Wat is klantengagement?

De definitie van klantengagement is breed: het omvat elke positieve interactie die een klant aangaat met het merk of met andere klanten.

Een geëngageerde klant is iemand die waarde hecht aan wat uw bedrijf zegt en actief gebruik maakt van uw product.

Geëngageerde klanten spelen een belangrijke rol voor uw bedrijf en worden misschien zelfs ‘ambassadeurs’ voor uw merk.

Maar engagement hoeft zich niet alleen af te spelen tussen klanten en werknemers of tussen klanten en het product.

Een actieve klantencommunity draagt ook bij aan engagement.

Klanten die met andere klanten praten over gebruikstips of branchenieuws spelen uw merk in de kijker en vergroten uw naamsbekendheid.

Het belang van klantengagement

Geëngageerde klanten zijn goed voor uw bedrijf. Een volledig geëngageerde klant genereert een 24% hogere omzet dan de gemiddelde klant, zo blijkt uit onderzoek van Gallup. Dit doen ze op verschillende manieren.

Ze geven meer uit.

Klanten die vaak met uw merk in aanraking komen, zullen meer geld uitgeven dan een incidentele shopper. Het engageren van klanten houdt hun aandacht bij uw merk, waardoor u het eerste merk bent dat ze overwegen als ze iets nodig hebben.

Ze zijn gemakkelijker te behouden

Het kost meer geld om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Dit geldt al helemaal wanneer u een klant behoudt die volledig geëngageerd is door de marketing en diensten van uw bedrijf. Omdat ze begrijpen waar uw merk voor staat, begrijpen welke waarde u biedt en tijd besteden aan het opbouwen van een relatie met u, treedt er bij hen minder verloop op.

Zij bevelen uw bedrijf aan bij anderen

Geëngageerde klanten vertellen anderen over hun interacties met u.

Of het nu gaat om het delen van een blog of het aanbevelen van uw product aan een vriend of familielid, betrokken klanten kunnen u helpen uw product aan de man te brengen.

Klantengagement komt echter niet uit de lucht vallen.

Als merk moet u moeite doen om iets op te zetten dat klanten ook uitnodigt tot engagement.

Dat kan waardevolle inhoud zijn, een ondersteunende community, een inspirerend initiatief of een nuttig product.

Het goede nieuws is dat klantengagement zichzelf versterkt.

Naarmate u klanten aantrekt, raken deze nauwer verbonden met uw merk en worden ze steeds geëngageerder.

Hoe meer engagement, hoe meer zij kopen en hoe meer waarde zij in uw merk zien.

Zo vormt zich een aanhoudende, zichzelf versterkende cyclus.

Stimuleer klantengagement

Drive customer engagement

5 manieren om klanten gemakkelijk te engageren

Het engageren van klanten hoeft niet altijd veel geld of tijd te kosten. Hier zijn vijf manieren waarop u uw klanten beter kunt engageren en kunt beginnen met het ontwikkelen van klantenbinding:

Wees uzelf op social media

Klanten houden ervan om de persoonlijkheid van een merk door te zien schijnen op sociale kanalen zoals Twitter, Facebook, Instagram of LinkedIn. Deel zoveel mogelijk van uw unieke merk. Denk hierbij aan kijkjes achter de schermen, waarin uw bedrijfscultuur naar voren komt. Klanten zullen zich identificeren met uw merk en zich er nauwer mee verbonden voelen.

Stel vragen en luister naar de antwoorden.

Geef uw klanten een plek om hun mening te delen. Dit blijft een van de beste manieren om klanten te engageren. Dit is vooral effectief wanneer medewerkers op dezelfde plek beschikbaar zijn om te luisteren en te reageren. Of het nu gaat om het vragen naar hun mening over een nieuwe functie in de bèta, nagaan hoe ze zich voelen bij een recente verandering of zelfs terloops vragen naar hun interesses: het stellen van vragen nodigt uit tot interactie.

Maak nuttige content

Win kennis in over de zaken waar uw klanten om geven en help hen er meer over te weten te komen. Als u HR-managementsoftware verkoopt, lever dan sjablonen voor functiebeschrijvingen aan en bied advies over hoe men de beste medewerkers kan werven. Levert u e-mailmarketingsoftware, maak dan content die klanten helpt mooie e-mails op te stellen (zoals sjablonen of schrijfgidsen). Nuttige content vindt altijd een publiek en uw klanten zullen het graag willen delen. Ze zullen hun eigen zichtbaarheid vergroten door ook geweldige content te delen!

Waardeer geëngageerde klanten

Beloon klanten die de tijd nemen om engagement te tonen en beloon positief gedrag. Bedank klanten die contact met u zoeken en geef kleine bonussen aan klanten die regelmatig iets met uw merk doen. Denk hierbij aan een handgeschreven briefje of een kleine korting op hun volgende aankoop. Alleen al het uiten van dankbaarheid voor de tijd die uw klanten aan u besteden is een effectieve manier om verdere interactie te stimuleren.

Denk aan engagement via alle kanalen

U kunt klantengagement via talloze verschillende plaatsen en kanalen stimuleren. Als u online werkt, bent u misschien wel vaak afhankelijk van e-mailmarketing, maar u kunt ook engagement opbouwen via uw app, via social media, via evenementen, of via elk kanaal dat u maar kunt bedenken! Als u uw klanten genoeg positieve mogelijkheden biedt om in contact te komen, dan kunnen ze niet anders dan met u praten!

Ontwikkel een klantengagementstrategie

Er bestaan geen onfeilbare formules voor klantengagement, omdat bij elke soort klant een andere unieke strategie past. Als u echter een voorzet geeft met empathie en oprechte interesse in de behoeften van uw klanten, is dat ongetwijfeld een stap in de goede richting.

Stap 1: Acties definiëren

Gebruik de kengetallen die u als uw succesbenchmarks hebt gedefinieerd om vast te stellen welke acties van het bedrijf dit soort gedrag stimuleren.

Resultaatkengetallen zijn achterblijvende indicatoren. Tonen klanten engagement, dan heeft dat deze resultaten als gevolg.

Het ontwikkelen van een strategie houdt in dat er voorlopende indicatoren worden bedacht die tot de gewenste resultaten leiden.

Om te doorgronden welke acties leiden tot de gewenste resultaten, kunt u overwegen waar uw klanten al interesse in hebben. Stellen ze vragen tijdens het verkoopproces?

Kunt u content aanbieden die deze vragen voor andere klanten beantwoordt?

Bespreken klanten u in community’s?

Kunt u die tendens op een website van het bedrijf benutten, of er iets anders mee doen?

Ga na wat klanten willen en nodig hebben en ontwikkel een klantengagementstrategie die werkt voor uw specifieke klantenbestand.

Onthoud dat klantengagement tweerichtingsverkeer is. Als u content naar uw klanten begint te verzenden die ze niet lezen of waarop ze niet reageren, dan is dat geen klantengagement.

Dat is slects een monoloog.

Voor echt klantengagement moet er een wisselwerking tussen u en uw klanten zijn.

Stap 2: Strategie implementeren

Het hele bedrijf is verantwoordelijk voor klantengagement, niet slechts één afdeling.

Wilt u contact leggen met klanten, dan moet elke afdeling ernaar streven om de barrières tussen de klant en het bedrijf af te breken.

Om alle teams bij klantengagement te betrekken, moeten de prioriteiten van elk team op elkaar worden afgestemd.

Meestal betekent dit dat voor elke afdeling KPI's moeten worden bepaald die bijdragen aan de bedrijfsdoelstellingen omtrent klantengagement.

Zo kan het marketingteam bijvoorbeeld worden beoordeeld op interacties tussen klanten en marketingmateriaal, zoals het downloaden van e-books.

Productteams kunnen worden beoordeeld op de interesse in een nieuw bètaprogramma.

En elke afdeling zal een rol spelen bij het verbeteren van de Net Promotor Score.

Stap 3: Succes meten en verder ontwikkelen

Als u begonnen bent met het implementeren van de strategie, moet u het succes daarvan ook meten.

Ervan uitgaande dat elke afdeling aan hun deel van het plan voldoet: tot hoeveel engagement van klanten leiden uw activiteiten?

Ziet u het klantengagement toenemen, dan gaat er iets goed.

Zet meer in op strategieën die werken en probeer nieuwe strategieën uit.

Als uw activiteiten het klantengagement niet verbeteren en klanten stil en ongeïnteresseerd blijven, maakt u zich dan geen zorgen.

Het opbouwen van een geëngageerd klantenbestand kost tijd, geduld en consistentie.

Als de strategie die u hebt geïmplementeerd geen resultaten oplevert, mag u best nieuwe ideeën uitproberen en creatief zijn.

Uw klanten willen de bedrijven waaraan zij geld uitgeven, graag leuk vinden. Op een gegeven moment maalt u contact.

Klantengagement meten

Sommige strategieën voor het engageren van klanten hebben meer effect dan andere.

Hoe komt u erachter wat er werkt, wat de moeite waard is en welke klantengagementstrategieën juist niet het gewenste effect hebben?

Meet het rendement van uw acties door na te gaan of deze het gewenste klantgedrag stimuleren.

Stel vast wat engagement voor u betekent

Hoewel de definitie van klantengagement vaag is en op meerdere manieren kan worden uitgelegd, zouden de kengetallen die u gebruikt om dit engagement voor uw bedrijf te meten eenduidig moeten zijn.

Definieer precies wat u met uw klantengagementstrategie wilt bereiken voordat u beslist welke activiteiten u financiert.

Engagement kan verschillende vormen aannemen. Welk gedrag wilt u stimuleren?

Leidt meer activiteit rondom uw product tot een langdurigere klantenbinding?

Of wilt u een klantencommunity ontwikkelen, zodat u ervaren gebruikers kunt gebruiken om andere klanten ondersteuning te bieden?

Als u de gewenste resultaten definieert, kunt u aan de hand daarvan de kengetallen bepalen die uw voortgang bij het stimuleren van klantengagement meten.

Kengetallen voor het meten van klantengagement

Actieve leden van de community

Hoe vaak bezoeken klanten uw communityforum per week of per maand, en laten ze ook berichten achter? Naarmate klanten meer betrokken raken bij de community en hierin meer waarde zien, zult u dit aantal zien toenemen.

Activiteit op social media

Hoe vaak wordt uw merk genoemd op Twitter en wordt er ook op deze berichten gereageerd? Als u content produceert die weerklank vindt bij uw doelgroep, zult u zien dat klanten hier meer mee doen en dat uw klantengagement toeneemt.

Klantverwijzingen

Zulke verwijzingen leiden tot meer leads en meer omzet. U kunt op verschillende manieren nagaan of het aantal verwijzingen toeneemt. Bijvoorbeeld door verwijzingscodes of door simpelweg navraag te doen bij nieuwe klanten.

Geopende e-mails en gevolgde links

Als u een e-mail stuurt, of het nu gaat om een nieuwsbrief, een promotie of een bedrijfsupdate, zullen alleen geëngageerde klanten deze e-mail openen en op eventuele oproepen tot actie (Calls To Action, ook wel CTA's) klikken. Wanneer u het succes van uw e-mailmarketingstrategie meet, kunt u erachter komen of klanten met uw bedrijf communiceren, of dat ze de e-mails gewoon naar de vuilnisbak sturen.

Net Promoter Score (NPS)

NPS wordt doorgaans gebruikt om klantenbinding te meten, maar er bestaat een sterke samenhang tussen engagement en klantenbinding. Een geëngageerde klant is een loyale klant. Met NPS-enquêtes bepaalt u welke invloed klantengagement over het algemeen heeft op klantenbinding. Alleen al het reageren op zulke enquêtes is een teken van engagement.

Behoud en verloop

Het einddoel van klantengagement is een langer behoud van uw klanten. Dit wordt wel eens de 'stickiness’ genoemd, ofwel het vermogen van uw producten om uw klanten aan zich te binden. Klanten trekken hun portemonnee voor een bedrijf dat ze engageert. Is uw klantengagementstrategie erop gericht klanten langer te behouden, zodat ze meer uitgeven?

De rol van het klantenserviceteam bij klantengagement

Bij ons werk streven we er vaak naar om zo min mogelijk contact met klanten te hebben.

We proberen servicetickets in één keer op te lossen (de zogenaamde 'first contact resolution').

We proberen ervoor te zorgen dat klanten zo min mogelijk met onze medewerkers hoeven te praten om problemen op te lossen. In plaats daarvan richten we ons op intuïtieve producten en zelfbediening.

Het kan dus lijken alsof de belangen van klantenserviceteams haaks staan op het streven naar meer klantengagement.

Dat is echter niet zo.

In plaats van te proberen om engagement te stimuleren, moeten we ons richten op het stimuleren van positieve interacties met klanten. Het soort interacties dat de klant op prijs stelt en dat waarde toevoegt aan de klantervaring.

Proactieve ondersteuning

Een manier om positieve interacties met klanten te ontwikkelen is door proactieve ondersteuning te benutten en klanten te helpen voordat ze tegen een probleem aanlopen.

Dit kan zijn door middel van onboarding, handboeken met gebruikstips of vroegtijdige waarschuwingen.

Omdat klanten nog geen probleem hebben gehad, zijn deze interacties een positieve ervaring.

U krijgt de kans om uw klanten te spreken en zij krijgen het gevoel dat er voor ze wordt gezorgd.

Deze interactie geeft de klant een positiever beeld van uw ondersteuningsteam: het zijn geen mensen meer met wie ze moeten spreken, maar met wie ze willen spreken.

Om erachter te komen waarbij u proactieve ondersteuning kunt aanbieden, kunt u kijken naar de klantenserviceverzoeken die bij uw helpdesk binnenkomen.

Stel uzelf bij elk soort verzoek de vraag: "Hadden wij iets kunnen doen om dit probleem van de klant te voorkomen?”.

Is het antwoord ja, dan hebt u zojuist informatie voor proactieve ondersteuning ingewonnen!

Verrassen en vermaken

Bij de klantenservice willen we proberen elke negatieve interactie (een boos telefoontje, een foutmelding of een gefrustreerde e-mail) uit te balanceren met een positieve.

Maar het vinden van mogelijkheden om een echt positief moment te creëren, kan moeilijk zijn als we ons richten op het oplossen van problemen.

Hier kan een verrassings- en vermaakstrategie in het spel komen.

Verrassingen zijn effectiever dan verwachte bonussen of geschenken.

Als een klant bijvoorbeeld een klantenserviceticket indient en na het oplossen een bericht van de klantenservicemedewerker ontvangt waarin deze de klant bedankt, dan wordt de klant daar wellicht wel blij van.

Ontvangt de klant echter zonder reden een handgeschreven brief waarin diegene wordt bedankt voor zijn of haar klandizie, dan heeft dat veel meer betekenis.

Inwinnen van feedback

Aan het begin voelt klantengagement soms nog niet positief.

Een klant neemt bijvoorbeeld contact op met een verzoek om een nieuwe functie of klaagt over de werking van uw product.

Maar klantfeedback, dat wil zeggen de meningen die uw klanten met u willen delen, is eigenlijk een teken van groot klantengagement.

Alleen klanten die echt om uw bedrijf (en de waarde daarvan voor hen) geven, zullen de tijd nemen om feedback te geven.

Juist de niet-geëngageerde klanten houden zich stil, zelfs als ze zich ergens aan storen.

Wilt u uw klanten aanmoedigen om feedback te geven, maak hen dan duidelijk hoe belangrijk het voor uw team is om te horen wat uw klanten vinden.

Bied verschillende plaatsen en kanalen aan waar uw klanten contact met u kunnen opnemen met feedback.

Of het nu gaat om een feedbackfunctie in uw app, proactieve chat op uw website, of gewoon een gemakkelijk bereikbaar e-mailadres: als u klanten een snelle manier biedt om u te laten weten wat er aan de hand is, zorgt dat voor meer engagement tussen de klant en uw klantenserviceteam.

Maar klantfeedback wordt pas echt een positieve klantinteractie als klanten het gevoel hebben dat ze gehoord worden.

Dat houdt in dat u moet reageren op de klant en diegene moet bedanken voor de genomen moeite.

Als u niets met de feedback kunt, is dat ook prima.

Maak er alsnog een positieve interactie van door uit te leggen waarom iets niet mogelijk is en wellicht een alternatief te bieden.

Moedig de klant aan om een volgende keer weer contact op te nemen en maak kenbaar dat u het op prijs stelt dat diegene zijn of haar mening met u heeft gedeeld.

Als u besluit om daadwerkelijk iets met de feedback te doen en uw product aan te passen, koppel dat dan terug aan de klant. Laat weten op welke manier de feedback is geïmplementeerd, of tot welke veranderingen de feedback heeft geleid.

Een klant ziet graag dat zijn of haar ideeën daadwerkelijk in de praktijk worden gebracht.

Dat soort interactie leidt tot een trouwe klant voor het leven.

Een community vormen

Soms willen klanten uw merk bespreken met mensen die er niet rechtstreeks iets mee te maken hebben.

Als u klanten een platform biedt om een community te vormen, waarin ervaren gebruikers nieuwe klanten bijstaan met gebruikstips en inzichten uit uw branche, vormt dat een krachtige stimulans voor klantengagement.

U kunt een bestaande klantencommunity ondersteunen door bijeenkomsten te sponsoren of door deel te nemen aan algemene fora, zoals Reddit of Twitter.

Deze klanten zijn al geëngageerd genoeg om zelf een community te vormen en discussies te starten.

Als er nog geen plaats is waarin klanten gebruikstips kunnen bespreken, kunt u een klantencommunityforum creëren en gebruikers werven om de discussie op gang te brengen.

Een community uit het niets opbouwen kost tijd, consistentie en toewijding.

Aan het begin lijkt het misschien nog erg stil en moet u klanten misschien zelfs met prijzen en beloningen aanmoedigen om mee te doen aan de gesprekken.

Maar als u volhoudt, zult u zien dat een kerngroep van betrokken klanten de leiding neemt en zich de community eigen maakt.

Uitstekende klantenservice verlenen

De belangrijkste rol die het klantenserviceteam bij klantengagement speelt, is misschien wel de deur open houden voor klantencontact.

Als een klant een vreselijke service krijgt, wil diegene waarschijnlijk niet verder met een merk in zee gaan.

Als het contact met de klantenservice echter aangenaam is, is het veel waarschijnlijker dat de klant met uw merk wil blijven werken.

Vorm betere relaties met software voor klantengagement

Sluit geen klanten buiten!

Zorg voor zoveel mogelijk manieren voor uw klanten om dichter bij uw bedrijf te komen.

Hoe meer mogelijkheden om verbinding te maken, hoe groter de kans dat u een van uw klanten op het idee komt om dit ook te doen.

De voordelen van klantengagement zijn enorm.

U zult loyalere klanten krijgen die hun feedback vrijwillig geven en u op grote schaal aanbevelen bij hun vrienden en familie.

En onthoud: zelfs als het engagement wegebt, is de klant niet voorgoed verloren.

Door hen de juiste mogelijkheden te bieden om terug te komen en consequent nieuwe manieren te ontplooien om geëngageerd te raken, kunt u zelfs de meest van u vervreemde klant terugwinnen.

Er is slechts één zinvolle positieve interactie nodig om ze terug te brengen in de opwaartse spiraal van groeiend klantengagement.

Ondersteun klanten overal

Bied ondersteuning via Facebook en Twitter, zonder weg te gaan van uw helpdesk.

In een tijd waarin 2,6 miljard mensen social media gebruiken om actief te communiceren, is het bieden van klantenondersteuning waar uw klanten die nodig hebben van het grootste belang.

Support customers everywhere

Kennisbank

Creëer een kennisbank met veelgestelde vragen en nuttige tips, zodat klanten het antwoord op hun vragen kunnen vinden zonder contact op te hoeven nemen met uw ondersteuningsteam.

Dit geeft uw klanten de mogelijkheid om hun eigen problemen op te lossen en vermindert ook het aantal tickets dat uw helpdesk ontvangt.

Knowledge base repository

Communityforums

Creëer een platform waar klanten met u en met elkaar kunnen communiceren en elkaar kunnen helpen met tips en inzichten.

Wat klanten van u vinden, kan een doorslaggevende factor zijn wanneer een potentiële koper uw merk overweegt.

Community forums

Onmiddellijke klantondersteuning

De mogelijkheden van e-mail voor het beheren van klantondersteuning zijn beperkt.

Als klanten op zoek zijn naar oplossingen voor kritieke problemen, is een e-mail gewoon niet goed genoeg.

Met Freshchat-integratie kunt u klanten die meteen antwoorden nodig hebben bondig en in realtime te woord staan.

Instant customer support

Hulpmiddelen ter ondersteuning van uw klantengagementstrategie Klantetiquette