Wat is customer experience?

Customer experience (CX) of klantervaring is de indruk die u op een klant maakt bij elke interactie die de klant met uw bedrijf heeft. Dit omvat elk klantcontact dat u met hen heeft, inclusief activiteit op uw website, gebruik van uw product of dienst, interacties met uw klantgerichte teams en zelfs de advertenties die ze over uw merk op sociale media zien.

Customer experience omvat twee hoofdcomponenten: het product en de mensen. Als het u lukt om klanten met beide te verrassen—door middel van hoogwaardige klantenservice en een goed gemaakt product—kunt u ervoor zorgen dat hun klantervaring positief is.

Waarom is Customer Experience (CX) belangrijk?

Walker Information voorspelt dat CX in 2020 de prijs en het product zal inhalen als de belangrijkste merkdifferentiator. Klanten hebben meer controle over hun besluitvormingsproces dan ooit tevoren. Ze hebben toegang tot informatie op internet, beoordelen uw product of dienst op zeer zichtbare plaatsen zoals sociale media en kunnen gemakkelijk overschakelen naar een concurrent. Wanneer al uw (potentiële) klanten online naar tien verschillende opties voor uw dienst kunnen zoeken, wordt de klantervaring de manier om op te vallen.

Uw klanten zijn ook uw beste en gemakkelijkst beschikbare bron om te begrijpen wat mensen van uw product willen en hoe zij uw merk zien. Uitstekende CX leidt vaak tot het opbouwen van langdurige relaties met loyale klanten, positieve online vermeldingen en het vergroten van uw klantenbestand door middel van positieve aanbevelingen. Een succesvolle CX-strategie zal de algehele klanttevredenheid verbeteren, het klantverloop verminderen en uw vermogen tot cross- en up-selling vergroten.

Wat is Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM of CEM) is de verzameling processen die een organisatie gebruikt om elke interactie tussen de klant en het bedrijf gedurende de hele levenscyclus van de klant te volgen en te verbeteren. Het is het ontwerpen van elke stap van het klanttraject om aan de verwachtingen te voldoen of deze te overtreffen en daarmee de klantloyaliteit en -tevredenheid te vergroten. CEM is het 360-gradenbeeld van een klant door de lens van de ervaring die u heeft gecreëerd.

Veel bedrijven stellen een multidisciplinair team samen om zich op dit belangrijke werk te concentreren, in plaats van het alleen aan de klantenondersteuning over te laten of er apart aan te werken via verschillende afdelingen. Om een plan voor CX te ontwikkelen dat werkt, is het essentieel dat mensen zich concentreren op het optimaliseren van uw klantervaring en het helpen van specifieke afdelingen bij het aanbrengen van de benodigde verbeteringen gedurende het hele jaar. Succesvol beheer van klantervaringen vereist constante strategiebepaling, bijwerking en inspanning, maar het is zeker de investering waard.

Customer Experience Strategie

De customer experience strategie is het actieplan dat door een organisatie is ontwikkeld om een positieve klantervaring te bieden bij elke klantinteractie. Houd bij het ontwikkelen van uw strategie voor klantervaringen rekening met de volgende factoren:

Als u eenmaal zeker weet waar u staat en wie uw klanten zijn, kijk dan eens naar de vier belangrijkste competenties die een bedrijf moet hebben om een succesvolle klantervaring te behalen (volgens het Temkin Experience Ratings benchmarkrapport). Dit zijn ze:

Gewapend met deze gegevens, kunt u uw customer experience strategie creëren. Onderneem daarbij de volgende stappen:

Customer Experience Verbeteren

Het verbeteren van customer experience is geen eendaagse klus, maar iets dat u in de loop van de tijd stukje bij beetje kunt aanpakken totdat u precies bent waar u wilt zijn. Hier volgen 13 manieren om het voor elkaar te krijgen:

Ken Uw Klanten

Het is onmogelijk om de beste CX van uw organisatie te creëren, tenzij u uw klanten goed kent en duidelijk weet wat ze in uw product zoeken. Bekijk hoe ze uw product momenteel gebruiken, wat ze ervan willen en de details die specifiek zijn voor elke klant om een volledig beeld te krijgen van wie ze zijn.

Bepaal uw ideale klantervaring

Hoe wilt u dat klanten zich voelen als ze met uw merk omgaan? Wat zijn de doelen en visie van uw organisatie? Zoek dat uit en vorm vervolgens uw CX-plan rond die idealen. Als u dit eenmaal weet, kunt u aan de details werken die ervoor zorgen dat het gebeurt. Blijf controleren of elke stap het gewenste gevoel oproept dat uw klanten moeten ervaren.

Ontwikkel een Klantgerichte Cultuur

In plaats van een klantervaringsteam te creëren om de klantervaring voor uw organisatie te beheren, kunt u het een onderdeel maken van de cultuur voor elk team en elke individuele persoon binnen uw bedrijf. Door uw personeel aan te moedigen om rekening te houden met de klant bij elke beslissing die ze nemen, zorgt u ervoor dat uw CX op de goede weg is.

Bied snelle, eenvoudige en nauwkeurige klantenondersteuning

Geef de informatie die klanten nodig hebben op de plek waar ze ernaar zoeken, en zorg ervoor dat uw team zowel snel als deskundig reageert. Dit is vooral belangrijk als uw klanten vaak tijdgevoelige vragen hebben.

Personaliseer de klantervaring

Een eersteklas klantervaring houdt in dat elke klant zich gewaardeerd voelt als individu. Om dit te doen, moet u ervoor zorgen dat uw CX-strategie manieren bevat om de ervaring van elke klant met uw merk te personaliseren. Bied uw team een manier om een volledig beeld van een klant te zien, inclusief aankopen die ze hebben gedaan, hoe ze uw product gebruiken en suggesties voor dingen die u hen zou moeten aanbevelen op basis van hun geschiedenis. Als u echter meer klanten begint te krijgen dan slechts een klein aantal, zal het lastig worden om alles alleen te doen. Investeer naarmate uw team groeit in een volwaardig pakket voor klantbetrokkenheid, zoals Freshworks.

Verhoog de klantbetrokkenheid

Klantbetrokkenheid is een essentieel onderdeel van CX in alle bedrijfstakken. Of u nu een plan voor betrokkenheid ontwikkelt voor een luchtvaartmaatschappij, een stuk software of een klein bedrijf: de sleutel tot succes is het tevreden stellen en betrokken houden van klanten. Om de klantbetrokkenheid te vergroten, kunt u een actieve gemeenschap opbouwen om periodiek met uw klanten in gesprek te gaan over uw product, dienst of merk. Dit is een geweldige manier om uw klanten met elkaar in gesprek te laten gaan. Raadpleeg onze gids voor klantbetrokkenheid voor meer informatie over het verbeteren van uw vaardigheden voor klantbetrokkenheid.

Stap over op een Omnichannel-oplossing

Als u nog steeds multichannel ondersteunt, is dit het moment om over te stappen op omnichannel. Creëer een systeem waarmee klanten via elk kanaal met u kunnen communiceren en hetzelfde niveau van ondersteuning krijgen. Werk eraan om aparte tools en workflows samen te voegen voor een uniforme aanpak. Weet hoe u ermee omgaat als een klant binnen een paar minuten een e-mail stuurt, naar u tweet en een live chat opent. Door eilandjes met informatie te vermijden en ondersteuning tussen teams mogelijk te maken, biedt u uw klanten onmiddellijk een betere dienstverlening.

Verbeter de Klantenservice-ervaring

Ontwikkel uw klantenservice om rechtstreeks gekoppeld te zijn aan uw merk en doelen. Zorg ervoor dat u altijd eersteklas klantenservice biedt wanneer een klant contact opneemt met uw team. Om uw team te helpen dit mogelijk te maken, verwijdert u onnodige obstakels, zodat uw agents toegang hebben tot precies datgene wat ze nodig hebben om de klus goed te klaren. Voorkom dat uw team belast wordt met omslachtige doorverbindingen en traag verlopende ondersteuningsniveaus, en geef ze in plaats daarvan de mogelijkheid om het probleem op te lossen of ervoor te zorgen dat eventuele overdrachten soepel verlopen en met zo min mogelijk extra frustratie aan de kant van de gebruiker.

Breid uw Selfservice-opties Uit

Moderne klanten hebben het druk en velen zijn slim genoeg om zichzelf te kunnen helpen. Waarom geeft u ze die mogelijkheid niet? Zorg ervoor dat uw CX selfservice ondersteuningsopties bevat, met zaken zoals een complete kennisbank met hulpgidsen en how-to's, een gemeenschapsforum om nieuwe vragen te stellen en alle andere hulpmiddelen die een klant nodig heeft om zijn eigen vragen te beantwoorden. Als de selfservice mislukt, maak het dan gemakkelijk voor hen om in plaats daarvan contact met u op te nemen.

Communiceer Duidelijk met uw Gebruikers

Elke directe communicatie die u met uw gebruikers heeft, is een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Dit geldt ook voor klantenservice. Elke ondersteuningsinteractie is een kans om rechtstreeks contact te maken met de klant. En na elke interactie zal de klant het gesprek verlaten met een indruk van uw organisatie, die vervolgens van invloed zal zijn op hoe zij over uw merk in het algemeen denken. Om er zeker van te zijn dat de klant een ondersteuningsmoment verlaat met een goed gevoel over uw merk, kunt u uw ondersteuningsteam opleiden om een gemoedelijke, gastvrije stijl te gebruiken en hen de middelen geven die ze nodig hebben om de klus snel en efficiënt te klaren.

Ga Proactief te werk

Voor sommige klanten is het geen probleem om contact op te nemen, terwijl anderen stil blijven. In plaats van te wachten tot klanten contact met u opnemen met een probleem, kunt u beter naar manieren zoeken om te voorkomen dat dit nodig is. Zoek naar manieren om gebruikers uit te nodigen om contact op te nemen met uw ondersteuningsteam wanneer ze ergens vastlopen, en overweeg ook om af en toe rechtstreeks contact met hen op te nemen om hun mening over uw product te peilen. Vraag op een directe manier of ze vragen of klachten hebben en sta klaar om het op te lossen.

Beloon Betrokkenheid en Loyaliteit

Terwijl u al het werk verzet om de klantbetrokkenheid en -loyaliteit te vergroten, moet u niet vergeten om ervoor te zorgen dat uw klanten bij u blijven. Zoek naar manieren om dit te stimuleren, zoals het aanbieden van speciale kortingen, exclusieve toegang tot hulpmiddelen of de kans om als eerste een nieuwe functie uit te proberen. Uw meest betrokken en loyale klanten zullen uw product niet alleen blijven gebruiken, ze zijn ook de mensen die het waarschijnlijk ook aanbevelen aan hun vrienden.

Verzamel en maak gebruik van gegevens

In plaats van te raden wat uw klanten van uw product of dienst verwachten, kunt u erachter komen door een klantenonderzoek uit te voeren en klantgegevens te analyseren. Een deel van uw plan voor CX moet het verzamelen van gegevens omvatten en deze op een nuttige en efficiënte manier organiseren. Zorg ervoor dat de gegevens die u verzamelt, invloed hebben op de manier waarop uw klantgerichte teams omgaan met uw klanten en de klantervaring die ze leveren.

Strategiseer en Reflecteer

Ontwikkel uw strategie voor klantervaring en voer deze uit, maar hou het daar niet bij. Denk regelmatig na over hoe het gaat en sta klaar om indien nodig aanpassingen door te voeren. Hoewel uw strategie mogelijk is ontwikkeld op basis van gegevens, zult u het waarschijnlijk niet 100% van de tijd helemaal goed hebben. In plaats van stil te staan bij een mislukking, kunt u er beter van leren en verder gaan met een nieuw plan.

Toekomst van Customer Experience

Aangezien verwacht wordt dat de klantervaring de prijs en het product zal overtreffen als de belangrijkste merkdifferentiator in 2020, is het veilig om te stellen dat CX belangrijk is en blijft. Houd bij het ontwikkelen van uw CX-plan en het ondernemen van actie rekening met de volgende essentiële stappen:

Personaliseer het

Aangezien de toenemende focus op CX samenloopt met de focus op technologie en de verwachting dat iedereen altijd bereikbaar is, moet u ervoor zorgen dat uw klantervaring persoonlijk wordt. Elke klant wil als individu behandeld worden. Zorg dat u ze niet als een van de velen behandelt, ook al zijn ze dit wel.

Wees proactief

Voeg functies toe, breng wijzigingen aan en bied hulp voordat uw klanten zich realiseren dat ze hulp nodig hebben. In plaats van te wachten tot iemand het vraagt, kunt u processen ontwikkelen om problemen te identificeren en aan te pakken voordat klanten de kans krijgen om het op te merken.

Voorspel wat er komt

Wacht niet op uw concurrenten om erachter te komen wat de volgende stap in CX is. Uw team moet altijd zoeken naar manieren om zich door te ontwikkelen en de volgende juiste stap te voorspellen. Als u achterloopt op de concurrentie houdt dit u tegen, als u een pionier bent valt u juist op.

Het Juiste Customer Experience Platform Kiezen

Zodra u uw CX-plan heeft opgesteld, heeft u speciale software voor customer experience nodig om uw plan tot leven te brengen. U moet een platform voor klantervaring vinden dat intuïtief en gebruiksvriendelijk is en waarmee u uitstekende klantervaringen kunt bieden. Dit zijn de essentiële kenmerken van customer experience software waar u op moet letten bij uw selectieprocedure:

  • Gebruik een omnichannelsysteem: Als u klanten via meerdere kanalen ondersteunt, moet u een consistente en uniforme ervaring bieden via alle kanalen. Uw customer experience platform moet uw agents helpen om gesprekken te bekijken die binnenkomen via verschillende kanalen zonder onnodig te hoeven schakelen tussen tools. Op deze manier kan uw team de gesprekken bekijken die uw klanten mogelijk hebben gehad met uw team via verschillende kanalen voordat ze met u in gesprek zijn en een onmiddellijke oplossing bieden. Met Freshdesk kan uw team gesprekken over verschillende kanalen bekijken vanuit één platform. Dit helpt agents om uw klanten een uniforme ervaring te bieden.

CX is niet alleen voor één afdeling, maar iets dat de hele organisatie moet aanpakken. Freshworks 360 geeft uw team een 360-graden klantenoverzicht met een aanpasbaar platform, integratieopties en contextuele samenwerking. Met de juiste tool kunnen uw teams voor ondersteuning, marketing, sales en de leidinggevenden uw klanten begrijpen en uw customer experience naar een hoger niveau tillen.