Contactcenter vs callcenter

Wat is een contactcenter?

Een contactcenter is een plek voor alle klantgesprekken die binnenkomen via e-mail, telefoon, chat en sociale media. Klantgerichte teams gebruiken contactcentersoftware om klantgesprekken af te handelen.

Wat is een callcenter?

Een callcenter en een contactcenter worden vaak als synoniemen gebruikt. De twee termen hebben echter een andere betekenis. Een callcenter is een plek voor zakelijke gesprekken of klantgesprekken die alleen via het telefoonkanaal plaatsvinden. Een callcentersysteem wordt door telefoonteams gebruikt om met klanten of potentiële klanten in contact te komen.

Een contactcenter is een geavanceerde versie van een callcenter. Hoewel de mogelijkheden van callcentersoftware beperkt zijn tot zakelijke telefooncommunicatie, kunt u met contactcentersoftware via verschillende kanalen met klanten communiceren.

Waarom heeft uw team contactcentersoftware nodig?

Klanten nemen tegenwoordig liever contact op met ondersteuningsteams via het kanaal van hun keuze en beperken hun betrokkenheid bij een merk niet via e-mail of telefoon. Soms gebruiken klanten zelfs meerdere kanalen om bedrijven te bereiken.

Bovendien willen klanten een uniforme ervaring over alle kanalen heen. Voor uw team betekent dit dat u voldoende context nodig heeft over het probleem van een klant voordat u erop terugkomt.

Of het nu gaat om chatten, Twitter, Facebook of e-mail: interactie met klanten zonder de context over hun problemen uit het oog te verliezen, is de sleutel tot het bieden van een echte omnichannel-ervaring.

Een contactcentersoftware stroomlijnt inkomende verzoeken van verschillende kanalen naar één platform en dient als een centrale plek voor u om met uw klanten in contact te komen en de volledige context van hun problemen te behouden.

Hoe kiest u de beste contactcentersoftware voor uw team?

Kies tussen de twee soorten oplossingen voor een contactcenter

Op basis van de aard van uw organisatie en de workflow kunt u kiezen tussen de twee soorten oplossingen voor contactcenters: on-premise en cloudgebaseerde oplossingen. Het belangrijkste verschil tussen de twee oplossingen ligt in de manier waarop ze worden gehost. Terwijl een on-premise oplossing wordt gehost op de lokale server van een bedrijf, wordt een cloudgebaseerde oplossing via internet geleverd.

Om u te helpen kiezen tussen de twee soorten oplossingen, geven we hieronder een gedetailleerde vergelijking:

On-premise oplossing

- Om een on-premise oplossing te installeren, heeft u de hulp nodig van een ervaren IT-professional en de hostingpartner om de software te installeren.

- Omdat de software gehost wordt op de server van het bedrijf, is het niet eenvoudig om de tool te gebruiken buiten uw kantoorruimte.

- Bedrijven die een on-premise oplossing gebruiken, investeren sterk in veiligheidsfuncties om hun gegevens te beschermen en cross-site scripting tegen te gaan.

- Om updates en upgrades te implementeren is een onderbreking van de werkzaamheden nodig.

Cloudgebaseerde oplossing

- Om aan de slag te gaan met een cloudgebaseerde oplossing, moet u een account maken voor uw bedrijf en simpelweg inloggen in de tool.

- Uw team kan vanaf overal een contactcenter via de cloud gebruiken zolang ze een actieve internetverbinding hebben.

- De beveiliging van een cloudgebaseerde oplossing wordt geregeld door de dienstverleners.

- De updates van een dienstverlener vereisen geen onderbreking van prestaties.

Als u eenmaal hebt gekozen tussen de on-premise en cloudgebaseerde oplossingen, moet u op zoek gaan naar functies waarmee uw team het optimale productieniveau kan bereiken en geweldige ervaringen kan leveren.

Ga op zoek naar de volgende functies

Ondersteuning via sociale media

Wanneer klanten contact opnemen met een bedrijf via sociale media, verwachten ze dat hun problemen binnen korte tijd worden opgelost.

Een bedrijf dat dit niet doet, kan zijn merkimago aantasten.

Daarom hebt u een krachtige functie nodig waarmee u relevante vermeldingen, berichten en opmerkingen kunt filteren.

Op deze manier kunt u belangrijke verzoeken prioriteren, ze aan de juiste groepen of agents toewijzen, conversaties taggen en de voortgang volgen.

contact center software - social

Eenvoudige samenwerking

Om het probleem van een klant op te lossen, moeten uw teamleden soms samenwerken met elkaar, met een ander team of met een derde partij die geen deel uitmaakt van uw systeem.

Als uw agents moeten wisselen tussen tools om samen te werken, heeft dit invloed op hun productiviteit en neemt het veel van hun tijd in beslag.

Om tijd van uw agents te besparen, zoekt u naar software waarmee u gemakkelijk kunt samenwerken.

Afgezien van het verhogen van de productiviteit van de agent, geeft het ze ook context over het probleem.

contact center software collaboration

Analyses en rapporten

Om belangrijke statistieken te meten, zoals het aantal inkomende verzoeken, de productiviteit van agents, de oplossingstijd, enz. en de belangrijkste prestatie-indicatoren bij te houden, heeft uw contactcentersoftware een ingebouwde analyse- en rapportagefunctie nodig.

Door realtime gegevens in een dashboard te hebben, kunt u op de hoogte blijven van de statistieken die het belangrijkst zijn voor uw team.

contact center software reporting

Selfserviceportaal

De meeste klanten geven er tegenwoordig de voorkeur aan om zelf antwoorden te vinden. Met een goed gestructureerd selfserviceportaal of een kennisbank kunnen uw klanten zelf oplossingen vinden.

Wanneer de kennisbank deel uitmaakt van de contactcentersoftware die u gebruikt, wordt het voor uw team gemakkelijk om veelgestelde vragen te documenteren en oplossingsartikelen te schrijven.

contact center software self service

Freshdesk: de beste contactcentersoftware via de cloud

Integreer met telefoon en chat

Onze telefoon- en chatkanalen integreren naadloos met Freshdesk en laten uw ondersteuningsteam hun dagelijkse activiteiten gemakkelijk uitvoeren.

Schaal uw ondersteuning op

Naast het bieden van ondersteuning via telefoon en chat, kunt u met Freshdesk ondersteuning bieden op verschillende kanalen zoals e-mail, Facebook en Twitter zonder tussen tools te moeten wisselen.

Werk effectiever samen

Met de krachtige functies van Freshdesk kunnen u en uw team rechtstreeks vanuit de ticketinterface samenwerken aan het oplossen van een of meer tickets.

Volg en meet de voortgang

Met het dashboard en de rapporten in Freshdesk kunt u realtime statistieken volgen, de voortgang zien en meten en knelpunten voorkomen.

Help klanten zichzelf te helpen

Geef uw klanten de mogelijkheid om hun problemen zelf op te lossen door een uitgebreid en sterk selfserviceportaal te onderhouden met Freshdesk.

Breid uw ondersteuningsmogelijkheden uit

De marktplaats van Freshdesk heeft meer dan 500 apps die zijn gebouwd om u te helpen uw ondersteuningsmogelijkheden uit te breiden. U kunt ook apps op maat bouwen voor Freshdesk.