Tickets per maand

1800

Medewerkers

12

Gemiddelde eerste responstijd

3 uur

Het bedrijf

Als één van de grootste uitgeverijen en leerbedrijven van de wereld is Pearson in maar liefst 70 landen vertegenwoordigd en publiceert het bedrijf in honderden verschillende talen.

Pearson Assessment and Information B.V. is een internationaal kantoor van de Pearson-groep in Nederland. Door de jaren heen heeft Pearson Netherlands over het algemeen e-mail gebruikt om klantverzoeken te beantwoorden, maar naarmate het aantal publicaties en het klantenbestand groeiden, ontdekte Pearson Netherlands steeds meer problemen in de ondersteuningsworkflow die ze destijds gebruikten.

Een onderzoek van Pearson toonde aan dat een auteur na de lancering van een publicatie zestig dagen heeft om een buzz te creëren, klanten aan te trekken en mensen op de hoogte te brengen van de publicatie. Pearson was al een tijdje op zoek naar manieren om het bereik van de auteur in deze zestig dagen te vergroten. Door de jaren heen heeft Pearson Netherlands over het algemeen e-mail gebruikt om klantverzoeken te beantwoorden, maar naarmate het aantal publicaties en het klantenbestand groeiden, ontdekte Pearson Netherlands steeds meer problemen in de ondersteuningsworkflow die ze destijds gebruikten.

Het probleem

Pearson's typische workflow bestond uit het lezen van elke e-mail die binnenkwam in één van de tientallen verschillende inboxen, deze vervolgens handmatig te categoriseren, waarna ze of direct werden beantwoord of werden doorgestuurd naar een auteur. Met deze ‘first in, first out'-aanpak voor het afhandelen van binnenkomende e-mails, kon het ondersteuningsteam van Pearson de verzoeken met hoge prioriteit niet onderscheiden van de algemene informatieverzoeken.

En aangezien de meeste gesprekken plaatsvonden in het persoonlijke e-mailaccount van de auteur, begon het volgen en beheren van ondersteuningsverzoeken ook steeds meer een nachtmerrie te worden. Daarnaast hoefden auteurs slechts sporadisch in te loggen om ondersteuningsproblemen op te lossen, waardoor een fulltime plek voor elke auteur niet kostenefficiënt noch logisch was.

Hoewel het Pearson-team in Nederland begreep dat een groot deel van de klantverzoeken neerkwam op dezelfde repeterende processen, hadden ze geen tools waarmee ze hun antwoorden konden hergebruiken.

Pearson had ook al op meerdere manier geprobeerd het bereik van de auteurs in die zestig dagen te vergroten. Bijvoorbeeld door de betrokkenheid met consumenten te vergroten en het nieuws te verspreiden. Maar nooit met veel succes. Ze realiseerden zich dat auteurs en hun ondersteuningsmedewerkers de mogelijkheid moesten krijgen hun klantenondersteuning te verplaatsen naar waar hun klanten zich bevinden - de sociale media.

De oplossing

Pearson Netherlands zocht naar een krachtige ondersteuningsoplossing met mogelijkheden om e-mailtickets op een stabiele manier te beheren en klantverzoeken met betrekking tot een groeiend bestand van auteurs en publicaties af te handelen.

Binnen een paar minuten na het installeren van Freshdesk kon het Pearson-team alle e-mails die via hun primaire ondersteuningsadres binnenkwamen, bekijken in hun helpdesk. En sinds de proefperiode heeft het Pearson-team al tientallen inboxen overgezet naar Freshdesk, inclusief publicatiespecifieke ondersteuningsmails.

Automatiseringsfuncties zoals de Dispatch’r hebben ervoor gezorgd dat de meeste ondersteuningsverzoeken de juiste persoon op tijd bereiken, waardoor het Pearson-team uren aan handmatige toewijzing en controle van ondersteuningstickets wordt bespaard. En dankzij Freshdesk’s drie-eenheid van automatiseringen, kan het Pearson-team ervoor zorgen dat elk ondersteuningsticket automatisch wordt gecategoriseerd, geprioriteerd en toegewezen aan de juiste ondersteuningsmedewerker of auteur; ondanks het feit dat er honderden publicaties en auteurs zijn.

De mogelijkheid om auteurs als “incidentele medewerkers” aan Freshdesk toe te voegen, waardoor ze indien nodig in kunnen loggen, is ideaal voor het Pearson-team. Pearson kan auteurs hierdoor toegang geven tot sociale sites waar ze met hun klanten kunnen communiceren. Deze functie heeft ervoor gezorgd dat Pearson een veel groter publiek kan bereiken tijdens die cruciale dagen na een boeklancering.

“Wij raden Freshdesk aan omdat het fantastisch is en hun medewerkers keihard hun best doen om te voldoen aan alle wensen van hun klanten.”

Matthijs Lok

Manager Online Marketing

Pearson

De voordelen

Vandaag de dag heeft Pearson Netherlands zo'n twaalf fulltime ondersteuningsmedewerkers in dienst die in kunnen loggen op de ondersteuningsportal en elke dag ondersteuningsverzoeken afhandelen. Het team heeft tientallen accounts voor incidentele medewerkers gecreëerd voor zijn auteurs die alleen met een dagpas inloggen op Freshdesk als ze moeten antwoorden op een verzoek.

Met Freshdesk kan het Pearson-team gesprekken op Twitter en Facebook bekijken in hun ondersteuningsportal, waardoor deze direct toegewezen kunnen worden en auteurs tegelijkertijd een platform krijgen om rechtstreeks met hun publiek te communiceren.

Pearson Netherlands heeft, ondanks het feit dat gedrukte publicaties onder druk staan, bewezen dat een focus op klantervaring en toegang tot de juiste tools een sterk concurrentievoordeel op kunnen leveren. Vertegenwoordigers van Pearson zeggen dankzij de groeiende hoeveelheid functies en de verfrissende gebruikersinterface van Freshdesk vertrouwen te hebben in de groei van hun klantenondersteuning, werkzaamheden en maatschappelijke betrokkenheid.