KLANTINTERACTIEBEHEER

Software voor Klantinteractiebeheer

Maak klantinteracties makkelijk met Freshdesk Communiceer met klanten over de hele wereld en houd moeiteloos het overzicht over al uw klantgesprekken.

Het belang van klantinteractie voor een bedrijf

Klanten hebben hoge verwachtingen wanneer zij met een bedrijf of merk in zee gaan. Ze willen dat hun eisen en verzoeken altijd de hoogste prioriteit hebben en dat problemen zo snel mogelijk opgelost worden.

Voor het bedrijf biedt het een kans om een trouwe klantenkring op te bouwen die voor lange tijd met het merk geassocieerd zal willen worden. Laten we eens kijken wat de voordelen zijn voor een bedrijf om de volledige controle te hebben over hun klantinteracties.

 

Customer interaction
Merkloyaliteit vergroten

De enige manier om van klanten loyale voorstanders van uw merk te maken, is ervoor te zorgen dat ze altijd positieve ervaringen met u hebben. Of het nu een serieus verzoek om ondersteuning is of een berichtje op sociale media, het is belangrijk om te allen tijde bij uw klanten in een goed daglicht te staan.  Zo kunt u een loyaal klantenbestand opbouwen met uitstekende mond-tot-mond reclame voor uw bedrijf.

Een gemeenschap van betrokken gebruikers opzetten

Gemeenschapsforums bieden een platform waarop klanten vragen kunnen stellen, ideeën kunnen aandragen, ervaringen kunnen delen en bovenal met andere gebruikers in contact kunnen komen.  Klanten zullen elkaar dus kunnen helpen in plaats van voortdurend uw ondersteuningsteam te moeten contacteren voor elk klein probleem. Gebruikers die al lang op uw forums zitten, kunnen nieuwe klanten ook helpen om snel aan boord te komen en het product beter te begrijpen.

Meer leren over gewoontes van klanten

De manier waarop een klant met uw bedrijf communiceert kan een indicatie zijn voor veel verschillende factoren. Door voldoende onderzoek te doen kunt u hun gewoontes en pijnpunten analyseren en begrijpen. Zo kunt u op basis van de vragen die ze stellen op forums misschien zien welk deel van het product ze het meest gebruiken.

De ervaring van de eindgebruiker verbeteren

Op basis van de klantgewoontes die u hebt geïdentificeerd en geanalyseerd kunt u betere, op gegevens gebaseerde beslissingen nemen. U kunt zich richten op gebieden waarop u de ervaring van de eindgebruiker met uw product moet verbeteren, en de benodigde wijzigingen/aanpassingen doen. Als uw gebruikers bijvoorbeeld een slechte ervaring hebben bij het afrekenen, kunt u werken aan een naadloze verwerking van de betaling.

Het aantal opzeggingen verminderen

Bestaande klanten behouden is net zo belangrijk als nieuwe klanten binnenhalen. De meeste bedrijven, vooral de bedrijven die een software-as-a-service (SaaS) bedrijfsmodel volgen, hebben vandaag de dag te maken met veel opzeggingen. Om dit te voorkomen moeten bedrijven hun strategie voor klantinteractie heroverwegen en ervoor zorgen dat de gesprekken die zij met klanten voeren, zich vertalen in klanttevredenheid. Consistente positieve ervaringen zullen het vertrouwen dat zij in uw bedrijf hebben opnieuw bevestigen, en zij zullen langer met u geassocieerd willen blijven.

Een strategie voor klantinteractiebeheer creëren

UW ONDERSTEUNINGSTEAM TRAINEN OM MET VERSCHILLENDE SOORTEN KLANTEN OM TE GAAN

Uw agents kunnen alleen positieve interacties met klanten hebben als ze de vereiste training hebben gekregen om met allerlei soorten klanten om te gaan. Ongeacht hun nationaliteit of het kanaal waarmee ze contact opnemen, moeten agents gemakkelijk kunnen begrijpen wat ze vragen, en de beste en meest relevante antwoorden kunnen geven.

LASTIGE GESPREKKEN AFHANDELEN

Vaak krijgen uw agents te maken met boze of ontevreden klanten die hun frustraties willen afreageren op uw ondersteuningsteam. Het is belangrijk dat uw agents kunnen omgaan met deze lastige gesprekken zonder hun geduld te verliezen. Ze moeten empathisch zijn als ze proberen om het probleem van de klant te begrijpen, voordat ze een oplossing aandragen.

GEPERSONALISEERDE REACTIES STUREN

Als u een persoonlijk tintje geeft aan uw reacties naar uw klanten geeft u ze het idee dat ze met echte mensen praten en niet steeds geautomatiseerde reacties krijgen. In plaats van alleen standaardantwoorden en geautomatiseerde reacties te sturen, moeten uw agents leren om gesprekken met klanten in evenwicht te brengen met de juiste hoeveelheid persoonlijkheid.  

AFSTEMMEN HOE TEAMS WERKEN OP VERSCHILLENDE KANALEN

Klanten op sociale media verwachten een andere toon in hun reacties dan klanten die contact opnemen via e-mail. Ondersteuningsagents moeten deze nuances begrijpen voordat ze antwoorden, en ervoor zorgen dat hun klanten zich niet ongemakkelijk voelen met een onnatuurlijk antwoord dat niet geschikt is voor het medium dat ze gebruiken.

REAGEREN OP FEEDBACK VAN KLANTEN

Op basis van hoe klanten op uw dienstverlening reageren, kunt u knelpunten in uw communicatiestrategie identificeren, en werken aan het stroomlijnen ervan. Als klanten bijvoorbeeld ondersteuning in hun eigen taal verwachten kunt u investeren in een helpdesk oplossing waarmee u meertalige ondersteuning kunt bieden.

De juiste software voor klantinteractiebeheer kiezen

Om uw klantinteracties effectief te beheren moet u de beste helpdesksoftware kiezen, die u een voorsprong geeft bij elke stap van de klantinteractiecyclus. Dit is waarom Freshdesk de beste keuze voor u is.

Communicatiekanalen samenbrengen

Freshdesk is een omnichannel helpdesk waar vragen van klanten vanuit verschillende kanalen zoals e-mail, telefoon, chat en sociale media worden samengebracht op één plek. Uw agents kunnen al deze kanalen naadloos afhandelen vanuit één venster. Ze hebben ook toegang tot de geschiedenis van eerdere interacties met de klant en krijgen de volledige context over hun problemen en gebruikspatronen.

Unify communication channels

Uw merkimago uitbreiden naar uw ondersteuningsportaal

Als klanten uw ondersteuningsportaal bezoeken zal het zijn alsof ze uw website nooit verlaten hebben. U kunt het uiterlijk en de stijl van uw portaal aanpassen met Freshdesk, zodat het een natuurlijke uitbreiding van uw merk wordt. Van achtergrondkleuren tot cascading style sheets (CSS), u kunt zorgen dat alles er consistent uitziet zonder of met minimale hulp van ontwikkelaars.

Complete portal customization

Betrokkenheid via gemeenschapsforums

Forums helpen klanten om met elkaar in contact te komen en hun problemen te bespreken zonder dat ze steeds contact op moeten nemen met het ondersteuningsteam van het bedrijf. Door deze gesprekken te voeren kunnen gebruikers meer leren over de verschillende gebruikscasussen van producten. Met Freshdesk’s gemeenschapsforums kunt u gesprekken modereren en ongewenste onderwerpen verwijderen. Uw productmanagers kunnen belangrijke onderwerpen in de gaten houden, zoals verzoeken om nieuwe functies, en de productenroadmap dienovereenkomstig prioriteren.

Community forums

Feedback van klanten krijgen via klanttevredenheidsonderzoeken

Met Freshdesk kunt u de klanttevredenheid en kwaliteit van uw helpdesk meten met aangepaste klanttevredenheidsonderzoeken. Door de reacties van klanten op de enquêtes te bekijken kunt u vaststellen hoe uw agents presteren, en werken aan het vergroten van de individuele verantwoordelijkheid. U kunt ook knelpunten in de efficiëntie van uw ondersteuning herkennen en processen verbeteren.

CSAT surveys

Sociale interacties naadloos beheren

Volg de naam van uw merk of de hashtag van uw campagne op Twitter of Facebook, en zet berichten en tweets om in tickets. Met Freshdesk kunt u automatisch irrelevante mentions op Twitter uitfilteren en alleen de echte interacties met ondersteuning omzetten in tickets.

Social media support

Direct meldingen ontvangen

Ontvang slimme meldingen als er een nieuwe activiteit is voor het ticket waarvoor u verantwoordelijk bent - of het nu een statuswijziging, een interne update of een interactie met de klant is. Zo kunnen uw agents snel reageren op updates.

Smart notifications