Onboarding proces voor Customer Service Training
Goed, u heeft een sollicitatietraject achter de rug en een nieuwe customer service agent gevonden. Dan is het nu tijd voor de training. In plaats van een stapel documenten op hun werkplek te leggen, is het wellicht handiger om een trainingsplan te ontwikkelen voor langere periode. Dit geeft uiteindelijk het beste resultaat. Denk bij het ontwikkelen van zo'n training aan:
Begin klein en maak het stapje voor stapje moeilijker
Begin met wat kleinere taken en bouw dit langzaam op. Een optie is om een nieuw teamlid in 1 supportkanaal te laten starten zodat ze die tool en het bijbehorende proces goed onder de knie krijgen. In plaats van een kanaal, kan dit ook een onderwerp zijn - laat de nieuwe werknemer bijvoorbeeld werken aan specifieke tickets over een onderwerp als technische problemen, login problemen, facturatievragen etc. Leg een solide basis en bouw deze lanzgaam verder uit.
Maak de training praktisch
Een beetje theorie over de basis van de software en documentatie is natuurlijk prima, maar is zeker niet genoeg om iemand ingewerkt te krijgen. Het beste is om ze direct in de praktijk in een support channel te laten werken. Zo leren ze de best practices en hoe ze de tool moeten gebruiken. Bovendien komt iedere tool met zijn eigen uitdagingen en daarbij behorende vereiste vaardigheden. Voor chat bijvoorbeeld zijn tips handig over hoe je meerdere chats managt, hoe je de snelheid van conversaties borgt en hoe je de klant naar de juiste informatie toeleidt.
Geef nieuwe teamleden een mentor
Wijs aan iedere nieuwe werknemer een mentor toe. Deze persoon checkt dan regelmatig in om te bekijken hoe het gaat en helpt uw nieuwe agent in zijn of haar positie te groeien. Natuurlijk zijn directe collega's ook een fijn klankbord, maar met de introductie van eem mentor borgt u een relatie van vertrouwen voor langere periode, met regelmatige gesprekken. Het is meestal slim om die mentor iemand uit een ander team te laten zijn. Zo leert een nieuwe medewerker niet alleen meer mensen kennen maar het geeft hen ook de ruimte om net wat opener te praten over zaken die ze wellicht niet met hun team kunnen of willen delen.
Zorg ervoor dat ze de tool goed leren kennen
Naast de kennis van uw product (zie ook volgende punt) en vaardigheden hoe met klanten om te gaan, is het minstens zo belangrijk om hem of haar de tool en de software goed te leren kennen. In die software zal hij of zij dagelijks werken en goed de weg in moeten weten. Denk aan best practices, de meest nuttige features, shortcuts etc. Zo raken ze vertrouwd met het systeem en zullen ze optimaal presteren.
Zorg ervoor dat ze het product goed leren kennen
En al het bovenstaande mag dan nog wel zo goed in kannen en kruiken zijn, als uw nieuwe agent uw product niet goed kent, wordt het wel heel lastig om daadwerkelijk goede customer service te verlenen. Geef ze daarom de tijd om uw product zelf te proberen en om de kennisbank helemaal door te nemen. Test die kennis ook, bijvoorbeeld door een quiz in uw training in te bouwen, of een teamlid een aantal veelvoorkomende productgerelateerde klantvragen af te laten vuren op de nieuwe agent om te bekijken hoe hij of zij dit aan zou pakken.
Borg een 'learn on the job' cultuur
Training houdt niet op als de job begint. Het allermeeste leer je uiteindelijk toch door het te doen. Uw customer support agents moeten het verlenen van service niet enkel zien als klanten helpen, maar ook al mogelijkheid om zelf te blijven leren en hun skills te verbeteren. Borg een open cultuur waarin dit wordt aangemoedigd en waar vragen altijd vrij staat. Zodat wanneer agents om welke reden dan ook vastlopen, ze niet bang zijn om om ulp te vragen.