Wat is klantenservice via sociale media?

Vanwege de extreme populariteit onder millennials zijn sociale media ook een belangrijk medium geworden voor merken om met hun klanten te communiceren. Sociale media bieden de mogelijkheid om korte, snelle en onmiddellijke reacties te geven, en daarom zijn ze een favoriet geworden onder consumenten. Het openbare karakter van sociale interacties maakt het merk ook meer verantwoordelijk voor het oplossen van problemen.

Het belang van ondersteuning via sociale media

Klanten gebruiken langzaamaan geen traditionele communicatiekanalen meer. Ze willen niet langer uitgebreide e-mails sturen waarin ze hun problemen uitleggen, of lang wachten om telefonisch met een ondersteuningsmedewerker te praten. Ze willen onmiddellijke reacties en snelle oplossingen. Sociale kanalen zoals Twitter en Facebook bieden klanten het comfort van tijdige antwoorden, op een persoonlijke en empathische toon.

Voor bedrijven zitten er echter twee kanten aan. Als het u lukt om een positieve aanwezigheid op sociale media te vestigen, zorgt dit voor uitstekende mond-tot-mondreclame die potentiële klanten zal aantrekken. Eén fout in uw sociale strategie kan echter leiden tot boze klanten, frustrerende ervaringen en meerdere tirades. Bovendien heeft dit invloed op hoe uw merk door het publiek wordt gezien, waardoor negatieve recensies zich als een lopend vuurtje verspreiden.

Social media customer service

Het verschil tussen ondersteuning via sociale media en traditionele ondersteuningskanalen

Sociale media

  • Reacties op sociale media zijn meestal openbaar. Dit betekent dat iedereen kan zien hoe uw bedrijf omgaat met ondersteuningsvragen. Slechte interacties kunnen de aandacht van het publiek trekken en snel viraal gaan.
     
  • Op sociale media hebben kortere en persoonlijkere reacties de voorkeur. Platforms zoals Twitter hebben zelfs limieten aan hoe lang een reactie kan zijn, en het is dus belangrijk om kort en bondig te zijn wanneer u via deze kanalen reageert.
     
  • Klanten verwachten korte reactietijden en vinden het over het algemeen niet prettig als ze worden gevraagd van communicatiekanaal te wisselen om hun vragen te beantwoorden.

E-mail, telefoon en chat

  • Ondersteuningsreacties via traditionele kanalen zoals telefoon, e-mail en chat zijn privé en niet toegankelijk voor het grote publiek, tenzij klanten besluiten deze gesprekken zelf te delen.
     
  • Lange, formele en uitgebreide antwoorden met stapsgewijze richtlijnen hebben de voorkeur als het gaat om traditionele kanalen zoals telefoon en e-mail. Deze kanalen hebben over het algemeen geen beperkingen voor de lengte van de reacties.
     
  • Klanten zijn geduldiger en bereid te wachten op een oplossing voor hun problemen via deze kanalen.

Een strategie voor klantenondersteuning voor sociale media ontwikkelen

Het is belangrijk om een strategie te hebben om klanten beter van dienst te zijn op sociale media. Van het inhuren van een speciaal team tot het segmenteren van de verschillende sociale kanalen: dit is wat u kunt doen om uw ondersteuning via sociale media te verbeteren.

Huur een sociaal ondersteuningsteam in

Het hebben van een toegewijd team dat de ondersteuning van sociale media afhandelt, is een bijkomend voordeel voor bedrijven met een groot klantenbestand die een persoonlijkere benadering van klantinteracties willen bieden. Het sociale team kan uitsluitend gesprekken voeren via kanalen als Twitter en Facebook, en ervoor zorgen dat ze de juiste taal en toon gebruiken. Op deze manier kunnen alle teamleden hun sterke punten benadrukken en werken aan het gemeenschappelijke doel om uitstekende klantervaringen te leveren.

Segmenteer de verschillende sociale platforms

Verschillende sociale kanalen hebben verschillende omgangsvormen en nuances waar ondersteuningsmedewerkers zich bewust van moeten zijn en zich aan moeten kunnen aanpassen. Twitter ondersteunt bijvoorbeeld geen tweets die langer zijn dan 280 tekens. En als een tweet eenmaal is gepubliceerd, kan deze niet meer worden aangepast. LinkedIn daarentegen wordt nauwelijks gebruikt voor klantenondersteuning, maar biedt een goede mogelijkheid om in te spelen op influencers en partners, die geassocieerd willen worden met uw merk. Met deze basisregels in het achterhoofd kunnen agents zich concentreren op het leveren van relevante en beknopte antwoorden op basis van het medium.

Gebruik een helpdesk om sociale ondersteuning te beheren

Door ticketingsoftware zoals Freshdesk te gebruiken, kan uw team sociale mediakanalen beheren vanaf één locatie. Ondersteuningsvragen van Twitter en Facebook worden omgezet in tickets, waardoor agents lekker snel kunnen reageren. Freshdesk heeft zelfs intelligente door kunstmatige intelligentie aangedreven functies die uw Twitter-feed kunnen scannen en zoekopdrachten kunnen filteren die uw aandacht het meest nodig hebben.

Schep de juiste verwachtingen

Gebruik de ingebouwde klantondersteuningsfuncties van Twitter en Facebook om de snelheid en efficiëntie van uw reacties te verbeteren. Met Twitter kunt u gebruikers begroeten met een verzameling opties waar ze mogelijk mee geholpen kunnen worden, elke keer dat ze een gesprek via direct message (DM) beginnen. Dit bespaart tijd en productiviteit voor agents en helpt ze de context van het probleem van de klant te zien, zelfs voordat ze met de klant in contact komen.

Waarom Freshdesk ideaal is voor klantenservice

via sociale media

Zet vragen via Twitter en Facebook om in tickets

U kunt de Twitter- en Facebook-accounts van uw merk rechtstreeks vanuit Freshdesk beheren. Met de Twitter-integratie kunnen uw agents alle relevante merkvermeldingen en directe berichten omzetten tot tickets en erop reageren, zonder dat ze uw helpdesk hoeven te verlaten. Met de Facebook-integratie kunt u klantinteracties zoals vind-ik-leuks, opmerkingen en berichten beheren en er rechtstreeks vanuit Freshdesk op reageren. De klanten ontvangen de antwoorden op hetzelfde medium als waarop ze hun vragen hebben gesteld.

go where your customers are

Wijs tickets van sociale media toe aan de juiste agents

Als u een groep agents heeft die uitsluitend de ondersteuning van sociale media afhandelt, kunt u regels maken om automatisch tickets aan ze toe te wijzen. Op deze manier kunt u ervoor zorgen dat de juiste tickets worden toegewezen aan agents die bedreven zijn in dat specifieke sociale kanaal.

Social media automations

Maak een aangepaste Twitter-stream

Door een Twitter-stream te maken, kunt u proactief tweets volgen die niet direct aan u gericht zijn, maar die wel over uw merk gaan. U kunt ook onderwerpen volgen die u interesseren, en ontdekken wat uw concurrenten van plan zijn. U kunt er ook voor kiezen om dergelijke tweets indien nodig om te zetten in tickets.

Customized Twitter stream

Haal de onnodige berichten weg uit uw Twitter-account

De door kunstmatige intelligentie aangestuurde functie voor sociale signalen van Freshdesk leest elke tweet die het account van uw bedrijf vermeldt en herkent automatisch relevante tweets op basis van het ingebouwde algoritme voor machinaal leren. Deze tweets worden omgezet in tickets en al het andere wordt eruit gefilterd om ervoor te zorgen dat uw ondersteuningsteam niet te veel tijd hoeft te besteden aan irrelevante vermeldingen. Social Signals leert ook continu van feedback op de voorspellingen en verbetert in de loop van de tijd.

Facebook support portal

Middelen om uw strategie voor ondersteuning via sociale media te boosten