Agents

35

Agent Tevredenheid

100%

Over Vluchtelingenwerk

Vluchtelingenwerk Vlaanderen, ook bekend als Flemish Refugee Action, is een niet-gouvernementele organisatie (NGO) die de belangen van vluchtelingen en asielzoekers in België behartigt. De organisatie is gebaseerd op het Vluchtelingenverdrag, de Universele Rechten van de Mens en het Europees Verdrag tot bescherming van de rechten van de mens. Ze zorgen voor asielzoekers vanaf het moment van binnenkomst tot aan hun integratie in de samenleving. Het uitvoerende werk wordt gedaan door betaalde werknemers en een groot aantal vrijwilligers die zich bezighouden met zowel sociaal als juridisch advies. Talloze enthousiaste vrijwilligers en meer dan dertig betaalde medewerkers in de regio bieden vluchtelingen juridische bijstand tijdens de asielprocedure en sociale hulp bij het opbouwen van een nieuw leven in België als ze een verblijfsvergunning krijgen.

Hulp bij E-mails

Het aanpakken van de wereldwijde vluchtelingencrisis kan overweldigend zijn. Elke minuut worden 24 mensen van over de hele wereld gedwongen om hun huis te ontvluchten. Dat zijn 34.000 mensen per dag, die alles achterlaten in de hoop op veiligheid en een betere toekomst. Als NGO pakt Vluchtelingenwerk Vlaanderen dit specifieke probleem aan door verschillende teams samen te brengen die invloed hebben op het politieke landschap en het overheidsbeleid met betrekking tot vluchtelingen en migratie. 

Hun inkomende kanalen zijn voornamelijk e-mail en telefoon. Het merendeel van de vragen komt binnen via deze kanalen en wordt dan toegewezen aan agents, afhankelijk van het probleem of de vraag. Tom Cosemans, Vluchtelingenwerk’s IT manager, is verantwoordelijk voor de eerstelijns ondersteuning door bestaande en nieuwe processen bij de NGO te ontwikkelen en te optimaliseren. Hij adviseert het bestuur actief over de ontwikkelingen in de IT-wereld en hoe zij daar gebruik van kunnen maken om een effectiever team te worden.

Maar e-mail vertraagt de processen door de manier waarop hun team verspreid is. Het is een moeilijke taak geworden om verschillende teams in de gaten te houden en alles samen te brengen op één plek. Het ontbreken van een goed mail- en callcenter maakt dit nog lastiger. NGO’s zoals Vluchtelingenwerk zijn sterk afhankelijk van donaties en ze werken vaak met gratis tools om het hoofd boven water te houden. Maar er zijn geen gratis tools die hun werk gestroomlijnder kunnen maken. Wat ze nodig hadden was een betaalbare oplossing zodat ze zich meer konden richten op het helpen van vluchtelingen, in plaats van gedoe met onbegrijpelijke software.

Vluchtelingenwerk’s Freshdesk team.

Freshdesk schiet te hulp

Vluchtelingenwerk gebruikt Freshdesk al bijna zes jaar. Hun inkomende kanalen, namelijk e-mail en social media, zijn verbonden met Freshdesk. Tom Cosemans, hun IT manager zegt dat het implementeren en gebruiken van Freshdesk vrij makkelijk verliep omdat het zo intuïtief werkt. Freshdesk vervult de behoefte aan een receptie op hun werkplek. Het fungeert als een robuust kanaal dat de verdeling van projecten gemakkelijk maakt. 

“De ticketingfunctie is veruit de grootste troef van onze organisatie. Het helpt ons enorm bij het behandelen van de inkomende e-mails en social media input, wat resulteert in relevante en snelle professionele reacties voor onze cliënten. De nieuwe analytics functie ziet er erg interessant uit en zal ons in staat stellen om onze communicatie met onze cliënten te evalueren en zelfs te verbeteren.”

Tom Cosemans

IT Manager

Vluchtelingenwerk

 

Voordat ze Freshdesk gebruikten was het team afhankelijk van een van de beste ouderwetse methoden – Pen en papier om alles bij te houden. Maar de digitale transformatie van een zeer natuurlijke naar een digitale omgeving werd goed ontvangen door het team. De NGO heeft nu vaste agents en groepen waar de inkomende vragen automatisch terecht komen. Opmerkingen en reacties op hun Facebook-account worden automatisch tickets, dankzij de krachtige automatiseringsmogelijkheden van Freshdesk.

Een van de dingen waar Tom erg over te spreken is, is de snelheid die Freshdesk in het team bracht. Vlotte follow-ups met prospects en klanten helpen om een betere en professionele externe communicatie te onderhouden. Tickets zorgen ervoor dat geen vraag onbeantwoord blijft, wat een van de topprioriteiten van de NGO is. Freshdesk helpt Vluchtelingenwerk hun werkzaamheden te stroomlijnen. En het helpt ze om vluchtelingen te helpen die hun onverdeelde aandacht nodig hebben.