Dagen met Freshdesk

150

Tickets opgelost

4000+

Medewerkers

15

Het bedrijf

Bridgestone werd in 1931 opgericht en is 's werelds grootste bandenproducent en -distributeur. De implementatie en controle van hun operationele en financiële strategieën gebeurt in de back-office oplossingsafdeling in Frankrijk en de Benelux. Innovatieve bandentechnologieën hebben ervoor gezorgd dat het bedrijf voor alle autofabrikanten een vooraanstaande leverancier van originele uitrusting is geworden.

Het probleem

Bridgestone heeft meer dan 150.000 werknemers en 180 productiefaciliteiten verdeeld over 26 landen. De banden van Bridgestone worden voor een hoop verschillende voertuigen gebruikt, van personenwagens, trucks en bussen tot landbouwvoertuigen, sportmotoren en vliegtuigen. Het klantenondersteuningsteam van de oplossingsafdeling van het bedrijf bestaat uit 15 in Frankrijk gevestigde medewerkers. Technologie bij Bridgestone is erop gericht het leven van mensen met verschillende achtergronden veiliger te maken.

De ondersteuningsmedewerkers van Bridgestone ontvangen per dag gemiddeld tussen de 95 en de 100 tickets. De tickets variëren van vragen over financiële en administratieve functies tot vragen over commerciële en informatiesystemen.

De klantenondersteuningsmedewerkers handelden de binnenkomende tickets af via Outlook en telefoonkanalen. Het gedateerde systeem maakte het echter erg moeilijk voor hen om deze kanalen onder één domein te integreren. Na een aantal proefperiodes bleken andere SaaS-tools vanwege de beperkte hulpmiddelen niet bij hen te passen. Telkens weer kregen ze te maken met ontevreden klanten die eeuwig moesten wachten op een antwoord.

“Wij werken graag met Freshdesk omdat het een zeer aanpasbare oplossing is met veel meetgegevens, die ons in staat stelt om onze klanten en medewerkers efficiënt te kunnen volgen en opvolgen.”

Christophe Tomborski

Manager Back-Office

Bridgestone

De oplossing

Het bedrijf wilde een nieuwe weg inslaan en een krachtig klantenondersteuningssysteem vinden, waarmee ze spectaculaire, maar ook simpele en effectieve ondersteuning over meerdere kanalen konden bieden. Ze werden tijdens het uitproberen van een ander product door Cirruseo, de erkende Franse doorverkoper, op Freshdesk gewezen.

Tijdens de evaluatiefase hebben ze de alle functies van Freshdesk getest door de webportal te testen. Deze volledig aanpasbare portal greep meteen hun aandacht. Ondersteuning met meerdere kanalen, het gebruiksgemak en de SLA's gaven hen vervolgens het laatste zetje dat ze nodig hadden om te besluiten Freshdesk te gaan gebruiken als hun nieuwe klantenondersteuningshelpdesk.

De voordelen

Voor de medewerkers van Bridgestone hielp de overstap naar Freshdesk hen met het verwezenlijken van hun droom van het hebben van één enkele tool, waarmee ze ondersteuning via alle kanalen konden leveren. Dankzij de ondersteuning op meerdere kanalen kunnen medewerkers klanten uit allerlei verschillende afdelingen op tijd helpen: iets wat voorheen simpelweg niet haalbaar was.

Service level agreements (SLA’s) die met behulp van Freshdesk werden opgesteld, maakten hun werk nog makkelijker en verhoogden de productiviteit. Ze waren voor 95% succesvol in het uitbreiden van hun klantenondersteuningsladder door met behulp van deze SLA’s sneller op tickets te reageren.

Freshdesk helpt de medewerkers van Bridgestone klanttevredenheidsenquêtes in te zetten tijdens hun gesprekken met klanten, waardoor ze de tevredenheid van klanten beter kunnen meten. Gamificatie is een andere functie die zeer populair is bij het team en die iedereen motiveert efficiënt te werken. Freshdesk's heldere rapporten en 'gamificatie'-functies helpen medewerkers bij het volgen van hun activiteiten van de helpdesk en bij het controleren van de efficiëntie van het hele systeem.