Waarom klantenservice in B2B zo belangrijk is  – en hoe u het verbetert

Het is geen geheim dat de sales- en marketingstrategieën van B2B sterk heel anders zijn dan die in B2C. De kanalen zijn vaak anders, het gedrag van de klanten is verschillend – en de persona’s zijn al helemaal niet vergelijkbaar. Dus waarom zou dezelfde klantenservicestrategie wel voor beiden werken?

B2B-bedrijven (bedrijven die producten of diensten aan andere bedrijven verkopen) hebben een meer hands-on aanpak nodig als het gaat om klantenservice. Zo is het heel gebruikelijk om in de B2B-klantenservice ‘Success Managers’ aan bepaalde high-ticketaccounts te koppelen, in plaats van alleen maar supportagents aan de accounts te laten werken. Dat kost manuren, tijd en geld – en is het dat allemaal wel waard?

 

Wat voor impact heeft B2B-klantenservice op uw bedrijf? 

Oke, stel u dit even voor: u koopt een gloednieuwe koptelefoon online, maar zodra het pakketje binnenkomt blijkt de koptelefoon enorm beschadigd te zijn. De oplossing is dan simpel: u neemt contact op met de customer service en u vraagt om een nieuw exemplaar. Veel context rondom dit probleem is niet nodig en het kan snel naar tevredenheid worden opgelost.

Maar; wat als u online een software tool heeft aangeschaft voor uw bedrijf, waar uw gebruikers helemaal niet tevreden mee blijken te zijn? Dit is niet alleen een probleem voor uw gebruikers (medewerkers die dus niet aan het werk kunnen), maar ook voor u, want er wordt wel een return on investment verwacht. In zo’n geval speelt customer service een hele belangrijke rol in of u het product blijft gebruiken en eventueel bij dezelfde leverancier vaker aankopen doet, of dat u het product van de hand doet en ergens ander gaat kijken. 

Laten we eens kijken naar twee directe gevolgen die klantenservice kan hebben op een de balans van een B2B-bedrijf:

Invloed op omzet en groei

Hou bij het ontwikkelen van een strategie voor uw B2B-klantenservice altijd in het achterhoofd dat het servicen van B2B-klanten weliswaar meer inspanning kost, maar dat het ook een hoger rendement oplevert. Het werken met een meer hands-on benadering bij deze klanten speelt een belangrijke rol bij het verbeteren van de lifecycle value van elke account. 

Afhankelijk van de grootte van de klant, kan één sale een aanzienlijk effect hebben op uw inkomsten en marges. En zo zorgt ook het bieden van een uitstekende en betrouwbare klantenservice ervoor dat de klant niet alleen zijn contract met u verlengt, maar ook meer open zal staan voor andere producten of diensten die u levert.

Invloed op uw merk

De snelste manier om een goede reputatie in de markt te krijgen is goede referenties van tevreden klanten. Maar deze reputatie moet u wel verdienen. U moet er dus altijd voor zorgen dat u uw klanten optimaal behandelt.

Dat kost wat tijd en inspanning, maar het kan er wel voor zorgen dat deze klanten ware ambassadeurs van uw merk worden en openlijk positief over uw bedrijf en dienstverlening praten. En dit kan natuurlijk weer andere potentiële klanten opleveren!

De kracht van een goede reputatie heeft ook een direct verband met de naam en waarde die aan uw merk wordt gehecht in de markt. Het is een win-win situatie, omdat klanten graag samenwerken met de snelst groeiende bedrijven in de markt.

 

Het verschil tussen B2C- en B2B-klantenservice

B2B klantproblemen zijn vrij complex

De problemen waar B2B-bedrijven tegenaan lopen zijn vaak complex en uniek voor de specifieke klant. Het oplossen van deze problemen vergt dus ook vaak een aanzienlijke hoeveelheid tijd en inspanning, en vaak zijn er zelfs meerdere teams voor nodig. 

Ook als het om een nieuw probleem gaat, kan het natuurlijk even duren om het op te lossen. Problemen met een server of een productfunctionaliteit nemen bijvoorbeeld best wel wat uren in beslag en vereisen vaak afstemming met de product- en IT-teams.

B2C-problemen zijn vaak meer op zichzelf staand. Er zijn meestal niet al te veel elementen en ze kunnen vaak snel worden opgelost door een bepaald aantal standaard stappen te volgen. 

In B2B-klantenservice is personaliseren lastiger

Consumenten (B2C) hebben dankzij moderne technologieën tegenwoordig te maken met een ontzettend persoonlijke service. In een webwinkel bijvoorbeeld, kan op basis van eerdere aankopen aanbevelingen worden gedaan over producten die misschien ook interessant zijn. 

Dit niveau personalisatie is momenteel nog niet heel gebruikelijk in B2B, maar de vraag ernaar neemt wel toe. Ook B2B-klanten verwachten flexibiliteit en creativiteit van hun leveranciers om de juiste problemen met de juiste prioriteit op te lossen. Vaak verwachten ze ook integraties met hun reeds bestaande software suite of specifieke supportbronnen.

B2B-relaties zijn niet overdraagbaar en betreffen meerdere belanghebbenden 

Relaties zijn het fundament van B2B customer engagement. Met een solide product en een goed verkooppraatje kom je binnen, maar sterke klantenrelaties zorgen voor een langdurige samenwerking.

In tegenstelling tot B2C, waar de interacties meestal geïsoleerd en vooral transactioneel zijn, werkt B2B volgens een relatiegedreven model, waardoor klantenservice een centraal onderdeel moet zijn van elke zakelijke relatie met een B2B-klant.

Bijvoorbeeld: een B2C betalingskwestie met een app om eten te laten bezorgen. Er zijn maar een paar stappen nodig voor de agent om de terugbetaling te verwerken nadat de klacht is gemeld. Dit markeert ook meteen het einde van het gesprek met de supportagent.

Echter, in een B2B-scenario liggen betalingskwesties nog net wat gevoeliger en zijn inspanningen van meerdere teams vereist. Vaak gaat het om complexe juridische en financiële voorwaarden die moeten worden bekeken voordat het probleem kan worden opgelost. Het vergt veel van klantrelaties om zulke situaties gemakkelijker te laten verlopen.

 

5 manieren om B2B-klantenservice te verbeteren met een helpdesk

Bij klantenservice draait alles om het maken en achterlaten van een goede indruk.  31% van de consumenten wereldwijd is zelfs bereid meer te betalen als dat betekent dat ze ook een betere klantenservice krijgen. Een helpdesk helpt om alle ruwe kantjes van uw klantenservice af te halen en tegelijkertijd de ervaring die u biedt sterk te verbeteren. Hier zijn de manieren waarop een helpdesk nuttig kan zijn voor uw klantenserviceteam:

#1 Gebruik gesprekshistorie om relevante context te kunnen gebruiken

B2B issues kunnen heel complex zijn, waardoor het van groot belang is dat iedereen die eraan werkt de historie van het probleem kent. Klanten verwachten ook dat degene waar ze contact mee hebben alle context van zijn of haar probleem kent – ook al hebben ze deze persoon nog niet eerder gesproken.

Met Freshdesk heeft u de contextuele historie van de klant altijd paraat met de activity log feature. Zo kunt u alle tickets oppakken en direct alle acties zien die al hebben plaatsgevonden. Denk hierbij aan statusveranderingen, wie eraan heeft gewerkt en alle conversaties die met de klant hebben plaatsgevonden.

Conversational history to provide support with context

#2 Effectieve samenwerking tussen meerdere teams voor snelle probleemoplossing

Bij B2B-klantproblemen kan het nodig zijn om andere teams in te schakelen, afhankelijk van het type en de complexiteit van het probleem. Maar samenwerking kan moeilijk en tijdrovend zijn als er veel details zijn die in korte tijd met verschillende mensen moeten worden gecommuniceerd.

In Freshdesk kunt u het eigendom van tickets delen met andere teams, zodat zij hetzelfde inzicht in het probleem hebben als uw supportteam. 

Advanced ticketing

De Freshconnect-integratie kan ook nuttig zijn als u een andere agent of iemand van een ander team direct van context wilt voorzien. Samenwerking gebeurt direct in de ticket thread door simpelweg de gewenste persoon toe te voegen aan het gesprek, zie hieronder:

Freshdesk-Freshconnect integration for effortless collaboration

Die persoon heeft dan direct alle relevante informatie bij de hand om het probleem op te lossen, en u kunt in realtime de klant op de hoogte brengen van de status.

#3 Laat klanten hun eigen communicatiekanaal kiezen

67% van de consumenten wereldwijd gebruikt tegenwoordig 3 of meer kanalen om contact te leggen met merken en bedrijven.

Klanten vinden het prettig als ze zelf kunnen kiezen hoe ze contact met u opnemen. Mail, chat, bellen of social media zijn verschillende kanalen die u voor klanten beschikbaar kunt stellen om uw supportteam te bereiken.

Om een omnichannel ervaring te kunnen bieden, moet u één enkele database van al uw klantdata bijhouden. Freshdesk heeft een uniforme klantendatabase die dit doet, zodat u altijd weet welke klant via welk kanaal contact opneemt. 

De omnichannel-functionaliteit van Freshdesk kan elk gesprek, ongeacht het gebruikte kanaal, direct omzetten in een ticket. De agent kan vervolgens direct vanuit Freshdesk zelf op datzelfde kanaal reageren. 

#4 Proactief omgaan met klantproblemen

Het is niet genoeg als organisaties alleen maar passief reageren op problemen. Klanten kunnen geïrriteerd raken als ze te lang moeten wachten op een update nadat het probleem zich al heeft voorgedaan.

Proactief zijn betekent dat u anticipeert op een probleem en dat u uw klanten van tevoren op de hoogte stelt van het probleem, terwijl u ook aangeeft hoe uw supportteam eraan werkt om het op te lossen.

Bijvoorbeeld, als een van uw servers down is en u verwacht een vertraging in het weer werkend krijgen, kunt u uw klanten hierover informeren met een proactieve outreach e-mail – dus ruim voordat ze bij u komen met een klacht.

In Freshdesk kunt u een e-mail outreach instellen die klanten uitlegt wat ze moeten weten over een specifiek probleem en hoe snel ze kunnen verwachten dat het wordt opgelost.

Omnichannel support

#5 Verbeter de snelheid en kwaliteit van uw service met automatiseringen

Gezien het belang van het opbouwen van klantrelaties in B2B, moeten support teams het grootste deel van hun tijd daaraan besteden. Maar vaak gaan overbodige, tijdrovende taken ten koste van de beschikbare tijd hiervoor.

Met helpdeskautomatisering wordt deze situatie vermeden. Binnen Freshdesk stelt u specifieke regels op, op basis van activiteiten- en tijdtriggers, zodat repetitieve taken (zoals tickettoewijzing, status updates, etc) automatisch gebeuren.

Stel: u heeft een speciale accountmanager voor een bepaalde klant. Met de klantnaam als filtercriterium maakt u een automatiseringsregel en die elk probleem van die klant doorstuurt naar de juiste accountmanager.

B2B-klantenservice als onderscheindende factor

Door het potentieel van een helpdesk maximaal te benutten, wordt het een stuk eenvoudiger om een optimale B2B service-ervaring te leveren. Het onderhouden van B2B klantrelaties kost nu eenmaal tijd – en het differentiëren van klantenservice helpt u zich te onderscheiden van de concurrentie. Op de lange termijn zal customer service voor veel bedrijven een steeds grotere rol gaan spelen bij de keuze om met een bepaald bedrijf in zee te gaan.