De rol van het klantenserviceteam bij klantengagement
Bij ons werk streven we er vaak naar om zo min mogelijk contact met klanten te hebben.
We proberen servicetickets in één keer op te lossen (de zogenaamde 'first contact resolution').
We proberen ervoor te zorgen dat klanten zo min mogelijk met onze medewerkers hoeven te praten om problemen op te lossen. In plaats daarvan richten we ons op intuïtieve producten en zelfbediening.
Het kan dus lijken alsof de belangen van klantenserviceteams haaks staan op het streven naar meer klantengagement.
Dat is echter niet zo.
In plaats van te proberen om engagement te stimuleren, moeten we ons richten op het stimuleren van positieve interacties met klanten. Het soort interacties dat de klant op prijs stelt en dat waarde toevoegt aan de klantervaring.
Proactieve ondersteuning
Een manier om positieve interacties met klanten te ontwikkelen is door proactieve ondersteuning te benutten en klanten te helpen voordat ze tegen een probleem aanlopen.
Dit kan zijn door middel van onboarding, handboeken met gebruikstips of vroegtijdige waarschuwingen.
Omdat klanten nog geen probleem hebben gehad, zijn deze interacties een positieve ervaring.
U krijgt de kans om uw klanten te spreken en zij krijgen het gevoel dat er voor ze wordt gezorgd.
Deze interactie geeft de klant een positiever beeld van uw ondersteuningsteam: het zijn geen mensen meer met wie ze moeten spreken, maar met wie ze willen spreken.
Om erachter te komen waarbij u proactieve ondersteuning kunt aanbieden, kunt u kijken naar de klantenserviceverzoeken die bij uw helpdesk binnenkomen.
Stel uzelf bij elk soort verzoek de vraag: "Hadden wij iets kunnen doen om dit probleem van de klant te voorkomen?”.
Is het antwoord ja, dan hebt u zojuist informatie voor proactieve ondersteuning ingewonnen!
Verrassen en vermaken
Bij de klantenservice willen we proberen elke negatieve interactie (een boos telefoontje, een foutmelding of een gefrustreerde e-mail) uit te balanceren met een positieve.
Maar het vinden van mogelijkheden om een echt positief moment te creëren, kan moeilijk zijn als we ons richten op het oplossen van problemen.
Hier kan een verrassings- en vermaakstrategie in het spel komen.
Verrassingen zijn effectiever dan verwachte bonussen of geschenken.
Als een klant bijvoorbeeld een klantenserviceticket indient en na het oplossen een bericht van de klantenservicemedewerker ontvangt waarin deze de klant bedankt, dan wordt de klant daar wellicht wel blij van.
Ontvangt de klant echter zonder reden een handgeschreven brief waarin diegene wordt bedankt voor zijn of haar klandizie, dan heeft dat veel meer betekenis.
Inwinnen van feedback
Aan het begin voelt klantengagement soms nog niet positief.
Een klant neemt bijvoorbeeld contact op met een verzoek om een nieuwe functie of klaagt over de werking van uw product.
Maar klantfeedback, dat wil zeggen de meningen die uw klanten met u willen delen, is eigenlijk een teken van groot klantengagement.
Alleen klanten die echt om uw bedrijf (en de waarde daarvan voor hen) geven, zullen de tijd nemen om feedback te geven.
Juist de niet-geëngageerde klanten houden zich stil, zelfs als ze zich ergens aan storen.
Wilt u uw klanten aanmoedigen om feedback te geven, maak hen dan duidelijk hoe belangrijk het voor uw team is om te horen wat uw klanten vinden.
Bied verschillende plaatsen en kanalen aan waar uw klanten contact met u kunnen opnemen met feedback.
Of het nu gaat om een feedbackfunctie in uw app, proactieve chat op uw website, of gewoon een gemakkelijk bereikbaar e-mailadres: als u klanten een snelle manier biedt om u te laten weten wat er aan de hand is, zorgt dat voor meer engagement tussen de klant en uw klantenserviceteam.
Maar klantfeedback wordt pas echt een positieve klantinteractie als klanten het gevoel hebben dat ze gehoord worden.
Dat houdt in dat u moet reageren op de klant en diegene moet bedanken voor de genomen moeite.
Als u niets met de feedback kunt, is dat ook prima.
Maak er alsnog een positieve interactie van door uit te leggen waarom iets niet mogelijk is en wellicht een alternatief te bieden.
Moedig de klant aan om een volgende keer weer contact op te nemen en maak kenbaar dat u het op prijs stelt dat diegene zijn of haar mening met u heeft gedeeld.
Als u besluit om daadwerkelijk iets met de feedback te doen en uw product aan te passen, koppel dat dan terug aan de klant. Laat weten op welke manier de feedback is geïmplementeerd, of tot welke veranderingen de feedback heeft geleid.
Een klant ziet graag dat zijn of haar ideeën daadwerkelijk in de praktijk worden gebracht.
Dat soort interactie leidt tot een trouwe klant voor het leven.
Een community vormen
Soms willen klanten uw merk bespreken met mensen die er niet rechtstreeks iets mee te maken hebben.
Als u klanten een platform biedt om een community te vormen, waarin ervaren gebruikers nieuwe klanten bijstaan met gebruikstips en inzichten uit uw branche, vormt dat een krachtige stimulans voor klantengagement.
U kunt een bestaande klantencommunity ondersteunen door bijeenkomsten te sponsoren of door deel te nemen aan algemene fora, zoals Reddit of Twitter.
Deze klanten zijn al geëngageerd genoeg om zelf een community te vormen en discussies te starten.
Als er nog geen plaats is waarin klanten gebruikstips kunnen bespreken, kunt u een klantencommunityforum creëren en gebruikers werven om de discussie op gang te brengen.
Een community uit het niets opbouwen kost tijd, consistentie en toewijding.
Aan het begin lijkt het misschien nog erg stil en moet u klanten misschien zelfs met prijzen en beloningen aanmoedigen om mee te doen aan de gesprekken.
Maar als u volhoudt, zult u zien dat een kerngroep van betrokken klanten de leiding neemt en zich de community eigen maakt.
Uitstekende klantenservice verlenen
De belangrijkste rol die het klantenserviceteam bij klantengagement speelt, is misschien wel de deur open houden voor klantencontact.
Als een klant een vreselijke service krijgt, wil diegene waarschijnlijk niet verder met een merk in zee gaan.
Als het contact met de klantenservice echter aangenaam is, is het veel waarschijnlijker dat de klant met uw merk wil blijven werken.