Waarom is de klantervaring belangrijk?
Een goede customer experience is eigenlijk meer dan belangrijk: het wordt overal verwacht - en moet er dus ook zijn. Als de klantervaring niet overeenkomt met de verwachtingen van de klant, of het liefst deze zelfs overtreft, zullen zij waarschijnlijk geen aankoop doen bij uw bedrijf en in de toekomst ook niet terugkeren. Nu alles en iedereen online is, moet ieder contact met een bedrijf simpel, makkelijk en bovenal prettig zijn. Een niet-optimale klantenservice (en daarmee customer experience) wordt al snel keihard afgestraft.
Daarom geloven wij bij Freshdesk dat het leveren van een geweldige customer experience diep in iedere organisatie geworteld moet zitten. Het zou de stip op de horizon moeten zijn waar alles en iedereen naar toewerkt en om iedere klantinteractie heen moet worden gebouwd. Want zonder goede customer experience (in zowel B2B als B2C), verlies je klanten en krijgt het bedrijf een slechte reputatie. En dit heeft een directe en keiharde invloed op de bedrijfsresultaten.
CX heeft een directe én indirecte impact op uw inkomsten
In het bedrijfsleven leeft de algemene consensus dat de economische waarde van een bedrijf daar ligt waar klantverwachting en klantervaring samenkomen. De gedachte erachter is dat indien klanten makkelijk contact met de organisatie kunnen leggen en als deze ervaring positief is en hen wat oplevert, dat ze sneller bereid zullen zijn om geld uit te geven bij het bedrijf. En zo leiden de voordelen van een goede customer experience direct tot bedrijfsresultaten, zoals omzet, winst, lagere servicekosten en een verbeterde ROI.
Wist u dat: Uit onderzoek van Adobe-Forrester blijkt dat CX-gedreven organisaties 1,9 tot 2,3 meer jaarlijkse groei laten zien in klantbehoud, herhalingsaankopen, gemiddelde orderwaarde en klantloyaliteit.
CX versterkt de veerkracht van een bedrijf
De markt beloont bedrijven die klantgericht zijn. In slechtere tijden zien we dat bedrijven grip kunnen houden op zowel korte termijn schommelingen als lange termijn omstandigheden door zich aan te passen aan de veranderende behoeftes van hun klanten en te zorgen voor een solide service framework. Zo komen ze sterk uit uitdagende marktomstandigheden.
Wist u dat: Uit een Gartner onderzoek uit 2020 blijkt dat klantgerichte organisaties die focussen op 'waardeverhoging' (klanten helpen bij het gebruik van een product en inspelen op hun specifieke behoeftes) tot 82% meer kans hebben dat de klant ook daadwerkelijk klant blijft.
CX is het belangrijkste onderscheidend vermogen
Hoe een klant over uw bedrijf en uw service denkt heeft een directe invloed op hoe zij aankopen bij u doen en of zij u wel of niet aanraden aan hun kennissen. Het is een bewezen feit dat goede customer service ervoor zorgt dat klanten positief over het bedrijf zullen praten en zelf ook loyaal blijven. Tegelijkertijd ligt ook het risico op de loer dat één slechte ervaring ervoor kan zorgen dat het met al die positiviteit direct afgelopen is - en de klant dus vertrekt. Daarom is het van cruciaal belang om excellente klantenservice altijd te behandelen als topprioriteit om op die manier een belangrijk onderscheidend voordeel ten opzichte van de concurrentie te kunnen bieden. Zo blijven klanten terugkeren en profiteert het bedrijf van de vele economische voordelen die dit biedt - zoals klantbehoud en loyaliteit.
Wist u dat: Bij een onderzoek van Microsoft, gaf 96% van de respondenten aan dat customer service een belangrijke rol speelt in hun keuze om loyaal te blijven aan een merk. Met zulke hoge cijfers is de 'war of experiences' iets wat we in de toekomst een steeds grotere plek zullen zien krijgen.
