Stap 1: Verzamel contactpunten

Begin met het verzamelen van alle verschillende contactpunten die tussen u en uw klanten bestaan. Denk hierbij aan interviews, een brainstormsessie in groepsverband of zelf als klant het traject doorlopen. Een lijst met contactmomenten kan zaken bevatten als: aangemeld voor een gratis proefperiode, een vraag aan de klantenservice gesteld, de eerste factuur ontvangen.

Stap 2: Maak een lijst met belangrijke activiteiten

Identificeer de belangrijkste activiteiten tijdens elk contactpunt vanuit het perspectief van een klant. Welke informatie hebben ze nodig? Wat proberen ze te bereiken? Welke emoties kan een klant voelen tijdens elk contactmoment? Is het een positieve of negatieve ervaring? Deze activiteiten helpen bij het invullen van de ervaring die de klant op elk contactpunt heeft.

Belangrijke activiteiten voor een online technologiebedrijf kunnen bijvoorbeeld zijn: het betalen van een rekening, upgraden naar een nieuw abonnement, een app installeren, een nieuwe gebruiker uitnodigen of contact opnemen met de helpdesk. Elk van deze momenten vereist andere informatie en een andere aanpak om de klanten met een goed gevoel achter te laten.

Stap 3: Hang waarde aan interacties

Bepaal wat elke interactie succesvol of juist niet succesvol maakt. Contact opnemen met de klantenservice is bijvoorbeeld succesvol als de klant binnen een redelijke termijn een nauwkeurig antwoord krijgt. Door met bepaalde 'targets' de ervaring per touch point te meten, wordt het klanttraject meer actiegericht.

Step 4: Breng alles samen

Nu is het tijd om de customer journey in kaart te brengen. Gebruik de fasen in de life cycle van uw klant (acquisitie, onboarding, proefperiode etc.) Plaats elke interactie op de customer journey map. Dit kunt u zo klein of groot maken als u zelf wilt. Veel bedrijven gebruiken graag post-it-notes op een whiteboard voor hun eerste versie van de customer journey map.

Stap 5: Beoordeel en verbeter

Evalueer de customer journey map na verloop van tijd. Hoewel het in kaart brengen van de klantreis een behoorlijk langdurig proces is, is het belangrijk om deze regelmatig opnieuw te bekijken. Als u bijvoorbeeld nieuwe touch points opmerkt die niet op de bestaande kaart zijn opgenomen, is het tijd om de customer journey te herzien.

Meet de customer experience

Een van de nuttigste onderdelen van het gebruik van een customer journey map, is dat het u precies laat zien op welke plaatsen u moet meten hoe klanten zich voelen. Bepaal bij elk touch point welke metingen de huidige staat van de customer experience verhelderen.

Als een van de contactpunten in uw customer journey bijvoorbeeld is wanneer klanten hun bestelling ontvangen, hoe zou u die ervaring dan kunnen meten? U kunt kijken naar het aantal bezorgingen dat op tijd of te vroeg was, u kunt klanten een enquête sturen met vragen over hun ervaring met de bezorging of u kunt het aantal ontvangen tickets over bezorging ontvangen.

Zodra u het succes van elk touch point tijdens het traject hebt gemeten, kunt u kijken hoe positief de algehele ervaring is voor klanten - en hoe belangrijk elk contactpunt is voor het creëren van een geweldige klantervaring.

Wees pro-actief in de customer journey

Het begrijpen van de customer journey is essentieel voor het bieden van proactieve klantenservice. Proactieve klantenservice is wanneer u problemen kunt oplossen en voorkomen vòòrdat de klant zelfs maar merkt dat het een probleem is. Er zijn vier aspecten waar u op moet letten wanneer u proactieve service gaat aanbieden:

• Wanneer komen klanten voor het eerst in contact met uw merk? Als u begrijpt waar uw klanten u hebben gevonden, kunt u anticiperen op wat ze in de toekomst nodig zullen hebben. U kunt ook automatiseringen gebruiken om nuttige suggesties te doen op basis van wanneer klanten zich hebben aangemeld.

• Wanneer doen klanten een aankoop? Als u weet hoe lang het duurt voordat klanten een beslissing nemen om te kopen, kunt u uw support afstemmen op wat ze nodig hebben en wanneer ze dat nodig hebben. Als klanten bijvoorbeeld eerst de FAQ bekijken voordat ze een beslissing nemen, kunt u proactieve live chat aanbieden om de vragen die dan blijkbaar leven direct te beantwoorden.

• Welke producten bekijken ze? Als u begrijpt welke producten en diensten de aandacht van uw bezoekers trekken, kunt u vragen beantwoorden waarvan de klanten misschien niet eens weten dat ze die hebben. Als een klant dezelfde pagina's meerdere keren bekijkt, stuurt u bijvoorbeeld een e-mail met wat aanvullende informatie die helpt bij het nemen van een beslissing.

• Wanneer vertrekken klanten? Het is net zo belangrijk om te begrijpen wanneer een traject eindigt, als wanneer het begint. Klantbehoud is een belangrijk onderdeel bij het in kaart brengen van de customer journey, omdat door te achterhalen wat er gebeurt voordat klanten afhaken, u deze slechte ervaringen kunt elimineren. Vraag klanten waarom ze niet meer bij u kopen en documenteer deze ervaringen in uw customer journey zodat u ze kunt gaan verbeteren.

Bied betere klantenservice met meer context

Wanneer klantenservicemedewerkers een ticket in Freshdesk beantwoorden, kunnen ze automatisch het traject van de klant bekijken via het selfserviceportaal. Als u de functie 'Customer Journey' inschakelt, worden de laatste vijf oplossingsartikelen weergegeven die de klant heeft gelezen voordat hij een ticket indient. Dit helpt voorkomen dat een agent de klant advixeert om iets te lezen of te proberen dat ze al zonder succes hebben gedaan. Het bespaart tijd en beperkt de frustratie bij zowel de agent als de klant. Als een agent het over het hoofd ziet en probeert te linken naar een oplossingsartikel dat de klant onlangs heeft bekeken, zal Freshdesk de agent automatisch waarschuwen.

Meer context betekent dat we dingen vanuit het perspectief van de klant kunnen zien. We kunnen ze beter helpen omdat we al weten wat ze hebben geprobeerd.

Hoe meer van de customer journey u in uw helpdesk kunt brengen, hoe meer context uw klantenserviceteam zal hebben. Weten waar uw klant zich in het traject bevindt, geeft aanwijzinge over waar ze vervolgens tegenaan kunnen lopen. Als het abonnement van een klant bijvoorbeeld bijna verlengd moet worden, kunnen medewerkers van de helpdesk het salesteam inschakelen om de deal te sluiten wanneer de problemen zijn opgelost.