15 Tips voor het omgaan met klachten van klanten
Klachten van klanten moeten altijd worden behandeld, niet alleen de klant te helpen, maar ook om de reputatie van uw bedrijf te beschermen en, andere klanten en potentiële klanten te laten zien dat u ze serieus neemt. Geef niet alleen kort antwoord op de klacht, maar neem het goed in behandeling met een doordachte aanpak.
Bevestig dat u de klacht heeft ontvangen
Zelfs als u het probleem niet meteen kunt oplossen, wordt niemand graag in het ongewisse gelaten nadat hij of zij de tijd heeft genomen om zijn klachten te uiten. Stel een automatisch antwoord in dat bevestigt dat u de klacht hebt ontvangen en geef een tijdsbestek mee voor hoe snel de klant mag verwachten iets van u terug te horen.
Geef zo snel mogelijk antwoord
Klanten verwachten tegenwoordig snelle reacties: uit een onderzoek van Toister Solutions bleek dat klanten binnen een uur een antwoord per e-mail verwachten. Andere onderzoeken lieten zien dat 41% van de klanten binnen zes uur een e-mailreactie verwacht. Maar dat zijn statistieken voor een antwoord op een doorsnee vraag. Klachten zijn urgenter dan andere soorten vragen, zoals functieverzoeken of positieve feedback. In vergelijking met andere soorten vragen, heeft u dus een nóg kortere tijd om klachten op te lossen voordat de klant u afschrijft of naar een concurrent gaat.
Luister goed
Bij het oplossen van klachten is het belangrijk om actief te luisteren. Luister aandachtig, zonder onderbrekingen, om ervoor te zorgen dat u de details volledig begrijpt. Vat het probleem vervolgens samen en herhaal het probleem voor de klant om uw begrip te bevestigen.
Bedank uw klanten
De meeste klanten uiten hun klachten niet en geven u niet de kans om het goed te maken. Een klagende klant geeft u een gouden kans om dingen op te lossen, de klant terug te winnen en dingen voor anderen te verbeteren. Bedank ze dat ze de tijd en moeite hebben genomen en laat ze weten dat u ze waardeert. Het is veel makkelijker om tot een oplossing te komen met een klant die u als partner ziet dan met iemand die u ziet als een soort vijand die hem onrecht heeft aangedaan.
Bied excuses aan
Toon begrip en sympathie voor de ervaring van de klant en erken de fouten die uw bedrijf maakt. Soms kan het onduidelijk zijn of er een fout is gemaakt en u hoef zich niet altijd te verontschuldigen alsof u iets verkeerd heeft gedaan. Maar u kunt zich bijna altijd verontschuldigen voor het feit dat de klant een negatieve ervaring heeft (of hij nou geliujk heeft of niet).
Door uw excuses aan te bieden aan uw klant, erkent u hun gevoel en laat u zien dat u met ze meevoelt, waardoor ze zich gehoord voelen. En door uw fouten toe te geven, toont u integriteit en eerlijkheid, wat voor vertrouwen zorgt.
Bied een oplossing
Hoe belangrijk excuses ook zijn, de klant wil uiteindelijk een oplossing voor zijn klacht. Wees oplossingsgericht en zoek een manier om het probleem op te lossen. Soms vragen klanten om oplossingen die u niet kunt bieden vanwege praktische beperkingen in uw product of middelen. Probeer in die gevallen een alternatieve oplossing te bieden, zodat de klant niet met lege handen wegloopt. U kunt ook tegoed of cadeaus bij de hand houden om als 'goedmakertje' aan te bieden als u geen opties meer heeft.
Zorg voor een professionaal, getraind supportteam met verantwoordelijkheden
Zorg ervoor dat uw klantenserviceteam bevoegd is om actie te ondernemen. Training, een bijgewerkte interne kennisbank en autonomie om beslissingen te nemen zijn essentieel voor uw team om de meeste klachten af te handelen zonder te escaleren naar het management en zonder onnodige overdrachten.
Draag de klacht op een soepele manier over
Overdrachten moeten waar mogelijk worden vermeden, maar soms is het nodig, bijvoorbeeld wanneer hulp nodig is van een specifieke groep of medewerker met zeer gespecialiseerde kennis. Wanneer dit gebeurt, zorg er dan voor dat de overdracht zo soepel mogelijk verloopt. Leg de klant uit dat u hem overdraagt, en waarom, en geef dan zoveel mogelijk informatie aan uw teamgenoot zodat de klant zichzelf niet hoeft te herhalen.
Houd de klant op de hoogte
Sommige oplossingen zullen enige tijd en extra stappen vergen. Wanneer dat gebeurt, houd uw klant dan op de hoogte en geef ze bij elke stap updates. Vertel de klant wat u doet en waarom. Blijf met ze communiceren en vraag waar mogelijk toestemming om stappen in de richting van een oplossing te ondernemen. Vraag bijvoorbeeld of het goed is dat u hun bestelling opnieuw verzendt of dat u inlogt op hun account om een bug te onderzoeken.
Toon begrip
Zorg er bij het aanbieden van een oplossing voor dat de klant u heeft gehoord door te vragen of ze het begrijpen. Vermijd harde zinnen als “Begrijp je het?”, die als negatief en denigrerend kunnen worden ervaren. Vraag in plaats daarvan iets als “Heeft u hier nog andere vragen over of kan ik nog iets anders doen om u te helpen?”
Stel de klant gerust dat u eraan werkt om het beter te doen
Geef altijd aan dat uw bedrijf stappen onderneemt om toekomstige fouten te voorkomen. Een manier om dat te doen is door klachten te volgen en te categoriseren zoals hierboven beschreven en die informatie te gebruiken om belangrijke wijzigingen in uw bedrijf aan te brengen. Indien mogelijk kunt u aangeven welke specifieke maatregelen u neemt en de klant laten weten dat het feit dat zij uw probleem onder uw aandacht hebben gebracht, u heeft geholpen bij het identificeren van deze kans.
Blijf rustig
Blijf tijdens het hele proces kalm en word niet defensief. Onthoud dat klachten van klanten niet persoonlijk zijn en dat u er bent om te helpen. Wees extra voorzichtig als het gaat om de toon om te voorkomen dat u afwijzend of beschuldigend klinkt. En als klanten boos zijn, accepteer dit dan en probeer te zien waar de kansen en inzichten liggen. Tolereer geen beledigend gedrag van klanten, maar wijs een klacht ook niet meteen af, alleen omdat de klant niet op de beste toon communiceert.
Sla data van de klachten op
Zorg ervoor dat u de klacht van de klant ergens opslaat, bijvoorbeeld in uw helpdesksoftware. Op deze manier heeft u, als de klant in de toekomst opnieuw klaagt, de volledige geschiedenis en context van hun relatie met uw bedrijf bij de hand.
Opvolgen
Als alles is afgerond, heeft uw klant hopelijk gekregen wat hij nodig. Bevestig dit door 24-48 uur later op te volgen om te vragen naar hun ervaring met uw service of support. En als u hun probleem oplost, bijvoorbeeld een specifieke bug, zelfs als het weken later is, laat het ze dan weten en bedank ze nogmaals voor hun bijdrage aan de oplossing.
Leer ervan en ga verder
Het proces van het behandelen van een klacht van een klant is een leerervaring, niet alleen op de brede schaal van hoe u uw bedrijf kunt verbeteren, maar ook op individueel niveau voor u als professional. Elke keer dat u een klacht van een klant behandelt, is een kans om uw vaardigheden te verfijnen en de volgende klant beter van dienst te zijn. Als zaken niet 100% soepel verlopen of als de klant nog steeds niet tevreden is, bekijk dan de interactie eens terug en identificeer wat u de volgende keer kunt verbeteren.