Verantwoordelijkheid nemen voor klantproblemen
Klantenservicemedewerkers moeten het probleem van de klant overnemen en het enige aanspreekpunt zijn voor alle vragen met betrekking tot de procedure voor probleemoplossing, de verwachte oplossingstijd en updates over de geboekte vooruitgang.
Oplossingen voor problemen bedenken en deze doorvoeren
Het is belangrijk voor servicemedewerkers om de klant centraal te stellen en geen middel onbeproefd te laten om klanten de best mogelijke ervaring te bieden. Zodra een supportticket aan hen is toegewezen, moeten ze alle mogelijke manieren onderzoeken om oplossingen voor het probleem te bedenken en deze door te voeren.
Onopgeloste problemen naar de juiste interne teams escaleren
Vaak zijn er bij de klantenservice problemen die zeer technisch zijn of buiten het bereik vallen van wat een servicemedewerker ter plaatse kan oplossen. In dergelijke gevallen moet de ondersteuningsmedewerker ervoor zorgen dat het probleem wordt gecommuniceerd naar de juiste interne teams en dat zij passende maatregelen nemen om het op te lossen.
Snelle en nauwkeurige feedback van klanten verzamelens
Het werk van ondersteuningsmedewerkers stopt niet bij het oplossen van een klantprobleem. Ze moeten ook contact opnemen met de klant, nagaan of de oplossing echt heeft gewerkt en op de suggesties van de klant letten over wat mogelijk hun ervaring kan verbeteren.
Kennis in de vorm van oplossingsartikelen documenteren
De oplossing voor elk klantprobleem biedt servicemedewerkers een waardevolle leerervaring. Ze moeten deze kennis kunnen documenteren in de vorm van Help-inhoud of oplossingsartikelen, zodat dezelfde problemen zich in de toekomst niet meer voordoen.
Het gebruik van helpdesksoftware in de vingers hebben
Alle bovenstaande taken kunnen gemakkelijker worden gemaakt als uw bedrijf speciale klantenservicesoftware gebruikt. Uw ondersteuningsmedewerkers moeten de functionaliteiten van de helpdesk snel kunnen oppikken en problemen van klanten op een meer gestroomlijnde manier kunnen oplossen.