Wat is klantenservice via social media?

Vanwege de extreme populariteit onder millennials is social media ook een belangrijk medium geworden voor bedrijven om in contact te blijven met hun klanten. Social media biedt de mogelijkheid om korte en snelle reacties te geven -  1 van de redenen dat het zo populair is onder consumenten.  Het openbare karakter van sociale interacties maakt bedrijven ook meer zichtbaar verantwoordelijk voor het oplossen van problemen.

Het belang van service en support via social media

Klanten gebruiken langzaam maar zeker bijna geen traditionele communicatiekanalen meer. Ze willen niet langer lange e-mails sturen om hun problemen uit te leggen, of lang in de wacht staan om telefonisch met een supportmedewerker te praten. Ze willen gewoon meteen reactie en een snelle oplossing. Social kanalen zoals Twitter en Facebook bieden klanten het comfort van slimme antwoorden, op een persoonlijke en empathische toon.

Voor bedrijven zitten er echter ook een keerzijde aan die medaille. Met een positieve aanwezigheid op social media kan digitale mond-tot-mondreclame  potentiële klanten aantrekken. Maar.. één fout in uw social strategie kan direct leiden tot boze klanten, en zichtbare tirades. Dit heeft een directe invloed op hoe uw merk door het publiek wordt gezien, waardoor negatieve berichten zich als een lopend vuurtje verspreiden.

Social media customer service

Het verschil tussen service en support via social media en traditionele supportkanalen

Social media

  • Reacties op social media zijn meestal openbaar. Dit betekent dat iedereen kan zien hoe uw bedrijf omgaat met service en support en klantvragen in het algemeen. Slechte interacties kunnen de aandacht van het publiek trekken en snel viraal gaan.
     
  • Op social media hebben kortere en persoonlijkere reacties de voorkeur. Platforms zoals Twitter hebben zelfs limieten aan hoe lang een reactie kan zijn, en het is dus belangrijk om kort en bondig te zijn wanneer u via deze kanalen reageert.
     
  • Klanten verwachten korte reactietijden en vinden het over het algemeen niet prettig als ze worden gevraagd van communicatiekanaal te wisselen om hun vragen te beantwoorden.

E-mail, telefoon en chat

  • Interacties over service en support via traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail en chat zijn privé en niet toegankelijk of zichtbaar voor het grote publiek - tenzij klanten besluiten deze gesprekken zelf te delen.
     
  • Lange, formele en uitgebreide antwoorden met stapsgewijze richtlijnen hebben de voorkeur als het gaat om traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail. Deze kanalen hebben over het algemeen geen beperkingen voor de lengte van de reacties.
     
  • Klanten zijn geduldiger en bereid te wachten op een oplossing voor hun problemen via deze kanalen.

De juiste strategie voor customer support op social media 

Het is belangrijk om een soldige strategie te hebben om klanten te bedienen op social media. Van het inzetten van een gespecialiseerd team tot het segmenteren van de verschillende social kanalen: dit is wat u kunt doen om uw support via social media te verbeteren.

Zet een dedicated en gespecialiseerd team in voor social support

Het hebben van een specialistisch team dat de service en support van social media afhandelt, heeft vele voordelen voor bedrijven met een groot klantenbestand die persoonlijkere klantenservice willen bieden. Het social team kan zich focussen op het voeren van gesprekken via kanalen als Twitter en Facebook, en ervoor zorgen dat ze de altijd juiste taal en toon gebruiken. Op deze manier werken alle verschillende teams samen aan het gemeenschappelijke doel: uitstekende klantervaringen leveren.

Segmenteer de verschillende social platforms

Verschillende social kanalen hebben verschillende omgangsvormen en nuances waar support agents zich bewust van moeten zijn. Twitter ondersteunt bijvoorbeeld geen tweets die langer zijn dan 280 tekens. En als een tweet eenmaal is gepubliceerd, kan deze niet meer worden aangepast. LinkedIn daarentegen wordt nauwelijks gebruikt voor customer support, maar biedt een goede mogelijkheid om in te spelen op influencers en partners, die geassocieerd willen worden met uw merk. Met deze basisregels in het achterhoofd kunnen agents zich concentreren op het leveren van de juiste, relevante en beknopte antwoorden op basis van het specifieke medium.

Integreer met een helpdesk om social support te beheren

Door ticketingsoftware zoals Freshdesk te gebruiken, kan uw team social mediakanalen beheren vanaf één platform. Supportverzoeken van Twitter en Facebook worden omgezet in tickets, waardoor agents snel kunnen reageren. Freshdesk heeft zelfs door AI aangedreven functies die uw Twitter-feed kunnen scannen en zoekopdrachten kunnen filteren die uw aandacht het meest nodig hebben.

Schep de juiste verwachtingen

Gebruik de ingebouwde supportfuncties van Twitter en Facebook om de snelheid en efficiëntie van uw reacties te verbeteren. Met Twitter kunt u gebruikers begroeten met een verzameling opties waar ze mogelijk mee geholpen kunnen worden, elke keer dat ze een gesprek via direct message (DM) beginnen. Dit bespaart tijd en productiviteit voor agents en helpt ze de context van het probleem van de klant te zien, zelfs voordat ze met de klant in contact komen.

Waarom een integratie met Freshdesk ideaal is voor klantenservice via social media

Zet vragen via Twitter en Facebook om in tickets

U kunt de Twitter- en Facebook-accounts van uw merk rechtstreeks vanuit Freshdesk beheren. Met de Twitter-integratie kunnen uw agents alle relevante mentions en DM's omzetten in tickets en erop reageren, zonder dat ze uw helpdesk hoeven te verlaten.
Met de Facebook-integratie kunt u klantinteracties zoals vind-ik-leuks, opmerkingen en berichten beheren en er rechtstreeks vanuit Freshdesk op reageren. De klanten ontvangen de antwoorden op hetzelfde medium als waarop ze hun vragen hebben gesteld.

go where your customers are

Wijs tickets van social media toe aan de juiste agents

Als u een groep agents heeft die uitsluitend de support van social media doet, kunt u regels maken om automatisch tickets aan ze toe te wijzen. Op deze manier zorgt u ervoor dat de juiste tickets worden toegewezen aan agents die de juiste skills hebben voor het specifieke kanaal.

Social media automations

Maak een aangepaste Twitter-stream

Door een Twitter-stream te maken, kunt u proactief tweets volgen die niet direct aan u gericht zijn, maar die wel over uw merk gaan. U kunt ook onderwerpen volgen die u interesseren, en ontdekken wat uw concurrenten van plan zijn. U kunt er ook voor kiezen om dergelijke tweets indien nodig om te zetten in tickets.

Customized Twitter stream

Verwijder onnodige berichten uit uw Twitter-account

De door AI aangestuurde functie voor social signals van Freshdesk leest elke tweet die het account van uw bedrijf vermeldt en herkent automatisch relevante tweets op basis van het ingebouwde algoritme voor ML. Deze tweets worden omgezet in tickets - en al het andere wordt eruit gefilterd. Zo hoeft uw supportteam niet te veel tijd te besteden aan irrelevante vermeldingen. Social Signals leert ook continu van feedback op de voorspellingen en verbetert in de loop van de tijd.

Facebook support portal