Customer Service Training is eigenlijk geen training

Customer Service Training is natuurlijk bedoeld om customer service medewerkers te helpen de service en support die zij aan klanten leveren te verbeteren en naar een hoger niveau te tillen - met als ultieme doel de klanttevredenheid te vergroten. Echter, dat gaat verder dan een eenmalige training. Customer Service Training is altijd een continu, ongoing proces van groei van customer service medewerkers.

Bij het trainen van deze medewerkers hoort onder andere:

- Vaardigheden aanleren

- Competenties testen

- Verbeterpunten identificeren om over de langere termijn in een continue flow door te ontwikkelen

Goede training = goede klantenservice = bedrijfsgroei

Het verlenen van klantenservice is eigenlijk elke keer een unieke kans om in contact te komen met uw klanten en hen een positieve ervaring te leveren door hun vraag te beantwoorden of hun probleem op te lossen. Klanten worden daar steeds kritischer op en zullen hun ervaringen met een merk met anderen delen - als die positief is, maar ook zeker als die negatief is. Als een bedrijf goede service verleent, onthouden klanten dat. Ze zullen het aan vrienden vertellen, ze blijven loyaal aan uw merk en ze vertrouwen u. Dat betekent dat klantenservice direct is gelinkt aan klantenbehoud en zelfs aan de groei van uw klantenbestand. De klanten zelf zullen terugkomen, en hun vrienden worden wellicht zelfs nieuwe klanten van u. 

Klinkt goed, toch? Het trainen van customer service agents is dus eigenlijk altijd een win-win-winsituatie: uw agents doen waardevolle kennis en vaardigheden op, uw klanten profiteren van een prettige en goede service, en uw bedrijf blijft groeien. 

Maar om dat voor elkaar te krijgen moeten uw agents wel goed getraind worden. Goede mensen aannemen is natuurlijk stap 1, maar daarna begint het pas echt. Want ook goede mensen kunnen altijd bijleren en hun kennis en vaardigheden uitbreiden. Bij customer service training gaat het niet alleen over kennis van het product en het gebruik ervan, maar ook over samenwerking met de rest van het team en welke aanpak het beste werkt voor uw specifieke klanten.

De juiste customer service agents aannemen

Om klantenservice te verlenen moet u natuurlijk eerst een team samenstellen. Onthoud dat de mensen die u aanneemt, een directe impact kunnen hebben op het succes van uw onderneming. Ook zullen zij onderdeel zijn van de cultuur binnen het team én het bedrijf. Vaardigheden kunnen (en zullen) worden aangeleerd en doorontwikkeld, maar het karakter van ieder individu speelt ook een belangrijke rol binnen het team.

Dus let vooral op de volgende karaktereigenschappen als u mensen werft voor uw customer service team:

Uitstekende communicatieve vaardigheden

Communicatie is echt een must voor deze functie. En dat kunt u mooi testen tijdens het sollicitatiegesprek, dat biedt immers tal van mogelijkheden om te zien hoe vaardig de kandidaat is. Vindt de kandidaat het bijvoorbeeld lastig om zijn of haar gedachten goed mondeling aan u over te brengen, dan zal diegene ook niet heel makkelijk met klanten praten. Training kan daar uiteraard bij helpen, maar in de basis moet de communicatie er natuurlijk wel in zitten.

Een andere manier om deze skills te testen is om de kandidaat te vragen uw product of service in zijn of haar eigen woorden aan u uit te leggen. Als zij het begrijpbaar en toegankelijk kunnen maken en op een prettige manier verworden, dan kunnen ze dat ook bij klanten doen.

Ervaring met customer support

Ervaring met customer support is niet per se noodzakelijk, maar het is natuurlijk wel een pre. U kunt mensen eenvoudig trainen over kennis van het product, maar het is makkelijker als zij zelf al enigszins begrijpen hoe dat vervolgens vertaald moet worden in de omgang met klanten.

Vraag bijvoorbeeld naar een situatie waarin zij te maken kregen met een boze klant of een complexe situatie, hoe ze daarmee om zijn gegaan en wat het resultaat van hun acties was. Dit geeft een beeld van hoe zij omgaan met lastigie gevallen en vertelt u of ze in staat zijn net dat stapje extra te zetten om de klant tevreden te houden. Bovendien zegt het feit dat ze het verhaal kunnen vertellen iets over hun vermogen tot zelfreflectie.

Begrip van uw product of service

Het is een goed teken als een kandidaat zijn of haar sollicitatie zo heeft geschreven dat deze echt op u en uw bedrijf is gericht - en dus niet een standaard copy/paste-verhaal dat naar welk willekeurig bedrijf zou kunnen worden gestuurd. Als het goed is, hebben ze dan dus ook een algemeen begrip van uw product of service. Let dus tijdens het gesprek op of de manier waarop ze over uw product spreken logisch is en of ze wellicht nog zaken noemen die erop wijzen dat ze zich echt goed hebben ingelezen. U merkt dan vanzelf hoe enthousiast ze zijn over het merk - en dat is al een hele goede stap in de richting van een goede, toegewijde customer service agent.

Goede people skills

Als klantenservicemedewerker moet je ergens wel een 'mensen-mens' zijn. Los van het feit dat iedere agent elke dag heel veel spreekt, is het ook belangrijk om goed te kunnen samenwerken met andere agents uit het team, en om een goede professionele relatie op te bouwen met andere mensen binnen uw organisatie. Dus wanneer u vertelt over de interne werkcultuur (en een goede kandidaat zal daarnaar vragen), let dan goed op welke vragen de kandidaat precies stelt. Willen ze weten hoe mensen samenwerken en met welke tools? Hebben ze zelf ideeën over hoe dat zou moeten gaan of wellicht zelfs eigen ervaringen?  Deze inzichten geven u een goed beeld over of deze kandidaat goed bij uw organisatie past.

Onboarding proces voor Customer Service Training

Goed, u heeft een sollicitatietraject achter de rug en een nieuwe customer service agent gevonden. Dan is het nu tijd voor de training. In plaats van een stapel documenten op hun werkplek te leggen, is het wellicht handiger om een trainingsplan te ontwikkelen voor langere periode. Dit geeft uiteindelijk het beste resultaat. Denk bij het ontwikkelen van zo'n training aan:

Begin klein en maak het stapje voor stapje moeilijker

Begin met wat kleinere taken en bouw dit langzaam op. Een optie is om een nieuw teamlid in 1 supportkanaal te laten starten zodat ze die tool en het bijbehorende proces goed onder de knie krijgen. In plaats van een kanaal, kan dit ook een onderwerp zijn - laat de nieuwe werknemer bijvoorbeeld werken aan specifieke tickets over een onderwerp als technische problemen, login problemen, facturatievragen etc. Leg een solide basis en bouw deze lanzgaam verder uit. 

Maak de training praktisch

Een beetje theorie over de basis van de software en documentatie is natuurlijk prima, maar is zeker niet genoeg om iemand ingewerkt te krijgen. Het beste is om ze direct in de praktijk in een support channel te laten werken. Zo leren ze de best practices en hoe ze de tool moeten gebruiken. Bovendien komt iedere tool met zijn eigen uitdagingen en daarbij behorende vereiste vaardigheden. Voor chat bijvoorbeeld zijn tips handig over hoe je meerdere chats managt, hoe je de snelheid van conversaties borgt en hoe je de klant naar de juiste informatie toeleidt.

Geef nieuwe teamleden een mentor

Wijs aan iedere nieuwe werknemer een mentor toe. Deze persoon checkt dan regelmatig in om te bekijken hoe het gaat en helpt uw nieuwe agent in zijn of haar positie te groeien. Natuurlijk zijn directe collega's ook een fijn klankbord, maar met de introductie van eem mentor borgt u een relatie van vertrouwen voor langere periode, met regelmatige gesprekken. Het is meestal slim om die mentor iemand uit een ander team te laten zijn. Zo leert een nieuwe medewerker niet alleen meer mensen kennen maar het geeft hen ook de ruimte om net wat opener te praten over zaken die ze wellicht niet met hun team kunnen of willen delen. 

Zorg ervoor dat ze de tool goed leren kennen

Naast de kennis van uw product (zie ook volgende punt) en vaardigheden hoe met klanten om te gaan, is het minstens zo belangrijk om hem of haar de tool en de software goed te leren kennen. In die software zal hij of zij dagelijks werken en goed de weg in moeten weten. Denk aan best practices, de meest nuttige features, shortcuts etc. Zo raken ze vertrouwd met het systeem en zullen ze optimaal presteren. 

Zorg ervoor dat ze het product goed leren kennen

En al het bovenstaande mag dan nog wel zo goed in kannen en kruiken zijn, als uw nieuwe agent uw product niet goed kent, wordt het wel heel lastig om daadwerkelijk goede customer service te verlenen. Geef ze daarom de tijd om uw product zelf te proberen en om de kennisbank helemaal door te nemen. Test die kennis ook, bijvoorbeeld door een quiz in uw training in te bouwen, of een teamlid een aantal veelvoorkomende productgerelateerde klantvragen af te laten vuren op de nieuwe agent om te bekijken hoe hij of zij dit aan zou pakken. 

Borg een 'learn on the job' cultuur

Training houdt niet op als de job begint. Het allermeeste leer je uiteindelijk toch door het te doen. Uw customer support agents moeten het verlenen van service niet enkel zien als klanten helpen, maar ook al mogelijkheid om zelf te blijven leren en hun skills te verbeteren. Borg een open cultuur waarin dit wordt aangemoedigd en waar vragen altijd vrij staat. Zodat wanneer agents om welke reden dan ook vastlopen, ze niet bang zijn om om ulp te vragen.

Hou vooruitgang bij

Zorg er bij het opzetten van een Customer Service Training voor dat vooruitgang en mijlpalen kunnen worden gemeten en bijgehouden. De stapel met trainingsmateriaal lijkt soms torenhoog te zijn dat kan niet alleen demotiverend werken, maar het maakt het ook lastig inzicht te krijgen in hoe het eigenlijk gaat in de training. Zorg daarom voor manieren voor quick assessment tussendoor, zodat u weet hoe het gaat met uw nieuwe medewerker, en die agent het gevoel heeft elke keer iets af te kunnen ronden.

Motiveer eigen vrijheid en verantwoordelijkheid

Natuurlijk neemt u alleen mensen aan die u vertrouwt en geschikt acht voor de job. En bij die job, met direct klantencontact, komt eigen verantwoordelijkheid kijken. Leg daarom in de training vast welke werkwijze wenselijk is en train uw mensen daarop. Geef uw agents vervolgens na de training de vrijheid om hun eigen beslissingen te nemen met altijd u of een teamlead als achterban. 

Ontwikkel een beloningsprogramma

De meeste mensen werken harder als er een beloning in het vooruitzicht wordt gesteld, en iedereen vindt het natuurlijk fijn om erkens te worden voor al het harde werk. Verwerk in het trainingsprogramma manieren om goede prestaties te erkennen en de beste prestaties te belonen. Bijvoorbeeld door ze tegen zichzelf of elkaar te laten 'strijden' met allerlei uitdagingen, waardoor u meteen ziet wat voor vlees u in de kuip heeft én een benchmark zet voor de kwaliteit van het werk dat van de nieuwe medewerkers wordt verwacht.

Stimuleer en moedig aan

Ook degene die misschien niet altijd de snelste of de beste is, verdient positieve aandacht. Zorg er in ieder geval voor dat diegene niet ontmoedigd wordt. Geef geen kritiek maar blijf ze aanmoedigen en helpen. Probeer te vinden waar het probleem ligt en ga samen specifiek daaraan werken. In dit geval kan ook de mentor een steentje bijdragen.

Erken de prestaties van uw nieuwe customer service agents

Erkenning van goed werk en toewijding zorgt ervoor dat een nieuwe medewerker in training zich gezien en gewaardeerd voelt. Niet iedereen zal overal even goed in zijn, maar over het algemeen zijn de meeste mensen altijd wel goed in een bepaald gebied, ook als er op andere gebieden nog wat te winnen valt. Zoek tijdens de training nar die verbeterpunten en help uw agent daarbij. Erken het echter ook als ze goed presteren en motiveer ze om anderen te helpen die moeite hebben met het gebied waar zij zelf in excelleren.

Denk hierbij aan de volgende manieren:

Zoek uit wat werkt - en wat niet

Uw trainees zijn de perfecte bron van informatie over wat wel en niet werkt in uw trainingsprogramma. Dus vraag het hen! Dat kan verweven zijn in de training maar u kunt ook op het einde open om feedback vragen. Onthoud wel dat iedereen op zijn eigen manier leert en dat dus niet iedereen hetzelfde uit een training haalt, of deze training op dezelfde manier zal beoordelen. Experimenteer bij het ontwikkelen van uw training dan ook met rollenspellen, video's, etc.

Leg het proces vast en gebruik dit als learning voor de toekomst

Sla alle feedback die u van uw trainees verzamelt en die u zelf opvalt, goed op. Niet alles zal direct een aanpassing van de training betekenen, maar door goed bij te houden wat mensen ervan vinden kunt u wel uw programma steeds verder verbeteren over de tijd. 

Laat de ene agent de andere schaduwen

Ook een goede manier om de fijne kneepjes van het support-vak te leren, in welke fase van de carriere dan ook, is om een collega te observeren tijdens het werk. Maak teams van twee en laat ze elkaar observeren. Dit geeft hele waardevolle inzichten, zowel om nieuwe dingen te leren als om feedback te krijgen en ontvangen. Het is trouwens ook meteen een hele goede teambuidlingactiviteit! 

Deel feedback van de training met de juiste mensen

Zodra u alle feedback heeft verzameld, zorg er dan voor dat de mensen die hier baat bij hebben ook toegang hebben tot deze data. Dus als uw HR-afdeling medeverantwoordelijk is voor het inwerken van nieuwe medewerkers, deel dan de informatie ook met hen. Zo blijft iedereen op de hoogte van de meest actuele informatie en materialen. 

Ontwikkel maandelijkse of jaarlijkse trainingsessies

We zeiden het al eerder: training stopt niet zodra de job begint. Breid de onboarding training uit met nieuwe materialen voor wanneer mensen wat langer in dienst zijn. Zo blijven ze zichzelf continu ontwikkelen. Dit kan zelfs een gezamenlijke teamactiviteit zijn: een dag niet achter de helpdesk, maar samen werken aan professionele groei. 

Laat teamleden elkaar trainen

Ieder team bestaat uit verschillende mensen met ieder hun kwaliteiten en interesses. Maak daar gebruik van! Hou bij hoe ze presteren op bepaalde gebieden. Mocht iemand op een bepaald gebied eruit springen, laat diegene dan de andere trainen op die skill. Als iemand bijvoorbeeld heel goed is in social media support, laat ze daar dan de rest over bijpraten tijdens een lunch, of deel het werk met een screen record of share. 

Beoordeel vaardigheden en productkennis regelmatig

Als bedrijf verbetert u natuurlijk regelmatig uw product of dienst. Dat betekent dat degenen die de eindgebruikers van die producten te woord staan, hier altijd helemaal van op de hoogte moeten zijn. Ontwikkel daarom specifieke productupdate-trainingen en zorg ervoor dat uw agents de tijd krijgen om die training te doen.