Wat zijn klachten van klanten?

Klachten van klanten zijn de uiting van het gevoel van ontevredenheid van een klant over een product, dienst of bedrijf. Klachten ontstaan meestal wanneer er verschillen zijn tussen wat is beloofd en wat aan klanten wordt verstrekt. Alle klanten hebben ongetwijfeld verwachtingen en percepties over uw bedrijf, en ze hebben het volste recht om een klacht in te dienen als u niet aan die verwachtingen voldoet.

Waarom klagen klanten?

Hoe goed uw product of dienst ook is, geen enkel bedrijf is perfect. Er worden fouten gemaakt en op een gegeven moment is het onvermijdelijk dat u klachten van klanten ontvangt.

Het is belangrijk om klachten van klanten snel en effectief af te handelen. Wanneer klanten slechte ervaringen met uw bedrijf hebben, zullen ze andere mensen erover vertellen. Het bereik van dit negatieve oordeel kan zich verder verspreiden dan ooit nu klanten via sociale media en andere digitale kanalen snel met veel mensen kunnen communiceren. In de hyperverbonden wereld van vandaag is het negeren van klachten van klanten geen optie.

Slechts 4% van de ontevreden klanten uit hun klachten, dus als ze dat doen, is het een zeldzame kans om dingen recht te zetten, uw klant terug te winnen en negatieve mond-tot-mondreclame te voorkomen. Bovendien, terwijl veel bedrijven betalen voor focusgroepen, enquêtes en andere vormen van onderzoek om mogelijkheden te vinden om fouten te herstellen, bieden klanten hun inzichten vrijelijk aan in de vorm van klachten. Klachten van klanten zijn waardevolle informatie waarmee u uw bedrijf kunt verbeteren.

 

Het belang van klachten van klanten

Hier zijn enkele redenen waarom klachten van klanten essentieel zijn voor de groei van een bedrijf.

Het helpt u uw klanten beter te begrijpen

Het begrijpen van uw klanten is een cruciaal onderdeel van elk bedrijf en klachten van klanten zijn een van de beste manieren om uw klanten beter te leren kennen. Door inzicht te krijgen in de voorkeuren van uw klant, kunt u betere marketing- en verkoopstrategieën ontwikkelen en ook uw producten en diensten verbeteren. Als u bijvoorbeeld veel klachten van uw klanten ontvangt over problemen met het vinden van producten op uw website, kunt u proberen filters toe te voegen om klanten te helpen hun gewenste producten gemakkelijk te vinden.

Het versterkt de communicatie met klanten

Effectieve communicatie speelt een belangrijke rol bij het oplossen van klachten van klanten. Het biedt mogelijkheden om openhartig met uw klanten te communiceren. Door naar uw klanten te luisteren en ervoor te zorgen dat hun feedback wordt gehoord, laat u zien dat u ze waardeert en dit helpt bij het opbouwen van klantloyaliteit. Als uw klanten bijvoorbeeld contact met u opnemen met klachten, begroet ze dan en vraag ook of u ze nog met iets anders kunt helpen in plaats van uw communicatie te beëindigen door alleen het specifieke probleem op te lossen.

Het identificeert belangrijke verbeteringsmogelijkheden

Het is belangrijk om te weten wat uw klanten verwachten. Klachten van klanten brengen aan het licht op welke gebieden uw producten of diensten moeten worden verbeterd. Het kan ook laten zien welke van uw medewerkers meer training of supervisie nodig hebben om een betere klantervaring te bieden. Klachten van klanten helpen bij het bewaken van de consistentie in uw bedrijf en identificeren ook waar de meeste klachten over gaan, zodat u ze kunt behandelen op basis van het team, de afdeling, de locatie of de ploeg.

Het verbetert de klantenondersteuning

Afgezien van uw producten of diensten, kan zelfs uw afdeling klantenondersteuning klachten ontvangen over hoe ze functioneren. Dit komt meestal voor wanneer de klanten niet makkelijk contact kunnen opnemen met de klantenondersteuning of als de reactie- en oplossingstijden lang zijn. Dit biedt u de mogelijkheid om te investeren in tools en technologieën die uw ondersteuningsteams helpen een betere ondersteuningservaring te bieden. Maak gebruik van enquêteformulieren en formulieren voor klanttevredenheid (CSAT) en Net Promoter Score om te begrijpen waar uw ondersteuningsteams staan en om de prestaties van uw ondersteuning te verbeteren.

Het biedt realtime feedback op uw producten en diensten

Klachten van klanten zijn een directe beoordeling van uw producten en diensten. Wanneer een klant u een mening geeft over de ervaring, helpt dit u de reden voor klantverloop te identificeren. Wanneer hun klachten worden gehoord en eraan wordt gewerkt, verbetert dit ook de geloofwaardigheid van uw merk. Als een klant bijvoorbeeld een klacht indient over een ontbrekende functie of probleem met uw product, moet dit worden teruggestuurd naar het productteam met een hoge prioriteit om het op te lossen.

Het draagt bij aan klantloyaliteit

Hoe u reageert op klachten laat zien hoeveel u om uw klanten geeft. Zonder het zelf te weten, bieden klanten die klagen u een kans om uw fouten te herstellen en te slagen. Door te luisteren naar en te reageren op uw klanten, kunt u uw klanten blij maken en ze het gevoel geven dat ze gewaardeerd worden.

Kanalen waar klanten klagen

Sommige klanten klagen alleen bij hun vrienden en familie. In die gevallen kunt u niets doen om het te stoppen. Maar vaak zullen klanten hun klachten via verschillende kanalen kenbaar maken. Afhankelijk van hoe de klanten contact met u opnemen, kan uw strategie om te reageren verschillen.

Klachten via e-mail:

Wanneer klanten via e-mail klagen, zijn er voor- en nadelen. Dit is misschien wel de meest asynchrone van alle kanalen en klanten verwachten hier de langzaamste reactietijd. U hebt dus wat meer tijd om onderzoek te doen en een doordacht antwoord op te stellen. E-mail is echter vatbaar voor misverstanden. Het kan moeilijk zijn om de juiste toon over te brengen, omdat de klant uw stem niet kan horen en uw lichaamstaal niet kan lezen. Als u iets zegt dat de klant verkeerd opvat, kunt u uzelf niet meteen corrigeren (in tegenstelling tot chat) en kan de klant er uren over nadenken, waardoor ze bozer worden en zelfs meerdere aanvullende berichten sturen. Lees uw reacties altijd opnieuw vanuit het gezichtspunt van iemand die misschien boos is en in de verdediging zit. Als een woord of zin dubbelzinnig is en mogelijk in een negatief daglicht kan worden gezien, vervang het dan.

Klachten via live chat:

Klachten die via live chat worden ontvangen, kunnen lastig zijn. Dit komt omdat er, net als bij andere digitale kanalen, een mate van anonimiteit is die ervoor kan zorgen dat klanten extra agressief zijn met hun klachten. Snelle reacties en een goed geplaatste emoji kunnen dat tegengaan en de tevredenheid van klanten met de live chat verbeteren. Klanten gebruiken vaak een informelere toon in chatberichten. Het staat u vrij om dit te evenaren, maar houd het professioneel, zodat ze het gevoel hebben dat ze deelnemen aan een echt gesprek.

Telefonische klachten:

Telefonische klachten kunnen intimiderend zijn omdat u niet veel tijd heeft om na te denken over uw antwoorden. Met wat oefening kan de telefoon echter een van de beste kanalen zijn vanwege het potentieel om echt verbinding te maken en een relatie op te bouwen tijdens een realtime gesprek waarbij u en uw klant als mensen worden gezien door het geluid van uw stemmen. Zorg dat u voorbereid bent als u de telefoon opneemt. Houd al uw tools open, wees klaar om te improviseren. Probeer niet te multitasken, luister gewoon goed. Als het nodig is, kunt u de klant altijd even in de wacht zetten als u tijd nodig heeft om onderzoek te doen of na te denken over een ingewikkeld probleem. Laat ze simpelweg weten wat ze kunnen verwachten en maak het niet te lang.

Klachten via sociale media:

Klanten kunnen een klacht indienen op uw sociale media of op hun eigen sociale media. Deze publieke klachten zijn zeer gevoelig. Andere klanten kunnen de klacht en uw reactie zien, dus reageer heel snel en behandel deze klachten extra zorgvuldig.

Openbare reviewsites:

Openbare klachten op reviewsites zijn uiterst belangrijk om aan te pakken, omdat u niet alleen een individuele klacht van een klant oplost, maar ook andere bestaande en potentiële klanten laat zien dat u om ze geeft. Als u beleefd reageert op een negatieve review, laat u andere klanten zien hoe ze kunnen verwachten dat ze worden behandeld als ze ooit een probleem met uw bedrijf hebben.

Persoonlijke klachten:

Als u een fysieke locatie heeft, kunt u klachten rechtstreeks in uw gezicht krijgen. Het is belangrijk om deze onmiddellijk aan te pakken, zodat de persoon tevreden uw winkel verlaat (of in ieder geval weet welke volgende stappen hij kan verwachten). Persoonlijke klachten moeten ook worden geregistreerd, zodat ze worden gebruikt om de volgende keer de hele klantervaring te verbeteren.

Wat zijn de meest voorkomende klachten van klanten?

Om het klantenverloop te verminderen en het klantenbehoud te vergroten, moeten de medewerkers van de klantenondersteuning op de hoogte zijn van de veelvoorkomende klachten die zich voordoen bij uw bedrijf. Dit geeft ze de mogelijkheid om boze of lastige klanten beter voor te bereiden en af te handelen. Hier zijn de 4 verschillende soorten klachten van klanten die binnenkomen.

Productgerelateerde klachten: Dit zijn klachten die verband houden met producten, waaronder slechte kwaliteit, hoge prijs en ontbrekende functies. Bij dit soort klachten moet de klant worden verzocht het product te overhandigen of een gedetailleerde beschrijving te geven van wat er mis is gegaan met het product.

Servicegerelateerde klachten: Dit zijn klachten met betrekking tot klantenservice, waaronder een lange wachttijd, een hogere respons- en oplossingstijd, problemen met de dienstverlening van de ondersteuningsagents, problemen met verzending en terugbetaling en een slechte gebruikerservaring.

Klachten ontstaan door misverstanden: Deze klachten ontstaan wanneer er sprake is van miscommunicatie tussen beide partijen. De klanten kunnen informatie verkeerd interpreteren en een klacht indienen. Hierbij is het belangrijk om de moed niet te verliezen en de klant respectvol te behandelen, ook al wordt hij/zij verkeerd begrepen.

Hoe u klachten van klanten kunt bijhouden, bewaken en categoriseren

Monitoring

Een manier om klachten van klanten aan het licht te brengen is eenvoudig: vraag klanten wat ze vinden. U kunt het direct op het verkooppunt vragen, enquêtes verzenden of vervolggesprekken voeren. De enige constante factor is om het klanten makkelijk te maken om hun verhaal met u te delen.

Als er veel stappen nodig zijn om een klacht in te dienen, zoals een ingewikkeld feedbackformulier, een lange IVR-telefoonboom of vreselijke wachttijden voor uw live chat of callcenter, dan zullen klanten hun klachten veel minder snel met u delen. Elimineer onnodige barrières voor het indienen van klachten en maak het een moeiteloze ervaring om contact met u op te nemen. Klanten willen geen onnodige moeite doen om u te bereiken, vooral niet als ze al geïrriteerd zijn.

Als u het gemakkelijk maakt, ontvangt u klachten rechtstreeks, en vaak privé, in plaats van openbaar en op kanalen waar u geen controle over heeft. Dat gezegd hebbende, er zullen nog steeds momenten zijn waarop klanten niet rechtstreeks bij u klagen, dus u moet proactief zijn bij het vinden van klachten.

Zorg ervoor dat u alle plaatsen bezoekt waar uw bedrijf in het openbaar aanwezig is of wordt besproken door uw klanten -- Reddit, Yelp en G2 Crowd zijn enkele plaatsen om te beginnen. Wanneer u een klacht ziet, identificeer uzelf dan als een medewerker van uw bedrijf en vraag de klant of u kunt helpen bij het oplossen van hun probleem.

Zoals gezegd ziet u mogelijk klachten op sociale media. Sommige hiervan worden rechtstreeks op uw sociale media-pagina's geplaatst. Andere keren kunnen klanten over u klagen zonder u rechtstreeks te benoemen. Houd hashtags op sociale media in de gaten en gebruik zoekopdrachten op trefwoorden om u te helpen deze klachten te ontdekken, en gebruik vervolgens de sociale media-kanalen van uw bedrijf om contact op te nemen en hulp aan te bieden.

Bijhouden en Categoriseren

Als u klachten tegenkomt, wilt u ze categoriseren en bijhouden, zodat u weet wat er mis is gegaan in uw bedrijf en ervoor zorgt dat andere klanten deze dingen niet meer overkomen.

Er zullen altijd trends zijn in de klachten die u ontvangt. De eerste stap is het beoordelen van voldoende individuele klachten om deze trends te zien. Als u er een paar hebt gezien, kunt u een lijst maken. Als er nieuwe klachten binnenkomen, kunt u de lijst raadplegen en de klachten categoriseren met behulp van een helpdesk-ticketingsysteem.

Terwijl u uw klachten categoriseert, genereert u veel gegevens over waar klanten het meest over klagen. Bekijk deze gegevens regelmatig om mogelijkheden te vinden om uw klantervaring te verbeteren en toekomstige klachten te voorkomen.

Helpdesksoftware maakt dit gemakkelijk wanneer u ingebouwde rapportages hebt die de frequentie van taggebruik laat zien, maar het is uiteindelijk aan u om de tijd en moeite te nemen om ernaar te kijken en oplossingen te ontwikkelen voor veelvoorkomende problemen.

Door uw gegevens regelmatig te herzien, weet u zeker dat u altijd op de hoogte bent van wat belangrijk is voor uw klanten, zelfs als uw bedrijf en de verwachtingen van klanten veranderen. Door op de hoogte te blijven van eventuele veranderingen in klachten van klanten, zorgt u ervoor dat u zich altijd concentreert op wat op dat moment het belangrijkst is.

U kunt ook de impact meten op verbeteringen die u doorvoert. Als u stappen onderneemt om een probleem dat klachten veroorzaakt op te lossen, zou u de klachten over dat specifieke probleem moeten zien afnemen. Als dat zo is, weet u dat u op de goede weg bent. Maar als het niet gebeurt, weet u dat u misschien een andere methode moet proberen.

15 Tips voor het omgaan met Klachten van Klanten

Klachten van klanten moeten worden behandeld, niet alleen om de persoon met de klacht te helpen, maar ook om de reputatie van uw bedrijf te beschermen en, indien op een openbaar kanaal, andere klanten en potentiële klanten te laten zien dat u om ze geeft. Geef niet alleen antwoord op de klacht, maar neem het goed in behandeling met een doordachte aanpak.

Bevestig dat u de klacht heeft ontvangen

Zelfs als u het probleem niet meteen kunt oplossen, wordt niemand graag in het ongewisse gelaten nadat hij of zij de tijd heeft genomen om zijn klachten te uiten. Stel een automatisch antwoord in dat bevestigt dat u de klacht hebt ontvangen en geef een tijdsbestek mee voor hoe snel de klant mag verwachten iets van u terug te horen.

Geef zo snel mogelijk antwoord

Klanten verwachten tegenwoordig snelle reacties: uit een onderzoek van Toister Solutions bleek dat klanten binnen een uur een antwoord per e-mail verwachten. Andere onderzoeken hebben aangetoond dat 41% van de klanten binnen zes uur een e-mailreactie verwacht. Maar dat zijn statistieken voor een antwoord op een doorsnee vraag. Klachten zijn urgenter dan andere soorten vragen, zoals functieverzoeken of positieve feedback. In vergelijking met andere soorten vragen heeft u een nog kortere tijd om klachten op te lossen voordat de klant u afschrijft of naar een concurrent gaat.

Luister goed

Bij het oplossen van klachten is het belangrijk om actief te luisteren. Besteed aandacht en luister, zonder onderbrekingen, om ervoor te zorgen dat u de details en wat er op het spel staat volledig begrijpt. Vat het probleem vervolgens samen en herhaal het probleem voor de klant om uw begrip te bevestigen.

Bedank uw klanten

De meeste klanten uiten hun klachten niet en geven u niet de kans om het goed te maken. Een klagende klant geeft u een gouden kans om dingen op te lossen, de klant terug te winnen en dingen voor anderen te verbeteren. Bedank ze dat ze de tijd en moeite hebben genomen en laat ze weten dat u ze waardeert. Bovendien erkent u de klanten door uw dankbaarheid te tonen, waardoor ze zich een gewaardeerde partner voelen bij het vinden van een oplossing. Het is veel makkelijker om tot een oplossing te komen met een klant die u als partner ziet dan met iemand die u ziet als een vijand die hem onrecht heeft aangedaan.

Bied excuses aan

Toon begrip en sympathie voor de ervaring van de klant en erken de fouten die uw bedrijf maakt. Soms kan het onduidelijk zijn of er een fout is gemaakt en hoeft u zich niet altijd te verontschuldigen alsof u iets verkeerd heeft gedaan, maar u kunt zich bijna altijd verontschuldigen voor het feit dat de klant een negatieve ervaring heeft.

Door uw excuses aan te bieden aan uw klant, geeft u aan dat u de emotionele component van de ervaring die ze hebben gehad begrijpt en met ze meevoelt, waardoor ze zich gehoord en verzorgd voelen. En door uw fouten toe te geven, toont u integriteit en eerlijkheid, wat wederzijds vertrouwen inspireert en opbouwt.

Bied een oplossing

Hoe belangrijk excuses ook zijn, de klant wil uiteindelijk een oplossing voor zijn klacht. Wees oplossingsgericht en vind een manier om het probleem op te lossen. Soms vragen klanten om oplossingen die u niet kunt bieden vanwege praktische beperkingen in uw product of middelen. Probeer in die gevallen een alternatieve oplossing te bieden, zodat de klant niet met lege handen wegloopt. U kunt ook geld of cadeaus bij de hand houden om als verzoening aan te bieden als u geen opties meer hebt.

Zorg dat uw ondersteuningsteam bevoegd is

Een groot deel van flexibiliteit is ervoor zorgen dat uw team voor klantenondersteuning bevoegd is om actie te ondernemen. Training, een bijgewerkte interne kennisbank en autonomie om beslissingen te nemen zijn essentieel voor uw team om de meeste klachten af te handelen zonder te escaleren naar het management en zonder onnodige overdrachten.

Draag de klacht op een soepele manier over

Overdrachten moeten waar mogelijk worden vermeden, maar soms is het nodig, bijvoorbeeld wanneer hulp nodig is van een specifieke groep of medewerker met zeer gespecialiseerde kennis. Wanneer dit gebeurt, zorg er dan voor dat de overdracht zo soepel mogelijk verloopt. Leg de klant uit dat u hem overdraagt, en waarom, en geef dan zoveel mogelijk informatie aan uw teamgenoot zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.

Houd de klant op de hoogte

Sommige oplossingen zullen enige tijd en extra stappen vergen. Wanneer dat gebeurt, houd uw klant dan op de hoogte en geef ze bij elke stap updates. Vertel de klant wat u doet en waarom. Blijf met ze communiceren als een partner in het proces en vraag waar mogelijk toestemming om stappen in de richting van een oplossing te ondernemen. Vraag bijvoorbeeld of het goed is dat u hun bestelling opnieuw verzendt of dat u inlogt op hun account om een bug te onderzoeken.

Toon begrip

Zorg er bij het aanbieden van een oplossing voor dat de klant u heeft gehoord door te vragen of ze het begrijpen. Vermijd harde zinnen als “Begrijp je het?”, die als vernederend of agressief kunnen worden ervaren. Vraag in plaats daarvan iets als “Heeft u hier nog andere vragen over of kan ik nog iets anders doen om u te helpen?”

Stel de klant gerust dat u eraan werkt om het beter te doen

Geef altijd aan dat uw bedrijf stappen onderneemt om toekomstige fouten te voorkomen. Een manier om dat te doen is door klachten te volgen en te categoriseren zoals hierboven beschreven en die informatie te gebruiken om belangrijke wijzigingen in uw bedrijf aan te brengen. Indien mogelijk kunt u aangeven welke specifieke maatregelen u neemt en de klant laten weten dat het feit dat zij uw probleem onder uw aandacht hebben gebracht, u heeft geholpen bij het identificeren van deze kans.

Blijf rustig

Blijf tijdens het hele proces kalm en word niet defensief. Onthoud dat klachten van klanten niet persoonlijk zijn en dat u er bent om te helpen. Wees extra voorzichtig als het gaat om de toon om te voorkomen dat u afwijzend of beschuldigend klinkt. En als klanten boos zijn, accepteer dit dan en probeer te zien waar de kansen en inzichten liggen. Tolereer geen beledigend gedrag van klanten, maar wijs een klacht ook niet meteen af, alleen omdat de klant niet op de beste toon communiceert.

Behoud gegevens

Zorg ervoor dat u de klacht van de klant ergens opslaat, zoals in een helpdesksoftware. Op deze manier heeft u, als de klant in de toekomst opnieuw klaagt, de volledige geschiedenis en context van hun relatie met uw bedrijf.

Opvolgen

Als alles is gezegd en gedaan, heeft uw klant hopelijk gekregen wat hij nodig had uit zijn gesprek met u. Zorg ervoor dat dit het geval is door 24-48 uur later op te volgen om te vragen naar hun ervaring met uw ondersteuning. Als u het probleem oplost dat ze hadden, bijvoorbeeld een specifieke bug, zelfs als het weken later is, laat het ze dan weten en bedank ze nogmaals voor hun bijdrage aan de oplossing.

Leer ervan en ga verder

Het proces van het behandelen van een klacht van een klant is een leerervaring, niet alleen op de brede schaal van hoe u uw bedrijf kunt verbeteren, maar ook op individueel niveau voor u als professional. Elke keer dat u een klacht van een klant behandelt, is een kans om uw vaardigheden te verfijnen en de volgende klant beter van dienst te zijn. Als zaken niet 100% soepel verlopen of als de klant nog steeds niet tevreden is nadat u al het mogelijke hebt gedaan om te helpen, bekijk dan de interactie en identificeer wat u de volgende keer kunt verbeteren.

Zet klachten van klanten om tot complimenten met Freshdesk Software voor Klachten  

Afhankelijk van hoe goed u met klachten omgaat, kunnen uw meest gefrustreerde klanten soms uw grootste pleitbezorgers worden. Wanneer u een proces volgt waardoor ze zich gehoord voelen en laat zien dat u handelt naar hun feedback, laat u uw klanten zien dat u er voor hen bent, zelfs in moeilijke tijden, en dat bouwt een enorme hoeveelheid vertrouwen op, wat op zijn beurt loyaliteit inspireert. Alles wat is beschreven, is aanzienlijk makkelijker uit te voeren als u software voor klachten van klanten zoals Freshdesk gebruikt. De juiste software maakt het bewaken, categoriseren en afhandelen van klachten van klanten een soepel en effectief proces.

Beheer klachten vanuit verschillende kanalen

Het samenbrengen van de klachten van alle verschillende kanalen waar klanten hun hart kunnen luchten, betekent minder contextwisselingen voor uw agents, minder tools en efficiëntere workflows waarmee u sneller contact kunt opnemen met klanten.

Klanten die contact met u opnemen om te klagen, voelen zich al gefrustreerd. Vraag ze niet om over te schakelen naar een ander kanaal, maar beantwoord ze daar waar ze contact hebben opgenomen. Met een gecentraliseerd postvak kunt u zich concentreren op de oplossing, in plaats van het overdragen van verkeer.

Unified inbox
Automatiseringen voor een soepelere ervaring

Automatisering kan helpen bij het verwerken van inkomende klachten. Als u het aan de software overlaat, kan elke binnenkomende klacht automatisch worden geprioriteerd en toegewezen aan de juiste groep, zodat uw team de meest gevoelige klachten van klanten snel en nauwkeurig kan behandelen. Klachten kunnen worden doorgestuurd op basis van de locatie, taal, onderwerpregel of meer.

Een andere manier om automatisering te gebruiken, is door contact op te nemen met klanten en ze op de hoogte te houden van de status van een oplossing. U kunt een notificatie sturen als een klant al een tijdje wacht en deze proactief op de hoogte houden.

Automations
 
Beter samenwerking binnen teams

Voor sommige tickets, zoals terugbetalingen of retourzendingen, is de betrokkenheid van meerdere teams vereist. Samenwerking tussen teams wordt eenvoudig gemaakt met Freshdesk, waar u uw teamgenoten eenvoudig kunt betrekken bij een ticket zonder de context van de klantinformatie te verliezen en communicatieproblemen kunt voorkomen. Met gedeeld eigendom kunnen meerdere teams gelijktijdig aan het probleem werken zonder de toegang of voortgang van het ticket te verliezen.

Team collaboration
Bied opties voor selfservice

Klanten geven tegenwoordig de voorkeur aan het gemak en de directheid van het zelf vinden van oplossingen. Bovendien zal het hebben van uitgebreide selfservicemogelijkheden het aantal inkomende vragen verminderen. Met de kennisbank van Freshdesk kunt u alle relevante informatie, zoals oplossingsartikelen, veelgestelde vragen en handleidingen, samenvoegen in één aanpasbaar ondersteuningsportaal. Een hoogwaardige kennisbank helpt uw klanten om hun problemen zelf op te lossen en helpt bij het voorkomen van veelvoorkomende ondersteuningstickets, zodat uw agents zich kunnen concentreren op het oplossen van complexere problemen.

Knowledge base
Neem op gegevens gebaseerde beslissingen met rapportages

Een kwaliteitssoftware heeft rapportage waarmee u inzichten kunt verkrijgen uit alle klachten van klanten. Gebruik rapportage om het aantal klachten van een bepaald type, de status van verschillende klachten of de tijd die uw team nodig heeft om klachten op te lossen, te bekijken. Levenscyclusrapporten kunnen onthullen welke soorten klachten de meeste tijd nodig hebben om op te lossen of welke het meest worden vertraagd omdat gewacht wordt op informatie van andere teams.

U kunt makkelijk overweldigd raken door de vele opties voor uw gegevens, maar met de Teamdashboards van Freshdesk kunt u zich concentreren op de statistieken die ertoe doen. En u kunt in normale woorden uw helpdesk vragen wat u wilt weten, zoals: “Hoeveel tickets zijn er vorige maand heropend?”

Reporting

Ga zorgvuldig om met klachten van klanten

Klachten van klanten zijn een noodzakelijk onderdeel van elk bedrijf. Door klachten te bewaken, goed af te handelen en veelvoorkomende klachten bij te houden en te beoordelen, kunt u klanten terugwinnen, negatieve mond-tot-mondreclame voorkomen en inzicht verkrijgen in hoe u de klantervaring kunt verbeteren.