Een gids voor een goede

klantenservicemedewerker

Wie zijn klantenservicemedewerkers?

Wat is hun rol in de groei en het functioneren van uw bedrijf?

Wat zijn de dagelijkse activiteiten die ze uitvoeren?

Als u uw klantenserviceteam wilt uitbreiden, op welke kwaliteiten moet u dan letten bij uw ondersteuningsmedewerkers?

In deze uitgebreide gids vindt u antwoorden op al deze vragen en krijgt u een gedegen beeld van de taken en verantwoordelijkheden van een klantenservicemedewerker.

Dus wat doet een klantenservicemedewerker?

De primaire taak van een klantenservicemedewerker is om problemen van klanten aan te pakken en deze op een tijdige en efficiënte manier op te lossen. Ondersteuningsmedewerkers communiceren met klanten via verschillende kanalen, zoals telefoon, e-mail en sociale media, en zorgen ervoor dat alle terechte zorgen van klanten onmiddellijk worden afgehandeld.

Of het nu gaat om een fout in uw product, een factureringsprobleem of om het even welk probleem, een ondersteuningsmedewerker neemt de verantwoordelijkheid en geeft de klanten de soepele en optimale ervaring die ze verdienen. De ondersteuningsmedewerkers werken ook nauw samen met teams van verschillende afdelingen om ervoor te zorgen dat er snel actie wordt ondernomen om een bepaald probleem op te lossen.

De rollen en verantwoordelijkheden van een klantenservicemedewerker

Nu u een goed begrip heeft van wat klantenservicemedewerkers doen, gaan we dieper in op hun verantwoordelijkheden en doelstellingen.

Een klantenservicemedewerker moet in staat zijn om met een klant te communiceren en onmiddellijk de context van het probleem te begrijpen. Ondersteuningsmedewerkers moeten een grondige kennis van het product of de service hebben, zodat ze meteen een oplossing aan de klant kunnen voorstellen. Als het probleem waarmee de klant wordt geconfronteerd buiten het directe bereik van de ondersteuningsmedewerker valt, moet deze het probleem naar het juiste interne team of de juiste interne teams escaleren en regelmatig contact met hen opnemen voor updates over de voortgang.

Hier volgt een overzicht van alle belangrijke verantwoordelijkheden van een servicemedewerker.

Verantwoordelijkheid nemen voor klantproblemen

Klantenservicemedewerkers moeten het probleem van de klant overnemen en het enige aanspreekpunt zijn voor alle vragen met betrekking tot de procedure voor probleemoplossing, de verwachte oplossingstijd en updates over de geboekte vooruitgang.

Oplossingen voor problemen bedenken en deze doorvoeren

Het is belangrijk voor servicemedewerkers om de klant centraal te stellen en geen middel onbeproefd te laten om klanten de best mogelijke ervaring te bieden. Zodra een supportticket aan hen is toegewezen, moeten ze alle mogelijke manieren onderzoeken om oplossingen voor het probleem te bedenken en deze door te voeren.

Onopgeloste problemen naar de juiste interne teams escaleren

Vaak zijn er bij de klantenservice problemen die zeer technisch zijn of buiten het bereik vallen van wat een servicemedewerker ter plaatse kan oplossen.  In dergelijke gevallen moet de ondersteuningsmedewerker ervoor zorgen dat het probleem wordt gecommuniceerd naar de juiste interne teams en dat zij passende maatregelen nemen om het op te lossen.

Snelle en nauwkeurige feedback van klanten verzamelens

Het werk van ondersteuningsmedewerkers stopt niet bij het oplossen van een klantprobleem. Ze moeten ook contact opnemen met de klant, nagaan of de oplossing echt heeft gewerkt en op de suggesties van de klant letten over wat mogelijk hun ervaring kan verbeteren.

Kennis in de vorm van oplossingsartikelen documenteren

De oplossing voor elk klantprobleem biedt servicemedewerkers een waardevolle leerervaring.  Ze moeten deze kennis kunnen documenteren in de vorm van Help-inhoud of oplossingsartikelen, zodat dezelfde problemen zich in de toekomst niet meer voordoen.

Het gebruik van helpdesksoftware in de vingers hebben

Alle bovenstaande taken kunnen gemakkelijker worden gemaakt als uw bedrijf speciale klantenservicesoftware gebruikt. Uw ondersteuningsmedewerkers moeten de functionaliteiten van de helpdesk snel kunnen oppikken en problemen van klanten op een meer gestroomlijnde manier kunnen oplossen.

Wat maakt iemand een goede klantenservicemedewerker?

Servicemedewerkers moeten snel handelen, uitblinken in het voeren van goede gesprekken met klanten, blijk geven van beheersing van het product of de service en een positieve houding hebben die niet verdwijnt door een slechte klantinteractie. Hier zijn enkele van de vaardigheden die elke ondersteuningsmedewerker in uw team zou moeten bezitten.

Communicatieve vaardigheden

Servicemedewerkers moeten prettig en empathisch zijn terwijl ze met klanten communiceren. Ze moeten goede luistervaardigheden hebben om te begrijpen wat de klant echt wil en moeten ook geduld hebben om gesprekken effectief af te handelen, ongeacht het vaardigheidsniveau van de klant.

Competente technische kennis

Het is altijd goed om ondersteuningsmedewerkers te hebben die goed thuis zijn in uw product en bekend zijn met de nieuwste technologieën op het gebied van klantenservice. Ze kunnen hun technische knowhow gebruiken om complexe klantproblemen op te lossen en nieuwe teamleden helpen zich snel de ondersteuningsroutines van uw bedrijf eigen te maken.

Vermogen om te multitasken

Aangezien de klantenservice een van de meest chaotische afdelingen binnen een bedrijf is, moeten ondersteuningsmedewerkers naadloos kunnen multitasken tussen taken zoals het afhandelen van tickets met hoge prioriteit, het documenteren van oplossingsartikelen en het voorbereiden van notities voor vergaderingen/evenementen op een zodanige manier dat hun tijd en energie optimaal wordt verdeeld.

Aandacht voor details

Klantenserviceproblemen zijn onvoorspelbaar en moeten daarom op een georganiseerde en detailgerichte manier worden aangepakt. Uw ondersteuningsmedewerkers moeten elke oplossing zelf proberen voordat ze deze aan klanten voorstellen, en ervoor zorgen dat er geen haperingen zijn in de communicatie.

Vermogen om deadlines te halen

Als gezicht van uw bedrijf moeten uw ondersteuningsmedewerkers de SLA's van uw bedrijf kunnen nakomen en ervoor zorgen dat alle toegewezen tickets ruim binnen de deadline worden opgelost. Als een bepaald ticket buiten hun bereik valt, moeten ze de standaardprocedures volgen om het naar het juiste team te escaleren.

Een proactieve benadering van ondersteuning hebben

Het is belangrijk dat servicemedewerkers in gesprek blijven met klanten nadat een probleem is opgelost. Ze kunnen ook de vrijheid nemen om proactief met klanten te communiceren en na te gaan of de klanten probleemloos met het product hebben kunnen werken en of ze feedback hebben die ze graag willen delen.

Wanneer moet u uw klantenserviceteam opschalen?

Wanneer uw bedrijf net is gestart, heeft u waarschijnlijk een of twee speciale servicemedewerkers die verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van alle klantproblemen. Naarmate uw bedrijf groeit, is deze opzet echter niet langer haalbaar en moet u op zoek gaan naar manieren om uw ondersteuningsteam uit te breiden. Hoe minder mensen u in uw ondersteuningsteam heeft, hoe langer u uw klanten moet laten wachten. Als gevolg hiervan zal uw klantenbestand steeds meer gefrustreerd raken door de trage reactietijden, wat de voortgang van uw bedrijf kan belemmeren.

Het is het juiste moment om uw ondersteuningsteam uit te breiden en meer ondersteuningsmedewerkers in dienst te nemen als zich het volgende voordoet:

Naarmate u uw ondersteuningsteam uitbreidt, zult u zich ook realiseren dat er een duidelijk onderscheid moet zijn tussen klantenservice en klantensucces als uw bedrijf in een snel tempo wil groeien. Het is daarom essentieel om dit verschil te begrijpen en uw workforce dienovereenkomstig te verdelen.

Klantenservice versus klantensucces

In de onderstaande tabel vindt u een duidelijk onderscheid tussen klantenservicemedewerkers en medewerkers van klantensucces.

Klantenservicemedewerker

Het primaire doel van een klantenservicemedewerker is om het probleem van de klant te begrijpen en dit op te lossen met een optimale en effectieve oplossing.

Klantenserviceprocessen zijn gericht op klantdoelen op korte termijn en hebben geen directe invloed op de omzet en andere langetermijndoelstellingen.

Enkele hoogtepunten van hun functies zijn:

  • De onderliggende focus van een klantenserviceteam ligt op het oplossen van problemen op korte termijn.
  • Ondersteuningsrollen vallen over het algemeen onder conflictoplossing, reageren op tickets, beantwoorden van telefoontjes van worstelende klanten en reageren op alle zorgen van klanten.
  • Klantenservice wordt gemeten aan de hand van factoren als snelheid en kwaliteit van de ontvangen hulp.
  • Enkele van de belangrijkste ondersteuningsstatistieken zijn onder meer de gemiddelde reactietijd, First Call Resolution (ticket dat is opgelost binnen één interactie tussen de medewerker en klant), de klanttevredenheidsscore en de Net Promotor Score (NPS).

Medewerker klantensucces

De primaire focus van een medewerker klantensucces is om klanten in staat te stellen op lange termijn succesvol te zijn met uw product of dienst.

Het succes van een klant kan een directe invloed hebben op de omzetcijfers van een bedrijf, aangezien het klanten kan opleveren met hogere levenslange waarden.

De belangrijkste kenmerken van medewerkers klantensucces zijn:

  • Succesteams zijn gericht op het helpen van klanten om meer waarde te realiseren en proberen echt hun bedrijf te verbeteren.
  • Ze genereren meer downstream-effecten, zoals een hoger investeringsrendement, meer doorverkoop, betere klantenbinding en hogere orderwaarden.
  • Klantensuccesteams moeten hun inspanningen richten op accountniveau en bijna een marketingbenadering op accountbasis volgen voor klantensucces.
  • De belangrijkste prestatie-indicatoren van klantensuccesteams zijn levenslange waarde, upsell- en cross-sellpercentage, klantverloop, Net Promoter Score.

De tools die een klantenservicemedewerker gebruikt

Helpdesksoftware

Met speciale ticketsoftware zoals Freshdesk kunnen uw servicemedewerkers hun taken op een gestroomlijndere manier uitvoeren.

Ze hebben toegang tot klantaanvragen vanuit meerdere communicatiekanalen via een uniforme database, automatiseren repetitieve taken en zorgen ervoor dat deadlines worden nageleefd.

 

Een CRM-oplossing

Om toegang te krijgen tot belangrijke contextuele informatie over een klant, heeft de servicemedewerker toegang tot CRM-software nodig.

Het is zelfs nog beter als uw helpdesk native integratie met een CRM ondersteunt, zodat medewerkers direct toegang hebben tot klantspecifieke gegevens in de helpdesk.

 

Excel-bladen

Om chaos bij het volgen en beantwoorden van vragen van klanten te voorkomen, is het belangrijk dat uw servicemedewerkers logboeken bijhouden van hun dagelijkse taken en hun voortgang registreren.

Excel-bladen zijn handig en helpen hen om op schema te blijven met hun dagelijkse werkroutine.

Freshdesk-functies voor klantenservicemedewerkers

Het ticketsysteem van Freshdesk is een van de meest verfijnde oplossingen die er zijn en het heeft veel uitgebreide functies die het leven van uw ondersteuningsmedewerkers gemakkelijker maken. Hier volgt een overzicht van wat uw ondersteuningsmedewerkers in Freshdesk kunnen doen:

Prioriteit van werk bepalen met aangepaste ticketweergaven

Ondersteuningsmedewerkers kunnen te weten komen welke tickets hun aandacht het meest nodig hebben door aangepaste ticketweergaven te maken. In een bepaalde ticketweergave kunnen meerdere filters worden ingesteld, afhankelijk van verschillende ticketeigenschappen zoals prioriteit, status, type, bedrijfsnaam en meer.

Efficiëntie verbeteren door repetitieve taken te automatiseren

Er kunnen bijvoorbeeld regels worden gemaakt om alle vragen over functies aan een specifieke medewerker toe te wijzen. Deze workflows kunnen direct worden uitgevoerd.

Improve efficiency with Freshdesk

Antwoorden op veelgestelde vragen als herbruikbare sjablonen opslaan

Om tijd te besparen bij het beantwoorden van veelgestelde vragen laat Freshdesk ondersteuningsmedewerkers standaardantwoorden maken. Uw medewerkers kunnen standaardantwoorden met één klik invoegen, zonder tijd te besteden aan het typen van handmatige antwoorden. Ze kunnen deze antwoorden zelfs in mappen indelen en ze delen met andere medewerkers voor consistentie bij het afhandelen van veelvoorkomende problemen.

save replies to common questions with Freshdesk

Tickets doorsturen met één klik

Freshdesk maakt het gemakkelijk om met één klik tickets door te sturen naar derden en externe teams. Uw servicemedewerkers kunnen de tickets dus naar de betrokken mensen sturen en ervoor zorgen dat er nergens in het proces sprake is van miscommunicatie.

forward tickets with freshdesk

Productiviteit verbeteren met conflictdetectie voor medewerkers

Freshdesk heeft conflictdetectiefuncties voor medewerkers om te voorkomen dat meerdere ondersteuningsmedewerkers aan hetzelfde ticket werken. Een medewerker wordt op de hoogte gesteld wanneer een andere medewerker hetzelfde ticket bekijkt of een antwoord hierop typt. De medewerker kan dan snel met andere tickets aan de slag gaan zonder onnodig repetitief werk te hoeven doen.

improve productivity

Uniforme toegang tot klantinformatie

Freshdesk is nauw geïntegreerd met meerdere applicaties van derden, zoals CRM's, e-mailmarketingtools en/of software voor teamsamenwerking. Dit zorgt ervoor dat uw servicemedewerkers rechtstreeks vanuit de helpdesk toegang hebben tot alle contextuele informatie die ze nodig hebben over klanten.

Freshdesk integrations

Bronnen op basis van vaardigheden voor klantenservicemedewerkers