Wat is de customer journey?

De customer journey (ook wel klantreis of klanttraject genoemd) is het traject dat klanten volgen door de fasen van hun relatie met het bedrijf, waaronder alle interacties tussen de klant en het bedrijf via verschillende kanalen. Vanaf de eerste keer dat ze over het bedrijf horen tot het einde van de relatie en alles daartussenin, een klantreis omvat elk contactpunt met elk onderdeel van het bedrijf. Het vormt de basis van de customer experience (of: klantervaring).

Een voorbeeld:
Een customer journey van een klant van een SaaS-bedrijf:

  • De klant ziet een advertentie voor uw product op een website
  • Een paar dagen later zien ze een tweet met een nieuwe blogpost die u hebt geschreven. Ze lezen de blog en schrijven zich in voor uw nieuwsbrief.
  • De volgende maand klikken ze op een link in een marketing-e-mail die u heeft gestuurd, om een gratis trial te starten. Na de software een paar dagen te hebben gebruikt, zijn ze om!
  • Ze praten met de afdeling verkoop om zich aan te melden voor een jaarabonnement.
  • Maar het noodlot slaat toe en ze komen een bug tegen wanneer ze upgraden. De klant begint met de klantenondersteuning te praten om de bug op te lossen.

Al deze onderdelen en de vele andere die daarna zouden kunnen volgen, maken allemaal deel uit van het traject van deze klant bij het bedrijf. U ziet hoeveel verschillende afdelingen en teams erbij betrokken zijn. Bijna elk team in het bedrijf speelt dus een rol in de customer journey - daarom is het zo belangrijk om goed te begrijpen welke stappen een klant aflegt tijdens zijn of haar traject.

Wat is een customer journey map?

Een customer journey map is, zoals de naam al aangeeft, een soort visuele weergave van het klanttraject tussen de klant en uw bedrijf, gemaakt vanuit het perspectief van uw klant. Het omvat elk touch point (contactpunt) dat de klant kan tegenkomen, samen met hun doelen en emoties tijdens het traject.

Ieder type klant heeft een eigen customer journey en een eigen customer journey map. Om terug te gaan naar het voorbeeld van de SaaS-klant: de softwarebeheerder vanuit de klant heeft bijvoorbeeld waarschijnlijk een heel ander klanttraject dan een 'gewone' gebruiker van de software binnen het bedrijf. De beheerder is wellicht betrokken geweest bij het koop- en evaluatieproces en heeft het account ingesteld, terwijl de gebruiker misschien alleen een training van de beheerder heeft gekregen, maar het product vervolgens wel veel vaker gebruikt. Hun trajecten én hun behoeften zijn dus compleet anders. Daarom moet de manier waarop zij service en support krijgen ook anders zijn.

Waar is een customer journey map voor nodig?

Het is belangrijk om te begrijpen waar uw klant vandaan komt, zodat u weet waar ze naartoe gaan en wat ze in elke fase van u nodig hebben. Voor customer support is bijvoorbeeld meer context over de klanthistorie van belang om de support ervaring van die klant te personaliseren. Stelt u zich een klant voor die alleen interactie heeft met uw website via zijn mobiele telefoon. Als uw helpcenter dan niet mobielvriendelijk is, heeft u het support traject al bij voorbaat volledig verstoord. Klanten zullen niet gemakkelijk oplossingen voor hun vragen kunnen vinden, wat resulteert in een negatieve ervaring.

Daarom is het belangrijk om de customer experience tijdens de gehele customer journey te managen. De perceptie van de klant over uw bedrijf is een opsomming van alle verschillende interacties die ze met u hebben.

De customer journey in kaart in 5 stappen

Het samenstellen van customer journey map is een fantastische oefening om in de ervaring van uw klanten te stappen. Als u goed inzicht heeft van alle verschillende contactpunten tijdens de customer journey, ontdekt u ook waar u wellicht niet aan hun verwachtingen voldoet.

Het is belangrijk om het hele team te betrekken bij het ontwikkelen van de customer journey map. Verdeel vervolgens eerst de hele customer experience in hapklare interacties. Werk daarna elk van deze contactpunten uit vanuit het perspectief van de klant. Stel tot slot de customer journey map samen op basis van hoe 'mature' de klant is. Met de vijf onderstaande tips brengt u de customer journey heel overzichtelijk in kaart.

Stap 1: Verzamel contactpunten

Begin met het verzamelen van alle verschillende contactpunten die tussen u en uw klanten bestaan. Denk hierbij aan interviews, een brainstormsessie in groepsverband of zelf als klant het traject doorlopen. Een lijst met contactmomenten kan zaken bevatten als: aangemeld voor een gratis proefperiode, een vraag aan de klantenservice gesteld, de eerste factuur ontvangen.

Stap 2: Maak een lijst met belangrijke activiteiten

Identificeer de belangrijkste activiteiten tijdens elk contactpunt vanuit het perspectief van een klant. Welke informatie hebben ze nodig? Wat proberen ze te bereiken? Welke emoties kan een klant voelen tijdens elk contactmoment? Is het een positieve of negatieve ervaring? Deze activiteiten helpen bij het invullen van de ervaring die de klant op elk contactpunt heeft.

Belangrijke activiteiten voor een online technologiebedrijf kunnen bijvoorbeeld zijn: het betalen van een rekening, upgraden naar een nieuw abonnement, een app installeren, een nieuwe gebruiker uitnodigen of contact opnemen met de helpdesk. Elk van deze momenten vereist andere informatie en een andere aanpak om de klanten met een goed gevoel achter te laten.

Stap 3: Hang waarde aan interacties

Bepaal wat elke interactie succesvol of juist niet succesvol maakt. Contact opnemen met de klantenservice is bijvoorbeeld succesvol als de klant binnen een redelijke termijn een nauwkeurig antwoord krijgt. Door met bepaalde 'targets' de ervaring per touch point te meten, wordt het klanttraject meer actiegericht.

Step 4: Breng alles samen

Nu is het tijd om de customer journey in kaart te brengen. Gebruik de fasen in de life cycle van uw klant (acquisitie, onboarding, proefperiode etc.) Plaats elke interactie op de customer journey map. Dit kunt u zo klein of groot maken als u zelf wilt. Veel bedrijven gebruiken graag post-it-notes op een whiteboard voor hun eerste versie van de customer journey map.

Stap 5: Beoordeel en verbeter

Evalueer de customer journey map na verloop van tijd. Hoewel het in kaart brengen van de klantreis een behoorlijk langdurig proces is, is het belangrijk om deze regelmatig opnieuw te bekijken. Als u bijvoorbeeld nieuwe touch points opmerkt die niet op de bestaande kaart zijn opgenomen, is het tijd om de customer journey te herzien.

Essentiële componenten voor uw customer journey map

Elk klanttraject zal anders zijn, afhankelijk van het type bedrijf en het type klanten. Er zijn echter een paar essentiële aspecten die op elke customer journey map een plek zouden moeten krijgen.

Customer journey mapping

Best practices

Bij het ontwikkelen van de customer journey map zijn er een paar belangrijke factoren om rekening mee te houden:

Trajecten zijn niet altijd lineair

Klanttrajecten zijn bijna nooit lineair. Uw klant kan tijdens zijn leven meerdere keren vooruit en achteruit springen in de reis. Niet elke klant zal dezelfde ervaring hebben, ook al zitten ze in hetzelfde segment. En dat is ook goed. Omwille van de eenvoud brengen we echter vaak trajecten in kaart als lineair omdat het op die manier veel gemakkelijker te visualiseren is.

Maak gebruik van het perspectief van verschillende afdelingen

Voor een completer beeld van de customer journey is het belangrijk zoveel mogelijk input te krijgen. Betrek dus zoveel mogelijk afdelingen als u de customer journey in kaart gaat brengen. Van marketing tot product tot sales - elke afdeling speelt een rol bij de customer experience en kan een uniek perspectief bieden. Zelfs afdelingen die traditioneel gezien niet klantgericht zijn (zoals HR) kunnen hieraan bijdragen.

Blijf reëel

Wees reëel en breng niet alleen de ideale klantervaring in kaart. Een customer journey moet niet ambitieus zijn - het moet realistisch zijn. Alleen door bloot te leggen wat uw klanten momenteel ervaren (zelfs als het een beetje pijnlijk is), kunt u stappen ondernemen om het te verbeteren. Daarom is het zo belangrijk om gebruikersonderzoek in het proces op te nemen. U kunt ook zèlf door uw proces lopen om elke pijnlijke beer op de weg of onverwacht contactpunt te ervaren.

Gebruik uw customer journey als strategisch middel

Als u uw customer journey map eenmaal hebt ontworpen, is het misschien verleidelijk om het in een la te gooien, of het bord uit te vegen en er nooit meer aan te denken. Maar het werk is niet gedaan als u het traject eenmaal in kaart heeft. Sterker nog, dan begint het pas. Stel deze customer journey map centraal bij het nemen van beslissingen over de customer experience.

Essentiële componenten om toe te voegen

Meet de customer experience

Een van de nuttigste onderdelen van het gebruik van een customer journey map, is dat het u precies laat zien op welke plaatsen u moet meten hoe klanten zich voelen. Bepaal bij elk touch point welke metingen de huidige staat van de customer experience verhelderen.

Als een van de contactpunten in uw customer journey bijvoorbeeld is wanneer klanten hun bestelling ontvangen, hoe zou u die ervaring dan kunnen meten? U kunt kijken naar het aantal bezorgingen dat op tijd of te vroeg was, u kunt klanten een enquête sturen met vragen over hun ervaring met de bezorging of u kunt het aantal ontvangen tickets over bezorging ontvangen.

Zodra u het succes van elk touch point tijdens het traject hebt gemeten, kunt u kijken hoe positief de algehele ervaring is voor klanten - en hoe belangrijk elk contactpunt is voor het creëren van een geweldige klantervaring.

Wees pro-actief in de customer journey

Het begrijpen van de customer journey is essentieel voor het bieden van proactieve klantenservice. Proactieve klantenservice is wanneer u problemen kunt oplossen en voorkomen vòòrdat de klant zelfs maar merkt dat het een probleem is. Er zijn vier aspecten waar u op moet letten wanneer u proactieve service gaat aanbieden:

  • Wanneer komen klanten voor het eerst in contact met uw merk? Als u begrijpt waar uw klanten u hebben gevonden, kunt u anticiperen op wat ze in de toekomst nodig zullen hebben. U kunt ook automatiseringen gebruiken om nuttige suggesties te doen op basis van wanneer klanten zich hebben aangemeld.
  • Wanneer doen klanten een aankoop? Als u weet hoe lang het duurt voordat klanten een beslissing nemen om te kopen, kunt u uw support afstemmen op wat ze nodig hebben en wanneer ze dat nodig hebben. Als klanten bijvoorbeeld eerst de FAQ bekijken voordat ze een beslissing nemen, kunt u proactieve live chat aanbieden om de vragen die dan blijkbaar leven direct te beantwoorden.
  • Welke producten bekijken ze? Als u begrijpt welke producten en diensten de aandacht van uw bezoekers trekken, kunt u vragen beantwoorden waarvan de klanten misschien niet eens weten dat ze die hebben. Als een klant dezelfde pagina's meerdere keren bekijkt, stuurt u bijvoorbeeld een e-mail met wat aanvullende informatie die helpt bij het nemen van een beslissing.
  • Wanneer vertrekken klanten? Het is net zo belangrijk om te begrijpen wanneer een traject eindigt, als wanneer het begint. Klantbehoud is een belangrijk onderdeel bij het in kaart brengen van de customer journey, omdat door te achterhalen wat er gebeurt voordat klanten afhaken, u deze slechte ervaringen kunt elimineren. Vraag klanten waarom ze niet meer bij u kopen en documenteer deze ervaringen in uw customer journey zodat u ze kunt gaan verbeteren.
Bied betere klantenservice met meer context

Wanneer klantenservicemedewerkers een ticket in Freshdesk beantwoorden, kunnen ze automatisch het traject van de klant bekijken via het selfserviceportaal. Als u de functie 'Customer Journey' inschakelt, worden de laatste vijf oplossingsartikelen weergegeven die de klant heeft gelezen voordat hij een ticket indient. Dit helpt voorkomen dat een agent de klant advixeert om iets te lezen of te proberen dat ze al zonder succes hebben gedaan. Het bespaart tijd en beperkt de frustratie bij zowel de agent als de klant. Als een agent het over het hoofd ziet en probeert te linken naar een oplossingsartikel dat de klant onlangs heeft bekeken, zal Freshdesk de agent automatisch waarschuwen.

Meer context betekent dat we dingen vanuit het perspectief van de klant kunnen zien. We kunnen ze beter helpen omdat we al weten wat ze hebben geprobeerd.

Hoe meer van de customer journey u in uw helpdesk kunt brengen, hoe meer context uw klantenserviceteam zal hebben. Weten waar uw klant zich in het traject bevindt, geeft aanwijzinge over waar ze vervolgens tegenaan kunnen lopen. Als het abonnement van een klant bijvoorbeeld bijna verlengd moet worden, kunnen medewerkers van de helpdesk het salesteam inschakelen om de deal te sluiten wanneer de problemen zijn opgelost.

Customer journeys en uw helpdesk

Er zijn veel manieren waarop uw klantenservice of helpdesk voordeel haalt uit uw customer journey map. De customer journey geeft informatie waarmee u uw helpdesk optimaal inricht, en de inzichten uit uw klantgesprekken kunnen op hun beurt weer helpen bij het valideren en ontwikkelen van uw customer journey map.

Proactieve dienstverlening automatiseren

Als u weet wat de volgende stap in de reis van uw klant is, kunt u ze een stap voor zijn. Dat kan bijvoorbeeld door de inzet van live chat voor support - nog voordat de klant zelfs maar naar hulp begint te zoeken. Of het verzenden van e-mails om klanten op de hoogte te houden van leveringen of van producten waarin ze mogelijk geïnteresseerd zijn.

De juiste prioriteit

Wanneer u alle mogelijke touch points tussen een klant en uw bedrijf heeft gedocumenteerd, kunt u de belangrijkste punten identificeren waarmee u uw customer service kunt optimaliseren.
Met de automatiseringsfuncties van uw helpdesk kunt u slimmere SLA’s opstellen of dragen doorsturen naar een wachtrij met hoge prioriteit. Maak het klanten zo makkelijk mogelijk om hulp te krijgen wanneer ze dit het meest nodig hebben.

Feedback en rapportages

Uw customer journey is dynamisch en verandert eigenlijk altijd, en dat geldt ook voor het in kaart brengen ervan. Evalueer dus regelmatig de customer journey op basis van nieuwe inzichten die u in de loop van de tijd op doet, bijvoorbeeld door klantfeedback en data uit rapportages.

Inzichten van de helpdesk (zoals klanttevredenheidsonderzoeken en het aantal tickets) kunnen ook helpen bij het ontwikkelen of aanpassen van uw customer journey. 

Uw customer journey beheren met Freshdesk

De manier waarop u met uw klanten communiceert, kan een groot deel van hun traject met uw merk beïnvloeden. Daarom is het van cruciaal belang om een moderne helpdesk te gebruiken die gesprekken met klanten via verschillende kanalen kan ondersteunen.

Met uw customer journey binnen handbereik profiteert u optimaal van de krachtige en uitgebreide functies van Freshdesk.

keep customers happy 7b76a6da