Wat is het klanttraject?

Het klanttraject (ook wel klantreis of “customer journey”) is het pad dat klanten volgen door de fasen van hun relatie met het bedrijf, waaronder alle interacties tussen de klant en het bedrijf via verschillende kanalen. Vanaf de eerste keer dat ze over het bedrijf horen tot het einde van de relatie en alles daartussenin, een klantreis omvat elk contactpunt met elke afdeling en dit vormt de klantervaring.

Een klanttraject dat veel voorkomt voor een SaaS-klant kan bijvoorbeeld beginnen met het zien van een advertentie voor uw product op een website. Een paar dagen later zien ze een tweet met een nieuwe blogpost die u hebt geschreven. Ze lezen de blog en schrijven zich in voor uw nieuwsbrief. De volgende maand klikken op een link in een marketing-e-mail om een gratis proefperiode te proberen. Na de software een paar dagen te hebben gebruikt, zijn ze verslaafd! Ze praten met de afdeling verkoop om zich aan te melden voor een jaarabonnement. Maar het noodlot slaat toe en ze komen een bug tegen wanneer ze upgraden. De klant begint met de klantenondersteuning te praten om de bug op te lossen.

Al deze onderdelen en de vele andere die daarna zouden kunnen volgen, maken allemaal deel uit van het traject van deze klant. Merk op hoeveel verschillende afdelingen en teams erbij betrokken zijn. Bijna elk team in het bedrijf zal een rol spelen in het traject van de klant - daarom is het zo belangrijk om goed te begrijpen wat een klant doormaakt.

Wat is een kaart van het klanttraject?

Een kaart van het klanttraject (of “customer journey map”) is een visuele weergave van de ervaring van een klant met uw bedrijf, gemaakt vanuit het perspectief van uw klant. Het omvat elk contactpunt dat de klant kan tegenkomen, samen met hun doelen en emoties tijdens het traject.

Elk klantsegment heeft een unieke reiskaart die is gekoppeld aan hun ervaring. Een beheerder heeft bijvoorbeeld waarschijnlijk een ander klanttraject dan een gewone gebruiker. De beheerder is mogelijk betrokken geweest bij het koop- en evaluatieproces en heeft het account ingesteld, terwijl de gebruiker misschien alleen een training van de beheerder heeft gekregen, maar het product veel vaker gebruikt. Hun trajecten zijn anders, hun behoeften zijn anders en de manier waarop we hen ondersteunen moet anders zijn.

Waarom een kaart voor het klanttraject?

Het is belangrijk om te begrijpen waar uw klant vandaan komt, zodat u weet waar ze naartoe gaan en wat ze van u nodig hebben. Voor klantenondersteuning betekent het hebben van meer context over de geschiedenis van uw klant dat u de ondersteuningservaring kunt personaliseren. Stelt u zich een klant voor die alleen interactie heeft met uw website via zijn mobiele telefoon. Als uw helpcenter niet mobielvriendelijk is, heeft u het traject volledig verstoord. Ze zullen niet gemakkelijk oplossingen voor hun vragen kunnen vinden, wat resulteert in een negatieve ervaring.

Dit is waarom het belangrijk is om de klantervaring tijdens het gehele traject van de klant te beheren. De perceptie van de klant over uw bedrijf is niet in een oogwenk gemaakt of gebroken; het is een opsomming van alle verschillende interacties die ze met u hebben.

Hoe u het klanttraject in kaart brengt

Het samenstellen van een kaart voor het klanttraject is een geweldige oefening om in de ervaring van uw klanten te stappen. Als u een goed begrip heeft van alle verschillende contactpunten tijdens het traject van uw klant, kunt u bepalen waar u mogelijk niet aan hun verwachtingen voldoet.

Om uw eerste kaart voor de klantreis te ontwerpen, moet u tijd vrijmaken om iedereen er fysiek bij te betrekken (of via een videogesprek als u op afstand werkt). U verdeelt eerst de hele klantervaring in hapklare interacties. Werk vervolgens elk van deze contactpunten uit vanuit het perspectief van de klant. Stel tot slot de kaart samen op basis van hoe volwassen de klant is. Volg de vijf onderstaande stappen voor meer informatie over het in kaart brengen van het klanttraject.

Stap 1: Verzamel contactpunten

Begin met het verzamelen van alle verschillende contactpunten die tussen u en uw klanten bestaan. Denk hierbij aan interviews, een brainstormsessie in groepsverband of zelf als klant het traject doorlopen. Een lijst met contactmomenten kan zaken bevatten als: aangemeld voor een gratis proefperiode, een vraag aan de klantenservice gesteld, de eerste factuur ontvangen.

Stap 2: Maak een lijst met belangrijke activiteiten

Identificeer de belangrijkste activiteiten tijdens elk contactpunt vanuit het perspectief van een klant. Welke informatie hebben ze nodig? Wat proberen ze te bereiken? Welke emoties kan een klant voelen tijdens elk contactmoment? Is het een positieve of negatieve ervaring? Deze activiteiten helpen bij het invullen van de ervaring die de klant op elk contactpunt heeft.

Belangrijke activiteiten voor een online technologiebedrijf kunnen bijvoorbeeld het betalen van een rekening zijn, upgraden naar een nieuw abonnement, een app installeren, een nieuwe gebruiker uitnodigen of contact opnemen met de klantenondersteuning. Elk van deze momenten vereist andere informatie om in te vullen en kan de klant een voldaan, gefrustreerd of tevreden gevoel geven.

Stap 3: Bepaal Hoe U De Ervaringen Meet

Bepaal wat elke interactie succesvol of niet succesvol maakt. Contact opnemen met de klantenondersteuning is bijvoorbeeld succesvol als de klant binnen een redelijke termijn een nauwkeurig antwoord krijgt. Door de statistieken te identificeren die de ervaring meten die elk contactpunt biedt, wordt het klanttraject meer actiegericht.

Step 4: Breng alles samen

Nu is het tijd om de klantreis in kaart te brengen. Gebruik de fasen in de levenscyclus van uw klant (acquisitie, onboarding, proefperiode enz.) Plaats elke interactie op de kaart voor het klanttraject. U kunt zo uitgebreid of eenvoudig zijn als u wilt bij het uiteenzetten van de punten. Veel bedrijven gebruiken graag post-it-notes op een whiteboard voor hun eerste versie van de customer journey map.

Stap 5: Beoordeel en verbeter

Evolueer de kaart in de loop van de tijd. Hoewel het in kaart brengen van de klantreis een behoorlijk langdurig proces is, is het belangrijk om terug te gaan en het consequent te herzien. Als u nieuwe contactpunten opmerkt die niet op de bestaande kaart zijn opgenomen, is het tijd om uw traject te herzien. Als er nieuwe informatie aan het licht komt, wees dan niet bang om uw visuele kaart te wijzigen.

Essentiële componenten om toe te voegen

Elk klanttraject zal anders zijn, afhankelijk van het type bedrijf en het type klanten. Er zijn echter een paar essentiële aspecten die elke kaart moet bevatten om nuttig te zijn.

Klanttrajecten In Kaart Brengen

 

Best practices

Bij het ontwerpen van de kaart va uw klanttraject zijn er een paar belangrijke punten waarmee u rekening moet houden om het nuttigste document samen te stellen.

Trajecten zijn niet altijd lineair

Klanttrajecten zijn bijna nooit lineair. Uw klant kan tijdens zijn leven meerdere keren vooruit en achteruit springen in de reis. Niet elke klant zal dezelfde ervaring hebben, ook al zitten ze in hetzelfde segment. Dat is goed. Omwille van de eenvoud brengen we trajecten in kaart als lineair omdat het op die manier veel gemakkelijker te visualiseren is.

Bekijk eilandjesvorming van afdelingen

Door eilandjes in kaart te brengen, krijgt u een completer beeld van de ervaring van de klant. Nodig stakeholders van zoveel mogelijk verschillende afdelingen uit wanneer u het klanttraject in kaart brengt. Van marketing tot product tot verkoop - elke afdeling heeft een hand in het vormgeven van de klantervaring en kan een uniek perspectief bieden. Zelfs afdelingen die traditioneel gezien niet klantgericht zijn (zoals personeelszaken) kunnen hieraan bijdragen.

Blijf reëel

Wees reëel en breng niet alleen de ideale klantervaring in kaart. Een klanttraject moet niet ambitieus zijn - het moet realistisch zijn. Alleen door uit te leggen wat uw klanten momenteel ervaren (zelfs als het een beetje pijnlijk is), kunt u stappen ondernemen om het te verbeteren. Daarom is het zo belangrijk om gebruikersonderzoek in het proces op te nemen. U kunt zelfs zelf door uw proces lopen om elke pijnlijke beer op de weg of onverwacht contactpunt te ervaren.

Gebruik uw klanttraject als strategisch middel

Houd het centraal. Als u uw klanttraject eenmaal hebt ontworpen, is het misschien verleidelijk om het in een la te gooien, of het bord uit te vegen en er nooit meer aan te denken. Maar het werk is niet gedaan als u het traject eenmaal hebt ontworpen. Sterker nog, het begint pas. Stel uw klanttraject centraal bij het nemen van beslissingen over klantervaringen om een meer uniforme ervaring te bieden over het gehele klanttraject.

Essentiële componenten om toe te voegen

Meet de klantervaring

Een van de nuttigste onderdelen van het gebruik van een klanttraject om de klantervaring te beheren, is dat het u precies laat zien op welke plaatsen u moet meten hoe klanten zich voelen. Bepaal bij elk contactpunt welke metingen helpen om de huidige staat van de klantervaring te verhelderen.

Als een van de contactpunten in uw klantreis bijvoorbeeld is wanneer klanten hun bestelling ontvangen, hoe zou u de ervaring dan kunnen meten? U kunt kijken naar het aantal bezorgingen dat op tijd of te vroeg was, u kunt klanten een enquête sturen met vragen over de ervaring met de bezorging of u kunt het aantal tickets over de bezorging volgen dat u ontvangt.

Zodra u het succes van elk contactpunt tijdens het traject hebt gemeten, kunt u kijken hoe positief de algehele ervaring is voor klanten - en hoe belangrijk elk contactpunt is voor het creëren van een geweldige klantervaring. Dit helpt om te isoleren wat de belangrijkste drijfveren van klantervaring zijn voor uw bedrijf.

Maak het pad van de klant soepel door proactief te zijn

Het begrijpen van de klantreis is essentieel voor het bieden van proactieve klantenservice. Proactieve klantenservice is wanneer u problemen kunt oplossen en voorkomen voordat de klant zelfs maar merkt dat het een probleem is. Er zijn vier aspecten waar u op moet letten wanneer u proactieve service gaat aanbieden:

  • Wanneer komen klanten voor het eerst in contact met uw merk? Als u begrijpt waar uw klanten u hebben gevonden, kunt u anticiperen op wat ze in de toekomst nodig zullen hebben. U kunt ook op tijd gebaseerde automatiseringen gebruiken om nuttige suggesties te doen op basis van wanneer ze zich hebben aangemeld.
  • Wanneer doen klanten een aankoop? Als u begrijpt hoe lang het duurt voordat klanten een beslissing nemen om te kopen, kunt u uw ondersteuning afstemmen op wat ze nodig hebben, wanneer ze het nodig hebben. Als klanten bijvoorbeeld meestal naar de pagina met veelgestelde vragen op uw website kijken voordat ze een beslissing nemen, kunt u proactieve live chat aanbieden om conversies te stimuleren en eventuele resterende vragen te beantwoorden.
  • Welke producten bekijken ze? Als u begrijpt welke producten en diensten de aandacht van uw bezoekers trekken, kunt u vragen beantwoorden waarvan ze misschien niet eens weten dat ze die hebben. Als een klant dezelfde pagina's meerdere keren bekijkt, waarom stuurt u dan geen e-mail met wat aanvullende informatie die ze nodig hebben om een beslissing te nemen?
  • Wanneer vertrekken klanten? Het is net zo belangrijk om te begrijpen wanneer een traject eindigt, dan wanneer het begint. Klantbehoud is een belangrijk onderdeel van het in kaart brengen van het klanttraject, omdat door te achterhalen wat er gebeurt voordat klanten annuleren, u deze slechte ervaringen kunt elimineren. Vraag klanten wat ze ertoe heeft aangezet om niet meer bij u te kopen en documenteer deze ervaringen in uw klanttraject, zodat u ze in de loop van de tijd kunt verbeteren.
Bied betere klantenservice met meer context

Wanneer klantenservicemedewerkers een ticket in Freshdesk beantwoorden, kunnen ze automatisch het traject van de klant bekijken via het selfserviceportaal. Als u de functie Customer Journey inschakelt, worden de laatste vijf oplossingsartikelen weergegeven die de klant heeft gelezen voordat hij een ticket indient. Dit helpt voorkomen dat een agent de klant vertelt om iets te lezen of te proberen dat ze al zonder succes hebben gedaan. Het bespaart tijd en beperkt de frustratie bij zowel de agent als de klant. Als een agent het over het hoofd ziet en probeert te linken naar een oplossingsartikel dat de klant onlangs heeft bekeken, zal Freshdesk de agent automatisch waarschuwen om er zeker van te zijn dat ze het artikel nog steeds willen meesturen.

Meer context betekent dat we dingen vanuit het perspectief van de klant kunnen zien. We kunnen ze beter helpen omdat we al weten wat ze hebben geprobeerd.

Hoe meer van het klanttraject u in uw helpdesk kunt brengen, hoe meer context uw klantenserviceteam zal hebben. Als u weet waar uw klant zich in het traject bevindt, kan dit aanwijzingen geven over waar ze vervolgens tegenaan kunnen lopen. Als het abonnement van een klant bijvoorbeeld bijna verlengd moet worden , kunnen medewerkers van de klantenondersteuning het verkoopteam inschakelen om de deal te sluiten wanneer de problemen zijn opgelost.

Klanttrajecten en uw helpdesk

Er zijn veel manieren waarop uw klantenservice of helpdesk en uw klanttraject samenwerken. Uw klanttraject geeft informatie over hoe u uw helpdesk opzet, en de inzichten uit uw klantgesprekken kunnen helpen bij het valideren en ontwikkelen van uw kaart voor uw klanttraject.

Proactieve Dienstverlening Automatiseren

Als u weet wat de volgende stap in de reis van uw klant is, kunt u ze een stap voor zijn. Dat betekent bijvoorbeeld het gebruik van live chat om ondersteuning te bieden, nog voordat de klant zelfs maar naar hulp begint te zoeken, of het verzenden van e-mails om klanten op de hoogte te stellen van aanstaande leveringen of producten waarin ze mogelijk geïnteresseerd zijn.

Klantsegmenten Prioriteren

Wanneer u alle mogelijke contactpunten tussen een klant en uw bedrijf hebt gedocumenteerd, kunt u de belangrijkste punten identificeren voor het bieden van een geweldige klantervaring. Met behulp van de automatiseringsfuncties van uw helpdesk kunt u slimmere SLA’s opstellen voor deze momenten of de vragen doorsturen naar een wachtrij met hoge prioriteit. Maak het klanten zo makkelijk mogelijk om hulp te krijgen wanneer ze dit het meest nodig hebben.

Feedback en Rapportages

Uw klantreis verandert altijd, en dat geldt ook voor het in kaart brengen. Nadat u het traject hebt gemaakt, moet u regelmatig terugkomen om het bij te werken en te herzien op basis van wijzigingen die u hebt aangebracht in uw klantervaring.

Dit is waar de rapportage van uw helpdesk van pas kan komen. Als u via uw contactkanalen problemen ontdekt die momenteel niet worden weergegeven in uw klanttraject, moet u het mogelijk herzien.

Inzichten van de helpdesk (zoals klanttevredenheidsonderzoeken en het aantal tickets) kunnen ook helpen bij het samenstellen van uw klanttraject. Klantenservice is een directe weergave van de gedachten en gevoelens van uw klanten - dus vergeet niet om deze waardevolle gegevens op te nemen in uw het beheer van uw klantervaring.

Gebruik Freshdesk om uw klanttraject te beheren

De manier waarop u met uw klanten communiceert, kan een groot deel van hun traject met uw merk beïnvloeden. Daarom is het van cruciaal belang om een moderne helpdesk te gebruiken die gesprekken met klanten via verschillende kanalen kan ondersteunen.

Met uw klanttraject binnen handbereik kunt u optimaal profiteren van de krachtige en uitgebreide functies van Freshdesk.