanas después, cuando el mismo cliente haga un seguimiento en Twitter, este tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se agregará al hilo de la conversación anterior. Entonces, cuando cualquier miembro de su equipo busque a este cliente, encontrará en un mismo lugar todas las interacciones anteriores y el contexto que necesita para poder brindar una respuesta útil y rápida.

Un pequeño resumen sobre cómo puede ayudarle el software de gestión de tickets.

Agilice las solicitudes de los clientes

Con el software de tickets, todas las solicitudes que reciba a través de distintos canales de comunicación se almacenarán en un mismo lugar. De esta forma, todos los agentes de soporte pueden rastrear, priorizar y solucionar tickets sin tener que utilizar varias herramientas.

Acceda al contexto desde un mismo lugar

Cuando los agentes de soporte tienen acceso a interacciones previas con el cliente, esto les brinda el contexto que necesitan para proporcionar mejores respuestas. El software de gestión de tickets le permite acceder a las conversaciones anteriores con el cliente a través de cualquier canal desde una base de clientes unificada.

Automatice tareas para tener mejor rendimiento

El software de gestión de tickets le permite automatizar tareas de rutina para mejorar el rendimiento y la velocidad de las respuestas. Puede hacer prácticamente todo: desde asignar tickets a un agente específico y crear respuestas predefinidas para preguntas frecuentes, hasta definir reglas de escalada en caso de que no se cumplan los plazos establecidos.

Permita que los clientes se autoayuden

La mayoría de los software de gestión de tickets se pueden integrar con una base de conocimiento, donde podrá publicar artículos con soluciones detalladas y otros recursos que podrán usar los clientes para encontrar información importante. Esto contribuye a mantener un volumen menor de tickets, ya que elimina la necesidad de contactarse con atención al cliente.

Obtenga información sobre el rendimiento del equipo

Con el help desk del software de gestión de tickets puede medir cómo responde su equipo de soporte ante los problemas de los clientes. Podrá adquirir información a través de las distintas métricas disponibles y usarla para tomar decisiones en el futuro.

Mejore la fidelidad de los clientes

Con un proceso de atención al cliente bien organizado, cortesía del software de gestión de tickets en línea, es más fácil satisfacer a los clientes. Los clientes felices serán leales a su empresa y ayudarán a difundir sus experiencias positivas.

¿Quién puede usar un software de gestión de tickets?

GESTIÓN DE TICKETS PARA EMPRESAS PEQUEÑAS

Como pyme usted podrá usar un buen software de gestión de tickets de ayuda para agilizar sus procesos de atención al cliente. Puede eliminar la redundancia de sus tareas de rutina y enfocarse en hacer crecer su negocio utilizando un servicio al cliente rápido y receptivo.

¿Cómo elegir el mejor software de gestión de tickets para la empresa?

Tipo de soporte

¿Cómo se comunican los clientes con usted? ¿Se ponen en contacto por teléfono o por correo? ¿Prefieren chatear con agentes en el sitio web o en las redes sociales? En función de los recursos que haya establecido para la atención al cliente tendrá que buscar un sistema de gestión de tickets que esté optimizado para manejar las distintas plataformas de comunicación que utiliza.

Facilidad de uso

Mientras más fácil de usar e intuitivo sea el software de gestión de tickets de ayuda al cliente, más fácil será para sus agentes comprender los distintos aspectos necesarios para gestionar las consultas de los clientes. Una interfaz de usuario simple y sin complicaciones también garantizará que sus agentes no tengan que dedicar largas horas a la capacitación. Podrán comenzar de inmediato.

Precio

Compare los diferentes software de gestión de tickets en línea que están disponibles en el mercado y los distintos planes de precios que ofrecen. Asegúrese de comprobar que los conjuntos de características estén alineados con los requerimientos de su atención al cliente. Si busca brindar soporte B2B, a veces incluso un help desk gratuito será suficiente.

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Características esenciales de un software de gestión de tickets

Existen muchos software de gestión de tickets disponibles hoy en día y todos ofrecen una amplia variedad de características. Es importante que elija el que se ajuste mejor a las necesidades de su empresa. Aquí tiene una lista de las cinco características totalmente indispensables que debe tener un software de gestión de tickets.

Software de gestión de tickets multicanal

Un software de gestión de tickets le permite ayudar a sus clientes a través de distintos canales: correo electrónico, teléfono, chat, redes sociales, etc. Combina las solicitudes entrantes de todos estos canales en un mismo repositorio. De ese modo será mucho más fácil para sus agentes poder atender solicitudes de una audiencia más amplia y responder de manera más rápida y eficiente sin tener que utilizar demasiados sitios web, contraseñas y herramientas.

Más información sobre el soporte multicanal

Ticket List Ticket List

Automatización

Con un sólido software de gestión de tickets en línea podrá ahorrar mucho tiempo al automatizar distintas tareas con disparadores basados en el tiempo o en eventos. Gracias a las automatizaciones podrá definir reglas con flujos de trabajos complejos para garantizar que las llamadas y las preguntas de los clientes se deriven al equipo o agente correspondiente. Las automatizaciones también pueden ayudar a que mantenga estabilidad en el ciclo de vida de atención al cliente con la configuración de plazos y reglas de escalada.

Más información sobre automatizaciones para agilizar los procesos de soporte

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Personalización

Cuando los clientes se comunican con usted esperan que la experiencia de atención sea coherente con la personalidad de su empresa. Gracias a un buen software de gestión de tickets, usted puede personalizar su help desk por completo para que parezca una extensión perfecta de su marca. Puede modificar todos los detalles que desee, desde el color de fondo hasta las fuentes, para garantizar que su help desk coincida con el estilo y el diseño de su sitio web.

Más información sobre cómo la personalización le ayudará a brindar una mejor asistencia

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Autoservicio

El software de gestión de tickets adecuado debe soportar una gran base de conocimiento donde usted podrá agregar artículos y guías detalladas con soluciones. Esto puede ser un recurso valioso para los clientes, ya que podrán encontrar respuestas a problemas recurrentes sin tener que comunicarse con el equipo de soporte cada vez que haya un percance.

Más información sobre el autoservicio en atención al cliente

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Informes y análisis

Un software de gestión de tickets completo le garantizará poder llevar un registro de la calidad de su atención al cliente en todo momento. Las métricas detalladas sobre cómo maneja su equipo de soporte las solicitudes de los clientes le podrán ayudar a tomar las decisiones correctas para su negocio. La mayoría de los software de gestión de tickets incluyen esta información, pero si ya utiliza herramientas de análisis específicas, deberá asegurarse de que el sistema de gestión de tickets que elija se integre perfectamente con sus herramientas preferidas.

Más información sobre informes y análisis

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Integraciones

Tal vez su empresa esté utilizando distintas herramientas para realizar diferentes operaciones comerciales. Por ejemplo, la mayoría de las pymes utilizan herramientas específicas para el CRM, la facturación, el marketing por correo, etc. Por lo tanto, es esencial que el software de gestión de tickets que elija se pueda integrar perfectamente con estas soluciones. Busque integraciones listas para usar, así también como la disponibilidad para crear por su cuenta integraciones que se adapten a sus necesidades.

Más información sobre las integraciones

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