Klanttevredenheid

80-85%

Opgelost met één telefoongesprek

70%

Responstijd

2-3 uur

Over Voonik

Voonik is een mode marktplaats voor vrouwen die online en via een mobiele app bereikbaar is. Voonik heeft ook een marktplaats voor mannen die MrVoonik heet.

Als e-commercebedrijf ontvangt Voonik dagelijks meerdere klantverzoeken. Verzoeken variëren van winkeladvies tot complexe verzoeken over vervanging, terugbetaling en meer. Vanwege de groei van het bedrijf en het toenemende aantal klantverzoeken, vond Voonik's QA Engineer Jiaullah het tijd voor een effectief klantenondersteuningssysteem, waarmee klantverzoeken zo snel mogelijk kunnen worden beantwoord en opgelost.

Freshdesk heeft Voonik geholpen een klanttevredenheidsscore van 80-85% te behalen. Zoals Jiaullah zei: “Allemaal omdat Freshdesk de productiviteit van onze klantenondersteuningsmedewerkers met meer dan 600% heeft verhoogd, waardoor we telkens binnen 2 uur konden antwoorden op verzoeken.”

Uitdagingen bij Voonik

Vóór de overstap naar Freshdesk gebruikte het klantenondersteuningsteam van Voonik Gmail om klantverzoeken te beantwoorden. Klantenondersteuningsmedewerkers gebruikten filters om prioriteit aan te geven in de Gmail-inbox.

Dit zijn de belangrijkste uitdagingen waar de klantenondersteuning van Voonik mee te maken had:

  • Hoge responstijd van 1-2 dagen, met uitschieters van 4-5 dagen in het geval van een escalatie
  • Moeilijk te volgen antwoorden per e-mail, waardoor er soms meerdere antwoorden werden gestuurd en soms juist niet werd geantwoord.

  • Geen overzicht van opgeloste problemen met betrekking tot specifieke klanten, waardoor het moeilijk was om eerdere gesprekken op te sporen.
  • Het meten van prestaties van medewerkers was niet mogelijk, omdat tickets niet op een individueel niveau konden worden gevolgd

Dit alles zorgde ervoor dat de klantenservice van Voonik een slechte indruk achterliet bij klanten, wat de merkwaarde van het bedrijf negatief beïnvloedde. Vanwege de groei besloot Voonik op zoek te gaan naar een effectieve klantenondersteuningsoplossing, die de knelpunten kon aanpakken en de klanttevredenheidsscores kon verbeteren.

Waarom Freshdesk

Freshdesk werd sterk aanbevolen door de CTO van Voonik, Navneeta Krishnan. Het oplossen van de problemen van klanten is topprioriteit voor het klantenondersteuningsteam van Voonik. Met dit in gedachten werd Freshdesk geselecteerd en geïmplementeerd voor het leveren van verbeterde klantenondersteuning bij Voonik.

Freshdesk implementeren

De implementatie van Freshdesk bleek voor Voonik een soepel proces te zijn. Gedurende de 4 jaar sinds de implementatie wordt het product op steeds grotere schaal gebruikt door een steeds verder toenemend aantal klantenondersteuningsmedewerkers.

Momenteel wordt Freshdesk gebruikt om de klantenondersteuning van 4 verschillende accounts van Voonik te beheren, namelijk Voonik, MrVoonik, Vilara en VoonikSeller. Het complete klantenondersteuningsteam is dan ook opgedeeld in vier groepen, met zo'n 20-25 klantenondersteuningsmedewerkers per team.

In totaal maken zo'n 90-100 klantenondersteuningsmedewerkers gebruik van Freshdesk om klantverzoeken af te handelen en betere klantenondersteuning te leveren. Klanten delen hun verzoeken via meerdere kanalen, zoals e-mail, webchat en telefoon. Alle verzoeken die via e-mail of chat binnenkomen, worden direct doorgevoerd in Freshdesk, waarna een ticket wordt gecreëerd.

Freshdesk succes

Freshdesk heeft een cruciale rol gespeeld in de transformatie van het verkopers- en klantenondersteuningssyteem van Voonik.

“Met Freshdesk kan ik op basis van veelgestelde vragen over bijvoorbeeld terugbetalingen, retouren, hoe te winkelen, enzovoorts, regels opstellen voor het automatiseren van het tickettoewijzingsproces. Hierdoor is het aantal verzoeken dat we met één telefoongesprek op kunnen lossen toegenomen met 70%”

Jiaullah

QA Engineer

Voonik

Belangrijkste voordelen:

  • Automatische toewijzing van tickets aan leidinggevende: als er tickets overblijven, worden die automatisch toegewezen aan de leidinggevende, die vervolgens actie onderneemt om het ticket alsnog toe te wijzen.
  • Vastgelegd escalatieproces op basis van antwoorden van klanten: er zijn regels vastgesteld op basis van het aantal antwoorden dat een klant geeft. Als een klant meer dan 2 keer heeft geantwoord, wordt het ticket automatisch met hoge prioriteit toegewezen aan het juiste escalatieteam.

  • Gebruik van de chatfunctie om te communiceren met klanten die snel een antwoord nodig hebben.
  • Effectief beheer van klantenfeedback die via e-mail of sociale media binnenkomt. Feedback van klanten wordt bijgehouden en alle beoordelingen of verzoeken via sociale media worden ook als tickets geregistreerd in het systeem. Als een klant een negatieve beoordeling geeft, wordt dit gemeld aan de relatiebeheerder die op zoek gaat naar een oplossing.

Voonik heeft een enorme verbetering gezien in beoordelingen van klanten die na een negatieve beoordeling op sociale media proactief zijn benaderd door het team van Voonik.

Jiaullah waardeert vooral een specifieke, zeer waardevolle functie van Freshdesk: “De functie voor automatische beantwoording heeft het ondersteuningsteam van Voonik, door de mogelijkheid om standaard-antwoorden op te kunnen stellen voor enkele veelvoorkomende vragen van verkopers, geholpen de hoeveelheid tickets met 25% te verminderen.”

Een andere belangrijke functie die het team geweldig vindt, is de rapportfunctie, waarmee ze de prestaties van individuele medewerkers kunnen volgen door te kijken naar het aantal ontvangen, opgeloste, openstaande en opnieuw geopende tickets van een specifieke medewerker.

Hij zegt: “Met behulp van automatisch gegenereerde, dagelijkse controlerapporten kan ik vaststellen welke medewerkers welke vaardigheden hebben, waardoor ik ze effectiever kan inzetten in voor hen geschikte rollen.”

STATISTIEKEN VOOR FRESHDESK NA FRESHDESK
Algemene klanttevredenheid (CSAT) 35% 80 - 85%
Responstijd 1-2 dagen 2-3 uur
Doorlooptijd 4 dagen 1 dag
Mogelijkheid om grote hoeveelheden tickets af te handelen 500 tickets 4500+ tickets
Aantal opgeloste tickets per dag 25 - 40 tickets 200 - 250 tickets