Customer experience: Alles voor de ultieme klantervaring

De klant is koning, dat weet iedereen. Maar hoe zorgt u ervoor dat uw klanten iedere keer weer de allerbeste ervaring hebben met uw bedrijf? Op deze pagina gaan we grondiger in op het concept customer experience, hoe u uw customer experience kunt meten en hoe u CX-software kunt inzetten in uw bedrijf.

Hier worden de volgende vragen beantwoord:

Wat is customer experience (CX)?

De definitie van customer experience (klantervaring) is: de perceptie en het gevoel dat een klant heeft na een interactie met een bedrijf. Dat gevoel kan worden gevormd door allerlei zaken: de tone of voice op de website, hoe gemakkelijk het verkoopproces is, hoe het contact met de klantenservice verloopt, etc. Hoe klanten tegen deze interacties aankijken, hangt in grote mate af van:

Waarom is de klantervaring belangrijk?

Een goede customer experience is eigenlijk meer dan belangrijk: het wordt overal verwacht - en moet er dus ook zijn. Als de klantervaring niet overeenkomt met de verwachtingen van de klant, of het liefst deze zelfs overtreft, zullen zij waarschijnlijk geen aankoop doen bij uw bedrijf en in de toekomst ook niet terugkeren. Nu alles en iedereen online is, moet ieder contact met een bedrijf simpel, makkelijk en bovenal prettig zijn. Een niet-optimale klantenservice (en daarmee customer experience) is simpelweg onvergeeflijk.

Daarom geloven wij bij Freshdesk dat het leveren van een geweldige customer experience diep in iedere organisatie geworteld moet zitten. Het zou de stip op de horizon moeten zijn waar alles en iedereen naar toewerkt en om iedere klantinteractie heen moet worden gebouwd. Want zonder goede customer experience (in zowel B2B als B2C), verlies je klanten en krijgt het bedrijf een slechte reputatie. En dit heeft een directe en keiharde invloed op de bedrijfsresultaten.

CX heeft een directe én indirecte impact op uw inkomsten

In het bedrijfsleven leeft de algemene consensus dat de economische waarde van een bedrijf daar ligt waar klantverwachting en klantervaring samenkomen. De gedachte erachter is dat indien klanten makkelijk contact met de organisatie kunnen leggen en als deze ervaring positief is en hen wat oplevert, dat ze sneller bereid zullen zijn om geld uit te geven bij het bedrijf. En zo leiden de voordelen van een goede customer experience direct tot bedrijfsresultaten, zoals omzet, winst, lagere servicekosten en een verbeterde ROI.

Wist u dat: Uit onderzoek van Adobe-Forrester blijkt dat CX-gedreven organisaties 1,9 tot 2,3 meer jaarlijkse groei laten zien in klantbehoud, herhalingsaankopen, gemiddelde orderwaarde en klantloyaliteit.

CX versterkt de veerkracht van een bedrijf

De markt beloont bedrijven die klantgericht zijn. In slechtere tijden zien we dat bedrijven grip kunnen houden op zowel korte termijn schommelingen als lange termijn omstandigheden door zich aan te passen aan de veranderende behoeftes van hun klanten en te zorgen voor een solide service framework. Zo komen ze sterk uit uitdagende marktomstandigheden.

Wist u dat: Uit een Gartner onderzoek uit 2020 blijkt dat klantgerichte organisaties die focussen op 'waardeverhoging' (klanten helpen bij het gebruik van een product en inspelen op hun specifieke behoeftes) tot 82% meer kans hebben dat de klant ook daadwerkelijk klant blijft.

CX is het belangrijkste onderscheidend vermogen

Hoe een klant over uw bedrijf en uw service denkt heeft een directe invloed op hoe zij aankopen bij u doen en of zij u wel of niet aanraden aan hun kennissen. Het is een bewezen feit dat goede customer service ervoor zorgt dat klanten positief over het bedrijf zullen praten en zelf ook loyaal blijven. Tegelijkertijd ligt ook het risico op de loer dat één slechte ervaring ervoor kan zorgen dat het met al die positiviteit direct afgelopen is - en de klant dus vertrekt. Daarom is het van cruciaal belang om excellente klantenservice altijd te behandelen als topprioriteit om op die manier een belangrijk onderscheidend voordeel ten opzichte van de concurrentie te kunnen bieden. Zo blijven klanten terugkeren en profiteert het bedrijf van de vele economische voordelen die dit biedt - zoals klantbehoud en loyaliteit.

Wist u dat: Bij een onderzoek van Microsoft, gaf 96% van de respondenten aan dat customer service een belangrijke rol speelt in hun keuze om loyaal te blijven aan een merk. Met zulke hoge cijfers is de 'war of experiences' iets wat we in de toekomst een steeds grotere plek zullen zien krijgen.

Wilt u ook helpdesk software met ingebouwde tools voor krachtig klantonderzoek?

GRATIS AANMELDEN

Wat is customer experience management?

Customer experience management is simpelweg het beheren en optimaliseren van de klantervaring. Aan de hand van grondige analyses en krachtige CX-software kan een bedrijf een customer experience strategie invoeren voor de optimale klantervaring. Bij customer experience management wordt er gelet op alle fasen van de customer journey:

Hoe kunt u de customer experience meten?

Alles wat te maken heeft met emoties, sentimenten en meningen is heel lastig om te meten. Toch helpen waarderingen en feedback bij het inzien waar de verbeterpunten liggen. Door te focussen op de key touchpoints beperkt u de scope van de feedback en krijgt u toch een duidelijk beeld bij de impact die het touchpoint heeft op de customer journey en de customer experience.

Om customer experience te meten moet u dus eerst bepalen welke touchpoints in de customer journey u wilt verbeteren. In de context van klantenservice, kan dat bijvoorbeeld de kennisbank zijn, het ticketsysteem, de chat module, etc. Om feedback te verzamelen is een (simpele) enquête een veelgebruikt middel. Het resultaat is een score die u inzichten geeft waar verbetering ligt. De 3 meest voorkomende methodes en scores zijn:

  • Net Promoter Score (NPS): geeft aan hoe waarschijnlijk het is dat een klant uw merk, product of dienst aan iemand zal aanbevelen
  • Customer Satisfaction (CSAT): geeft aan in welke mate een kant tevreden is over de kwaliteit van de geleverde service op een bepaald touchpoint
  • Customer Effort Score (CES): geeft aan hoeveel inspanning er van de klant nodig is om hun doel op een specifiek touchpoint te bereiken

Wilt u meer weten over hoe u de tevredenheid van uw klanten precies kunt meten?

Lees onze gids over klanttevredenheidsenquêtes

Naast enquêtes kunt u ook overwegen kwalitatieve interviews met klanten af te nemen, of van een geselecteerde sample groep feedback verzamelen over een touchpoint experience. Interviews of feedbackpanels geven vaak hele nuttige informatie als het gaat om de reactie op grotere doorgevoerde veranderingen. Ook geven ze inzichten in beweegredenen en motivaties van klanten.

Hoe ontwikkelt u een goede CX-strategie?

Wat ons betreft is het startpunt inzicht in de customer journeys - hiermee wordt heel duidelijk wat de klant wil en waar hij naar op zoek is. Neem dus een kijkje in hoe bij u de customer journeys verlopen en neem deze uitgangspunten mee:

Ervaar  zelf eens uw eigen service door de ogen van de klant

Navigeer door dezelfde kanalen als uw klanten typisch doen, krijg een gevoel bij wat ze proberen te doen of zoeken, en waarom ze doen wat ze doen. Let op de taal die ze gebruiken, de lengte van de interacties, de frequentie van de interacties en welke uitdagingen ze onderweg tegenkomen.

Breng in kaart welke touchpoints de klantperceptie beïnvloeden

Bekijk uw observaties en schrijf de customer journey uit. Besteed hierbij extra aandacht aan interacties die waarde toevoegen, maar ook aan probleemgebieden. Bekijk waar er gaten vallen tussen de 'ideale' klantenservice en de daadwerkelijke service.

Ontwikkel een 'geweldige' customer service gebaseerd op uw bevindingen

Oké, nu weet u wat werkt en wat niet. Gebruik die kennis om uw service opnieuw te bekijken, ontwerpen en in te richten. Werk aan een nieuwe journey die zorgt voor maximale waarde en klanttevredenheid. De veranderingen die u daarvoor door moet voeren kunnen zowel technisch als design-gerelateerd zijn of zelfs een interne versterking van uw team betreffen. Zorg ervoor dat u op alle onderdelen de nodige veranderingen doorvoert.

Versterk ook uw klantervaring met de krachtige software van Freshdesk

PROBEER NU

Hoe kunt u CX-software inzetten voor de ultieme klantervaring?

Grote veranderingen in de klantervaring cultiveren kan door gebruik te maken van krachtige software die uw teams ondersteunen, de efficiëntie verhogen en makkelijk te gebruiken zijn. Let hierbij op de volgende elementen:

Zorg voor een klantgericht team

Een klantgerichte cultuur gaat verder dan alleen kijken naar hoe u het beste winst kan maken. In een klantgerichte serviceorganisatie voelen customer service agents de zakelijke en morele plicht om het leven van de klant positief te beïnvloeden - en dat gaat verder dan gewoon een servicedoel te bereiken.

Breng agents op de hoogte van uw business en brand

Customer service agents zijn dagelijks verantwoordelijk voor de verschillende verzoeken en problemen van klanten - maar daarbij is het wel belangrijk dat zij ook een totaalbeeld krijgen. Dat betekent dat ze zich bewust moeten zijn dat ze bijdragen aan een groter doel, zoals de bedrijfsdoelstellingen en de merkwaarden.

Moedig digitale samenwerking aan

Gebruik de volledige kracht van het digitale tijdperk en zorg ervoor dat uw customer experience software ook geïntegreerd kan worden met uw email en andere tools. Door digitale samenwerking makkelijker te maken voor uw medewerkers versterkt u tevens de efficiëntie van het gehele bedrijf.

Automatiseer waar het kan

Door dagelijkse, repetitieve taken te automatiseren kunt u ervoor zorgen dat uw team zoveel mogelijk tijd overhoudt om doelgericht en persoonlijk met uw klanten in contact te komen. Bijvoorbeeld, een tool om automatisch inkomende verzoeken te sorteren en aan een collega toe te wijzen kan de efficiëntie sterk verhogen.

Bouw een gebruiksvriendelijk CX-platform

Klanten willen niet eindeloos zoeken naar antwoorden of gefrustreerd navigeren door een lastige website. Zorg er daarom voor dat al uw touchpoints optimaal geregeld zijn en dat uw bedrijf altijd eenvoudig te bereiken is.

Verzamel krachtige inzichten

Zonder de juiste informatie kunt u niet effectief verbeteringen doorvoeren. Maak daarom gebruik van krachtige rapportages en analyses om al uw klantinteracties goed te onderzoeken en begrijpen. Gewapend met deze inzichten kunt u ervoor zorgen dat uw bedrijf de optimale klantervaring levert.

Wees op alle kanalen bereikbaar

Verschillende klanten zullen u op verschillende kanalen willen bereiken. Met een omnichannel helpdesk kunnen zij u altijd gemakkelijk bereiken, ongeacht op welk kanaal. Zo hoeft u een klant nooit meer aan de lijn te vragen of ze toch nog even een mailtje kunnen sturen.

Bied effectieve selfservice aan

Klanten vinden het vaak het fijnst om zelf hun problemen op te lossen. Met een selfserviceportaal biedt u klanten de mogelijkheid om gemakkelijk zelf antwoorden te vinden op veel gestelde vragen zodat uw serviceteam meer tijd over heeft voor de lastigere vragen.

Houd alles goed beveiligd

Een datalek of een inbraak in uw bedrijfsgegevens is funest voor de customer experience en kan de reputatie van uw bedrijf ernstig schaden. Laat uw klanten zien dat u verantwoordelijk omgaat met hun persoonlijk gegevens en investeer in goed beveiligde software.

Ervaar de toekomst van customer experience met Freshdesk

Tot voor kort werd in gesprekken over omzetgroei en merkbouw de customer experience vaak als ondergeschikt beschouwd. Maar nu de impact van CX op de relatie van een klant met een organisatie steeds duidelijker wordt, realiseren de meeste klantgerichte bedrijven zich wel dat CX een essentieel onderdeel zal moeten zijn van een succesvolle bedrijfsstrategie. Veel bedrijven werken tegenwoordig zelfs met een Chief Experience Officer.

Meteen beginnen met customer experience management? Onthoudt deze belangrijkste take-aways:

Personaliseer

Klanten worden blij van service-ervaringen die precies passen bij hun eigen individuele behoeftes en omstandigheden. Ze verwachten maatwerk-oplossingen en hechten waarde aan een persoonlijke benadering.

Wees altijd pro-actief

Neem de touwtjes in handen en identificeer met slimme technologie de volgende stap van uw klanten én hun latente behoeftes. Ontwikkel processen om problemen snel te kunnen tackelen, nog voordat de klant onraad ruikt.

Neem een kijkje in de toekomst

CX is nooit one-and-done. Het is een continu proces, en het succes ervan hangt af van uw vermogen om in te spelen op de meest actuele en relevante klantverwachtingen en om uw team en uw service vervolgens aan die verwachtingen te laten voldoen.

Om ook in uw bedrijf ervoor te zorgen dat de customer experience optimaal geregeld is kunt u gebruik maken van krachtige software. Met Freshdesk stelt u uw team in staat om effectief samen te werken, creëert u eenvoudig een selfserviceportaal voor uw klanten, en houdt u uw bedrijf altijd bereikbaar met onze omnichannel-oplossingen. Kortom: met Freshdesk ontwikkelt u eenvoudig de ultieme CX voor uw klanten!